中国质量协会月刊8.docx
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中国质量协会月刊8
2007年第08期
（总第57期）
中国质量协会编2007年04月28日
质量资讯1
第13届亚太质量组织国际会议暨第六届上海国际质量研讨会1
中国版RoHS正式实施1
英国开始实施欧盟WEEE指令2
食品安全管理体系认证有“规”可依2
世界标准化组织颁布全新的ISO14065:
2007标准2
中国应重新平衡经济3
经验分享5
格力：
中国创造的呐喊者5
质量文摘10
服务质量——品牌竞争的王牌10
软件企业质量管理核心过程——设计开发过程的控制16
时间与质量关系初探22
面向竞争战略的企业质量管理支持系统设计25
质量原版29
质量资讯
第13届亚太质量组织国际会议暨第六届上海国际质量研讨会
由亚太质量组织和中国质量协会主办、上海市质量协会承办的第13届亚太质量组织（APQO）国际会议暨第六届上海国际质量研讨会（13thAPQO/6thSISQ）将于2007年10月17日至20日在中国上海召开。
自从1985年的第1届亚太质量组织会议成功在北京成功举办以来，随着APQO的持续发展壮大，APQO国际会议已经成为质量领域最有影响力的国际会议，而本次会议也将是中国第3次承办。
本次会议的主题为：
卓越与和谐。
卓越，就是倡导运用卓越管理的手段、方法，提升组织卓越的管理水平，向顾客提供卓越的产品、服务；和谐，就是推行有效的管理模式，保障消费者的食品质量安全、保障员工的生命健康安全；以及采取有效措施，保护环境，在发展经济、创造财富的同时，实现以人为本的社会和谐、国家与地区和谐，乃至世界的和谐与可持续发展。
中国版RoHS正式实施
由国家信息产业部会同国家发改委、商务部、海关总署、国家工商管理总局、国家质检总局、国家环保总局等共6个部委制定并发布的《电子信息产品污染控制管理办法》已于3月1日起正式实施。
该《办法》也被称作中国版RoHS。
RoHS指令是欧盟两个环保指令之一（另一个是WEEE指令），RoHS指令2002/95/EC限制了电器、电子产品中的6种有害物质的使用。
随着中国版RoHS的实施，今后我国消费者在购买电子信息产品的时候，将会看到越来越多的商品上带有一个绿色的“e”标或者一个橙色的“电子信息产品污染控制数字标志”。
中国版RoHS标准有助于推动电子产品的绿色制造，这些产品涉及雷达设备、通讯设备、广播电视设备、计算机、家电、电子测量仪器、电子工业专业设备、电子元器件等多类产品，涵盖了电视机、手机、计算机、音响、收音机、DVD、MP3、PDA、微波炉、电磁炉、车载雷达、半导体等1800多种新生产的电子信息产品及其配件。
英国开始实施欧盟WEEE指令
欧盟两个环保指令之一的《电子电器设备报废指令》（WEEE）2002/96/EC要求对电器、电子设备进行处理、回收与循环使用。
执行该指令，英国贸易和工业部制定了相关的法规，法规已于2007年1月2日生效。
2007年4月1日起，生产商及销售商须遵守英国WEEE指令所规定的主要要求及责任；2007年7月1日起，对报废家用电器与电子设备承担全部责任，包括支付有关报废的处理费用。
所有进口、生产及改装电子电器设备的企业（即生产商），从2007年7月起，须负责有关设备的处理、回收及环保处理费用。
食品安全管理体系认证有“规”可依
由国家认证认可监督管理委员会制定的《食品安全管理体系认证实施规则》（以下简称《规则》）于3月1日起施行。
该规则是认证机构从事食品安全管理体系认证活动的依据，规定了从事食品安全管理体系认证的认证机构实施食品安全管理体系认证的程序与管理的基本要求。
适用于对直接或间接介入食品链中的一个或多个环节的组织的食品安全管理体系认证。
规则要求，从事食品安全管理体系认证活动的认证机构，应获得国家认证认可监督管理委员会批准，并符合中国合格评定国家认可委员会（CNAS）《食品安全管理体系认证机构通用要求》及其应用指南等认可规范的要求。
世界标准化组织颁布全新的ISO14065:
2007标准
世界标准化组织于2007年4月15日发布了ISO14065:
2007，作为对于ISO14064:
2006（温室气体排放量盘查与内部查证）的补充。
ISO14065:
2007认证标准强调的是气候变化并支持气体排放贸易计划。
ISO14064:
2006为组织和个人提供了量化和验证温室气体排放的标准，ISO14065:
2007则为查证温室气体排放的组织详细明确的列出了鉴定条件。
温室气体的确认和查证系统是为完成温室气体声明的目标评估而设的，同时也是为声明中相关条款提供一个正式的书面声明担保。
这个两个标准的目标主要包括：
为自发的或者官方的温室气体计划提供灵活的政府中立的测量工具；促进与协调最优方法；维护温室气体宣言在环境方面的完整性；帮助组织管理和温室气体相关的机遇与风险；维护温室气体项目的发展和市场。
世界标准化组织评价说：
2007达沃斯世界经济论坛与会者一致认为气候变化构成了对当今世界经济发展的最大威胁。
世界标准化组织正致力于全球的可持续化发展，为其提供和推广实用的方法，ISO14064和ISO14065是两个很好的例证。
中国应重新平衡经济
中国经济的迅猛增长，就像大冷天里释放了一个热气球。
要让它的升速度慢下来，提高利率也许是必需的。
但更大的问题在于中国“轻消费、重投资、重出口”的做法。
中国当局应该抓住当前经济强劲增长的机遇，重新平衡经济。
今年第一季度，中国经济较上年增长11.1%，这个数字不仅超出了人们预期，而且几乎是十年来的最快速度。
固定资产投资提高了23.7%；出口增加了27.8%；零售额提高了14.9%。
这些都是很大的增幅。
其它一些日益提高的经济数据更令人担忧。
3月份的通胀率为3.3%；今年迄今为止，股市已经上涨30%。
中国外汇储备正在激增——为了限制人民币升值，中国央行积累了大量外汇储备。
当中国的经济增速在上世纪90年代初升至12%到14%时，也同时出现了高通胀。
GDP增速上限也许还在这个水平，而昨天的数据表明，中国人民银行（PBoC）将不得不进一步提高利率。
中国政府也许还会利用某些“行政手段”——这是一种温和的委婉说法，指的是政府勒令银行和相关行业禁止某些投资，如建设新的钢铁厂。
不过，短期内把GDP增幅放缓到10%左右，这并不是真正的问题。
中国经济就像一条洪汛来临的大江，有着不可阻挡的势头。
然而，为了疏导这种力量，中国政府的政策可能引发新的问题。
中国较低的率鼓励了出口生产，而非国内消费，同时又把投资引向那些最终可能毫无意义或徒劳无功的项目上。
低存款利率和资本控制，迫使资进入了国内股票和房地产市场，产生了资产价格泡沫和更多无用投资的风险。
与此同时，如果人民币升值，外汇储备的价值就会应声而落。
因此，中国确实需要采取更多措施来重新平衡经济，而现在正当其时。
有迹象表明，中国将允许国民购买外国资产，这将是减轻国内资产价格上升压力和人民币升值压力的一种明智方法。
不过，考虑到全球经济的强势，中国应该抓住机遇进行更大的改革，包括让人民币更自由地升值。
中国的基础如此坚实，没有什么能减缓它的增长。
这里没有需求短缺：
强劲的全球经济增长将推高出口；而国内消费即便没有达到应有的增长速度，但终究是在增长。
这里也没有供应不足，因为中国仍然有大量没有充分就业的农民工，以及充裕的廉价投资资本。
外国投资者应该在中国充满泡沫的资产市场小心行走，但中国经济的潜在实力无庸置疑。
（摘自 英国《金融时报》）
经验分享
格力：
中国创造的呐喊者
1939年，在美国加州帕洛阿尔托市爱迪生大街367号的一间狭窄车库里，两位年轻的发明家比尔·休利特和戴维·帕卡德，怀着对未来技术发展的美好憧憬和发明创造的激情创建了惠普（HP）公司，开始了硅谷的创新之路。
1946年，在战后的一片残垣断壁上，38岁的井深大和25岁的盛田昭夫凭着四处筹措的19万日元现金，成立了“东京通信工业株式会社”，也就是今天大名鼎鼎的索尼（Sony）的前身。
历史总是惊人的相似，格力电器最初也是在一栋破旧的厂房里，依靠20万元的贷款迈出了它创业的第一步。
一条破旧的窗机生产线年产能不过2万台，而竞争对手已是几十万台甚至上百万台；二楼还在施工，一楼就开始投产……简陋的生产环境可见一斑。
可喜的是，当时的空调市场供不应求，格力电器充分利用这个历史机遇，很快就打开了市场，并走上了扩张之路：
50万台、100万台……600万台、1000万台……格力电器的产能以几何倍数急剧增加！
目前，格力电器已是拥有珠海、重庆、合肥、巴西四大生产基地，连续两年问鼎家用空调销量“世界冠军”，2006年销售额预计达到230亿元的全球最大的家用空调专业化生产厂家。
2006年9月，格力空调被国家质检总局和中国名牌战略推进委员会联合授予“中国世界名牌产品”称号，是中国空调行业第一个也是唯一的世界名牌；格力电器被美国权威财经杂志《福布斯》评为“中国顶尖企业”。
为什么格力电器能够后来者居上，仅用短短十五年的时间，超越国内外强大的竞争对手，迅速成长为今天令家电业瞩目的世界冠军？
下面我就重点概述一下格力电器的经营理念和一些具体做法，与大家一起分享、一起探讨！
没有精品的企业是丑陋的企业
我曾多次告诫我的干部员工：
“一个没有创新的企业，是一个没有灵魂的企业；一个没有精品的企业，是一个丑陋的企业”。
什么是精品？
就是要做到“尽善尽美、无可挑剔、爱不释手”。
“好空调，格力造”，这不仅仅是我们的广告语，更是我们对消费者的一个承诺。
但在创业初期，格力空调也因质量问题多次被客户当面投诉。
不过由于当时的空调市场是卖方市场，就是存在质量隐患的“问题”空调，还是供不应求。
被人投诉是一件尴尬的事情，可眼前利益又是如此诱人！
是整顿质量还是放任自流，这是当初摆在我面前的一道难题——整顿质量必然对暂时的销售产生一定影响，不利于格力迅速打开市场；不整顿质量的话，长久以往肯定后患无穷。
经过深思熟虑，格力毅然选择了质量整改之路：
从1995年开始，一场规模浩大、以“出精品、创名牌、上规模，创世界一流水平”为主题的活动在格力电器全面铺开——设立零部件筛选分厂、制订“总经理12条禁令”、组建空调可靠性实验室、推行“零缺陷”工程、“不拿消费者当试验品”、高于国家和国际标准的企业标准……一系列“心狠手辣”的措施，赢得了“好空调，格力造”的美誉。
美国一家大型跨国家电企业订购了4万台格力空调，这批空调虽经过长途跋涉，但最终反馈回来的数据显示：
存在质量问题的只有4台，也就是万分之一的不合格率！
这令外商惊讶不已。
拒绝还是接受诱惑？
逐利是商人的天性，而形形色色的诱惑，总是以一种炫目的色彩引逗着中国企业，它使处于发展中的许多中国企业不自觉地迷失了方向。
90年代末开始，家电行业竞争惨烈，利润日益稀薄。
与此同时，房地产热、汽车热、网络热甚嚣尘上，白花花的银子似乎离中国家电企业只是咫尺之遥，唾手可得。
一时间，众多家电企业纷纷高调“夺食”、“染指”新兴产业。
很多业内朋友也善意地提醒我：
假若格力不向其他领域扩张，一旦空调行业陷入困境，就会遭受沉痛的打击。
当时，一家在珠三角颇有名气的房地产开发商还亲自登门拜访游说我。
是拒绝还是接受诱惑？
我认为，专业化和多元化，本身不存在谁对谁错、孰优孰劣的问题，这是两种不同的企业生存模式，都有其存在的合理性。
但对企业个体来说，你想“独领风骚数百年”，不在于你企业规模有多大，而在于你是否精心去选择一种生存模式，用心构筑企业的竞争优势。
“不管黑猫白猫，能抓到老鼠的就是好猫”；不管是专业化还是多元化，能帮助企业构筑核心竞争力的，就是好的生存模式。
当初格力电器和国外巨头之间差距还很大，但咄咄逼人的发展势头已经引起了它们的注意，在这种时候，格力电器更加迫切需要在竞争中迅速占据有利形势和主动地位，因为稍不留神，人家就可能把你扼杀在摇篮中！
所以，格力电器最终摈弃了杂念，心无旁骛地坚持走专业化的发展道路。
当然，那时候外界对格力更多的是持怀疑的态度，哪怕到今天，质疑声都从未间断过，但我们不争论，安分守己，小心翼翼地摸着石头过河。
如今，当别的家电企业纷纷回归主业，卖掉互联网、停掉汽车业、放弃房地产等业务时，格力电器在空调行业的竞争优势却日益明显。
当初被人们认为的“独木桥”，格力电器用事实证明自己走的是一条适合自己的“阳关道”。
“格力创造”铸就核心竞争力2005年11月7日，这一天对许多人来说，是一个平平常常的日子，但对格力人来说，却是一个至今仍然铭刻在心、引以为荣的日子。
当天上午，在由国家建设部、发改委等部委有关部门和中国制冷学会、中国制冷工业学会等权威机构专家联合组织的科技成果评估会上，格力最新研制成功的超低温数码多联中央空调一致通过了专家们的鉴定，被评为达到“国际领先”水平。
“国际领先”是一个什么概念？
国家建设部科技成果评估结果分为4级：
国内先进、国内领先、国际先进、国际领先，其中国际领先为最高级别，指技术水平达到国际同行业前三位并有重大的技术创新和突破，从1999年至今的上千个国内科技成果评估项目中，格力超低温数码多联中央空调是6年来唯一获得该级别的产品。
回顾空调发展的百年历史，一直都是由美国和日本两国相继超越和垄断了大部分核心技术。
世界第一台空调就是美国发明的，二战后，日本企业在分体机上进行创新，并超过了美国，但美国在中央空调领域始终拥有绝对优势。
中国要“赶美超日”，必须依靠自己的努力，而不能指望美日的技术“施舍”。
从多年打交道中看，美、日大型企业表现出来更多的是在核心技术上封锁中国企业，企图扼杀竞争对手。
我对此有着切肤的体会。
2001年底，我带领公司技术团队到日本考察，希望从某日本企业购买、引进变频多联空调技术，却遭到该日本企业的一口回绝，并表示连散件也不卖给中国。
这件事我到现在还耿耿于怀！
回国后，我们立即成立了技术攻关小组，依靠一套从日本带回来的样机和产品说明书，开始了向变频多联技术攻关的历程。
在不到两年的时间里，我们的研发人员终于不负众望，成功研制出中国第一台具有自主知识产权的变频一拖多空调机组，填补了国内空白。
经过多次的技术改进，我们的多联式中央空调的某些性能参数已经超越日本厂家。
三年前，中国多联式中央空调市场还是日本品牌“一统天下”的局面，而如今，华东、华北和华南等重点市场已经“三分天下，格力其一”，不仅如此，在海外市场，日本企业也感受到了来自中国的威胁。
就在格力超低温多联中央空调问世的2个多月前——也就是2005年8月，中国家电行业首台拥有自主知识产权的大型中央空调——离心式冷水机组在格力电器也正式下线，打破了此前由美国“四大家族”对离心机的技术垄断，并从美国企业的手中，先后夺下了安徽黄山徽州大酒店、山东曲阜国贸中心等数家大型工程。
一个没有脊梁的人永远站不起来，一个没有核心技术的企业永远没有脊梁；格力要做的绝不是简单的复制品，而是‘格力创造’的世界精品。
自主品牌挺起民族工业脊梁
在经济全球化的大潮中，中国企业已很难找到避风港。
中国企业想要在未来的舞台上立足，就必须主动、勇敢地走出国门，参与国际竞争和角逐。
也只有这样，我们才能建立自己的全球竞争力，中国才能诞生真正的世界名牌。
拥有多少个世界级品牌，已经成为衡量一个国家经济竞争力的重要指标；一个国家、一个民族能否在国际社会得到尊重，很大程度上也取决于这个国家是否拥有世界级的品牌。
在美国商业周刊杂志公布的2005年全球最有价值的100个品牌中，美国就占了58个，德国9个，法国7个；整个亚洲只有8个，其中日本占了6个，韩国2个，中国品牌依然难觅芳踪。
在过去几年里，中国国家经济总量已升至世界第6位，贸易总量第3位。
但由于缺乏世界名牌，2005年中国整体竞争力在全球国家的竞争力指标考核中，仅占第49位。
在国际商品市场中，“中国制造”等同于廉价、低质的观念依旧根深蒂固，在欧盟，甚至有人注册了“非中国制造”，来彰显自己的高品质。
中国不能没有世界名牌！
中国的优秀企业有责任和义务走出去，在国际市场通过优质的产品和服务，改变外国人对中国和中国人那种根深蒂固的偏见。
就空调行业来说，中国是全世界空调最大的生产和输出国，也是最大的空调消费国，所以，全球空调业的翘楚和领导品牌,理应诞生在这块热土上！
90年代末期，国际空调市场是美国、日本、韩国品牌的天下。
作为后来者，中国空调企业普遍缺乏品牌知名度，而品牌培育也不是一年两年的事情，成本投入大，要想在短时间内取得突破，OEM（贴牌生产）是“走出去”的一条捷径。
当时格力电器也充分利用质量好、制造成本低的竞争优势，获得了松下、大金、惠而浦、开利等众多国际知名品牌的代工订单，出口量迅速飙升，并成功打入了国际主流市场。
而这也让格力有效提升了自身的生产工艺和管理水平，并逐渐熟悉了国际游戏规则。
在摸透了“水性”后，我们意识到，虽然OEM方式是企业成长时期必然的历程，也是迎接国际市场挑战、获得发展机遇的积极选择，但格力要走向世界，最终靠的还是自主品牌。
自主品牌不仅仅是产品的符号表现，也是一个国家民族工业的脊梁，更是一个民族人文底蕴的载体和再现，如人们提起“三星”，就联想到韩国，提起“GE”就不由自主联想到美国，而“索尼”更是日本的代名词。
中国是家电生产大国，但不是强国，弱就弱在没有自主品牌。
因此，格力电器在做OEM产品的同时，逐步在出口中力推自主品牌。
目前“格力”品牌空调器已出口到全球近70个国家和地区，如法国、意大利、西班牙、澳大利亚、巴西、俄罗斯等国家，并且自主品牌的销量，在格力出口产品中占据了越来越大的比例。
不仅如此，格力还进入了这些国家和地区的主流销售渠道，得到了主流消费人群的认可。
如在巴西，格力空调借助品种齐全、技术精湛的优势，成功进入了巴西圣保罗、里约热内卢、桑多斯、维多利亚等主要城市的大型超市并设立了专柜，大大树立了中国家电精品名牌的形象。
2006年3月，“格力”被巴西国家质量技术监督局授予了“巴西人最满意品牌”的称号。
因为巴西的许多影视明星、足球大腕和政府高官，家里使用的都是“格力”牌空调，罗纳尔多家里用的就是“格力”牌空调。
我曾开玩笑地说，什么是名牌？
名人用的牌子就是名牌！
罗纳尔多是世界级的名人，他用的牌子自然也是世界名牌！
相信在众多中国优秀企业的努力下，“中国创造”的世界级品牌离我们已越来越近！
（摘自《中国品牌》）
质量文摘
服务质量——品牌竞争的王牌
质量是企业的生命,服务是竞争优势。
当前经济和社会的发展,不仅带来了服务业的快速发展,而且促进了制造业与服务业的分化与融合,使市场竞争进一步加剧,品牌优势更加突出,顾客对服务质量也有了更高的需求。
近年来,在知识经济的背景下,生产性服务的数量快速扩张,比重日益增大,甚至超过了制造业本身。
福特汽车的总裁曾说:
“福特公司,它是造汽车,但是95%的业务都是服务业。
”我国加入世贸组织后,本土企业与国际的知名公司竞争在同一平台,提升服务质量、为消费者提供高品质的服务成为了相关企业的必然选择,也是构建和谐社会当中发展经济的重要指标及满足日益增长的物质文化需求的需要。
如何更新观念、创新方法,以产品质量和服务质量的共同提升来培育企业在竞争中的优势,提高产品的知名度、信誉度和影响力,这是现代企业面临的新课题。
本期栏目重点论述企业服务质量的涵义、特征,以及企业在服务质量管理方面的经验和改进方法,希望对广大企业有所帮助。
服务质量的涵义和特征
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
传统上认为,微笑服务可以满足大多数顾客,但是,今天一些企业是通过提供服务保证来区别于其他企业的。
产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换,与产品保证不同,服务保证是向不满的顾客提供补偿、折扣或免费服务。
服务保证的一个潜在好处是鼓励顾客反馈,它除了宣传企业对质量的保证外,还通过明确地定义绩效标准,使员工成为焦点。
更重要的是,它有助于建立忠诚的顾客群,所以,成功的企业要保证自己的服务质量。
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分,评价服务质量时,从被服务者的物质需求和精神需求来看,可以归纳为以下6个方面的质量特性：
1.功能性。
即企业提供的服务所具备的作用和效能的特性,是服务质量特性中最基本的一个。
2.经济性。
指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。
这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用,即服务周期费用。
经济性是相对于所得到的服务质量而言的,即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
3.安全性。
是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害,健康和精神不受到伤害,货物不受到损失。
安全性也包括物质和精神两方面,改善安全性重点在于物质方面。
4.时间性。
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求,它包含了及时、准时和省时三个方面。
5.舒适性。
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面需求的情况下,被服务者期望服务过程舒适。
6.文明性。
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。
被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛,有一个和谐的人际关系。
在这样的条件下来满足被服务者的物质需求,这就是文明性。
服务质量是一个复杂的话题,需要从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等5个方面来定义。
可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。
服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,顾客对服务质量的满意可以定义为:
将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。
当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,顾客会表示满意;当服务没有达到期望时,服务注定是不可接受的;当期望与感知一致时,质量是满意的。
顾客从以上几个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,最终形成自己对服务质量的判断。
企业服务意识的形成
不仅在服务业,对于制造业来说,也离不开“供方和顾客之间接触的活动”,也就是说,生产组织也有服务活动,例如,在销售一台空调时,往往还附有安装、维修等服务工作,可以说,用户在购买空调的同时,也购买了服务。
再如,企业总务、财务、技术、品质管理等部门,并不直接生产,而是共同配合为生产部门提供环境、方法、财务、事务及其它服务,形成一个个支援系统,构成一支团队力量。
这些职能部门的唯一工作目标就是如何使生产部门能够更顺畅、更高效率地生产稳定的优质产品。
只有如此,最终才可以完成高质量产品的生产。
这样,生产部门也支持了销售部门,让销售部门可以有良好的产品对外推销,送到顾客手中。
所以说,任何一个高效率高品质的企业就在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。
有很多的企业,他们把原先组织内的“管理部”更名为“服务部”,这样做,也许工作性质没有太大的变动,但各部门成员的心态,已从原先的干预、要求形态转换成支援、服务形态了,他们非常自然地从原先要求别人怎么样,调整为要求自己应该怎么样,改变成用对待顾客的态度来与企业内其它部门相处,考虑的是如何让他们更满意。
顾客是上帝这个观念,不只是服务业的人员要秉持,任何一个制造业里的全体员工也都应该抱着这种态度,大家一个共同的目标,就是为了让顾客得到更高满意度的产品或服务。
尤其是销售人员在争取顾客的时候是站在公司的立场,而在已接受了顾客的购买或订单后,就要站在顾客的角度,努力提供更好的产品或服务。
能留住老顾客,你的事业才有希望。
但是,留住老顾客不是靠关系,而是要有能够提供让顾客满意的产品或服务,产销的密切配合是拉住顾客的最佳保障,也是销售人员最大的利器。
举例说明,德国“奔驰”汽车在国内外的
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