呼叫中心运营管理手册 (1).doc
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呼叫中心运营管理手册
编号
版本
页码
第50页共50页
信达证券股份有限公司
质量管理体系文件
文件编号：
20130715
版本：
A1
生效日期：
2013年7月15日
呼叫中心运营管理手册
编制：
矫冰日期：
2013-7-1
审核：
日期：
批准：
武金伟日期：
2013-7-12
次数
修改部分
修改内容
修改人
修改日期
1
呼叫中心管理构架及岗位职责
更新呼叫中心管理构架
矫冰
2014.5.13
2
现场管理制度
现场行为规范
矫冰
2014.5.13
3
报表报告管理
日报、周报、月报
矫冰
2014.5.13
4
呼叫中心岗位工作流程
更新工作流程
邹芸、张梦芸、胡臣、
2014.5.13
目录
呼叫中心运营管理手册 1
第一部分：
呼叫中心管理架构及岗位职责 5
1.1呼叫中心管理架构 5
1.2岗位职责 6
第二部分：
现场管理制度 13
2.1现场行为规范 13
2.1.1工作礼仪 13
2.1.2 工作状态 15
2.1.3系统操作 17
2.1.3交接班制度 17
2.2考勤制度 18
2.3保密制度 18
2.4弹性排班制度 19
2.5定期培训月考制度 19
2.6会议制度 20
2.6.1班前会 20
2.6.2部门工作例会 20
2.6.3呼叫中心工作例会 20
2.6.4呼叫中心录音分享会 21
第三部分：
服务质量保障体系 23
3.1服务规范 23
3.1.1基本服务用语 23
3.1.2服务态度 25
3.1.3处理技巧 26
3.3呼叫中心服务质量考核（KPI）指标 27
3.3.1咨询业务KPI指标：
27
3.3.2回访业务KPI指标：
28
3.3.3推广业务KPI指标：
28
3.3.3见证业务KPI指标：
28
3.3.4质检业务KPI指标：
29
3.4服务质量监控 29
3.4.1系统监控 29
3.4.2人工监控 29
3.4.2.1内部监控 29
3.4.2.2外部监控 30
第四部分：
报表报告管理 31
4.1报表报告管理流程 31
4.1.1日报管理流程 31
4.1.2周报管理流程 33
4.1.3月报管理流程 34
第五部分：
呼叫中心岗位工作流程 35
5.1咨询业务 35
5.1.1咨询业务工作流程图 35
5.1.1.1业务流程图说明 35
5.2回访业务 37
5.2.1回访业务工作流程图 37
5.2.1.1回访业务流程图说明 38
5.3推广业务 40
5.3.1推广业务工作流程图 40
5.3.1.1推广业务流程图说明 41
5.4见证业务 42
5.4.1见证业务工作流程图 42
5.4.1.1见证业务流程说明 43
5.5质检业务 45
5.5.1质检业务工作流程图 45
5.5.1.1质检业务流程说明 45
5.6投诉业务 47
5.6.1投诉业务工作流程 47
5.6.1.1投诉业务流程说明 48
5.7人力行政工作 49
第一部分：
呼叫中心管理架构及岗位职责
1.1呼叫中心管理架构
图：
1.1
1.2岗位职责
1.2.1运营主管岗位职责
1）运营主管直接对呼叫中心经理汇报。
2）负责完成呼叫中心的各项经营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。
3）对工作中的各项运营报表和各种调查数据进行分析，把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度，及时向上级提交相关报告。
4）负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质。
5）负责进行中心人员的全面人员管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。
6）负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的工资和奖金的评定，并将结果交呼叫中心经理作最后审批。
7）督促、指导区域组长作好对现场紧急事件的应变处理，确保电话中心正常运转；
8）负责主持电话中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心经理。
9）及时向呼叫中心经理汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期组织员工激励活动，调动员工工作积极性。
10）定期向呼叫中心中心经理提交周/月/年工作总结和计划。
1.2.2区域组长岗位职责
1）区域组长是现场管理的核心，直接对呼叫中心前台运营主管汇报。
2）协助呼叫中心监控人力配置和排班，负责跨技能的人员调度；
3）对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等。
4）根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并作监督。
5）作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，上报至运营主管，及时提出改进意见。
6）及时处理日常客户抱怨和咨询，减少客户投诉，杜绝重大恶性投诉，协调其他部门处理日常问题和投诉；
7）负责召开班前、班后会，及时向坐席代表宣导前一交易日的业务管理问题及当日下发的业务、上级部门下达的管理信息；及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）。
8）负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻。
9）组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评估，及时上报运营主管。
10）努力提高组内人员的整体素质，积极检查各员工的工作情况及工作纪律，及时指出错误并进行正确引导，主动帮助员工提高工作水平。
11）协助运营主管完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。
12）定期向运营主管提交工作总结和计划（周/月/年）。
13）指导、促进、激励坐席员成为提供优质客户服务的专家；
14）收集员工、客户意见并反馈给相关部门，协助改进产品、服务和市场活动；找出运营及服务的差距，并提出改进意见；
15）注重小组团队文化建设，定期组织各类团队活动，加强班组员工之间的沟通，营造良好的工作氛围；
16）完成领导交办的其他各项工作。
1.2.3业务专员（咨询专员/回访专员/推广专员/见证专员）岗位职责
1）各个业务专员是业务运行的核心人员，直接对呼叫中心总经理汇报。
2）严格遵守各项规章制度，严于律已、以身作则；服从、支持上级领导的工作调动、安排。
3）以认真负责，严谨、实事求是的工作态度做好话务质量、工作量的预测、评估；使中心业务正常运营。
4）负责制定年度以及月度工作计划方案以及考核标准。
5）负责制定、更新各业务相关的话术及工作流程。
6）负责对相关业务工作中遇到的问题提出解决方案及监督实施。
7）负责统计周报、月报、年报等相关数据，根据数据分析发现业务问题并提出改进意见。
8）掌握工作范围内的各项情况，做到处理问题公正不偏。
工作中做到主动发现问题，并迅速、准确进行处理，同时及时对上级领导进行汇报。
9）按时参加例会，并将每次会议精神贯穿到日常工作当中。
10）不断提高自身管理水平与专业技能，主动沟通、交流，多学多问、取长补短。
1.2.4知识库专员岗位职责
1）知识库专员直接对前台运营主管汇报。
2）更新知识库内容：
更新公司新的上线业务及新的业务知识、更新各业务话术、更新各业务处理流程等；
3）对知识库内容进行定期核查，对已更新内容进行检查，做到知识库内容与时俱进；
4）更新各组及领导交与的需要更新至知识库的文件；
5）对于坐席在工作中遇到的不常见及刁钻问题及时核实并及时更新至知识库；
6）检查各交易渠道是否正常，如不正常及时与工程师或领导沟通；
7）维护400电话语音及更新新股发行语音合成。
8）配合品质与培训主管完成员工知识库使用相关培训工作；
9）根据公司业务发展、行业知识变化等及时更新知识库相关内容并及时通知坐席组长、坐席员等相关工作人员；
10）配合区域组长、主管等相关工作人员对相关知识点、客户反映问题进行确认；
11）协助部门企业文化的建立；
12）完成领导交办的其他各项工作。
1.2.5人力行政管理岗位职责
1）人力资源岗位人员直接对呼叫中心总经理汇报；
2）根据业务需要，规划人力资源和员工战略；
3）根据人力资源政策，处理来自各部门的新增或补充员工的申请；
4）建议人员的薪酬和福利架构；
5）准备招聘计划；
6）发布招聘广告并及时更新；
7）进行人员简历筛选及人员面试；
8）控制安排，避免人员过剩造成资源浪费；
9）带领员工开展娱乐和体育项目；
10）不定期进行员工的满意度调查；
11）负责协助完成呼叫中心行政事务工作及部门内部日常事务工作；
12）负责协助审核、修订公司各项管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理；
13）参与负责管理考勤，统计出勤情况，及奖惩办法的执行；
14）负责参与呼叫中心办公用品及办公设备的采购、管理；
15）负责公司各部门办公用品的领用和分发工作；
16）会务安排：
做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作；
17）负责公司快件及传真的收发及传递；
18）做好材料收集、档案管理、文书起草、公文制定、文件收发等工作；
19）负责办理面试接待、会议、培训、公司集体活动组织与安排，节假日慰问等；
20）协助做好公司各部门之间活动的协调工作。
21）领导交办的其他工作内容。
1.2.6投诉专员岗位职责
1）投诉专员直接对呼叫中心总经理汇报；
2）负责对呼叫中心坐席代表的服务行为进行监督 ；
3）负责信达证券客户投诉的日常管理，以及投诉技巧的辅导；
4）负责协调客户投诉事宜，并按照相关投诉规程对客户进行回访；
5）负责突发重大事件投诉的处理工作，并及时进行反馈，从而提高整个投诉事件的处理能力；
6）负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作；
7）负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析；结合数据分析，对业务流程、制度、系统提出合理化建议；
8）负责相关投诉 数据分类，投诉资料存档，确保资料完整性，提高客户满意度，维护公司品牌形象；
9）定期制作客户服务工作情况总结报告，报呼叫中心领导审批
10）完成上级领导临时交办的工作；
11）根据部门整体对客户满意度的要求，执行投诉处理规则与规定；
1.2.7质控专员岗位职责
1）质检专员直接对后台运营主管汇报；
2）创建和维护呼叫中心品质标准，不断完善各项标准制度；
3）规划监控方式，制定监听标准，按规定完成抽样监听工作；
4）日常电话录音监听工作，根据质检标准，按时、按量进行评判考核坐席代表的服务规范性和质量。
（通过在线监听、录音监控等方式）
5）通过录音监听及时发现共性问题和个性问题，提出改善建议并及时反馈；
6）判定坐席代表服务质量被表扬或被投诉是否成立，并根据考核方案予以相应的处理；
7）理解业务需求及运营实况，对运营及工作流程进行必要的优化及更新，并确保更新流程的贯彻和实施；
8）按时完成每日监控记录，将监控结果发给坐席区域组长及相关主管；
9）按时完成每周（月）的质检汇总结果，定期提交监听分析报告，提出合理化建议，便于提高坐席人员整体业务素质，上交部门主管并发给相关领导；
10）定期参加监控方面的业务校准及考核，以及优秀录音的查找和储备；
11）收集并提供培训需求和信息资料改进意见，并跟踪改进措施的实施效果；
12）配合主管完成相关基础总结和统计工作，积极执行公司政策，完成公司交办的其他工作。
1.2.8培训专员岗位职责
1）培训专员直接对呼叫中心总经理汇报；
2）负责呼叫中心的整体培训管理，制定培训计划，跟踪培训实施及培训报告，并针对培训过程中遇到的各项问题履行工作职能，建立并完善公司培训体系、培训制度及相关流程；
3）负责对新员工岗前培训的安排及管理，报送日报周报等；
4）负责对中心培训工作中根据环境以及业务需求进行培训模式的改良，对呼叫中心发展计划以及内部需求，制定相应的培训计划报相关领导审批；
5）负责呼叫中心坐席员工的业务知识及员工工作技巧的提升，并根据呼叫中心运营转型及时作出相应的培训调整；
6）负责公司下达的各项新业务培训，包括视频培训；
7）负责培训工作的跟进与总结，在各项培训技术后及时进行培训效果分析，总结存在问题及改进措施，拟写培训工作总结；
8）负责中心内部培训讲师的队伍以及讲师认证的流程建立和管理，对讲师的课时费用做统一制定；
9）负责建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目标设定培训考核方式及考核内容；
10）负责对外部培训机构的挑选与外部职业培训机构等业务建立合作关系，对外聘活动的费用预算及实施方针。
1.2.9坐席代表岗位职责
1）坐席代表直接向区域组长汇报；
2）提供优质服务，包括业务咨询、业务查询、业务推广、业务回访、服务投诉处理、远程见证和转接工作；
3）每日根据排班表进行各个业务的工作，严格按照排班表及各个业务标准进行。
4）上岗查询话机及系统正常使用，并准确登陆系统；
5）准确登记没通来电记录；
6）遵守工作流程，准确核实信息，确保受理电话准确无误；
7）认真做好没通电话咨询工作，确保客户满意度；
8）树立“客户至上、服务创新”的宗旨，态度热情和蔼，自觉维护公司形象；
9）虚心听取客户提出的建议和意见，准确记录，并及时反馈给相关人员；
10）离岗时做到话机座椅归位，桌面保持清洁；
11）服从工作管理和工作安排，积极完成呼叫中心下达的各项工作和指标；
12）认真高效的完成领导交办的其他工作。
第二部分：
现场管理制度
2.1现场行为规范
2.1.1工作礼仪
上班时穿着整齐、仪表端庄、状态饱满、专业服务。
（1）、仪表：
女性：
¨头发：
洁净、整齐；
¨着装：
着装需大方、得体，需保持衣服干净、整洁，不得穿有碍观瞻的奇装异服；
男性：
¨不留胡子、蓄长发、戴墨镜；
¨精神饱满、举止得体；
（2）、仪态：
¨目光：
目光柔和，面对前方；
¨表情：
面带微笑；
¨动作：
规范、适度、利落；
¨坐姿：
端正自然。
不倚靠、不下趴，不上仰；
¨手势：
双手自然放在面前的电脑键盘上；
¨语言：
亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语；
¨态度：
诚恳有礼，但不卑微；
¨礼仪：
同事见面：
相互问好，如“早上好、下午好”；
（3）、工作礼仪
与客户进行交流时：
¨面带微笑，使用标准问候语。
¨注意语音、语调，要让自己的问候充满生机。
¨声音明快，态度耐心亲切。
¨吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话过快。
¨决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。
¨通话过程中不吃东西（包括口香糖）和喝水。
¨尽量不让客户听见通话外其他声音。
¨如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止，同时自己注意同事在接电话时不要打扰他。
¨在通话中不要对客户进行评价。
¨如遇骚扰电话，按话术解决，不允许与客户争论、对骂。
¨咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。
¨使用标准用语。
¨当你回到话筒旁，要先谢谢客户等候。
（谢谢您的耐心等待）
结束通话时：
¨重复重要的信息
¨问客户，你还能为他做些什么。
¨感谢客户来电或感谢客户百忙之中接听你的电话
¨在肯定的语气中结束通话。
¨即使对顾客不满也不要挂断电话后埋怨，会影响到其他人的心情。
¨心情不好时也不能摔电话，可以找其他一些缓解的方式
2.1.2工作状态
1）呼叫中心所有员工有责任和义务维护和保持中心办公环境的整洁（包括：
办公室内环境卫生、午休室、个人桌面的整洁、地面清洁等）；
2）工作台只可摆放显示屏、话机、耳麦、视频、笔筒、书架等办公用品，显示屏摆放整齐；
3）个人办公桌面卫生由个人负责，须保持桌面整洁和桌面摆放物品的整齐美观，按规定摆放电脑等工作物品。
下班后所有工作人员需将电脑关机、耳麦挂在指定位置、桌面整洁、座椅归位，个人物品带出工作场所。
4）手机调振动或静音；外衣、背包等物品请放在私人储物柜中；
5）运营大厅通道处禁止摆放物品，阻碍通行；
6）上班（8：
30）前处理好个人事情，工作期间必须正确佩戴胸牌，17:
05后准备下班；
7）严禁在办公区谈笑、四处走动、团聚，影响他人工作；做到小声、轻步,避免影响其他同事工作；
8）不在公共区内梳理头发、化妆、剪指甲、吃东西等与工作无关的事情；
9）工作时间不玩弄手机、照相、游戏、听、带MP3等与工作无关的行为，严禁自行在工作机上安装游戏程序或下载小说；
10）不在办公区内大声喧哗、打闹、嘻笑，影响他人的工作，工作交流应以不影响他人的工作为前提进行沟通，并注意用语规范，语气温和，音量适中。
11）不用工作电话拨打私人电话；
12）工作区域内不串岗、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
13）研究业务问题时，以不影响其他人的音量为准，如有其他需要，告知组长安排时间地点研究业务；
14）离开工作台15分钟以上需要告知组长或上级领导，未经允许不得擅自离岗；
15）爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作；
16）每日最后离开的人员，需检查电脑（主机、显示屏）、空调、空气净化器等是否关闭；
17）对于工作使用的电脑、耳麦、键盘、鼠标等设备须珍惜、爱护，不要频繁开关电脑，不允许随意移动电脑原所在的位置。
不得擅自更换键盘、鼠标、耳麦，如工位设备出现故障，应及时上报组长申请设备更换，或申请调换工位。
个人责任范围内的财物如有人为损坏，责任人负赔偿责任；
18）花木美化环境，改善空气质量，每位员工应自觉珍惜爱护，不得随意搬动花草等室内装饰品。
不得毁损；
19）充分利用自然光照，减少照明设备耗能，倡导“人走灯灭”、“人离机关”；减少空调等大功率电器的使用时间，合理设置空调温度；
20）储物柜钥匙柜号分配到个人时，须在柜面上注明：
钥匙编号，员工离职时须将储物柜钥匙交回各，由相关负责人核查无误后接收并妥善保管。
2.1.3系统操作
1）设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备。
2）不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性。
3）发生严重故障后必须立即上报。
4）下班后，各操作系统必须按正常程序退出系统。
5）严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外出。
6）严禁泄露客户资料和个人隐私。
7）严禁擅自改动客户资料。
2.1.3交接班制度
1）坐席代表要提前十分钟在岗下做好接班的准备工作；
2）接班时必须保持安静，交接有序，坐席代表根据区域组长安排进行交接；
3）根据区域组长指定的坐席进行班前交接，不得聊天、说笑，或倚靠在工作台上；
4）接班时需要查看各业务更新渠道是否有更新业务或者个别需要注意的事项，了解完毕后开始工作；
5）当班时遇到的重要问题必须及时反映,逐级汇报。
2.2考勤制度
参见《呼叫中心人力行政管理制度》
2.3保密制度
1）各岗位员工进入岗位前应进行保密教育，需签署”员工行为承诺书”或保密协议，工作中多做宣导，促使员工养成良好的保密习惯，严格遵守公司的有关保密制度；
2）所有资料（包括复印件）需适当分类、归档及存放，以避免遗失或损坏；非呼叫中心人员如需索取客户资料，需得到呼叫中心主管同意后方可取得；
3）员工在执行工作时方可调用客户个人资料；
4）有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看；
5）任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁；
6）不准在私人通信中涉及企业机密；
7）在任何情况下不准向任何人泄露企业机密；
8）企业机密资料、用户资料不得随意复印、携带外出。
在公共场所不准泄露内部情况、内部机密。
9）各岗位员工以高度的工作责任心和强烈的保密责任感尽职尽责完成本职工作；
2.4弹性排班制度
1）根据上月话务情况的统计、分析及各业务岗专员的工作计划，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2）详细排班内容可按天、周或月的周期发布；
3）每月由区域组长进行人员排班；
4）区域组长根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力资源和系统资源，保证中心接起率和回访业务的正常运行；
5）当班人员预算未能满足实际话务量需求时，值班长需及时作出调岗，各工作人员需配合区域组长工作安排。
2.5定期培训月考制度
1）每月第一周，由质检岗、培训岗、知识库管理岗位人员将上个考核期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体坐席代表进行在岗培训；
2）由知识库管理人员根据本月培训内容及知识库更新编写月考试卷，每月第三周结束前提交至呼叫中心运营主管进行审核，试卷审核无误后由区域组长根据班次分批组织全体坐席代表完成测试，考试可以为笔试、模拟测试等，满分为100分，测试结果作为坐席代表月度考核的组成部分，区域测试平均分则会直接影响本区域组长绩效；
3）考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核，试题库由知识库管理人员进行管理。
2.6会议制度
各会议需行政专员详细记录会议内容，做好会议重点及其他问题分析，及时更新会议报告。
2.6.1班前会
1）时间：
班前学习会，每个交易日早8：
30准时进行，每周3-4次。
2）参加人员：
所有坐席代表（包括质检组坐席代表）、各业务岗位专员、培训岗、投诉岗、知识库管理岗、运营主管。
3）目的：
及时发现和解决工作中存在的问题；针对工作中出现的问题及时组织专题学习、讨论，沟通信息、总结提高；通过经常性的业务知识、职业道德、服务意识等方面的学习讨论，提高坐席代表的业务水平和思想素质。
4）主持：
由区域组长轮流组织，质检岗、培训岗、知识库管理岗、各业务专员协调支持。
5）内容：
梳理前一交易日出现的业务、服务、管理等问题，调动员工工作情绪，业务培训学习，布置工作新内容，讲解注意事项、应答技巧等；
2.6.2部门工作例会
1）时间：
每周一次,每周五闭式后召开；
2）参加：
区域组长，质检岗、培训岗，知识库管理岗、各业务专员，运营主管；
3）主持：
呼叫中心运营主管；
4）内容：
总结交流一周的管理、培训、业务工作的开展情况，指出存在的问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案，下一步工作安排。
2.6.3呼叫中心工作例会
1）时间：
每月一次，每月考核期第一周召开。
2）参加：
呼叫中心总经理，运营主管，各业务专员；
3）主持：
呼叫中心经理；
4）内容：
总结交流上月呼叫中心各项工作的进行情况，指出存在问题；针对存在的问题探讨解决措施、方案;传达公司的有关指示和新政策;部署下一月的工作安排。
2.6.4呼叫中心录音分享会
1）时间：
每个考核期至少召开俩次，具体时间依照质检岗质检情况而定；
2）参加：
所有坐席代表、各业务岗位专员、区域组长、培训岗、投诉岗、知识库管理岗、运营主管。
3）目的：
以某项目优秀录音或问题录音分享的形式，激励坐席代表的工作热情和有效解决电话中出现的共性问题，通过录音分析会，提高和加强坐席代表的业务水平和思想素质。
4）
升级会员 