XXXXXX温泉度假村VIP接待管理制度Word文件下载.doc

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省厅、司局的领导；

各地、市党政军负责人；

世界著名的大公司的董事长、首席执行官或总经理；

社会名流（演艺界、体育界、科学界、新闻界）；

曾经对度假村有过重大贡献的人士；

3、B级：

各省、市、自治区旅游部门的负责官员；

各地星级饭店的董事长或总经理；

国内著名企业的董事长或总经理；

与酒店有重要协作关系的企业的总经理或厂长；

度假村邀请的宾客；

特殊经营关系的人员；

消费排名前十名的单位；

酒店总经理要求按VIP规格接待的客人；

4、C级：

入住度假村多次以上的长包房客户、合同客户和常住客户；

商业客户的高级行政人员（部门经理、主任）；

各大旅行社的高级行政人员和外联部、接待部经理等；

传媒界人士（报社、电视台、广告公司）；

度假村接待批准的特别人士；

5、经总经理批准按以上相应等级接待的客人。

二、接待确认：

1、营销部接到VIP接待登记的客人，必须向客人征询接待要求，并通过电传、电话、邮件或面谈确认。

主要包括：

1）所乘航班、车次及具体抵店时间；

2）住房标准和特殊要求；

3）饮食习惯、用餐时间、规格、人数、标准；

4）客人提出的其它接待要求。

2、由度假村接待应酬的VIP客人，由营销部掌握客人抵店时间及时报告总经办，其它接待事宜按总经办安排进行接待。

3、营销部按照客人的确认和饭店的接待规定，向相关部门下达《VIP接待通知单》，并由具体办理接待部门签收。

三、接待前准备：

所有接待部门，必须按照《VIP接待通知单》要求，提前按规范、标准准备到位。

1、客房部对A1、A级客人住房需提前一天，B、C级客人住房需提前12小时准备就绪，确保设施、设备完好，经试用一切正常，房间卫生达到规范标准，其它物品和服务项目准备到位，A1、A级客人到来之前半小时服务人员必须到位等候；

2、餐饮部按照客人的用餐时间，菜肴原料、半成品、酒水必须提前一天到位。

接待A1、A、B级客人一律按宴会标准接待服务。

C级按客人要求和度假村安排进行宴会标准接待服务；

3、客房部按照接待标准在客人到达前两小时将花篮、果盘及其他要求配备的物品安排到房间；

4、前厅部作好大堂迎接安排，通知迎接人员必须在客人到达半小时前等候，并准备好房卡和登记的准备工作。

VIP客人登记，原则要求待客人住好后，由前台接待上房间与侍从人员联系登记，没有侍从人员的与客人直接联系登记；

4、其它部门有接待任务的一律在客人到达前一天准备就绪。

四、接待规格：

1）由董事长率领总经理、董办人员、总经理助理、营销部总监、房务部总监、餐饮部总监、前厅经理及一线部门经理和二线部门总监或经理，同时组织6至8名礼仪小姐到大堂集合负责迎送。

迎接时，敬送鲜花、拍照；

2）由客房部按A1级标准配送花篮、果盘及其它招待品（房间物品配备：

除正常物品配备外，另增配：

与房间格调相协调的工艺品、写字台上或会客室茶几上放1-2盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮6色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）、5种小糕饼、放董事长或总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一份精美的工艺品。

），其随从人员降一级配送；

3）按客人要求安排用房标准，属于度假村应酬的使用总统套房或豪华套房；

4）餐饮要求：

客人抵店第一餐，由董事长或总经理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。

豪华包厢就餐，其标准按批准或客人要求而定，以宴会标准服务；

5）保安要求：

事先保留停车车位，度假村四周警卫和巡视；

6）由总经办负责，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务到位。

1）由董事长或总经理率领总经理助理、营销部、房务部、餐饮部及有关部门总监或经理及组织2至4名礼仪小姐到大堂集合负责迎送、拍照。

董事长礼节性地接见；

2）由客房部按A级标准配送花篮、果盘和其它招待品（房间物品配备：

写字台上或会客室茶几上放一盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮5色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）4种小糕饼、放董事长或总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放两种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一份酒店特制的纪念礼品。

3）按客人要求安排用房标准，属于度假村应酬的可使用总统套房或豪华套房；

客人抵店第一餐，由总经理或总经理助理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务、厨房设专人烹制菜点。

事先保留停车车位、设置必要的警卫和巡视措施；

6）由总经办跟踪，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务到位。

3、B级：

1）由总经理率领总经理助理、营销部、房务部、餐饮部、前厅经理及有关部门总监或经理及组织2礼仪小姐到大堂集合负责迎送、拍照。

2）由客房部按B级标准配送果盘和其它招待品（房间物品配备：

写字台上或会客室茶几上放一盆插花（盆景）、卫生间面盆台面上放一瓶插花、每天放一篮4色或3色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）、放总经理亲笔签名的致敬信和名片、每天放2种以上的报纸（外宾要放英文版的中国日报）、做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力。

）；

3）按客人要求安排用房标准，属于度假村应酬的使用豪华套房或标准套房；

客人抵店第一餐，由总经理或副总经理引领客人进入餐厅、每餐开出专用菜单、台面设专人服务。

豪华包厢就餐，其标准按度假村批准或客人要求而定；

5）由总经办跟踪，指派专人跟踪，掌握客人动向、需求，责成有关部门及时服务到位。

4、C级：

1）由营销部总监或经理、房务部总监、前厅经理及有关部门经理，以及前厅礼宾在大厅门口负责迎送，总经理或总经理助理礼节性接待。

总经办认为必要时，通知相关人员出席予以迎送；

2）逢年、过节、客人生日以及重大活动配置C级标准果盘；

3）赠送一次性消费卡；

4）住房、餐饮按客人要求安排，属于度假村应酬的按通知办理；

5）由营销部门检查督办，相关部门负责做好服务工作，营销部总监或经理不定期拜访接待。

第三节花篮、果盘配置标准

一、赠送标准

项目

A1级

A级

B级

C级

鲜花

88元/盆

68元/盆

48元/盆

38元/盆

果盘

98元/6种

68元/5种

38元/4种

28元/3种

点盘

68/元5种

48元/4种

18元/3种

茶叶

1两/盒装

4包/袋装

注：

1、盒装茶叶单价每斤须在100元以上；

2、A1、A级接待1、2号领导房间鲜花配置在客厅配置花篮外，卧室同时配备盆花；

3、所有VIP客人均享受度假村订制的专享开夜床、晚安奶、松果巧克力服务。

二、有偿配置标准：

1、会议、团队、客户委托有偿给房间配送的花篮、果盘、点盘、盒装茶叶，在上述标准或购买价格的基础上加价30%计费；

2、客户自己购置委托清洗、上盘的果盘免收取服务费。

第四节接待审批

一、A1、A级由董事长或总经理审批；

二、B级由总经理或总经理助理审批；

三、C级由总经理助理或营销部总监审批；

四、处理突发事件时，为了补救或稳定客人情绪，由总值班经理批准可赠送B级果盘。