解析酒店产品项目化管理.docx
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解析酒店产品项目化管理
目录
摘要I
AbstractII
1.酒店产品项目化管理1
1.1基本概念1
1.1.1酒店产品及其特点1
1.1.2项目管理概述2
1.2酒店产品项目化管理的可行性4
1.2.1酒店服务质量的构成要素及衡量标准4
1.2.2项目制管理提升酒店服务质量5
2.酒店产品项目化管理典范——贴身管家服务6
2.1贴身管家服务的涵义6
2.1.1管家角色认识7
2.1.2酒店中的贴身管家服务7
2.2贴身管家服务与“金钥匙”服务8
2.2.1“金钥匙”服务8
2.2.2“贴身管家”与“金钥匙”8
2.3项目管理视角下的“贴身管家”9
2.3.1项目的生命周期9
2.3.2贴身管家的复杂性和动态性9
2.3.3酒店产品开发与跨部门资源整合9
2.3.4项目管理中的临时系统的创建10
3.贴身管家服务的反思10
3.1酒店传统管理与项目化管理的冲突10
3.1.1管理对象——稳定与动态的冲突10
3.1.2组织结构——稳定与灵活的冲突11
3.1.3企业文化——统一与个性的冲突12
3.1.4服务本质——局部与系统的冲突12
3.1.5员工素质——专才与通才的冲突13
3.2酒店产品的一般项目管理和特殊项目管理13
4.结语14
参考文献15
后记16
解析酒店产品项目化管理
——“贴身管家”服务
摘要
酒店产品是酒店实现自身利益的载体，是其参与外部竞争的载体。
它是物质产品与无形服务的综合体，而无形服务更是酒店参与外部竞争并取胜的关键。
对酒店的管理，在于对产品的管理；对产品的管理，在于对服务的管理。
随着项目管理在酒店内的应用发展，管理的侧重点逐渐向具体的任务转变，而贴身管家服务便是此背景下的一个产物。
本文以贴身管家服务为例，将项目管理行之有效的落实到对酒店具体任务的管理；通过认识贴身管家服务，从项目的几个特性出发，如生命周期、复杂性和动态性、资源的整合和临时系统的创建等，说明贴身管家服务是项目管理应用于酒店服务管理中的一个成功实例。
同时，文章从管理对象、组织结构、企业文化、服务本质和员工素质要求等方面，将项目化管理与传统管理相区别；也提出了酒店产品进行项目化管理有其一般性，也有其特殊性。
关键词：
酒店产品、贴身管家服务、项目管理
Abstract
Hotelproductisthecarryforthehoteltoachieveitsprofitandparticipateinexternalcompetition.It’sthecomplexofmaterialproductsandinvisibleserviceswhichevenarethekeysofthehoteltocompetewiththeothersandtowin.Thehotelmanagementisthemanagementofproducts,andtheproductsmanagementisthemanagementofservices.
Alongwiththedevelopmentoftheapplicationofprojectmanagementtohotel,thefocalpointofmanagementgraduallyturnstothespecifictask.Andthebutlerserviceisaproductunderthisbackground.Takingbutlerserviceasanexample,thethesiscomestoaconclusionthatprojectmanagementwillbeeffectivelyimplementedinthespecificmissionofthehotelmanagement;Byrecognizingthebutlerserviceinthefeaturesofproject,suchaslifecycle,thecomplexityanddynamicnature,theintegrationofresources,thecreatureoftemporarysystem,etc.thepaperprovedthatthebutlerserviceisasuccessfulexampleoftheprojectmanagement’sapplication.Meanwhile,thethesisdistinguishestheprojectmanagementfromtraditionalmanagementinmanyaspects,likemanagedobject,organizationalstructure,corporateculture,thenatureofservicesandstaffqualityrequirements;thepaperalsoposesthattheprojectmanagementofhotelproductnotonlyhasitsgeneral,butalsohasitsparticularity.
KeyWords:
hotelproduct、butlerservice、projectmanagement
1.酒店产品项目化管理
酒店是指通过向公众（特别是外出旅游者）提供以住宿服务为主的多种相关服务（食、宿、行、游、购、娱等综合性服务），以实现自己利益的资金密集型企业。
而有效的管理则是酒店提供优质服务、创造利益的关键。
酒店为宾客提供的产品或服务有其特殊性，这就为酒店产品的有效管理带来了一定程度上的困难；而将酒店产品进行项目化的管理，注重产品的创新、注重对员工的管理、注重对宾客的管理，有利于突出产品的特色，提高企业的竞争力。
1.1基本概念
1.1.1酒店产品及其特点
酒店为宾客提供的产品是组合性的产品，不同于一般物质产品，顾客在酒店内消费的产品是兼具物质和服务的综合性产品，顾客对酒店产品的评价不仅包括对物质产品的质量评价，更注重服务所带来的满足感，包括所感受到的地位感、舒适度、享受程度等。
酒店产品的特殊性还表现在以下几方面：
⑴酒店产品没有贮存性。
酒店的需求波动较大，每年有淡旺季之分，每周有高峰和清闲天之分，餐饮部每天有繁忙的时间段和空闲的时间段，酒店的客房和餐厅的座位一天或一餐没租出去，它的价值就永远失去。
⑵生产与消费的统一性。
酒店以提供服务作为主要的生产产品，宾客一入住，生产与消费随即开始，从登记、开房、服务，到宾客就餐、娱乐、购物、健身等，直到宾客离店，整个过程连续发生，生产与消费是一个过程的两个侧面，两者之间没有中间环节，也没有间歇，酒店产品无法进行售前质量检查。
⑶饭店产品的无转移性。
在酒店的服务过程中，特别是客房与餐厅的服务，其生产与消费只能是在酒店空间内的装饰、设备、灯光等各种配套条件下进行，酒店产品的这种非实体（无形）的现场消费决定了酒店产品的不可转移性，顾客只能到酒店消费。
⑷酒店产品产权的相对稳定性。
对于酒店产品中的很多产品，如客房产品、康乐产品、服务产品等，酒店并不出卖所有权，客人买到的仅是一段时间、某一阶段的住宿权利、享受权利和被服务的权利，因此购买的酒店产品只能在限定的时间内进行消费。
1.1.2项目管理概述
1.1.2.1项目
⑴项目的定义
项目有很多一般性的定义，如：
项目是具有开始和结束的一次性努力，由相关人员执行以达到符合一定成本、预算和质量要求的目标。
项目是基于目标的，涉及协调交互活动，有其期限和唯一性的活动集合。
项目是具备以下条件的任何行动和任务的序列：
有一个需根据某种技术规范完成的特定目标；具有特定的开始和结束日期；有经费限制；消耗人力或非人力资源（如资金、人员、设备等）；多功能的（如涉及多个职能部门）。
项目是有预定目标，需要资源和努力，有预算和进度计划的一次性（因此也是有风险的）活动。
而文中所涉及的项目是指为完成某一独特的产品或服务，在一定的经费限制下，通过消耗人力或非人力资源（如资金、人员、设备等）所做的具有开始和结束的一次性努力。
⑵项目的特点
①项目具有唯一的复杂性。
任何一个项目之所以能构成项目，是因为它有区别于其他任务的特殊要求，即每个项目的内涵是唯一或专门的，或是名称相同但内容不同，或是内容基本相同但对象不同，一旦成功完成目标，项目便终止。
而项目的完成需要组织成员间进行大量的协调工作，因此又显得非常复杂。
②项目开发的目标明确。
目标定义了项目和项目团队的特点，整个项目工作必须是为实现这个既定目标而展开的。
项目是一个整体，其具体目标是多方面的，如功能、时间、成本等，这些具体目标可能是相辅相成的，也可能是互相制约的，实行全寿命管理，力图把多目标协调起来，最后可实现总体优化。
③项目受预算、时间和资源的限制。
项目要求成员在有限的时间进度期限内，以有限的财务和人力资源来工作，到任务完成的那一刻，所有的活动都是在预算和可获得的人力资源的约束下进行的，即项目是具有资源约束性的活动。
④项目是有确定生命周期的一次性努力。
项目是由一系列的活动组成的，这些活动是为了满足某种需求而被发起的，它们必须在一定计划进度内完成，一旦超过了生命周期，项目便会终止。
⑤项目是以客户为中心的，其主要成果是在技术、成本和进度目标内满足客户需求，一味注重高效地完成项目而忽略客户的需求，将会产生“将好事做错”的风险。
⑥项目是创新的手段。
项目主要致力于开发最新、最先进的产品、服务和组织流程，它改进了传统的以流程为导向的活动，依靠项目来超越常规活动，是企业前进的阶梯。
它为组织战略的设计和执行奠定了基础，为变革管理提供了方法和策略。
1.1.2.2项目管理
⑴项目管理的定义及其特征
项目管理是一套以执行目标为导向的管理方法，是融决策、管理、效益为一体的组织、过程和方法的集合，是运用科学的理论和方法，对项目进行计划、组织、指挥、控制和协调，实现项目立项时确定的目标。
其特征主要表现为以下两个方面：
①项目管理需要传统的管理职能，如计划、组织、领导、控制。
项目经理精通技术、管理，愿意并能胜任领导职位，主要责任是对大局的把握。
②项目管理需要跨越职能和组织边界。
项目需要将公司内不同职能部门的人员调集在一起，是组织内部协作的体现，以开发新产品为目标的项目需要整合工程部、财务部、营销部、设计部等部门的资源；同样，在商业全球化的新环境中，很多公司已经跨越了组织边界，为获得更多的机遇而与其它公司保持长期的合作关系，同时强调高效和成本控制。
项目是促进合作最普遍的方法之一。
⑵项目管理与流程管理的区别
要区分项目管理和流程管理，首先必须认清项目与其它组织流程的区别：
流程通常指的是不断发展的日常活动，是以连续重复的方式对现有的系统、资产和能力进行利用，如果对流程理解得比较好，组织就会寻求更有效的方式来完成相同的基本任务；而项目往往是不具重复性的流程，是运作于正式渠道之外的一次性活动，它不遵循操作的常规标准，以不同的方式来处理事务，常常会展现出一些更新更好的处理方式。
下表列出了传统的基于流程的活动与基于项目的工作的一些区别，需强调的是：
项目打破了组织标准的基于流程的操作方式。
表1-1流程管理与项目管理的区别
流程管理
项目管理
管理对象
目标数
管理期限
人力资源
系统与资源
确定性
现状创新
重复的流程或产品
一个或几个目标
持续进行
大多是同一部门的人员
利用已有系统来整合资源
绩效、成本和进度的确定性较大
保护已建立的惯例
新流程或产品
一个目标
一次性——有限的生命周期
经常是不同部门，甚至是不同企业的人员
为了整合资源而创建系统
绩效、成本和进度的不确定性较大
改变已有的惯例
1.2酒店产品项目化管理的可行性
酒店产品区别于一般产品的特殊性要求酒店在产品设计、销售等方面应注重产品的整体效果：
宾客对酒店产品的满意与否不仅取决于酒店所提供的物质产品，更取决于他们所接触的服务质量和所感知的尊重。
项目管理和酒店的结合并没有一个确定的时间和典型的案例，它是随着项目管理在企业中不断深化而发展起来的。
由于早期的项目管理侧重在战略层次上对组织进行指导，它所应用的组织类型也都是纯项目型的组织，所以早期项目管理和酒店结合的重点集中在酒店的基础设施建设上。
随着环境的变化，酒店内项目管理的侧重点逐渐向具体的任务转变，即企业按照“项目”进行管理，而这一转变更有利于酒店产品基于其综合性和整体性的特殊要求的供给。
1.2.1酒店服务质量的构成要素及衡量标准
酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足宾客的物质需求和精神需求两个方面。
不同的服务有不同的自然属性，分别满足宾客不同的需求；同一种服务，有不同的质量特征水平，满足宾客需要的程度也不尽相同。
酒店服务质量包括以下5个基本要素：
⑴可靠性。
可靠性要求酒店在提供服务的过程中严格按照服务规程操作，可靠地、准确地履行服务承诺的能力。
⑵反应性。
反应性是指迅速提供服务的意识和对宾客需求反应的程度，研究表明，等候服务时间的长短是宾客感知服务质量优劣的重要因素。
⑶保证性。
保证性是指酒店员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，包括完成服务的能力、对宾客的礼貌和尊敬、与宾客有效的沟通等。
⑷移情性。
移情性是指设身处地地为宾客着想并对他们给与充分的关注，是酒店对宾客的关心体贴与尊重的程度。
⑸有形性。
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外在形式，如床头的晚安卡、天气预报等。
构成酒店服务质量的5个基本要素必然成为酒店服务质量的衡量标准，如表1-4所示：
表1-2衡量标准及示例表
衡量标准
示例
可靠性：
为宾客提供可靠、安全的服务
简单精确：
保存准确记录；按指定时间提供服务
反应性：
员工乐意或愿意提供服务的程度
提供即时服务，快速达成宾客的要求
保证性：
员工的知识和传达信心的能力
使宾客产生安全感和信任感
移情性：
对宾客的关照和个性化的关注
了解宾客的具体需求；为宾客着想
有形性：
服务的有形保证
有形设备，员工外表；提供服务工具的形式
1.2.2项目制管理提升酒店服务质量
⑴提升核心竞争力，突出产品特色
核心竞争力理论是以资源为基础的竞争优势理论，只有来源于核心竞争力的竞争优势才是长久、可靠、有发展潜力的。
项目管理鼓励为了整合资源而重创系统，这为企业内的技术创新和组织创新提供了保障。
酒店内的技术创新主要基于信息技术和网络技术的发展以及新科技的应用，比如FIDELOI等酒店管理软件可以帮助员工更高效率的工作、强大的网络工具可以将酒店内部各部门以及集团内各酒店的距离拉的更近、应用新科技使酒店设施更加完备和舒适等，因此可以说项目管理是促进创新的动力，而创新是核心竞争力提升的重要因素。
而项目管理从项目的角度出发，有利于树立起酒店高效、便捷、舒适、温馨、细致的服务特色。
⑵完善对人的管理，保证服务质量
①调动员工积极性。
传统的直线职能制组织结构以严格的部门划分和层级制度著称，是不允许员工“个性工作”的，员工也没有接触本职以外的工作的机会；而项目型组织则可以为员工在一定的规定下创造机会：
项目管理以项目为中心，采取由岗位定人、按任务排人的方式用人，保证了每个人都可以在合适的岗位上发挥自己的才能；项目管理强调系统性和团队协作，每个成员都是团队中的一员，项目的完成才是工作的完成，有利于树立员工的责任心和积极性；同时，项目还为成员提供了接触本职以外的工作的机会，有利于员工提高对自身的认识，有利于工作积极性的提高。
②促进团队建设。
团队是由两个或两个以上的人组成的，通过成员间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。
其重要特征是团队各成员在心理上有一定的联系，彼此间相互影响，和工作群体有本质区别，它不是个体的机械叠加，它是影响员工工作积极性的重要因素。
项目型组织具有团队管理的基础和氛围，有利于团队的建设。
其组织结构一般都以矩阵制为主，将组织内成员按照项目进行归类和聚合形成小团队，其运作模式概括的说就是最大限度的发挥成员的长处，互相学习，紧密配合，完成目标。
③以宾客为中心。
酒店服务倡导服务的感情色彩：
服务人员态度友好、设身处地地为宾客着想，对宾客关怀无微不至，能够最大限度地满足宾客的需求。
项目是以宾客为中心的，其根本目标是为了满足宾客的需求；项目型组织允许员工在一定的规定下“个性工作”，可以根据宾客的要求和自身的优势选择最优方案来完成，不必拘泥于传统，使服务更具人性化。
因此，项目型组织有助于树立“宾客至上”的观念。
⑶提高信息的正确率，提高服务效率
项目管理注重系统管理，强调团队合作。
项目经理管理团队，安排成员分工合作，各成员以目标为中心开展工作。
在酒店内，成员以已有信息为基础，工作时注意观察，注意信息的采集；成员间互通有无，既能及时更新信息，又能促进信息的传递，从中获取利于自身工作的信息，保证服务的有效性。
项目管理指出只有项目的完成才是工作的结束，个人工作的完成不是项目的结束，成员之间相互帮助，分工合作，能有效地减少项目的工作时间，提高服务的效率。
2.酒店产品项目化管理典范——贴身管家服务
从工作性质来看，贴身管家不仅是一位服务者，更是一位协调者，其服务区别于“金钥匙”服务，是一项系统性服务，它是酒店产品项目化运作的一个实例。
2.1贴身管家服务的涵义
酒店内的贴身管家服务，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为贵宾提供个性化服务。
可以说管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是使贵宾高度满意的服务途径。
2.1.1管家角色认识
管家，英文称“butler”，起源于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。
所以，在英式管家享誉世界的最初，只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受。
其实，管家的正式职称应该是——首席仆役长。
小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，规划和监督府上的人事，购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，以保证整个宅子运转良好，他甚至比主人更清楚贵族们的游戏规则，刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以宅子、以主人为重；他对服务的要求一定要比主人的需要高，因为只有这样才能保证百分之百给主人提供满意的服务。
2.1.2酒店中的贴身管家服务
国内大多数星级酒店将贴身管家作为客房部或前厅部的一员，有部分酒店甚至用其直接取代前厅部大堂副理的职位，但酒店中的管家（Butfer）与一般服务人员（maid）工作的内容与层次是不同的。
在新近涌现的精品酒店里，譬如上海的璞邸酒店，宾客在入住的时候就加入了特别为他设置的系统里，享受个人的专属服务，24小时一键式呼叫的管家式服务。
宾客入住前贴身管家就要做好详细的接待计划，了解宾客的生活习惯、个人爱好，如沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。
宾客入住后贴身管家要负责其起居、行程、用餐、洗衣等工作。
每天做管家日记，宾客需要时，得立刻出现，所以在夜里，他们住在宾客房间边上，随时准备满足宾客的临时需要。
除此之外，贴身管家需要懂的常识还有一些礼仪的细节，例如：
与宾客说话时距离最好保持在一臂半；敲宾客的房门，每次按门铃的间隔控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有宾客，应立即停下脚步，为其让路；下蹲也不能随随便便；给宾客递笔时，应握住笔的前部，使宾客接到的是笔的后部，让他们拿得顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，露出每张报纸的报头，让宾客一目了然……一般人对于酒店的管家式服务有错误的认知，觉得管家式服务会打扰到宾客的私人时间或是隐私，其实，管家式服务并不是有一位管家24小时待在宾客身边，而是当宾客需要任何服务时，确保宾客可以得到最及时的服务；当宾客需要个人时间时，管家是绝对不会打扰到宾客的。
以客为尊，从宾客的角度去为宾客做最贴心的设想，甚至要在宾客说出口之前就已经为宾客准备好，这些都是饭店中管家必备的服务精神。
2.2贴身管家服务与“金钥匙”服务
2.2.1“金钥匙”服务
“金钥匙”服务源于法国，是指一个专为宾客提供专业化、个性化服务的组织，它给自己定的目标为“无所不能”，即只要合理合法，宾客的所有要求我们都应该满足。
正如“金钥匙”会徽上那两把金光闪闪的钥匙的含义：
“一把代表开启酒店综合服务的大门，一把代表开启整个城市综合服务的大门”中所说的那样，这项服务实实在在考验着从事“金钥匙”服务工作的每个员工的综合能力。
尽管它不要求所提供的每项服务都是高标准高难度的“点睛之笔”，更多的时候，“金钥匙”们要做的是一些很琐碎很细小的工作，比如日常的一些服务项目。
从这个角度来说，“金钥匙”服务实际上就是酒店基础服务的延伸，它弥补了酒店所提供的一些日常服务的不足，让酒店的服务更全面、更周到。
2.2.2“贴身管家”与“金钥匙”
贴身管家服务是指服务人员以管家的身份为指定贵宾安排日常生活起居及相关活动，如宴请、会议等事前工作，为其提供个性化的便利、优质的服务；“金钥匙”服务则是指服务人员为所有宾客提供个性化的超值服务，以满足其需求。
如果说“金钥匙”服务是酒店基础服务的延伸，是对日常服务的补充，那么，“贴身管家”服务则是酒店基础服务的系统化，一个管家即可满足贵宾的所有要求，管家通过充分发挥其协调作用，大大提高工作的有效性，为贵宾提供更大程度的便利性。
“贴身管家”和“金钥匙”，两者实际上是相辅相成的，所坚持的服务宗旨为：
为宾客提供个性化的超值服务，满足宾客所有合法和合理的要求，让宾客在店内店外都能获得最大程度的便利，给予宾客满意加惊喜的美好感受，在宾客的惊喜中实现我们富有的人生。
建立在“金钥匙”基础上的“贴身管家”服务将能更有效地为宾客提供优质服务，所提供的服务也更能体现酒店的价值和魅力。
2.3项目管理视角下的“贴身管家”
2.3.1项目的生命周期
贴身管家负责安排宾客在店期间的起居、行程、用餐、洗衣等工作，旨在为宾客提供优质服务，整个服务开始于宾客的预定，结束于宾客的离店，所有的服务都应在宾客住店期间提供；当宾客再次光顾时，宾客的不同入住目的、不同的需求对管家来说又是一次新的服务，一个新的项目。
一旦宾客离店，再佳的服务也无法改变此次服务的效果，无法达到项目的预期目的。
2.3.2贴身管家的复杂性和动态性
正如在上文所提，管家负责宾客在店期间的起居、行程、用餐、洗衣等工作，他在宾客入住酒店之前就开始收集该宾客的相关信息，如宾客的生活习惯、兴趣、娱乐方式等；管家在宾客抵达时亲自迎接并协助其完成入住登记；宾客在酒店逗留期间，管家将是满足宾客需求的主要联络员；管家还需观察宾客的行为，如观察宾客对水果的偏好，主动提供其喜欢的水果；同时还需注意记录宾客的喜好，包括喜欢的房间、窗外景色甚至客人喜欢睡在床的哪一侧；代表宾客就餐厅预订、观光、交通安排、客房娱乐、会议宴请等与各部门进行协调等。
此外，每位宾客的消费虽然有其惯性，
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