呼叫中心考核指标文档格式.docx
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服务规范
内部质检
培训/考核成绩
笔试成绩
IVR满意度
4
劳动纪律
各项规章制度遵守
规章制度
卫生检查
2%
5
激励控制
合理化建议及优异表现
3%
接受表扬
二．班长考核指标
30%
通话均长
中心接通率
17%
8%
管理评价
组织调度能力
4%
响应速度
交办工作完成情况
团队合作
6
合理化建议
三．督导考核指标
接通率
满意度指标
质检工作量完成水平
13%
座席代表培训及现场辅导工作量完成水平
遵时率
各项数据提交的及时性、准确性
6%
员工的考勤
支撑力度
7
合理化建议
呼叫中心座席考核指标
重点
工作项
工作项指标
分值
衡量标准
服务质量标准
业务指标
25分
100%完成公司制定业务指标，得25分；
95%以上，得23分；
90%以上，得20分；
85%以上，得18分；
80%以上，得15分；
小于80%，不得分
15分
1.语音（5分）：
话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；
2.态度（5分）：
态度热情，回答耐心，应答过程中无客户不满意表现；
3.用语规范（5分）：
受理过程中严格按照标准用语应答，不省略、不删改，无口头语及禁用语
业务处理能力
1.熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客户解答问题；
2.熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求即问即答，无需查找，回答准确无误；
3.对新业务及时学习掌握，能正确解答客户地咨询；
4.妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时限内将反馈信息答复客户
业务
技能
打字速度
5分
80字以上/分钟，得5分；
79-70字/分钟，得4分；
69-60字/分钟，得3分；
59-50字/分钟，得2分；
小于50字/分钟，不得分
业务知识考核
10分
综合服务指标
签入签出次数
3分
低于等于本班次月平均次数得3分；
高于本班次平均次数5次以内得2分；
高于本班次平均次数6-10次得1分；
高于本班次平均次数10次以上不得分
低于等于本班次通话均长得3分；
高于本班次通话均长5秒以内得2.5分；
高于本班次通话均长5秒以上得2分；
10秒以上得1分；
15秒以上不得分
整理与示忙时间
小于等于整理与示忙时长固定值23000秒，得3分；
小于等于固定值2%即27600秒以下，得2分；
小于等于固定值4%即32200秒以下，得1分；
超过固定值4%即32200秒以上或每班次整理与示忙时长超过30分钟，当月该项考核分为0分，并不参加星级绩效考评
工作时长
1分
高于等于本班次均工作时长得1分；
低于本班次均工作时长6小时（即21600秒）以内得0.8分；
低于本班次均工作时长12小时（即43200秒）以内得0.5分；
低于本班次均工作时长18小时（即64800秒）以内得0.3分；
低于本班次均工作时长18小时以外不得分
规章
制度
出勤
迟到或早退1次，10分钟内扣1分，10-30分钟，扣2分，大于30分钟，不得分；
请假1天，扣1分；
2天，扣2分，以此类推，
累计请假5天以上，不得分
不服从指挥，不遵守制度，不得分
班长 考核指标
工作质量
服务质量
个人服务质量（5分）
班组服务质量（5分）
话务量
个人话务量（5分）
班组话务量（5分）
业务技能
业务知识
管理指标
现场管理
30分
工作环境管理（5分）：
日常机房、更衣室、休息室环境卫生监督管理；
座席台面的干净、整洁；
每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作的完成情况
当班人员管理（10分）：
班长对话务员工作状态、工作纪律管理；
管理不及时扣考核分2分/次
现场工作管理（10分）：
1.班长每半小时进行一次巡视，及时了解员工的工作状态，帮助话务员处理疑难问题。
不能及时解答扣考核分1分/次，未做出解答扣考核分2分/次，解答有误产生用户投诉按话务员投诉处理。
2.及时掌握员工工作情绪，适时调整及安抚。
不能及时发现做出处理扣考核分1分/次。
3.合理安排人员接班班务，保证交接班秩序；
出现失误1分/次
4.对需要向话务员传达的信息内容及时准确，出现失误1分/次
考勤管理制度（5分）：
考勤管理制度流程的执行情况；
对所管辖员工的考勤记录清晰、准确；
处理用户投诉及疑难问题。
需要回复用户而未回复（处理），不得分；
回复用户时因用词不当或欠缺应答技巧而导致用户投诉的，不得分；
回复用户时袒护及包庇话务员过失的，不得分。
指标完成情况
100%完成公司制定业务指标，得10分；
95%以上，得8分；
督导 考核指标
15
按完成比率得分，下降1个百分点扣分，低于85%，不得分
业务量
服务管理
质检
对客服人员服务质量及业务知识进行检查，未能及时发现问题并予以解决，出现1次，扣1分
流程改进
对服务流程及目标计划提出合理化建议，得分
客户满意度
10
未能按流程处理用户疑问或解决投诉，引起用户不满，出现1次，扣1分
员工管理
业务技能培训/考核
员工满意度
费用预算控制
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