导购员行为规范手册Word文档下载推荐.docx
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故采购人员应在谈判时，除价格外应谈妥合约中有关质量、数量、包装、交货、付款及售后服务等条款，及无法履行义务之责任与罚则。
对于合作良好的供货商，则应给予较多的订单或其它的方式来奖励毕竟买卖双方要互利，才可维持长久的关系。
5．与供货商维持关系：
采购人员应了解任何谈判都是与供货商维持关系的过程的一部分。
若某次
谈判采购人员让供货商吃了闷或大亏，供货商若找到适当时机时，也会利用各种方式回敬采购人员。
因此采购人员在谈判过程中应在本公司与供货商的短期与长期利益中，求取一个平衡点，以维持长久的关系。
6．谈判的有利与不利的因素：
谈判有些因素对采购人员或供货商而言是有利的或是不利的，采购人员应设
法先研究这些因素：
（1）市场的供需与竞争的状况
（2）供货商价格与质量的优势或缺点
（3）成本的因素
（4）时间的因素
（5）相互之间的准备工作
7．谈判技巧：
谈判技巧是采购人员的利器。
谈判高手通常都愿意花时间去研究这些技巧，
以求事半功倍，下列谈判技巧值得本公司采购人员研究：
（1）谈判前要有充分的准备：
知已知彼，百战百胜，成功的谈判最重要的步骤就是要先有充分的准备。
采购人员的商品知识，对市场及价格的了解，对供需状况了解，对本公司的了解，对供货商的了解，本公司所能的价格底线、目标、上限，以及其它谈判的目标都必须先有所准备，并列出优先级，将重点简短列在纸上，在谈判时随时参考，以提醒自己。
（2）谈判时要避免谈判破裂：
有经验的采购人员，不会让谈判完全破裂，否则根本不必谈判，他总会让对方留一点退路，以待下次谈判达成协议。
没有达成协议总比勉强达成协议好。
（3）只与有权决定的人谈判：
本公司的采购人员接触的对象可能有：
业务代表、业务各级主管、经理、协理、副总经理、总经理、或董事长，看供货商的规模大小而定。
这些人的权限都不一样。
采购人员应避免与没权决定事务的人谈判，以免浪费自己的时间、同时可避免事先将本公司的立场透露给对方。
谈判之前，最好问清楚对方的权限。
（4）尽量在本公司办公室内谈判：
在自己的公司内谈判除了有心理上的优势外，还可随时得到其它同事、部门或主管的必要，支持同时还可节省时间与旅行的开支。
（5）放长线钓大鱼：
有经验的采购人员知道对手的需要，故尽量在小处着手满足对方，然后渐渐引导对方满足采购人员自己的需要。
避免先让对手知道自己的需要，否则对手会利用此一弱点要求采购人员先作出让步。
（6）采取主动，但避免让对方了解本公司的立场：
攻击是最佳的防御，采购人员应尽量将自己预先准备的问题，以开放式的问话方式，让对方尽量暴露出对方的立场，然后再采取主动，乘胜追击，给对方足够的压力，对方若难以招架，自然会作出让步。
（7）必要时转移话题：
若买卖双方对某一细节争论不休，无法谈拢，有经验的采购人员会转移话题，或喝个茶暂停，以缓合紧张气氛。
（8）尽量以肯定的语气与对方谈话：
否定的语气容易激怒对方，让对方没有面子，谈判因而难以进行。
故采购人员应尽量肯定对方，称赞对方，给对方面子，因而对方也会愿意给面子。
（9）尽量成为一个好的倾听者：
一般而言，业务人员总是认为自己是能言善道，比较喜欢讲话。
采购人员知道这一点应尽量让他们讲，从他们的言谈及肢体语言之中，采购人员可听出他们优势与缺点，也可了解他们的谈判立场。
（10）尽量为对手着想：
全世界只有极少数的人认为谈判时，应赶尽杀绝，丝毫不能让步。
事实证明，大部分成功的采购谈判都是要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。
人都是爱面子的，任何人都不愿意在威胁的气氛下谈判，何况本公司与良好的供货商应有细水长流的合作关系，而不是对抗的关系。
（11）以退为进：
有些事情可能超出采购人员的权限或知识范围，采购人员不应操之过急，装出自己有权或了解某事，做出不应作的决定，此时不妨以退为进，与主管或同事研究或弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。
草率仓促的决定大部分都不是好的决定，智者总是先深思熟虑，再作决定。
（12）不要误认为50/50最好：
有些采购人员认为谈判的结果是50/50最好，彼此不伤和气，这是错误的想法。
事实上，有经验的采购人员总会设法为自己的公司争取最好的条件，然后让对方也得到一点好处，能对他们的公司交待，因此站在山菜田采购的立场，若谈判的结果是60/40，70/30，或甚至是80/20，也就不会“于心不忍”了。
8．谈判的十二戒：
采购人员若能避免下列十二戒，谈判成功的机会大增。
（1）准备不周
（2）缺乏警觉
（3）脾气暴躁
（4）自鸣得意
（5）过分谦虚
（6）不留情面
（7）轻诺寡信
（8）过分沉默
（9）无精打采
（10）仓促草率
（11）过分紧张
（12）贪得无厌
10．供货商的规模：
供货商的规模可以年营业额来区分：
规模
年营业额（人民币万元）
大型
中型
小型
5,000以上
1,000～5,000
1,000以下
11．供货意愿：
各种规模的供货商其供货意愿都不相同：
行销通路
供货意愿
直营居多
直营与经销
经销居多
严格推行价格政策之供货商其供货意愿不高。
为提高市场占有率之供货商，供货意愿较高。
一般供货意愿都很高
12．谈判的项目：
本公司采购人员经常必须谈判的项目有下列诸项：
·
质量·
交货期
·
包装·
交货应配合事项
价格·
售后服务保证
订购量·
促销活动
折扣·
广告赞助
付款条件·
进货奖励
13．谈判的策略：
（1）质量：
质量的传统解释是“好”，或“优良”，对本公司采购人员而言，质量
的定义应是：
“符合买卖双方所约定的要求或规格就是好的质量”。
故采购人员应设法了解供货商对本身商品质量的认知或了解的程度，管理制度较完善的供货商应有下列有关质量的文件：
产品规格说明书（PRODUCTSPECIFICATION）
品管合格范围（ACCEPTABLEQUALITYLEVEL）
检验方法（TESTINGMETHODS）
采购人员应尽量向供货商取得以上资料，以利未来交易，通常在合约或订单上，质量是以下列方法的其中一种来表示的：
市场上商品的等级
·
品牌
商业上常用的标准
物理或化学的规格
性能的规格
工程图
样品（卖方或买方）
以上的组合
采购人员在谈判时应首先与供货商对商品的质量达成互相同意的质量标准，以避免日后的纠纷或甚至法律诉讼。
对于瑕疵品或仓储运输过程损坏的商品，采购人员在谈判时应要求退货或退款。
（2）包装：
包装可分为两种：
“内包装”（PACKAGING），及“外包装”（PACKING）
内包装是用来保护、陈列、或说明商品之用，而外包装则仅用在仓储及运输过程的保护。
在本公司自选式量贩的营业方式，包装通常扮演非常重要的角色。
外包装若不够坚固，仓储运输的损坏太大，降低作业效率，并影响利润。
外包装若太坚固，则供货商成本啬，采购价格势必偏高，导致商品的价格缺乏竞争力。
设计良好的内包装往往能提高客户的购买意愿，加速商品的回转，国内生产的产品在这方面比较差，采购人员应说服供货商在这方面改善，以利彼此的销售。
基于以上的理由，采购人员在谈判包装的项目时，应协调对彼此双方都最有利的包装，否则不应草率订货。
对于某些商品若有销售潜力，但却无合适的自选式量贩包装时，采购人员应积极说服供货商制作此种包装，供本公司销售。
（3）价格：
除了质量与包装之外，价格是所有谈判事项中最重要的项目。
本公司在客
户心目中的形象就是高质量低价格，若采购人员对任何其所拟采购的商品，以进价加上本公司合理的毛利后，若自己判断该价格无法吸引客户的购买时，就不应向该供货商采购。
在谈判之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供货商片面之词，误入圈套。
如果没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。
在谈判价格时，最重要的就是要能列举供就商产品经由本公司量贩销售的好处，这些好处包括：
（a）大量采购。
（但不可一开始就告知公司可能订购的数量，以免让对方知道本公司的进货能力，也就是说尽量以笼统的方式向供就商说明本公司的采购数量比一般连锁的零售商大很多。
）
（b）铺货迅速。
（零售商、餐饮业、公司行号或机关团休主动到本公司进货，可节省供货商新产品或促销品的铺货的成本，并加快铺货及流通的速度。
供货商并可派人到卖场示范解说，提高专业客户的进货意愿。
（c）节省运费。
（供货商不必挨家挨户送货，通常可节省占营业额3－10％的仓储运输费用。
（d）稳定人事，降低销管费用。
（供货商不必再受业务人员流动率过高的困扰，因为本公司实施计算机作业，主动向供货商订货及付款，供货商可减少占营业额10－20％的销管费用。
（e）清除库存。
（供货商可透过山菜田快讯的促销方式，将其滞销品或库存过高的商品迅速的出清库存。
（f）保障其市场。
（本公司采行限制供货商家数的政策，故一旦与本公司来往，其它竞争厂牌就被排拒在外，由于零售商或专业客户都积极主动来本公司进货，本公司销售的商品其市场占有率会因而提高。
（g）沟通迅速，并节省广告费。
（透过山菜田快讯与专业客户作最直接而有效的沟通，节省供货商在其它广告媒体的投资。
（h）付款迅速，并减少应收帐款管理费用。
（由本公司主动付款汇入供货商银行帐户，减少供货商应收帐款管理费用，并可规避倒帐的风险，以及避免倒帐货外流的影响。
（i）不影响市价。
（由于顾客都是专业客户，一般消费者没有山菜田会员卡无法来本公司购买，不会对市价造成影响。
（j）外销机会。
（广州市每年均有春季及秋季交易会，有大量国外买主会前来山菜田农业广场参观，供货商外销机会大增。
（k）齐步茁壮。
（本公司在中国将逐步提高投资额，对中国流通业的现代化具有使命感与积极的承诺，供货商可与本公司一齐成长，互蒙其利。
价格谈判是所有商业谈判中最敏感的，也是最困难的项目，但愈是困难的项目，令人愈觉得挑战性，这也是采购工作特别吸引人之处，本公司采购人员应体认这一点，运用各种谈判技巧去达成这项艰巨的任务。
（4）订购量：
在本公司分店数仍少的时候，订购量往往很难令供货商满意，所以在谈判
时，应尽量笼统，不必透露明确的订购数量，如果因此而导致谈判陷入僵局时，应转到其它项目谈。
在没有把握决定订购数量时，采购人员不应采购供货商希望的数量，否则
一旦存货滞销时，必须降价出清库存，因而影响利润的达成，以及造成资金之积压及空间之浪费。
（5）折扣（让利）：
折扣通常有新产品引进折扣、数量折扣、付款折扣、促销折扣、无退货折
扣、季节性折扣、经销折扣等数种。
有些供货商可能会由全无折扣做为谈判的起点，有经验的采购人员会引述各种形态的折扣，要求供货商让步。
采购人员应向供货商说明本公司的顾客都是零售商及专业客户，换句话说专业客户都是很会精打细算的，若供货商的折扣数无法大到让本公司的商品售价能吸引他们上门，就算我们向供货商订货，这一关系也不可能会持久，这种交易反而不利于本公司的价格形象，故最好不要向该供货商采购。
（6）付款条件：
付款条件与采购价格息息相关，在国内一般供货商的付款条件是月结30～
90天左右，采购人员应计算对本公司最有利的付款条件，对于惯于外销的供货商，一般的付款期限比较短，有的甚至要求现金。
但这全凭采购人员的经验与说服力。
在正常情况下，本公司的付款作业是在单据齐全时，按买卖双方约定的付款条件。
电汇汇入供货商的银行户头，这是本公司的一大优势，因为一般国内的零售商在付款时，总是推三托四，找一大堆借口，延迟付款，造成供货商财务调度的困难。
（7）交货期：
一般而言，交货期愈短愈好，因为交货期短，则订货频率增加，订购的数
量就相对减少，故存货的压力也大为降低，仓储空间的需求也相对减少。
至于有长期承诺的订购数量，采购人员应要求供货商分批送货，减少库存的压力。
由于本公司计算机计算订单数量的公式中，交货期是个重要的参数，采购人员应设法与供货商谈判较短的交货期，降低存货的投资。
（8）交货时应配合事项：
本公司系超大型的货仓自选商场，商品的进出量极大，若供货商无法在送
货作业上与本公司密切配合，将使本公司的收货作业陷于瘫痪。
本公司的收货月台通常可容纳十几辆货车，故收货部门有专人按日期及时段安排供货商交货的时间。
采购人员在谈判时，必须很明确将此一作业方式向供货商说明清楚，并要求供货商承诺，否则日后一旦供货商无法实现时，合作关系将大打折扣。
（9）售后服务保证：
对于需要售后服务的商品，例如：
家电产品、事务机器、计算机、
手表、照相机等，采购人员最好在谈判时要求供货商在商品包装内提供该项商品售后服务维修的单位名单（包括电话与地址）之保证单，以使客户日后发现他所购买的商品须要维修时，能直接与附近商店连络，免得本公司卖场人员疲于应付维修问题。
若采购人员是与水货进口商谈判时，必须要求水货进口商提出有能力做好售后服务保证的证明，并在商品包装内提供保证单，否则空口说白话，事情发生后，财务损失是小，山菜田信誉损失是难以用金钱来衡量的。
（10）促销活动：
山菜田快讯是本公司的一大武器，此一促销利器在全世界各地都无往不
利，但这全赖采购人员选择的商品是否正确，以及售价是否能吸引客户上门。
在策略上，通常本公司会在促销活动之前一两周停止正常订单的运作，而刻意多订购促销特价的商品，以增加利润，除非采购人员无法取得特别的价格。
在促销商品的价格谈判中，采购人员必须了解一般供货商的行销费用预算通常占营业额的10－25％，供货商不难由此预算拔出一部分作为促销之用，比较常用的方法是多给相同商品免费赠品，例如买一打赠三瓶。
（11）广告赞助：
（ANDVERTISINGCONTIBUTION）：
为增加本公司的利润，采购人员应积极与供货商谈判争取更多的广告赞助
，本公司所指的广告赞助，有下列几项：
山菜田快讯的广告赞助
停车场看板的广告赞助
购物车广告板的广告赞助
卖场标示牌的广告赞助
端架的广告赞助
其中以第一项“山菜田快讯的广告赞助”为最大。
由于山菜田快讯的印刷及邮寄成本很高，依国外量贩店之经验，约80％之成本系由供货商来支付，采购人员应要求供货商赞助此种费用，广东省每年商业广告费高达40亿人民币，供货商通常都愿意由其广告预算中拔出一部分作为本公司的广告赞助。
（12）进货奖励（RETROSPECTIVEBONUS）：
进货奖励与数量折扣是有区别的。
进货奖励是一段时间达成一定的进货金
额，供货商给予的奖励，这是家电及某些行业惯用的行销方式，而数量折扣是指单次订货的数量超过某一范围时所给的折扣。
依其它国家的采购人员的经验通常都要求供货商可给予进货金额1－10％的进货奖励（以月、季、或年度计算），供货商因业绩之需求很乐意提供此种奖励。
此种奖励对本公司之利润提升大有助益，有些商品可能供货商因种种原因不愿以低的价格供应时，采购人员为增加利润，应积极与供货商谈判要求更高的进货奖励，但切忌为了争取奖励、而增加不切实际的采购数量，结果库存压力大增，甚至季节过后必须打折求售，这种情况采购人员不如不要进货奖励。
采购谈判本身是很复杂的，因为谈判对象、供货商规模、谈判项目都不同，但采购人员只要灵活运用以上所述的技巧与策略，在谈判中将不难一一克服困难。
经验、机智、与毅力都是采购人员在谈判中所须要的。
十七、异议处理（OBJECTIONHANDLING）：
在本公司的采购谈判中，采购人员要面对的都是一些业务高手，他们已经在流通业工作很久，也与许多其它公司的采购人员作过无数次的谈判，故难免会提出许多难以处理的问题（即“异议”），令新的采购人员不知所措。
异议一般可三类
真正的异议
错误的异议
假的异议
比较可行的异议处理原则是：
1．真正的异议：
此种异议之处理，应先以开放式的问题确定对方的异议是否真实，如果真实，则采购人员应尽量说明对本公司有利的陈述，强调本公司对供货商的利益，以满足他的需求，例如：
销售量（量贩给专业客户，故进货量能满足供货商）
利润（＝销售量×
单位毛利＋节省的销管、运销及财务管理费用）
清除库存（山菜田快讯是清除供货商库存的一项利器）
铺货率（原有产品及新产品由专业客户主动进货，铺货迅速有效）
人事的稳定（减少业务人员流动率太高的烦恼及费用）
市场占有率（产品受保障，将竞争品牌排除在外）
迅速的付款（直接按照约定将货款直接汇入银行帐号）
市场价格稳定（只卖给会员，不经由报纸广告）
外销的机会（国外买主来参观采购）
典型的真正异议，例如：
“这个价格已经是我们最低的价格了，我们不能再降了。
”采购人员不妨以各种方式问出他的需求，再以最有效的方式说明来满足他的需求。
9．错误的异议：
此种异议是因为供货商对本公司的经营形态或作业方式不了解而造成的，
故只须求证就可以用真正的异议来处理即可。
典型错误的异议，例如：
“你们价格卖得这么低，我如何对原有的客户交待？
”这种问题就是不了解本公司的经营形态及作业方式，故必须很有耐心对供货商说明，并满足他的需求。
10．假的异议：
此类的异议要特别小心，因为它可能是个陷井，如果没有查证清楚，则陷入对手的圈套，使采购人员在谈判时居于下风。
采购人员如果无法当场辩明假的异议时，不应去处理这种异议，而应将异议记录下来，留待下次谈判再处理，让自己获得足够的时间去查验，思考并研究处理的方法或说词。
典型的假的异议例如：
“我如果用这种价格卖给你，我就会亏本了。
”对方的意思是要求更高的价格，如果采购人员对生产成本很了解，不妨举证，如果不了解，不妨以退为进，留等下回再协商，同时自己获得充分的时间去研究。
11．较常见的异议：
如果采购人员充分研究谈判的技巧及异议的处理原则，采购人员将发现下列常有的异议可顺利地化解。
（1）我们如果低价卖给山菜田，对原有的经销商或客户无法交待。
（2）我们认为零售商不可能有时间去山菜田采购，何况他们也不会付现的，更何况他们不一定有货车。
（3）山菜田的售价太低，会影响其它通路的销售意愿。
（4）这个价格已经是最低的，不可能再低了，这已经接近成本了。
（5）我们没法再给其它的折扣了，再给就要亏本了。
（6）我们没有广告预算可以赞助你们山菜田的快讯。
（7）我们无法生产更大规格的包装，或大包装不见得更便宜。
（8）我们内外销的价格一样。
（9）我们内销的质量比较好。
（10）我们公司的制度不可能配合你们的作业。
（11）我们从来不做促销活动，或我们不对连锁店做促销。
（12）我们卖给你们这个价格是没有售后服务的，我们也不能接受奶货，否则价格还要加一成。
（13）我们没有送货的服务，我们的客户都是自己来载货的。
（14）我必须货到付款。
（15）我亿不能更改包装，如果改成挂钩式的，每个要加5元。
当然采购人员在实际谈判时，会听到更多的异议，但是请记住：
“供货商
的异议，并非拒绝”，而是他真正的需求尚未明白表示出来，采购人员应利用各种技巧，试探他真正的需求，不要去回答自己所不了解的事情，以退为进，进而满足供货商真正的需求。
十八、单位换算（CONVERSION）：
在采购商品时，常常容易搞混的就是单位，包括：
币别、重量、长度、面积、体积等等，若是不小心换算错误，后果不堪设想，在此本公司提供一种简单的换算方式如下：
原单位×
换算单位（壹）×
换算单位（贰）×
新单位=新单位
原单位换算单位（壹）换算单位（贰）
例一、７OZ的CAMAY香皂等于多少克？
答：
7OZ×
1LB ×
0.454KG×
1000G＝198.63G
16OZ1LB1KG
例二、一平方英尺US$1.25的地毯是等于一平米多少人民币？
US$1.25×
1FT2×
1002CM2×
¥
8.30=¥
111.68
1FT230.482CM21M2US$1.00M2
例三、某进口影印纸的重量１４３ＬＢ／ＳＱＦＴ，应该是多少Ｇ／ＣＭ２？
１４３ＬＢ×
1FT2×
４５４Ｇ ＝７０Ｇ／CM2
1FT230.482CM2 1LB
例四、7英尺4英寸×
6英尺6英寸的床单等几公尺×
几公尺？
7ˊ4ˊˊ=（7×
12）ˊˊ+4ˊˊ=88ˊˊ
6ˊ4ˊˊ=（6×
2）ˊˊ+4ˊˊ=76ˊˊ
88IN×
1IN2.54CM×
100CM1M＝2..24M
76IN×
100CM1M＝1.93M
所有答案是：
2.24公尺×
1.93公尺
以下是较常用的换算值：
1．重量
1公斤（KG）＝1，000公克（G）＝2.2046磅（LB）
1公吨（MT）＝1，000公斤（KG）
1市斤＝500公克（G）＝10市两＝1.10磅（LB）
1磅＝454公克（G）＝16盎司（OZ）
1盎司（OZ）＝28.35公克（G）
1金盎（TROYOZ）＝31.10公克（G）
2．长度：
1公尺（M）＝100公分（CM）＝3.28英尺（FT）＝3.33市尺
1公分（CM）＝10公厘（MM）
1公里（KM）＝1，000公尺（M）＝0.6214英里（MILE）
1市尺＝10市寸＝3
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