酒店对客用语Word格式文档下载.doc

酒店对客用语Word格式文档下载.doc

《酒店对客用语Word格式文档下载.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店对客用语Word格式文档下载.doc（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

协议公司入住

——请问您是哪家协议公司，请出示您的证件，谢谢！

团队入住

——您好，请问您是哪家旅行社的。

您有预定吗？

——请问哪位是领队？

（陪同）

——请问您的人数有变化吗？

——请问房间需要变动吗？

——请问您的用餐时间及叫早时间？

办理入住手续

——请问您大约住几天?

请您在登记表上签字，谢谢！

——请将您的证件收好。

——先生/小姐，这是您的押金条和房卡。

这是早餐券，请您收好，早餐时间为XX点到XX点，餐厅在X楼。

请您去那边乘坐电梯上房间（同时用手势指示）。

——祝您入住愉快。

客人问询房价及房间类型（散客）

我们酒店现有标间、单人间、平层套间、复式套间、等类型房间，请问您需要哪种类型？

——我们酒店现在执行标准间门市价X折X元优惠、单人间门市价X折X元优惠、套间X折X元优惠。

（客人询问价格）

——对不起，先生/小姐这已经是最优惠的价格了，你不妨可以上楼看一下我们的房间，它是太原市最大的房间，有28平方米，房间里设施俱全，有中央空调，24小时供应热水、纯净水、电话、液晶电视、配有宽带、不限时上网（部分房间配备电视、电脑一体机）。

——请您稍等一下，我请示经理。

（客人要求再降房价）

——请您出示您的身份证，谢谢！

（客人入住）

接待来访者

——您好，请问您找哪位？

（先帮助客人电话联系、切记不可直接告诉房间号）

——对不起，客人不在房间，请问您需要留言吗?

（需要我转告吗？

）

——请稍等，我帮您联系。

——您请这边走。

——请坐。

——再见。

客人寄存行李

——您好，请问您大概寄存多长时间？

——这是行李牌，请您收好，凭行李牌来取您的行李就可以。

客人转交物品

——您好，请问您需要转交给那位？

——您好，请问您贵姓，方便的话请写下您的联系电话，好吗？

——转交时，需要对方给您签个字吗？

——我们马上帮您转交，请放心。

客人在总台找人

——请问，您贵姓，我帮您电话相联系一下。

——对不起，为了客人的安全，不能将客人的房间号码泄露，请您用其他方式和客人联系。

客人离店

——请您稍等一下，楼层服务员正在查房

——这是我们酒店的协议客户书（或协议公司价），请您签一下，下次入住您就可以享受五五折优惠或协议价。

——请您走好，再见，欢迎下次再来。

入住或离店客人较多时：

——你好，先生/女士，请您稍等一下，我马上帮助您办理。

——你好，请您到那边休息区稍等，我一会帮助您办理，真是不好意思。

工程人员服务礼貌用语

客房维修（有客人在房间时）

——您好，先生/女士，我是工程部人员，现在需要维修XX房XX设施（与客房服务员一起进入）。

——XX设施工程维修已完成，如果还有问题，请您与客房服务员联系，打扰您了。

——不客气，这是我应该做的。

帮客人维修个人物品或工作台面

——您好，请问您需要维修什么物品？

。

——您好，先生/女士，已经修好了。

——对不起，你的XX，我建议到XX地方去修理。

（贵重物品或技术原因达不到）

餐厅服务人员礼貌用语

欢迎阶段

——您好，欢迎光临。

——请问几位，请这边走。

——您好，请问有预定吗？

点菜阶段

——请用茶。

——您好，请问哪位点餐？

——我们餐厅特色为XX、XX?

XX请问您需要什么？

——您好，您点的是XX，（重复一遍客人所点菜类）您还有其他需求吗？

——请稍等，马上就好（点菜完毕）。

上菜阶段

——先生/女士，您好，您点的XXX（报菜名）。

——麻烦让一下（对不起，请让一下）。

——先生/女士，您好，您点的菜全部上齐，如果还有其他需求，请告知我。

收餐阶段

——先生/女士，您好，您一共消费XX元。

——您好，收您XX元，找您XX元。

——请慢走，欢迎再来。

送餐服务

——您好，餐厅服务员（轻敲三下门）。

——您好，这是您需要的XX（报菜名）。

——您好，请问您是挂账，还是付现金，挂账请您在这儿签个字。

——收您XX元，找您XX元，请您收好。

——请您慢用，您看什么时候来收餐具方便？

——谢谢，再见。

早餐服务

——早上好，先生/女士，请问几位，请将早餐卷交给我。

——请您先购买早餐券，早餐为每位X元。

（非住店客人）

——收您X元，找您X元。

——早餐为自助形式，您请这边用餐。

——您好、餐具在这（那）边。

——请问您是几号房间客人，我看一下钥匙和房卡好吗？

（无法确认客人是否含早时）

——请您稍等一下，我和总台联系一下（及时核实客人早餐情况）。

——对不起，让您久等了。

预订服务

——你好，请问您预订什么时候婚宴（会议宴、餐）

——你好，请您稍等，我帮您查询一下

——你好，请问您一共几位（多少桌），标准为多少元。

——你好，请留下您的联系方式，

——已经帮您预订成功，您预订的xx时间xx标准xx（包间或楼层），需缴纳xx元押金。

——对不起，你需要的日子已全部预订满，您看其他时间可以吗？

——再见，请慢走，提前祝您用餐愉快

房务部职业用语

打扫客房

——（用右手指关节敲门三下，节奏适中，声音适合，报服务员）服务员

——可以为您打扫房间吗？

——

（1）（客人不需要）对不起，打扰了。

——

（2）（需要）先生/小姐，您的房间已清扫完，可以给您关上房门吗？

（打扫完毕）

——（3）（客人要求稍等），请问什么时间给您打扫？

——好的，对不起，打扰您了

客人要求加减物品

——好的，请稍等

迎接到店客人

——这边请，您的房间在这边（用手势，五指并拢，不能指点）

——（帮客人开门、开水）水已帮您开好，如还有什么需要请拨打楼层电话9999，我们24小时为您服务。

——好的，请问您是几号房间？

——您先到总台办理退房手续，我们马上查房。

——您走好（帮客人按电梯）欢迎下次光临。

检查离店房如何报总台

——敲门，报服务员

——（迅速查房并拨打90239999报查房结果）

（1）（客人有消费、有报损）XX房间消费XX物品，报损XX物品（其它OK），

（2）（无消费、无报损）XX房间查房OK，

——（记录电话本、消费本、填写消费单、更改房态）

客人要求开房门

——对不起，先生/小姐，请出示您的房卡

——（看过房卡）先生/小姐，您的房卡，请收好

（注意查看房卡人姓名、核对房号、入住日期）

——（开门）对不起，让您久等了

——（如客人无房卡）我们可以看一下您的有效证件吗？

（要在查验客人有效证件的同时向前台确认，并同时询问客人房卡人姓名及入住时间加以核实）

——

（1）（证件齐全）先生，您的证件请收好，我马上给您开门，让您久等

了

——

（2）（无证件）先生，对不起，您没有房卡和有效证件，不能为您开门，请您原谅。

客人要求加床

——您好，先生/小姐，房间加床需要加收床费xx元，如果可以的话我帮您和前台联系，然后马上给您加床。

——床给您加好了，可以给您关上房门吗？

再见

长包房加物品

——先生/小姐，对不起，长包房一般不配备酒店物品，加物品需先与销售部联系，电话是3681或者我帮您和销售部联系。

——（经销售部同意可以为客人添加）让您久等了，这是您需要的物品

收客人洗衣

——（敲门），报服务员

——您好，请问需要清洗什么衣物？

——请您将口袋里的物品全部清空

——请问干洗还是湿洗，有特殊要求吗？

——好的，您的洗衣可在明日上午洗回。

——请您在洗衣单上签字（同时检查客人洗衣）

——对不起，打扰了

送洗衣

——您好，这是您已经洗好的衣物

接听电话

——您好，XX部门/岗位

——请稍等（转告他人接电话）

——对不起，他不在

——再见（待对方挂了电话，方可挂电话）

打电话

——您好，我是XX部门/岗位，请找XXX

——谢谢，再见

如遇客户在地面上拖拉物品

——先生/小姐，对不起，请您将物品抬起，以免损坏地面

——谢谢您的合作！

客人在酒店公共卫生间清洗衣服

——先生/小姐，公共区域内不允许清洗衣物，请您自觉遵守

客人在楼道内找房间

——您好，请问您找哪个房间？

——XX房在这边，您这边走（要求用标准手势）

保洁员礼貌用语：

——对不起，麻烦让一下（当有客人影响服务时）

保洁员清洁异性卫生间时：

——你好、请问有人吗？

技工清洁地面时：

——请慢走。

地面较滑

——请靠这边走（左、右）

前台收银服务礼貌用语

客人入住

——您好，欢迎光临！

——您好，请问您大概住几天，请交XX元押金

——请问您是付现金还是刷卡，请您输入密码、收您XX元。

——请您在这儿签字（客人在押金条上签字），谢谢。

——请将押金条收好。

——祝您入住愉快！

客人叫早服务

——您好，我是酒店总台，现在是XX点，为您提供叫早服务。

（人工叫早服务）。

催收客人押金

——您好，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金已不足，请您及时缴纳，谢谢您对我工作的支持。

——您好，打扰您了，先生/小姐，我是酒店收银员，您的押金今晚已不足，方便的话，我上您的房间取一下，谢谢您对我工作的支持（晚间至客人房间需2人，且为开门状态）。

客人退房时

——您好，请将房间钥匙和押金条交给我。

——请稍等一下，楼层正在查房，马上就好。

——您共住了XX天，房费是XX元，房间商品您消费了XX、XX，餐饮消费为xx元，其它消费为xx元，，您总计消费XX元，押金是XX元，需要退您XX元。

——请您输入密码。

（客人刷卡消费）

——请问您有XX元的零钱吗？

——这是找您的XX元，请您收好。

——请问您需要开发票吗？

单位名称写什么，日期写今天吗？

——这是您的发票，请您收好。

——再见，欢迎下次再来，请您慢走。

客房报损时

——您好，刚才客房查房，有XX物品损坏，按规定需要缴纳XX元的赔偿费用，谢谢您对我工作的支持。

——非常感谢您对我工作的支持和谅解。

（客人缴纳后）

——请您再帮我们仔细想一想，是不是放在其他地方了（丢失物品时）

——请您稍等一下，我请示一下我的上级。

（客人不赔偿时）

——真是给您添麻烦了，（对不起，让您久等了），请您慢走，欢迎下次再来（处理完毕后）。

礼宾部服务用语

迎接客人

——你好、欢迎光临

——我来帮您提包，先生/小姐

——请问您有多少件行李？

——我来带您去前台。

——你好，这边请。

——现在客人比较多，请您在休息区稍等，马上就可以办理

——祝您入住愉快

带客进房

——我带您去XX房间

——我来帮您提行李，这都是您的吗？

——请稍等，我去推辆行李车来。

——这些是您的行李，对吗？

——请问您的包/手提箱/皮箱里有什么贵重或易碎物品吗？

——您好，这边请（同时用手势指示）

搭乘电梯

——电梯在这边

——您先请

——这边请

——请慢走，先生/小姐

——请问您到x层，先生/小姐（询问同梯客人）

——请稍等，电梯马上就来了

在房内

——这是您的房间，您先请，先生/小姐

——您的包放哪？

我可以把您的包放这吗？

——给您房间钥匙，您的行李件数对吗？

——我帮您打开窗帘好吗？

——这里有服务指南，介绍酒店各项服务，

——假如您有任何问题或需要帮助，请拨打客房服务中心电话9999

——先生/小姐，还有什么需要服务的吗？

——再见，我帮您把门关上，可以吗？

（后退3步，帮客人关门离开）

为离店客人拿行李

——你好，我是酒店礼宾员，帮助您搬用行李。

（至客人房间时）

——先生，请问您有几件行李？

——你好，这边请

寄存行李

——你好，请问您大概寄存多长时间？

？

——行李有xxx,xxx，对吗？

——有什么贵重物品您需要说明的吗？

——请在行李牌上签上名。

——请将行李牌收好。

客人要出租车

——你好，请问需要帮您叫一辆出租车吗？

——请问您到哪里呢，先生

——好的，请稍等。

——（出租车叫来后）不好意思，让您久等了，先生/小姐。

您一共是X件行李，对吗？

——让我把他们放到后备箱吧。

请您下车时及时收取。

——再见，请慢走，祝您一路顺风。

总机房服务用语

原则：

振铃三声内必须接听电话，报话清楚、明了，语言柔和、甜美、语速适中，言出喜人。

接到外线

——您好，卡萨国际商务酒店。

接到转前台外线时

——您好，请问您是订房还是查询呢？

——（如果客人订房）好的，帮您转接。

（转接至销售部或前台）

（查询）有什么需要帮助的

接到转餐饮电话：

——您好，请稍等，我马上为您转接。

接到客人咨询其他（如会议室或住房时）

——你好，请您稍等，我帮您转接至销售部。

接到转房间电话或查询电话时

——您好，请问登记客人全名？

请问您贵姓？

——（说对客人全名）好的，请稍等。

（不知道客人全名）对不起，不知道客人全名是无法接转，请问客人是从哪里来的，请查后再拨。

备注：

来电人坚持要转房间时，可以问来电人全名，打电话到房间，问客人是否接听，也可以根据住店客人单位进行查找，严禁敷衍客人。

接到转总经理办公室电话时

——请问您贵姓，请问是哪个单位的？

——（转接）XX总，您好，外线XX单位XX先生/小姐找您，请问您方便接吗？

（一般转接至酒店办公室）

——（如果要接）好的，您稍等。

（如果不接）好的，再见。

对来电人说：

对不起，电话没人接。

接到外线询问是谁打的电话

处理方法：

在不知道分机号时，是无法转接的，而且也不能给来电人查找是哪个分机打出去的。

——您好，请问分机号码是多少

——（知道分机号码直接转）好的，帮您转接。

（如果不知道分机号码）对不起，没有分机号码是无法转接的。

接到内线：

——您好，总机！

接到房间客人要打外线，但又不知道如何打时：

——您好，房间外线需要开通才能拔打，费用为市话每分钟xx元，长话每分钟xx元，国际长途每分钟xx元，请问现在需要帮您开通吗？

——您好，您的外线已经为您开通，拨打外线请先拨0，然后再拨您需要的电话号码。

接到房间打电话到总机需要叫醒时：

——你好，请问您的房间号码是多少？

请问什么时间为您提供叫醒服务？

——好的，XX房间XX时间叫醒，到时我们会准时为您提供叫醒服务，祝您晚安，再见。

（人工叫醒服务）

接到其他班组（如前台、房务中心）转告总机XX房间有叫醒时：

须打电话与客人确定叫醒时间，并在叫醒本上注明。

——您好，先生/小姐我是酒店总机，对不起，打扰了，向您确认一下您的叫醒时间，是明天XX点钟的叫醒吗？

——好的，祝您晚安！

当客人要求设置勿打扰或拒查时：

清楚记住房间，并问客人是否内外线都不接，到什么时候取消。

——您好，请问您的房间号是多少？

请问是内外线都不接吗？

一直到什么时候呢？

——好的，我们马上为您服务。

接到内线报警电话时：

1.火灾报警:

立即拨打店内报警电话。

总机负责通知保安部经理到达火灾现场，工程部经理到达-2楼设备层，总经理、副总经理到达-1层监控中心，并依次向其他各部门经理发出火灾报警信息。

——（通知保安部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到现场。

——（通知工程部）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-2楼设备层。

——（通知店领导）XX经理您好，我是酒店总机，现酒店内XX地方发生火灾，请您速到-1楼监控中心。

2.店领导通知总机报119

立即报警

——您好，这里是亲贤北街215号，XX酒店xx物品发生火灾，请求消防队支援，谢谢。

（要求：

语言适中，语言清晰）

3.如需撤离：

总机员工应坚守岗位，认真回答客人问询，并说明疏散原因、路线，并劝阻客人切勿乘坐电梯。

——住店客人，大家好，我酒店xx（地方）xx物品发生火灾，现在需要紧急撤离，

——请您从消防通道按照《安全疏散》标志撤离，本酒店有两个消防通道，请大家保持镇静，有序撤离。

接到外线转拒查房间时：

告知没有这位客人登记。

——对不起，没有这位客人登记，请查后再拨。

节日期间报话：

——新年快乐！

/新春快乐！

/节日快乐！

您好，卡萨酒店！

新年快乐！

您好，总机！

保安部服务用语

见面用语

——您好！

——请问您找谁？

——请稍等

——对不起，请原谅！

——对不起，打扰您了！

——多谢您的配合！

——此事由XX部门负责，我帮您联系引见！

——对不起，此事我马上处理！

——欢迎您再来

——再见！

电话用语

——保卫部，请讲！

——不客气，再见

盘查可疑人员时

——先生/小姐，请问您找谁，请问您找哪个房间？

——对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟保安办公室。

——谢谢您配合我们的工作！

劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊啦货物时

——先生/小姐，您好！

请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易损坏客梯。

请您不要再过道拖着货物走，这样容易损坏地面。

——谢谢您的合作。

引导司机泊车

请泊这个车位

——请您往后（或前、左、右）泊少许

——请您关好门窗，带走贵重物品。

检查发现车辆有问题时

您的车有问题（无车牌或车身损坏，车灯烂、轮胎泄气等），请您查看一下。

——谢谢您！

13