《导购员行为规范手册》 1Word文件下载.docx

《导购员行为规范手册》 1Word文件下载.docx

《《导购员行为规范手册》 1Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《导购员行为规范手册》 1Word文件下载.docx（23页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

1.销售场所

销售场所是顾客与销售人员进行买卖的地方，是购物环境的重要部分。

1）最重要的是在销售场所内创造出一种积极向的工作气氛和融洽的购物气氛。

2）销售场所必须清洁、舒适、自然、美观。

3）销售场所的大小必须依据所在位置、服务半径、客流量等设定。

4）根据市场需求状况确定店铺的业务构成、部门构成、商品构成及业务规模和人员设置。

5）根据客流量和顾客购买心理，确定柜台的设置与面积、各楼层的经营品种、以及各种商品的陈列方式和陈列数量。

6）销售场所不是固定不变的，通过听取顾客的意见，适时地调整，不仅会方便顾客，而且会给人以耳目一新的感觉。

7）与本部分内容相关联，销售人员必须了解以下地问题：

a）本人所负责的销售区域在整个销售场所的位置。

b）本人所经销的商品是什么。

c）进入本人所负责的销售区域内的日均客流量有多少。

d）本人所负责的销售区域的日均和月均销售额为多少。

e）在该销售区域共有多少名销售人员。

2.店内设置

当销售场所确定后，按下来就是确定店铺内部设计。

（1）基本要求

a）便于自由出入关出口处必须设置收款台。

b）使刚临近人口的顾客，对内部情况一览无余。

c）购物通道应宽阔，尽量减少拐弯和楼梯。

d）在入口显眼处放置购物筐，物品存放架，以及引手提物品的顾客进入。

e）在销售区域的最里边，一般应摆放畅销商品，以诱导顾客察看全部商品。

f）商品的摆放应考虑于顾客察看和选择，有利于减少顾客购物时间。

（2）确定畅销商品的摆放位置。

为了使顾客在销售区域内停留更长的时间，必须将畅销商品（指有特殊吸引国的商品，如特卖品、优惠价商品、有奖销售商品、国外进口名优品等）放于恰如其分的位置。

具体方法如图所示（参见图8.8.6）

3.商品陈列

当销售场所和店内设置确定后,接下来的工作就是在这大框架下,如何进一步细化,确定具体商品的摆放与陈列位置。

要正确确定商品的陈列方式，必须首先搞清三个最基本的前提问题：

第一，了解商品陈列的基本原则、重点、注意问题和技巧。

第二，有熟练的商品知识。

第三，掌握顾客的购买心理。

一般讲来，顾客的购买心理大致分成以下阶段：

注目一兴趣一联想一欲望一比较一信赖一购买一满足。

商品陈列应适应顾客心理的这种变化。

在进行商品陈列时，还必须弄清以下基本问题：

第一，陈列什么商品。

第二，陈列多少商品。

第三，陈列在什么地方。

第四，向顾客展示什么。

第五，以什么形式陈列。

（一）陈列的基本原则（参见图8.8.7，图8.8.8）。

a）易见。

b）易寻找。

c）易选择。

d）有吸引力。

（2）陈列的要点

a）陈列必须美观清洁。

为此必须认真研究各类商品的色彩和形态，确定不同排列组合方案，从中选择视觉效果最佳的方案。

同时应经常清扫陈列器具。

b）陈列必须便于顾客发现寻找。

商品的摆放必须考虑到顾客的视觉范围，而且应合理地利用空间，并配以相应的照明。

c）要体现出商品的丰富感和立体感。

要给顾客以琳琅满目的感觉。

d）陈列要有季节性和流动感。

不同的季节有不同的陈列内容和陈列方式。

各类商品的陈列不能千篇一律，在保持整体风格一致的前提下，不同的销售区域要有不同的个性。

e）配以醒目的店头广告和装饰物，强化陈列的效果。

f）商品摆放在整体上要有美感，具有协调性和层次性。

4.广告知识

广告的作用在于，通过各种广告载体向顾客展示商品，宣传企业，给顾客以必要的商品知识和选择购买商品的基准，刺激顾客的购买欲望，促进商品销售。

在店铺经营中，经常使用的广告形式有两种：

一是散发广告传单，二是购物总广告。

1）广告传单。

以顾客购买需求和购买心理分析为中心，将销售商品的名称与价格、销售时间等传达给顾客。

一般作法是随各类报纸送入顾客信箱。

每月发送二次。

2）购物总广告。

又称POP广告。

它是指销售现场所作各种广告，包括招贴广告，橱窗广告，商品陈列广告以及展示装饰、招牌等广告宣传的统称，POP也称销售现场广告。

POP广告是提高销售人员销售效率的重要途径。

POP广告的功能。

a）可以替代销售人员回答顾客提出的问题。

b）使顾客的购买活动变得简单容易，轻松愉快。

c）顾客购物不必左思右想，反复比较。

d）为顾客省去了寻找商品的麻烦。

e）为顾客提示出应买的商品种类，不致于遗漏。

适用对象。

a）顾客反复提问5次以上的商品。

b）新产品。

c）特价品和降价品。

d）店铺极力想推销的商品。

e）有信心向顾客推荐的商品。

f）魅力商品。

g）流行品。

h）橱窗摆放陈列品。

POP广告的制作。

a）广告内容须紧紧抓住顾客消费心理，正确地向顾客介绍商品知识。

b）广告内容须有针对性，依据顾客可能提出的问题作出说明。

c）不要长篇大论，而要抓住要点，逐点说明，每一个问题的说明不应超过100字，以使顾客有耐心读下

去。

d）不允许夸大吹虚。

e）不使用晦涩难懂的语言。

f）行文尽量谦和。

POP广告的类型。

a）新商品介绍开型。

主要向顾客介绍购买这种商品的优越性；

这种产品较以往产品质优点，顾客购买这种商品将为其生活带来怎样的便利。

b）商品知识型。

针对顾客可能提出的问题予以解答。

c）强调合理性型。

主要强调耐用性、经济性、功效、物美价廉。

d）强调可信赖性。

即强调商品重量。

e）使用方法说明型。

对新产品的使用方法作出介绍。

f）流行说明型。

向顾客介绍这种产品为什么流行，以刺激顾客购买欲望。

这对青年顾客特别适用。

5．促销活动

促销活动应注意两个问题：

1）制订详细的促销计划。

对每次大型的促销活动。

都要制订详细的计划，作好财务预算，协调各部门的活动。

2）确定具体的业务安排。

a）促销活动的具体时间安排。

b）降价销售的范围与幅度。

c）POP广告的制作。

d）广告商品的陈列布置。

6．顾客接待

（1）重视服务语言。

在销售工作中，服务语言具有举足轻重的作用，而服务语言又是一种特殊的语言，因此，必须加强对服务语言的掌握，使之规范。

与此相适应的是服务态度，仅有优美动听的服务语言，而服务态度不佳，则前者会成为机械的程序化。

为此：

a）永远从顾客的角度考虑问题。

b）从内心感谢顾客光临本店。

c）认识自我的服务价值。

d）熟知商品知识和顾客购买心理。

e）掌握熟练的语言技巧。

f）保持自身的整洁美观。

g）在正确运用服务用语时，应掌握以下要领：

h）注意服务用语与态度、动作的协调统一。

i）面带微笑。

j）强调要点，注意语序。

k）注意顾客反映，认真听取顾客意见。

l）语言尽量通俗易懂。

m）精神集中，不能东张西望。

n）不能与顾客发生争论。

o）讲话应诚实、负责任。

（2）了解顾客心理。

顾客在每一次购买行为中，一般要经过8个阶段的心理变化。

（参见图8.8.9）

a）注目。

顾客将目光集中于店内所陈列的商品上。

b）兴趣。

有的人可能看一眼商品即过，也有的人停下来仔细端详，这表明顾客对商品发生了兴趣。

c）些享受。

d）欲望。

接着会产生一种购买的欲望或冲动，但大多情况下，并不会掏出钱包，马上购买。

e）比较权衡。

在正式购买前，还要反复考虑商品的价格、质量、性能、外观等。

并与其他商店或自己朋友拥有的同类商品作比较。

f）信任。

g）在这时，顾客往往要征求营业员的意见，在得到肯定回答后，会对商品产生一种信任感。

h）行动。

即顾客决定购买商品且付诸于行动。

i）满足。

当顾客手持商品而归时，有自己的欲望被满足的感觉。

同时，这种满足也包括对营业员服务的认可。

作为营业员，与顾客主动打招呼和介绍商品的最佳时机是兴趣和联想阶段。

超前会引发顾客的警戒心，滞后不会产生有益效果。

因而，只要判断出顾客不是有目的而买的，就应在顾客产生购买欲望之前介绍推荐商品。

（3）为顾客展示商品。

顾客若反复地翻看起初取拿的商品，或多次提出有关同一种商品的问题，或长时间地注目于某种商品，是其喜欢某商品的信号。

a）应尽快地取下商品，让顾客选择。

b）向顾客展示的商品数量不能太多，以二三个为宜。

c）向顾客展示的商品应便于其比较选择（如：

不同价格、不同规格的各拿二三种）。

d）主动地向顾客介绍商品特点、使用方法等。

e）向顾客展示商品的顺序是：

若顾客未指定价格，从中档商品拿起；

若顾客对商品价格不关心，应从低价商品拿起，这样可以满足顾客的夸富心理。

f）若顾客所需商品售完时，可适当地向其推荐代用品。

（4）当顾客决定购买商品时。

a）及时地向顾客推荐其他关联品。

b）在收取货款时，将柜台上其他商品收拾好。

c）当着顾客的面清点货款，唱收唱付。

d）首先交付顾客零钱，然后交付商品。

e）顾客离去时，应点头致意。

（5）接待顾客25戒。

抱肘拥胸。

手插衣袋。

戴手套（特殊需要除外）。

伸懒腰，打呵欠。

口含食物。

吹口哨，哼歌。

发出奇声怪调。

或坐或倚。

使用顾客的器物。

扎堆聊天，打闹调情。

站在通道讲话。

抢购特价品。

不理睬顾客。

旁若无人地打私人电话。

在顾客面前谈论本店经营状况。

读报刊杂志，听广播。

边干其他事情，边接待顾客。

给顾客以脸色。

动作迟钝，让顾客空耗时间。

对顾客评头论足，说三道四。

紧盯着顾客。

与顾客争吵。

将顾客分成三六九等，区别对待。

临近关门时不耐烦。

议论同事与上司。

（6）商品包装。

商品包装是销售工作的重要一杯，并不是有可可无的工作，不能敷衍了事。

通行包装方式有：

购物袋包装，包装纸包装和两者结合方式。

商品包装的目的。

a）便于顾客携带。

b）利用包装物宣传企业。

c）保护商品。

包装要求。

a）牢固。

b）美观。

c）易携带。

d）易打开。

e）顾客满意。

纸袋（或其他包装袋）包装。

a）依据顾客所购买商品的重量、体积选择大小合适的包装纸袋。

b）重物应放于底部。

c）易碎易破商品应放于上部。

d）小物品应插于空隙。

e）手捧包装袋底部交给顾客。

f）包装纸包装。

g）根据商品的大小和体积选择不同大小的包装纸。

h）注意包装纸的正反面，不使用破损的或有皱褶的包装纸。

i）不规则的商品，应先装入纸盒中再包装。

j）对商品合装还是分装，须征求顾客意见。

k）力求熟练快捷包装，避免顾客久候。

l）应备齐包装用的包装绳、剪子、包装纸、纸箱等。

m）在包装前应问明顾客赠送商品的对象。

（7）防盗对策。

并不是所有顾客都是想通过支付货币得到商品的，顾客中不乏梁上君子，有的以此职业，有的则一时冲动偷拿商品，所有销售人员须有防人之心。

尤其是开架售货更应注意。

对偷盗者讲，不给其机会比抓住他们更重要。

应当注意的顾客。

a）两人一同进店，一人主动与营业员讲话，而另一人有意躲避营业员。

b）有意解开大衣纽扣者。

c）晴天穿着雨衣者。

d）只看营业员不看商品者。

e）盯着出入口附近的商品者。

f）专拣顾客多的柜台东张西望者。

g）装作不在意将商品压在提包下面者。

发现偷窃者后。

a）一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。

b）如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。

c）如果偷窃者已经得手，应在一旁监视其行动，并尽快与收款台联系，由收款员提示其是否还有其他东西尚未计帐。

d）如其拒不拿出偷窃商品，收款员可借口计算有误，或收款台在他处等，将其人带到保安部门。

e）不论证据如何确凿，营业员或其他人员都不能强行搜身。

f）这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理。

即使人赃俱在，也应当悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。

7.店内检查整理

保持良好的购物环境，是店内检查整理的目的，商店中每天人来人往，货进货出，长期保持良好的购物环境，比创造出一个良好的购物环境更重要，也更困难，因而必须有统一的安排。

（1）商品检查整理。

a）商品上是否积满灰尘。

b）有的商品是否已经脱销。

c）商品上是否巾有标签，标签是否混乱或是否会引起顾客误解。

d）对破损商品是否已作处理。

e）在通道上是否放置了商品。

f）试衣镜、试鞋凳等是否干净。

（2）通道和销售区检查整理。

a）通道上是否有垃圾、地面是否干净。

b）通道是否畅行无阻。

c）店内装饰物、灯具等是否有损坏。

d）店铺的天棚、墙壁是否有污损、或有蛛网。

e）店内张挂的广告、装饰物是否有碍顾客通行。

f）包装纸、购物袋是否准备充足。

g）收款台是否干净整洁，收款机是否运转正常。

h）通道上是否存留水迹。

（3）广告宣传用品的检查整理。

a）广告张贴是否整齐美观。

b）广告宣传品是否污损。

c）广告宣传与实际销售是否相符。

d）过时POP广告是否消除掉。

e）购物指南、商品分布图等是否清楚。

f）各类宣传广告中文字是否有误。

（4）商品陈列检查整理。

a）商品陈列数量是否适度。

b）商品陈列是否美观、整齐、易看、易取。

c）商品陈列是否稳固安全。

（5）仓储检查整理。

a）商品存放是否整齐、安全。

b）库存量是否适度。

c）污损商品是否妥善处理。

d）仓储商品是否物帐相符。

（6）店铺周围环境检查整理。

a）店铺周围是否能保持整洁卫生。

b）店铺外部设施是否运转正常。

c）外部装饰有无损坏。

（7）防火防盗检查。

a）消防器械是否放于固定场所。

b）有火源的地方否有易燃杂物。

c）烟灰缸是否存留余火。

d）煤气开关是否损坏。

e）营业员、值班员是否熟知防火知识。

f）楼梯、通道、仓库及店铺周围是否有障碍物。

g）保险柜、收款台抽屉是否上锁。

h）门窗是否关好。

i）贵重物品的数量是否已经清点。

j）店铺关门后是否尚有无关人员留住。

k）是否有门锁需要更换。

（8）服饰打扮与行为检查。

a）语言行为是否达到顾客诉要求与希望。

b）头发是否整洁，有无怪发型。

c）化妆是否过于妖冶。

d）是否有人涂红指甲。

e）是否有人不注意口腔卫生，有口臭。

f）是否有人挂耳环、戴手镯和项链。

g）工作中是否有人不遵守工作纪律，如聊天、吹口哨等。

h）是否整齐地佩带胸卡。

i）是否有人留长指甲，或长胡须。

j）工作服纽扣是否系好。

k）工作中是否有人吃杂食、嚼口香糖。

l）是否有人在工作时间化妆，或打私人电话。

m）是否有人倚坐在商品或货架上。

n）是否有人对顾客指手划脚，说三道四。

o）是否发生同事间的争吵。

p）是否有人擅自离岗。

q）是否有人看报刊杂志。

（五）管理行为

1．把握商品供销动向

（1）所谓把商品供销动向，是指对一定期间内的商品和采取状况有一个准确的了解。

其中最重要的是对各类商品销售状态的把握，其中的是为了更全面准确地向顾客介绍推荐商品，扩大商品销售。

（2）把握商品供销动向的主要方法有：

a）全面观察法。

在销售活动中，随时随地观察各种商品的需求情况和销售情况。

随时观察，随时积累，随时分析。

b）销售额分析法。

分析各类商品销售额的增减化，以确定哪种商品畅销、哪种持平、哪种滞销。

c）销售量分析法。

依据进货记录，结合存货情况，定期盘点，以把握某一期间内各种商品的销售情况。

2．商品整理

商品整理是把握商品供销动向的基础。

简单讲，商品整理就是使商品物归原位，各适其所，为此，须将经销商品分类，确定放置场所，记录放置场所，及时整理商品，恢复原位。

当然，这项工作应同商品的陈列结合在一起。

3．商品陈列

a）商品陈列是重要的销售技巧和技巧，而不仅仅是一种可有可无的摆设。

商品陈列应注意的问题有：

b）便于顾客观察。

陈列的主要目的的为了顾客察看，能够一目了然地了解商品的种类、名称、价格等。

如尽量立体摆放，并配合照明、购买时点广告等。

c）便于取拿。

接触商品，是顾客购买商品的第一步，尤其是开架售货，更是如此。

应考虑货架高度不超过顾客手所能触摸到的范围。

d）注意商品组合。

商品陈列切忌千篇一律，单调呆板。

应通过商品组合，产生美感，增强商品魅力，刺激购买欲望。

4．商品标签

a）商品标签能够为顾客传播重要的商品信息，并不是可有可无的。

在顾客购买心理变化的初期阶段，其作用是很大的。

b）标签上应标明商品名称、规格、价格、颜色、产地等。

c）常用的标签使用方法有两种：

一种是置于商品下方，另一种是贴在商品上。

d）一个商品必须对应一个标签。

可以按照商品的种类，使用不同颜色的标签。

e）对标签应经常检查，防止出现张冠李戴的情况。

5．减少工作失误

经营工伯的失误有时不可避免，但问题是销售人员应严格要求自己，将失误减少到最小。

因为每一个失误必将增加销售成本，减少销售利润。

减少失误的关键在于增强每一个人的责任心，并辅以各种制度和规章上的保证。

（1）常见的失误有：

a）收款结帐部门。

b）看错标签，少收款。

c）计算有误，多款少款。

d）多找零钱。

e）收取货款与卖出商品不符。

（2）事务部门

a）账目不清。

b）成本、销价核算有误，定价不准确。

c）采购、退货等账目处理失误。

d）销售商品与销售凭证不符。

e）记帐时出现错记、漏记、重记。

（3）检验部门。

a）商品数量检查不准确。

b）默认质量不合格品进货。

（4）商品管理部门。

a）因虫害损耗商品。

b）因排水防雨不及时损耗商品。

c）因防暑寒措施不得力造成商品损坏。

d）因超量进货造成积压。

（5）销售人员

a）因方法不当或不注意造成商品的破损。

b）由于疏忽，商品被盗。

c）标签价格写错。

d）因商品知识贫乏，造成商品价值减少或破损。

e）价格计算有误，少收钱款。

（6）其他。

a）由顾客责任出现商品退换。

b）因顾客责任造成商品粮污损。

c）发生商品被盗。

（六）关门准备与关门

1．送走最后一个顾客

关门时，只要有一个顾客，就要有销售人员专门接待，不允许流露不耐烦的表情。

即使已经到下班时间，也应热情服务，直到最后一个顾客满意而归。

2．店内外扫除

在关前30分钟清扫店内外，方法是由不得外到里。

店内清扫要等到顾客全部走完时方可进行。

3．例会

待店扫除结束、主要出入口门窗关好后，应到指定场所集合，听取上级总结本日工作、布置明日工作，然后互道辛苦，离店。

4．反思

销售人员结束一天工作后，就对自己一天的工作情况进行反省。

1）今天工作态度、服务质量、勤务状况如何。

2）今天的销售成绩如何，是否完成预定任务。

3）工作过程中与同事和上级是否保持了良好的人际关系。

4）对明日的工作是否已心中有数。

（七）勤务

1．休息时间

休息时间，销售人员可用于吃饭、店内购物、化妆、休息等。

一般情况下应在专用休息室休息。

2．外出

在休息时间，一般不允许离开店铺。

如果确属迫不得已，应将理由、去向、所需时间向有关负责人说明。

如果在工作时间离开工作岗位，必须与同事打招呼，以免影响工作。

3．休假

1）休假须在一周前向有蛘负责者提出申请，得到批准后方可休假。

2）因生病等特殊原因，需要休息时，须在当日营业前电话通知有关负责人。

3）原则上，节假日不准许休息，特殊情况应事先早请，并得到上级批复。

4．迟到和早退

1）迟到早退不仅会影响店铺经营工作，了会给同事带来不必要的麻烦，所以每个人都应当严格自律。

2）不得已而为之的迟到，应尽量通知有关负责任者。

早退同样也要征得负责人同意。

5．私人电话

打私人电话尽量不占用办公用电话。

迫不得已情况下，须经有关人员同意方可使用办公用电话，但只能打市内电话，否则应交纳长途电话费。

6．职工购物

1）欢迎职工在本店铺购物。

2）购物时间应利用非工作时间，如休息时间、上班前或下班后。

3）严禁在购物高峰时间同顾客一同购物。

在营业时间内，严守顾客优先原则。

4）对限量销售商品，应礼让顾客。

5）对已经购买的商品，应保存好发票，以免在携商品外出时遇到不必要的麻烦。

7．电话业务

电话业务是不见面的销售活动。

这项业务进行得好坏，直接影响到企业形象，没有感情的电话机同样会温暖人心。

（1）基本要求。

a）语言应简单明了、热情亲切。

b）使用普通话，声音要大一些。

c）不应边与他人说笑，边打电话。

d）若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进。

e）对重要事项，必须边作记录边打电话。

f）打完电话时，要听到对方挂上话机的声音后，再挂断电话。

（2）打出电话。

a）打出电话时，首先要确认对方的号码和姓名。

b）