连锁超市绩效考核体系Word文档格式.doc
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防盗标签使用率
综合差异率
客服中心：
顾客投诉、退换货、赠品管理、外场专柜、广播服务
顾客投诉率
退换货统计分析
市场需求反馈率
赠品收发管理
外场专柜管理
广播服务利用率
单品投诉率
收银：
收银速率
收银差错率
信息反馈
顾客服务
防损：
防损工作、保卫工作、消防工作
物票流监控
商品损耗率
反扒绩效
费用控制
消防体系
企划：
费用、毛利率
广告位管理
标识、指引管理
超市布置
积分赠品
周期企划销售增长率
促销商品同期增长率
投资回报率
资讯：
信息、控制、设备维护
信息录入率
信息反馈率
信息处理
资料控制
商品物、票流的监督
硬件的维护
软件处理
商品价格变更
商品的国际码、店内码的控制与备案处理
盘点的控制
网络维持
XXX连锁超市总考核体系
门店系统总考核指标：
销售管理、商品管理、人员管理、顾客服务、费用管理，物票流控制
销售业绩达成率、商品补货率、商品周转率、保质期管理、损耗率
商品管理：
商品管理是商业企业经营管理物流之中的一个重要环节，分别由客服课、营运、安管课负责，其中涉及到商品的接货、已有商品的要货、商品的保管、商品的维护、商品的检查、商品的报损、商品的库存控制、内部调拨、商品的补货、商品的陈列、商品的标价、商品附带赠品的管理与发放、商品的退换货处理、滞销商品的淘汰、团购商品的处理等方面内容。
考核细则：
一、商品的收货率由客服部仓管课负责，非因商品质量、手续、要货量等不符合我公司要求的人为因素不得拒收；
二、公司要求门店的商品收货率要达到要货总额的95%以上；
三、商品的要货要保证及时、快速、准确，要求员工有敏锐的判断力与分析力，正确的判断商品要货的品种、数量，避免造成商品积压或滞销；
正常商品的要货率要达到98%以上；
四、滞销商品的淘汰决定于商品的销售周期与时段销售量，造成商品滞销的主要原因在于商品的时效性、质量、知名度、信誉度、季节性、商品的陈列、商品的维护、商品的管理、商品的促销力度等因素，月商品的淘汰率占单品总数的0.05%；
五、商品的保管与维护是商品在进、销、存经营结构中的一个重要环节，它将直接影响到商品的销售额与公司的信誉，商品经客服部仓管课收货后，由营运负责进行保管与维护，商品的正常报损率应控制在0.15‰，并要求员工对残损商品进行及时的退换与修补，进行二次销售，以减少公司的损失，维护公司的信誉；
六、商品的检查由营运、仓管课、安管课三方面负责，检查的目的在于对商品的质量、销售、三包等方面的监督，一般进行商品的抽查，商品的收货抽查率要达到10%;
七、商品的报损原因在于商品在销售过程中由于丢失、顾客破坏、管理不善等多种原因造成了商品的严重损坏，已不能进行退换与二次销售，不可避免的造成公司的经济损失，而造成商品的损耗，公司规定商品的损耗率为5‰，其中含商品的失窃率4.5‰，商品的报损率为0.5‰；
八、商品的陈列是影响商品销售的直接因素之一，对于目标性商品、冲动性商品、高利润商品、促销商品等进行重点陈列，严格利用商品陈列的黄金线（0.9m~1.5m），依照商品陈列原则进行陈列，商品必须先进先出，并严格控制商品的排面管理，在营业中，所有的商品必须保证界面的85%丰满度；
九、商品的补货率分两个方面进行考核，其一、商品的超市补货率；
其二、商品的库存补货率，商品的超市补货率有营运负责，商品的库存补货率由采购部负责，超市的补货率依据两个方面进行判定，一、依据商品陈列面与商品丰满度，二、商品的收货率；
超市综合判定考核指数为95%以上；
商品的库存补货率综合考核指数为90%；
十、商品的库存控制是进行公司整体总成本经营的核算基础，正确的区分库存种类，控制合理的库存量，减少库存积压，降低总经营成本，提高资金的周转率与商品周转率，降低商品运作周期，合理的控制商品的库存主要由业务部负责，营运负责配合，商品的库存控制的决定因素是商品的销售增长率、单品的销售量与利润率、单品的销售推动力、商品组合的影响力、季节性商品的销售分额、商品的调、变价状况，经过综合分析后，进行合理的库存管理；
十一、商品的标价是向顾客进行直接商品提示的基本手段，价格签的使用与书写一定要进行严格的要求，必须要书写清晰，标注清楚商品的产地、价格、质量与其他必要说明，并要求一物一签，一一对应，要求价格签对应标注率为100%，同时严格控制价签耗材的使用；
十二、商品的附带赠品是为了进行商品促销而采取的销售战略手段之一，商品附带赠品的管理与发放则是配合进行商品销售的辅助手段，进行严格的赠品管理可以合理有效的促进商品的销售，公司为此要求所有商品的附带赠品必须进行对应发放，严禁其他不良行为出现；
十三、商品的内部调拨是由于特殊原因公司进行紧急商品调拨使用的手段，商品内部调拨必须有店长的签字审批，方可执行，并在执行后严格履行商品调拨手续，调整商品库存；
十四、团购商品的处理是公司进行商品销售的一项辅助手段，其中涉及到商品的库存变更，商品的价格调整，商品的批量调拨与配货，商品的团购处理必然会降低单品的利润率，但更大的优势是提高了商品的整体销售额与商品的市场占有率，并争取到一定的市场分额，在办理商品团购工作时必须严格遵守商品的团购办理规定，在进行商品折扣时，必须经相关负责人批准方能处理；
销售管理：
企业的销售管理是企业直接参与或间接参与市场竞争的必要内容，是企业决策者依据市场发展而制定的竞争战略基础，是进行企业内部管理的必要手段，它直接影响到企业的经营绩效与投资回报率，它在整个运作过程之中涉及到多个部门的连贯配合，在参与行业市场竞争中严格的进行销售管理，控制销售费用，降低销售与经营成本，减少经济损失，提高利润率，所以，我公司推行程序化、数据化、模式化、规范化、制度化管理模式，最主要的是推行科学化的销售管理模式；
一、销售设计：
1、公司的营运部负责根据公司制定的销售计划进行销售设计，其依据为公司的年度、季度、月销售计划；
公司的计划性投资；
公司的整体发展战略；
公司的销售目标与投资回报率；
市场的发展趋势；
客户群的稳定性；
商圈内消费者的消费能力与消费结构；
公司的商品结构与目标商品的推动力；
2、销售设计将直接影响公司的整体业绩、单品毛利率、总销售额、总毛利率、公司信誉、顾客群的稳定性、投资回报率、总成本正、负叠加等企业环境；
3、在对企业进行销售设计时要求设计责任人必须对市场的发展与变化有敏锐的洞察力，对消费者的消费行为有一定的预见性，进行正确的分析后，作出设计投资回报预测，并制定详细的促销计划；
4、销售考核依据：
公司将依据销售设计投资与同期投资回报率（10%以上）、同期总体销售增长率（15%以上）、同期顾客群增长率（6%以上）、同期总体利润增长率（5%以上）、同期市场占有率（0.5%以上）、促销组合成功率（90%以上）等方面进行考核；
5、投资回报率=投资总额/销售总额X100%
二、商品结构调整：
1、针对于周密的市场调查结果，进行合理的商品结构调整是提高销售增长率的必要手段之一；
2、调整商品结构必须依据以下内容：
1）日均销售客单价；
2）本商圈的消费能力与消费结构；
3）市场导向；
4）公司总体经营目标；
5）投资回报率；
6）单品的推动力；
7）销售设计影响力。
3、商品结构的调整必须依据公司的发展要求与利润率要求；
4、商品结构调整的考核指标：
商品结构进行调整后，日均销售客单价上升3%；
整体销售总值上升3%以上；
投资回报率达到15%以上；
商品总体毛利率上升1.5%以上；
来客数增长率上升15%。
三、超市结构与布局的调整：
1、为了促进商品的销售，改变内部经营环境，提高顾客期待值与稳定来客率，公司会进行超市结构调整与商品布局调整；
2、超市结构调整与商品布局调整会从以下几个方面着手：
1）商品陈列；
2）内部装饰；
3）商品布局；
4）商品突出布置
5）商品批量调整
3、超市调整基本因素是为了改变商品的经营模式，给顾客一个新的经营概念，调整超市的经营管理结构，是为了提高商品的销售量与销售额，构筑商品销售的新平台；
4、合理、有计划的超市的调整一般可以使商品的销售额提高10~15%；
5、合理、有计划的超市调整可以使商圈内的客流稳定率上升15%左右；
6、合理、有计划的超市调整可以使公司的信誉在本商圈内上升10%左右。
销售费用与成本控制：
销售费用与成本控制是影响公司经营状况与经营业绩的基本因素，销售费用产生的因素有商品物流成本、商品经营成本、商品管理成本、商品服务成本、耗材、商品损耗、商品票流成本等；
而成本控制是决定公司经营业绩的最基本因素。
一、商品物流成本与总销售额的比率应在0.5‰以下；
二、商品的经营成本与销售额的比是100/45；
三、商品的管理成本与销售额的比是100/1.0；
四、商品的服务成本与销售额的比是100/0.01；
五、商品的票流成本与销售额的比是100/0.001；
营运考核体系
重要性：
营运是XXX连锁超市的主体，是直接面对顾客和问题集中体现之处，因此考核体系的建立极为重要，该考核体系的出台正是为此。
考核体系要点：
陈列面、价格签、补货率、保质期管理、周转率、失窃率，报损率；
仓库管理：
员工业务素质、稳定性及流失率、考勤、卫生；
顾客投诉率
费用比率、耗材使用率，薪资费用比率；
细节：
商品陈列:
一、销售过程中的商品陈列的丰满度要达到85%以上；
二、严格控制商品陈列面；
三、严格依据商品的陈列原则，先进先出，纵向陈列；
四、经常检查商品的陈列状态与陈列序列。
价格签：
一、在商品上架时，必须保证一物一签，一一对应；
二、价格签的书写必须清楚，规范；
三、价格签必须标注清楚商品的产地、销售单位、质量等物价局规定的物价标签的内容；
四、价签的使用率必须达到100%，价签的损失率必须控制在0.5%以下。
补货率：
补货率分两方面核算，其一，超市补货率；
其二，商品库存补货率；
一、超市的补货率依据商品的收货率与商品的陈列丰满度进行计算；
二、商品库存补货率依据超市要货量与商品收货率、商品库存量进行计算；
三、考核责任人：
仓管课、采购、营运；
四、超市的总体补货率应在80%以上；
五、柜组补货率应在85%以上；
六、商品库存补货率应在90%以上。
保质期：
商品的保质期直接影响商品的信誉度，一般商品保质期的控制做如下规定：
全部保质天数
收货验收剩余保质有效天数
向供应商退、调须剩余有效天数
清场退、调剩余有效
36个月以上
810天
200天
135天
24个月以上
540天
90天
18个月以上
360天
60天
12个月以上
240天
30天
9个月以上
180天
40天
25天
8个月以上
150天
35天
6个月以上
20天
5个月以上
120天
15天
4个月以上
100天
5天
3个月以上
75天
2个月以上
45天
周转率：
商品的周转率与周转周期取决于商品的周期销售额与商品的库存量，单位时间内的商品销售率等于商品的周转率，商品的库存销空为一个周转周期；
一、公司拟订商品的周转周期为45~55天；
二、商品的整体周转率为75%以上；
三、店内商品周转率为80%以上；
仓库管理：
仓库管理作为商企物流管理的重要因素，起到的是保管、储存、周转等作用；
一、仓库商品的损失率应控制在0.05‰以下；
二、索赔率在85%以上；
三、仓库商品的周转率65%以上。
人员管理：
公司的人力资源管理是公司进行正常的经营运作的基础，人力资源管理可以分为员工的招聘；
员工的培训；
员工的工作纪律监督；
员工的考勤；
员工的稳定性与流失性控制；
卫生等方面。
一、员工的素质培训是决定公司综合经营与管理观念的决定性因素，员工的素质高低将直接或间接地影响到公司的信誉度；
商品的销售额；
顾客服务质量；
商品管理质量；
商品服务质量；
销售费用标准的降低；
总成本的控制等方面。
二、员工的接受培训率必须达到100%；
三、员工的流失率应控制在30%以下；
四、员工的稳定率应达到80%以上；
五、员工的考勤正常率应控制在96%以上；
顾客服务：
顾客服务直接影响到商业企业的信誉度与知名度，直接或间接的影响到客流量、日均销售额、公司的直接效益；
提高公司经营的商品质量与服务质量是减少顾客投诉率挽回公司负面影响的决定因素。
一、公司拟订在正常的经营管理过程中商品投诉率应控制在0.5‰
二、公司拟订在正常的经营管理过程中服务投诉率应控制在0.1‰
费用管理：
营运的各种费用依据总体考核标准进行控制；
奖惩制度
1、按规定统一着装，佩戴胸卡，违反规定，一律不得进入超市，罚门店检核扣分；
2、工作中遵守工作流程，并认真负责，及时完成上级领导交予的工作及自已的日常工作，如违反处罚门店检核扣分；
3、在单位绝对服从上级主管工作，在工作上的正确安排，不允许当面顶撞上级并找一些不正当的借口，如有疑问，可以单独找主管下来进行协商，否则罚门店检核扣分；
4、每日要对价签进行核对，POP核对，保持排面的整洁，进行卫生的清洁，检查商品的补货，上货情况，及时完成缺货商品的订单并交到上级主管手里，如发现以上问题未解决，处罚门店检核扣分；
5、在使用工具（如液压车、板车）时，严格遵守操作规范，如因使用不当发生事故或发现未按规范使用，则予以扣分处理，并赔偿相应损失；
6、在超市内严禁嬉笑打闹、粗言秽语、睡觉、窜岗、扎堆聊天，如违反罚门店检核扣分，严禁吸烟、喝酒、一经发现一律开除；
7、严格遵守上班、下班时间及打卡制度，迟到、早退、未打卡一次处罚扣分，三次以上除扣掉相应罚款外，还将扣除本月全勤奖；
8、每日参加例会，未参加者才给予门店检核扣分处罚；
9、在超市严禁搞恶作剧，如发现此情况罚扣分点，严禁拿防盗设施开玩笑（包括用防盗窃签试防盗器，随便撕下防盗签等）如有违反处以扣分处罚，并交予安管课进行审查；
10、有偷盗行为者，扣除当月工资及全部利益分享金并予以解雇，情节严重及所盗金额较大者除给予以上处罚外，送至当地公安机关处理并备案；
11、每日认真完成交接工作，如交接不清造成工作失误者给予扣分处罚；
12、每周及时、准确的进行市调工作，如未完成给予扣分的处罚；
13、在工作中因自身工作的失职造成顾客投诉的给予扣分的处罚；
造成严重影响公司形象及声誉给予扣分处罚并记过一次；
14、在迎宾、送宾等顾客服务中，要使用礼貌用语，如未使用者给予扣分处罚；
15、在超市严禁随意使用商品及故意损坏商品，在违反者罚扣分；
16、发现孤儿商品及时送到相应位置，如未执行罚门店检核扣分，发现空包装、残损及时报到客服进行处理，在仓库内不允许在空包装，空包装随时发现随时解决，未及时解决罚扣分；
17、每月换班最多两次，换班前填写换班申请表，如未申请按旷工处理，扣除当日工资；
18、如遇公司重大决策及调整，或用人时，迟到者罚扣分点，不到者罚扣分，并记过一次，做公开批评；
19、每日工作未完成不得下班，完成后主管审查合格，可以下班，如工作因员工延误而未完成罚扣分，且超过工作时间的部分不计加班；
20、在公司有不团结员工，对其它员工有诽谤言语或恶语伤人者，给予扣分处罚，如多次发生此问题者予以解雇。
客服考核体系
收货率：
公司要求商品的收货率必须在正常情况下达到95%以上。
退、换货比率：
退货率达到85%以上；
换货率达到100%。
索赔率：
索赔率要求达到85%以上。
票据录入率：
票据录入率达到100%。
运输设备保养：
运输设备的维修、保养率达到100%。
防盗标签使用率：
防盗标签使用率达到100%，商品的上签率55%。
综合差异率：
综合差异率必须低于10%
客服课奖惩制度
1、有本课员工向供应商低价购买任何商品，及索要任何赠品如发现一次给予（扣分）。
2、本课员工在进入平台时，不得携带任何私人物品，如发现一次给予（扣分）。
3、本课员工收获平台换衣或做私事时，如发现一次给予（扣分）。
4、本课员工在上班时，如发现大声喧哗，工装不整，经常打私人电话时，一次给予（扣分）。
5、本课员工在工作时间喝酒如发现一次给予（扣分）。
6、如有迟到或早退发现一次给予（扣分）。
7、本课员工再不添换班表的情况下随意换班代打卡，或没有经住管认可后，随意换班代打卡如发现一次给予（扣分）。
8、本课员工在工作时间不得和供应商发生争执，辱骂供应商如有供应商投诉，一次给予（扣分）。
9、在收获过程中，如发现收获人员多收或少收而导致公司受损时，一次给予（扣分）。
10、在票据验收录入时，如发现票据人员录入错误而导致公司受损时一次给予（扣分）。
11、在索赔员工在索赔商品过程中，如有多退或少退，多换或少换一次给予（扣分）。
12、电梯员工，不得在工作时间擅自离岗，如发现给予（扣分）。
13、在使用板车叉车时，应使用不当造成损坏，应造价赔偿并一次给予（扣分）。
14、本课员工在上班时，严格遵守公司的各项制度，工作表现积极时，给予申报当月优秀员工。
客服中心考核体系
顾客投诉率：
顾客投诉率的降低是表明企业的进步，如何降低顾客投诉率我们则要从企业的内部环境、外部环境、经营环境、管理环境、行业竞争趋势、商圈消费者素质、员工服务素质等方面去分析、考虑，并进行合理的控制，考核指标依据店内考核标准；
退、换货统计分析：
商品出现退、换货现象是因为商品管理不当、商品服务不当、商品质量不合格、商品储存不当等原因造成的，公司要求客服中心员工在处理退换货商品时应分析退换货商品出现的原因，区分种类，进行分类统计、分析；
市场需求反馈率：
客服中心员工根据顾客在投诉中、意见簿、交流中所反馈的市场需求信息提出建议，并100%反馈市场需求；
赠品收发管理：
商品在销售过程之中，会采用附带赠品的方式进行促销，公司规定赠品的发放统一由客服中心负责，根据商品的销售，赠品的发放率要求达到100%：
外场专柜管理：
公司规定外场专柜由客服中心负责管理，在每个工作日专柜员工、必须保证100%的在位率；
广播服务利用率：
超市的广播担负着消防应急、顾客找人、商品信息播报等任务，商业广播在进行商业销售过程中起着非常重要的作用，合理、有效的利用广播会带来很好的公众影响，广播的利用率达到85%以上，则可以相应的阔大促销影响力，达到预期销售效果；
单品投诉率：
单品投诉率是反映商品品质的基础，也影响到顾客的迎合力，公司控制单品投诉率在0.15%以下，是为了保证商品的质量与品质。
客服中心奖惩制度
1、上下班时间必须亲自打卡，代打卡现象一经发现，将予以代打卡者及持卡人扣分处分
2、上班时间，未穿制服，未佩戴识别卡者，记门店检核扣分
3、如未经领导批准，擅自离岗、脱岗者，记扣分
4、在上班时间，做非工作之事者，记扣分
5、主管交待任务，无法及时完成，或有所变动时，务必事先请示，否则记门店检核扣分
6、如有故需请假，需提前填写书面申请，由主管批准后方可，否则按旷工处理，若出现第二次，记扣分
7、客服人员用餐时间不可超过30分钟，总台不得无人接待，否则记门店检核扣分
8、顾客交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度接受顾客投诉，损坏乐富隆形象者，记扣分
9、赠品库不得随便进入，提赠品须有两人同时进出，否则记门店检核扣分
10、受到顾客高度赞扬，接到顾客表扬信者，记奖励
11、为顾全大局，受到委屈，记奖励
12、为公司挽回损失者，记奖励
13、如有拾金不昧者，记奖励
企划考核体系
费用控制：
企业整体策划费用一般产生于促销组合费用、广告费用、政府控制费用、相应物流管理费用等方面，合理的控制费用的支出，令企划费用进行有效的使用；
广告位管理：
超市内、外设置的广告位是公司进行营业外收入的一种辅助设施，有效的管理与使用广告位可以增加营业外的收入，也可以扩大商品的知名度，超市内、外的广告位的收费标准为元/㎡；
积分赠品：
周期企划销售增长率：
在每一个促销活动的开始到结束为一个企划周期，整个周期内的商品销售额与同期的商品销售额的增长比率就是周期企划销售增长率；
一般周期企划销售增长率15%左右；
促销商品同期利益增长率：
指单一商品在促销期的利益增长比率，促销商品同期利益增长率一般在12%左右；
投资回报率：
总体的策划投资所应得到的效益回报率为投资回报率，公司拟订投资回报率在10倍以上。
收银考核体系
收银速率：
收银速率是检验收银员对商品的熟悉程度、对收银系统的了解程度、系统操作的灵活度的基础，收银速率的优良与否将直接影响到商品的通货率，公司在对收银员进行考核的速率标准为笔/分。
收银差错率：
收银差错率将直接影响到商品的盘点准确率、顾客投诉率、公司效益等情况，收银差错的产生是因为收银员的失误、顾客的作弊、收银员的作弊、系统错误等方面因素造成的，控制收银员的收银差错率是控制公司利益的必要手段，公司规定收银差错率必须低于0.5‰；
信息反馈：
指的是在销售过程之中收银员对所接触到的商
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