员工培训手册14313.docx
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员工培训手册14313
法国公鸡(中国)有限公司
《终端员工培训手册》概要
《员工培训手册》主要包括公司概况、日常管理制度、岗位规范、员工奖罚、服务基础知识、陈列基础知识、产品基础知识等内容,它将为员工尽快进入工作角色、适应岗位工作提供培训和指导。
员工上岗前应及时学习并全面掌握。
《员工培训手册》中的“员工”,包括正式员工、临时员工、钟点工等在公司所属卖场或商场的岗位人员。
第一章公司概况
一、公司发展状况
法国公鸡(中国)有限公司成立于上个世纪90年代,有着悠久的服装加工生产的历史,其产品品质深受消费者的追崇和喜爱。
凭借其先进的生产工艺和制作工艺,拥有多条现代化的生产流水线和1000多名员工,长期代理包括国际著名运动时尚品牌法国公鸡在内的国内外众多知名运动品牌的产品生产加工任务。
二、kabisports品牌文化
运动时装化。
倡导高档运动休闲理念,突出自然,舒适,简约的风格。
三、kabisports品牌价值
个性休闲,时尚运动。
源于法国的时尚风情,专为中国的新贵族设计的个性休闲运动系列。
是新贵族和高级白领人士高档运动休闲着装的首选品牌。
讲究个性着装的搭配艺术和品位,表现休闲生活的随意和简便的主题。
四、公司使命
倡导高档运动休闲理念,传播欧陆运动的浪漫时尚
五、展望未来
让运动的中国人浪漫起来,成为国内第一浪漫运动品牌。
第二章日常管理制度
员工聘用录用原则
(一)新录用的员工,均实行1-3个月的试用期。
直接主管跟踪考核。
试用期间只有基本工资,无销售业绩提成。
(二)试用期间,若员工不符合录用条件、不适合岗位工作及不符合商场要求,根据本公司规定,不予录用。
员工也可在试用期内提出辞职。
(三)试用期满,通过公司的各项考核标准,如达到公司各项考核要求,此员工成为公司的正式员工,享受正式员工的待遇,基本工资+销售业绩提成。
此员工将享有公司的各项福利待遇。
员工培训
一、岗前培训:
员工上岗前,必须参加公司或商场的岗前培训。
二、岗位培训:
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公司根据工作需要,组织对管理人员、销售人员等其它员工的岗位培训和轮训,为员工提供学习发展机会。
三、转岗培训:
为提高员工竞争上岗意识,适应岗位变动,公司对转岗员工进行必要的业务知识技能培训。
员工变动
一、调动与升职
(一)根据工作需要调整员工的工作岗位,员工应无条件服从工作安排。
(二)员工均有被升职的机会,升职的主要根据是员工的思想品德、行为素质、工作业绩、潜在能力、公司的各项标准考核情况等。
二、离职:
员工在合同期内,因故不能或不愿继续工作,有权提出辞职,辞职需提前一个月递交书面辞职申请书,经公司批准后方可办理离职手续,未经批准擅自离岗,扣发当月工资及业绩提成,以书面形式全公司通报,涉及到危害公司利益的行为,公司将追究其法律责任。
三、辞退:
公司依据《员工管理处罚条例》对违纪、违法员工给予处罚,严重者给予辞退、开除处理,直至追究法律责任。
四、离职手续的办理:
员工辞职,需提交一份辞职报告,在规定期限内办理工作移交,门店盘点,工作物品、证章、押金费用清退及工资结算等手续。
薪金
一、薪资结构:
公司正式员工薪金按(月基本工资+销售业绩提成)制执行。
二、薪金管理:
(一)工资发放:
每月10发放月薪,遇国家法定节假日顺延。
(二)工资标准:
按照公司规定的考核办法,级别制,基本工资+销售业绩提成。
(三)工资调整:
工资调整根据员工工作业绩、各项考核情况及公司效益决定。
考勤管理
一、考勤与刷卡:
(一)公司在商场或卖场的员工,按照商场或卖场要求执行刷卡制,员工按照班次在规定时间刷卡。
(二)员工应按规定的工作时间上、下班,不得迟到、早退、旷工、旷职。
(三)不得代人刷卡或委托他人代刷卡。
(四)每周休息一天,国家法定节假日不休,节后补休。
二、请假
员工假期分为法定假日、病假、事假等。
(一)法定假日:
上岗员工按国家规定,享有国家规定的法定假日,按国家规定计薪。
例:
5月1日、2日,10月1日、2日,元月1日、2日实行双薪制度。
(二)请病、事、婚、丧等假,均应事先办理请假手续,经店长批准后方可离开工作岗位,
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如有特殊情况(突发事件或急病)可委托他人向店长请假,事后办理补假手续。
凡不请假或者请假未批准自行离岗者,按旷工处理。
(三)员工请假,必须填写《员工请假单》,报店长批准后执行。
(四)请病假,必须持医院或正规诊所开具的诊断证明书。
(五)如因特殊情况续假,应提前向店长办理续假手续,续假未准,应按时上班,逾期不到岗者,按旷工处理。
第三章岗位规范
行为准则
一、树立全局观念,下及服从上级,不以任何借口拒绝、推诿、拖延工作。
如有疑问,按照管理程序,反映解决问题。
二、按照公司规章制度和工作程序进行日常工作,避免失误和差错,不得擅自省略、更改工作程序或越级越权办理。
三、加强自身素质培养,努力学习业务技术,提高综合素质和工作水平。
工作纪律(一次性罚款30—50元)
一、不准占用、挪用、侵吞、损坏公司设施、财产财物。
二、不得压制批评意见,不得散布有损公司、他人的言论,不得挑拨是非、挑起事端,不得打击报复。
三、不得浪费公司财产。
四、不得滥用职权,侵犯他人利益。
五、不得私自使用公司商品和样品,不使用公司设备工具、办公用品办理个人私事。
六、严格遵守保密制度,公司资料等按规定范围传阅,未经批准,不得向外界传播公司资料。
七、不得在工作区域闲留他人,工作时间会客需报当班主管批准。
八、工作时间不得饮酒,不得酒后上岗,保持口气清新,不吃有异味的食品。
九、工作期间不得私自组织小团伙,不得分帮结派,同事之间要互相团结,互相配合,互相帮助。
一十、如果产生矛盾,请冷静妥善处理,避免摩擦和误会以及发生打架、争吵等不必要的冲突。
如对工作或其他事项感到不满,应告诉你的直接领导,不便时也可越级反映。
行为规范(一次性罚款10—30元)
一、工作时间不得擅自离岗、串岗、空岗、办私事。
二、严格遵守考勤制度,不迟到、早退、私自调班,按照考勤管理规定请假、续假。
三、刷卡:
不代他人或请他人代刷考勤卡。
四、工作时间,不在工作区域会客。
五、货场上,不得有吃东西、化妆、唱歌、吹口哨、嬉笑打闹、谈论个人、他人私事、当众咀嚼口香糖等有损公司形象、工作秩序的行为。
六、上班时间不得看与工作无关的书报杂志等。
、
七、严禁在工作区域、货场、库房、更衣室吸烟。
八、不使用顾客的专用休息座椅。
九、在货场穿行时,必须做到礼让顾客,不得奔跑。
一十、开会与培训,要服从全局,积极配合,不迟到、早退。
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仪容仪表规范(一次性罚款10—30元)
一、着装:
上岗时员工应统一穿着商场或公司统一要求的制服或工装,不卷起衣袖或裤脚。
保证制服、工装的清洁平整、纽扣齐全。
按商场要求佩戴胸卡等。
在岗不得穿拖鞋及光脚穿鞋。
二、发型:
头发干净、发型规整。
长发须系好或盘好,不得披散头发。
三、化妆:
女员工要求淡妆上岗,不得未化妆上岗或浓妆艳抹。
四、个人卫生:
注重个人卫生,保持指甲清洁干净。
语言规范(一次性罚款10—30元)
一、工作中应使用礼貌的语言,正式场合必须使用职务称谓。
二、禁止使用侮辱性、生硬的语言,避免伤情失礼,伤害他人尊严。
三、接电话时首先使用“您好”的敬语。
四、接待公司内外部人员均应态度谦和,礼貌热情。
第四章员工奖罚
杰出员工奖:
(每季度一评)
1、对所承担的阶段性工作取得优异成绩者。
2、助人为乐,为顾客提供优质服务,,为公司争得荣誉者。
3、在节约资金、改善管理、提高经济效益、挽回损失等方面提出合理化建议,经实施成果显著者。
4、保护公私财产,发现事故及时采取措施,使公司利益免受严重损失者。
5、坚持原则,勇于同不良现象和行为作斗争者。
6、在突发事件中见义勇为,为保护公司和他人生命安全,有效制止违法犯罪活动者。
7、捡拾贵重财物及时上交者。
优秀员工奖:
(每月一评)
1、落实公司各项工作任务,成绩突出。
2、遵守公司各项管理规定,无违纪行为和投诉记录。
3、工作方式、方法有创新,效果明显,积极进取,努力学习,不断提高自身业务技能、专业知识和综合素质。
4、关心集体、团结同事,有强烈的团队意识和高度的协作精神,办事得当,讲原则,
能起表率作用。
5、完成工作任务责任心强、效率高、质量好。
最佳团队奖:
(每2月一评)
单个门店在公司各项考核指标上,连续两个月名列公司所有门店前茅,此门店将被公司授予“最佳团队奖”。
奖励形式:
(一)全公司通报表扬。
(二)授予荣誉称号,颁发奖状。
(三)物质奖励:
奖品或奖金。
(四)提升级别,提升工资待遇。
处罚类型:
(一)口头警告:
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如果你有轻微违反《岗位规范》相关规定的行为,但尚未造成后果,将对你作出口头警告,你应服从管理,立即纠正。
(二)书面警告:
如果经过管理人员的“口头警告”后你仍未采取措施予以纠正,以及其他产生不良影响与后果的违纪行为,将会受到一次“书面警告”,并处以“经济处罚”,并要求限时纠正。
(三)解聘:
在一年内累计三次书面警告,根据公司具体情况,做解聘、辞退、开除处理。
第五章店面服务基础知识
营业准备
1.检查店铺保险柜、收款台等重要部位,确认营业结束后无人进入;
2.搞好营业区内卫生,做到地板、柜台、玻璃橱窗,商品货架无积尘;
3.整理商品,保证商品齐全、干净,摆放整齐、美观;
4.准备好售货用品-购物小票、包装信用袋等;
5.检查店铺音响、灯光、空调、电视等装置是否运转正常;
6.清理试衣间,清洁试衣镜等配套服务用品;
7.穿戴、整理店铺的统一服装和胸卡等,并整理自我仪容;
8.收银员清点散钱,清洁收银柜、收款机等并检查各种用品是否齐全、正常;
9.由领班负责点名签到,开早会。
营业员反映问题,领班检查营业员服饰仪表;宣布有关信息;定立当日销售计划;安排营业员负责岗位;
10.按时各就各位,以统一、美好的形象准备迎接顾客。
营业中销售技巧处理
1.以微笑服务去接待每一位客人;
2.通过观察和适当的询问,了解顾客的需求;
3.在顾客需要时,有条理、有技巧并熟练地介绍和展示商品;
4.加强对商品及运动的了解,能准确地回答顾客提出的各种相关问题;
5.耐心地听取顾客的意见,并尊重他们的意见,遇到不合理要求时能巧妙地回避。
具体表现在少用否定句,多用肯定句(如针对“没有红色的吗?
”回答“是的,现在只有白色和兰色的,也都很好看,穿上效果也不错。
”),先贬后褒法(如“虽说价格高了点,但质量和款式都很好”)等;
6.接待不同意图顾客的服务技巧:
a.对前来实现既定购买目的顾客,应在他临近柜台时马上接近,动作要迅速准确,以求迅速成交;
b.对前来巡视商品行情的顾客,营业员应让其在轻松自由的气氛下随意观赏,只是在他对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情才进行接触,注意不能用眼睛老盯着顾客,以致惊扰顾客,在适当时机下,营业员还可以主动热情地向这类顾客介绍和推
荐一些新进、畅销商品;
c.对前来参观浏览或看热闹的顾客,如果不临柜,就不必急于接触,但应随时注意其动向,当他到柜台前察看某商品时,就应热情接待;
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7.接待不同身份、不同爱好的服客时的服务技巧:
a.对初到商店来的新顾客,要态度和蔼、礼貌周全,以求留下好印象;
b.接待老顾客,要主动热情地打招呼,并向其介绍新产品;
c.接待急顾客,要注重快捷,尽全力服务,迅速结帐交货;
d.接待精明顾客,要注重耐心,主动帮助顾客挑选,直到对方满意为止;
e.接待女顾客,要注重新颖、漂亮,满足其爱美、求新奇的心态;
f.接待老年顾客,要注重方便、实用,主动当好其购物参谋,并尽力减轻其购物负担;
g.接待需要参谋的顾客,在顾客征求营业员的意见时,营业员应大胆热情地谈自己的看法,即使你的观点与顾客的不一致,他也会理解和感谢你;
h.接待自有主张的顾客时,营业员应让其自由地挑选,只要注视着顾客就行了,不必在旁边过多地推荐和介绍商品,以免让顾客感到你在骚扰他;
8.接待结伴购买的顾客的服务技巧:
接待结伴顾客时,首先要准确地辨别出谁对购买决策的影响力最大,继而以最有影响力的顾客做相应的说服劝导工作。
如:
青年伴侣中以女顾客为主,中年伴侣中以男顾客为主,母女以女儿为主,客主一起以主为主等;
9.接待顾客时的语言艺术:
a.讲求语言的顺序性与逻辑性;
b.突出重点和要点以引起顾客的注意和兴趣,不讲多余的话;
c.不夸大其辞,诚实客观地介绍推荐才是长远之计;
d.与顾客意见不同时,应耐心地倾听、不反驳、确需纠正时,应面带微笑,言语柔和;
e.决不能对顾客无礼,如采用讽刺、挖苦等污辱性语言,这不仅会气跑一个顾客,更会损害公司在公众中的形象;
f.根据接待对象的不同,运用不同的表达方式和表达技巧;
g.营业员不能讲粗俗不堪的市井语言,即使是对同事讲话也要讲文明用语。
另外,尽量不使用方言土语,不使用时髦语句;
h.避免使用命令式,多用请求语句;
i.言词要生动,语气要委婉;
j.讲话时最好能配合适当的表情和动作;
10.学会分解和淡化烦恼与不快,时刻保持一种轻松、乐观的情绪,并用以感染顾客;
服务标准
一、道德观念标准
1、公司对外的服务形象是温馨、热情。
温馨要体现在温和微笑的面孔和诚恳亲切的服务;热情要体现在以愉快、积极的态度面对顾客。
2、宣传介绍商品要实事求是,不夸大优点,不隐瞒缺点,以诚待客,维护公司信誉。
二、行为标准
1、正确的站姿
★双手交握于小腹之间;
★双脚略微分开平放于地;
★双目巡视周围,随时准备为顾客服务;
★不倚不靠器架、展台或收印台。
☆错误的站姿
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╳没有正视顾客,在谈话时没有面对顾客;
╳与顾客谈话时距离太远、太近或站在一个令顾客难以接受的位置(如顾客的背后或
紧贴顾客),一般以80cm—100cm为宜。
╳无精打采或身体依靠货柜等物体或单脚站立;
╳双手交臂而立、叉腰而站或手插衣袋;
╳单足站立或身体摇摆不定。
2、正确工作姿态的标准
★与顾客交谈时须全神贯注;
★站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方,(站在顾客的正面或侧面,身体面向顾
客并保持一段适中的距离);
★对顾客保持微笑,与顾客保持目光接触,但不能紧盯顾客使顾客感到不自在;
★员工之间因工作需要交谈时,必须靠近、小声,传递货场配合信息除外。
☆错误的工作姿态
╳习惯地用手摸弄面部或身体,挖鼻孔,咬手指及嘴唇,经常用手拨弄头发或伸懒腰;
╳在顾客面前整理身上的制服或与顾客需求无关的东西;
╳在顾客没有帮助需求(如回头找营业员)时,紧随顾客;
╳用眼紧盯顾客或偷听顾客间的对话;
╳工作时间咀嚼口香糖、糖果及其他食物,或在工作时间阅读刊物;
╳用手不礼貌的指点顾客或议论顾客的长短;
╳对顾客表现出愤怒或不耐烦;
╳不停地打哈欠、打嗝或清喉咙、吐痰等;
╳没有遮拦地打喷嚏;
╳主动或半强迫地与顾客握手;
╳不给顾客让路;
╳班前吃带有异味的食品或饮酒
营业标准:
1、无顾客时:
﹡时刻观察客流是否正常,并从中寻找原因以及及时弥补。
观察主要竞争对手的营业情况。
﹡查对柜台商品,及时调整、补齐展示商品。
﹡随时整理凌乱商品,并搞好本区域卫生。
但若有顾客到来,要马上放下各种工作并开始热情接待顾客。
﹡站在营业区入口背对货区,面向顾客到来方向,注意让顾客进入通道。
最好是不要空闲站立,创造一种忙碌活跃的货场气氛,引领顾客的好奇心理。
2、顾客到来时:
﹡当顾客来到营业区,与顾客视线相对时,应主动问候,表情自然真诚;与顾客视线不相对
时,行注目礼。
﹡恰当的时候为顾客提供服务,语气和环、自然,业务忙时做到接一问二招呼三,人不到
话先到;
﹡顾客挑选商品是要站在顾客一米以外随时听候顾客的吩咐;
﹡顾客对商品不了解或有特殊要求时要耐心、客观,做到百问不烦,百挑不厌,主动热情的
当好顾客的参谋;
﹡向顾客递拿商品时,要敏捷,要轻拿轻放。
不允许将商品倒置或背着身递向顾客,不允许
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扔摔商品;
﹡在给顾客拿递商品,顾客未问及价格时,严禁主动声明价格;
﹡顾客试穿试用时,要热情帮助,并适当赞美;
﹡如顾客选中商品只是尺码或其他颜色不合适时,要尽力为顾客解决,可建议顾客选择另一
品牌或其它颜色,或告诉顾客改日再来,在顾客愿意的情况下,也可建议顾客留下联系电
话在有货时及时通知;
﹡劝说顾客不要弄脏弄坏商品时说:
“先生/小姐,这种商品色浅易脏,请您协助我们保护好商品好吗”;
﹡劝说顾客不要在商店营业现场吸烟时要说:
“先生,对不起,请您不要在这吸烟,注意安
全。
”或“先生,对不起,我们是无烟商店,请不要吸烟。
”
﹡如发现有小孩在店内奔跑,或在货架上玩耍时,应用文和的语句劝阻,不许使用粗暴或生硬
的语句;
﹡顾客看中某商品时,帮助顾客从衣架上取下合码的衣服再递给顾客,不能连同衣架一起交
给顾客;
﹡从衣架上取套头衣服时,应将衣架从衣服下口取出;
﹡鼓励顾客试穿,如不合身,乐意为顾客更换尺码、颜色或介绍其他商品试穿;
﹡主动解释商品的特性、面料及洗涤方法;
﹡主动向顾客介绍售后服务的内容;
﹡如果顾客有失礼行为时,员工应设法回避,不得激化矛盾,并尽快将情况报告给领班、经
理一起合理解决;
﹡在顾客选定商品后,迅速、准确的给顾客开好小票并递给顾客,并指明收款台的位置;
﹡顾客去付款时要边观察顾客边为顾客选定的商品进行包装;
﹡收银员在收款时要仔细、认真、灵活、迅速,要唱收唱付,并遵守财务部门的有关规定;
﹡在顾客购齐所需商品后,迅速将商品整理好放入包装袋,等候顾客交款后(凭收银小票)
将商品递到顾客手中,并说:
“谢谢您,欢迎下次再来。
”
﹡顾客购物时将商品弄到地上或未整理齐时应说:
“没关系,我来整理。
”
﹡当顾客表示只想看看时,仍要保持乐意为顾客服务的态度;
﹡在顾客没有形成购买行为是,同样要用恰当的语言和方式与顾客道别,如“没关
系,请您再看看其它商品。
”
﹡对待顾客不论男女老幼,穿戴如何,均应一视同仁、热情礼貌:
对少儿顾客应多嘱咐;对
外国顾客要多介绍;对老年顾客要耐心;对残疾顾客要主动帮助;……
﹡当服务的顾客远离后,及时整理归位顾客挑选、试穿的商品;
﹡顾客因商品质量问题有退还要求时,也要热情接待、耐心解决,不可因不计销售额和怕麻
烦而怠慢客人,不符合商品退还原则时应说:
“实在对不起,您的商品按原则不能退换,
请谅解。
”自己解决不了时须请顾客稍等并及时请示当班主管或店长。
3、交接班及营业结束工作
﹡耐心接待好当班最后一位顾客,(关店业务不是从规定的关店时间开始,而是要在最后一
位顾客离店后开始。
严禁在有顾客的情况下进行关店业务。
)不准催促顾客,下班铃响顾
客仍在购物时应说:
“您别急,满意为止。
”顾客不离开,营业员、收银员决不能离开岗位;
﹡交接、结账期间,决不能影响正常营业;如有两个台,需分开结账,正在结帐的需出
示“正在结帐,谢谢合作”的告示牌,并请顾客在另一收银台交款;
﹡整理营业款,需经两收银当面复核,妥善交财务部门进帐,并做好报表及有关交接事宜;
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﹡实行日清日结,清点商品,整理商品,货就原位,做到盘存准、日结清、货款相符。
发现
问题及时查明,详细记载,及时报告;
﹡营业员在离开岗位前对自己负责的岗位、责任进行检查,防止发生事故并补足所缺商品;
﹡把备用金、票据整理清点好,并开好交款单据;
﹡将备用金和发票封好放入保险柜加以妥善保存;
﹡整理好货柜、货架上的商品;
﹡关闭所有电源,检查有无烟头等隐患,锁好店门,做好安全防火、防盗工作。
服务标准应该时刻注意的事项:
1、迎宾语:
顾客一进卖场一定要说:
您好/早上好/晚上好/下午好,欢迎光临Kabisports。
2、工服标准:
上衣、裤子是否干净整齐无污迹无破损,鞋是否干净无破损无尘土。
3、仪容仪表:
头发、指甲、是否标准,上岗前要化淡妆。
4、站姿:
不依、不靠、双臂自然下垂。
除开票外不得站在款台后面。
5、微笑服务:
员工要面带微笑主动接待顾客。
6、产品知识:
员工要熟悉自己所在的品牌历史和所出售的商品产品知识及特性。
7、主动销售:
员工要主动向顾客介绍产品,引导顾客正确消费。
8、礼貌用语:
员工在销售过程中要使用礼貌用语(请您稍等、谢谢、对不起等)。
9、送宾语:
不管顾客有没有购物送宾语要标准(谢谢光临Kabisports、请慢走、欢迎再次光临等)。
10、工作纪律:
员工在工作期间是要遵守公司的各项管理条例。
11、日常销售:
员工要掌握填写小票的技巧及熟悉货品摆放顺序和库房管理规定。
12、团队合作:
员工要具有团队荣誉感(团队合作精神)。
13、乐于助人:
员工要肯于帮助他人(团结同事)。
14、柜台管理:
员工在岗不许携带与工作无关的物品(呼机、手机等调为震动状态)。
15、陈列卫生:
非高峰期间要及时做店铺卫生及陈列维护。
16、连带销售:
在接待顾客时要及时向顾客做连带销售(附加推销)。
17、工作态度:
员工的工作态度要端正、不急、不燥。
18、工作责任:
员工工作要认真负责不得善离职守。
19、顾客投诉:
员工要能正确对待顾客投诉,并妥善处理(注意:
态度、语气、方法)。
关于导购
A、导购的服务理念:
树立良好的公司品牌形象
B、导购服务的基本原则:
顾客永远是对的
C、导购服务工作的意义:
我们是为了顾客而工作
D、导购员的定义及理念:
导购员是商品厂商与顾客交流的中间关键环节
E、导购员肩负着双重的责任:
☆一方面要对商品的生产者负责,尽量使产品销售出去
☆一方面要对消费者负责,即为消费者提供满意的产品和服务
F、导购工作职责:
☆了解顾客购买需求
☆熟练掌握所卖品牌产品知识
☆维护店铺陈列标准:
☆保持店内良好的卫生环境
☆提供良好的顾客服务
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G、优秀导购员具备的三个条件:
☆保持良好的形象
☆注意自己工作场所的环境
☆不断丰富商品的专业知识
H、顾客期望:
☆高质量的商品
☆合适的价格
☆热情周到的服务
☆良好的售后服务
☆丰富的商品陈列
☆令人愉快的购物环境
☆导购员丰富的商品知识和销售经验
I、导购服务八大敬语:
欢迎光临请随便看看请稍等不好意思,让您久等了麻烦您对不起谢谢欢迎下次光临”
J、250定律:
“每一个用户的背后都有250人,导购若得罪一个人,也就意味着得罪了250人;相反如果能得到一个满意的顾客,也就得到了250个关系。
”
对顾客投诉的处理
★对顾客投诉的处理
﹡来投诉的顾客生气时会讲一些没条理、没意义的话。
这是我们千万不能反驳他,这只会加
剧矛盾,反而不利于问题的解决。
我们应耐心的听他讲完,让他平静下来后再进行解决;
﹡为了能完整地向领导和其他同事汇报,以避免发生同样问题的第二次同样的投诉,必须做
好记录。
﹡需改变接待人时,不应对顾客说你去某某部或找负责人,而应帮顾客找到。
并注意不要让
顾客重复讲同样的投诉内容;
﹡在必要情况下,需改变场所,将顾客安排到接待室,使事件易于解决,将影响降到最低