市场部手册最新版Word下载.doc
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三、新亚贸易商品营销方案 25
四、客户关系管理系统CRM运营方案（略） 27
第三部份分析问题 28
一、新亚市场部信息中心工作制度 28
二、新亚市场情报体系工作制度 35
1、 新亚市场环境季度报告模板 42
2、 竞争对手资料库模板 49
3、新亚竞争对手监测系统季度报告模板 52
4、新亚分公司兼职情报专员随报表制度与随报表 55
第四部份解决问题：
1、制定方案2、严格执行 63
一、新亚标准交易流程及要求 63
二、新亚市场划分与区域管理制度 64
三、新亚物价管理与报价权限设置 72
四、新亚物价信息反馈制度 77
第五部分（Sunyes品牌战略） 80
一、新亚品牌传播方案 80
公司名称
深圳市新亚工具连锁店有限公司
版次
第一版
文件类别
新亚总部市场部手册
编号
DM-WB（2005）
第一部份总纲
一、新亚市场部工作职责与分工
1、目的
1.1、深入挖掘新亚现有资源，通过专业市场分析，为各分公司销售提供相关信息和策略，推动公司业绩的增长。
1.2、通过对新亚资源的整合，为新亚的战略方向、市场策略提供有价值的信息，辅助决策，当好参谋。
2、目标
2.1、通过建立信息情报运作体系，为新亚销售、渠道流通、技术支援及服务支持提供有价值的信息，以集中整合并提炼公司资源，为总经理决策提供有价值的参考信息。
2.2、收集竞争对手的相关信息，为公司的销售“歼灭战”提供信息。
2.3、渠道、广泛收集新亚行业资讯及相关信息，结合新亚重要客户资料，进行有针对性的“个案分析”，提炼有价值的信息供决策参考。
2.4、针对销售中的问题或市场中的重要动态，进行有针对性的专项调研，形成建议书，供决策层参考。
2.5、通过客户关系管理系统的运作，对新亚的客户资源进行整合和利用，同时优化业务流程，推动公司销售往精细化方向发展。
3、职责
3.1、信息收集
3.2、情报分析
3.3、市场策划
生效日期
第（0）次修订日期：
2005.01.01
页次
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2005．01．01
3.4、客户关系管理
4、分工
4.1、市场部经理工作
4.1.1主持市场部全面工作；
4.1.2负责市场部部门规划和日常管理、人员配备、考核与培养；
4.1.3拟定部门工作计划和方案，任务分派和督导；
4.1.4市场部与其他部门的协调与沟通。
4.2、策划专员工作
4.2.1根据市场分析制定策划草案；
4.2.2完成市场部各种文案撰写工作；
4.2.3分公司信息联络员的管理。
4.3、信息专员工作
4.3.1POS系统客户查询；
4.3.2内部资料数据统计分析；
4.3.2客户来电咨询的答复；
4.4、新亚物价管理工作。
4.4.1客户专员工作；
4.4.2负责新亚连锁各分公司上CRM系统；
4.4.3公司CRM系统使用的管理和指导；
4.4.4公司CRM的日常维护和推进；
4.4.5客户分析报告和相关执行措施的制定。
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4.5、情报专员工作
4.5.1新亚情报体系的建立和管理；
4.5.2市场调研，包括竞争对手调查和市场环境调查。
5、组织架构图
市场部经理
信息中心
情报中心
客户中心
策划中心
客户分析
客户管理
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二、新亚市场部中长期发展规划（2005年－2010年）
1、新亚市场部现状
新亚市场部从2004年9月成立并开始正式运作，其职能定位于专业的市场管理及策略部门，工作内容主要为情报信息及市场策划，分别由情报专员和市场专员负责，市场部经理负责整体协调和规划。
部门结构图如下：
信息情报工作
策划工作
这是市场部的一个雏形，该结构明确了市场部工作的方向，市场部开始承担新亚总部信息收集和文案策划的任务。
该段时期市场部工作特点是“在探索中前进”，工作内容相对分散，没有形成固定的流程和制度，表现为工作的临时性强，计划性不够。
如何突破这一点，在整体思路下找到工作的落脚点，将方案形成具体的措施和行动办法，成为了2005年和今后市场部面临的重要课题。
2、2005年市场部规划
2005年是新亚的创新年、转型年，由“大而全”向“专而精”的转变，由“粗放型”向“专业型”的转变，由“重销售”到“销售与市场并重”的转型；
同时，市场开拓步伐加快，由华南市场向全国市场发展。
因此，受大环境影响，2005年对于市场部而言，将是极其重要的一年，围绕着新亚的整体发展方向，市场部的责任和工作将进一步扩大。
可以说，2005年是市场部的“成长年”和“实践年”。
首先，要迅速地改进2004年工作中存在的不足，将思路
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转化成具体的行动计划；
其次，部门功能和实际发挥的效用方面要进一步的细化，形成操作的流程和指引，通过不断实践实现成长。
2.1、2005年市场部组织架构
2005年，根据实际工作的需要，将增加专职的情报人员形成情报中心，增加两名客户管理人员和引进专业的客户关系管理系统即CRM形成客户管理中心。
结构图如下：
市场部经理
物价信息中心
2.2、2005年市场部主要工作及组织结构简单说明
（1）信息中心：
其主要工作为物价管理、区域管理和内部数据收集整理。
随着新亚在全国市场的进一步发展，产品价格和区域市场内部竞争的复杂性将加大，很有必要在一定程度内进行规范和指导。
具体工作涉及到三个方面：
①配合采购部、工厂对代理产品、贸易产品和SLD产品进行价格调整；
②建立、调整新亚物价管理制度、报价权限，管理、监督分公司物价实施情况并对其进行相应的处罚；
③新亚销售体系内部数据统计、整理和分析工作。
（2）情报中心：
即情报信息收集与分析工作，这是市场部的核心和重点。
具体可以分成三个方面：
①市场环境监测系统，如电子产业技术资讯、区域发展动态、国家相关宏观政策、重大电子企业的动向等，所有这些都将对我司的销售形成影响；
②竞争对手监测系统；
③专项课题调研。
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（3）策划中心：
策划是对信息和资源的处理，将信息形成策略和方案，以制度的形式推动销售，其着落点是客户和产品。
产品方面，2005年的思路是根据有利于销售拓展的标准对产品进行细分，如可以分成SLD产品、代理产品和贸易产品，对其建立不同的营销方案。
客户方面，与客户关系管理组合作，对客户进行细分和统筹。
（4）客户中心：
客户中心是2005年拟新设立的机构，这是新亚打造核心竞争力的重要举措，其职责是通过对CRM系统的管理与维护，实现客户的管理与销售流程的管理。
下设客户管理人员和分析员，其中分析员最初可由策划中心人员担任。
客户关系管理人员的主要工作有：
①负责新亚连锁各分公司上CRM系统；
②分公司CRM系统使用的管理和指导；
③CRM的日常维护和推进；
④客户分析报告和相关执行措施的制定。
最终，将形成两个作用，在信息层面，让总部清楚分公司的销售和业务动态；
在操作层面，形成临时决议，指导分公司“打枪”。
（5）客户查询及客户来电回复工作在客户关系管理系统引进之前由物价数据中心负责，引进客户关系管理系统之后则由客户中心专门负责。
3、2006－2010的远景规划
未来的五年，是新亚的高速发展期，新亚的销售额以5亿元每年的速度增长，到2010年新亚体系实现销售额30个亿。
市场瞬息万变，充满机遇和挑战。
根据集团及新亚的总体发展目标和要求，这几年将是市场部的“成熟年”和“专业年”，成熟即市场部运作的完全独立性，运作规范，所起的作用越来越明显。
专业及业务操作水平往专业方向发展，其形成的市场方案和报告价值性强，由此形成的决策能够为公司带来丰厚的利润。
3.1、市场部的远景目标
（1）成为新亚总部的战略中心。
为公司制定中长期战略规划和下年度的实施计划提供全面的策略根据。
每年进行一次为期3－5天的战略规划会议，每位分公司经理及新亚高层
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管理人员都要参加，这样年复一年形成“滚动式规划”，我们对市场的把握就越来越清晰。
（2）成为公司产品结构规划的主导部门。
这是市场部发展的一个重点方向，借助信息优势为集团研发中心、采购中心、惠州工厂提供产品策略或建议。
（3）成为公司重点客户资源库，能够根据“二八”原则对客户进行分析，对分公司的客户跟进流程进行宏观调控，实现新亚客户资源的整合和充分利用。
（4）成为公司市场环境如竞争对手、业界动态、技术潮流的监测机构，能够采取有效工具把握市场行情和动态，发现市场机会，赢得商机。
（5）成为公司的销售实战的规划、指导和支持部门，能够为分公司提供销售培训，销售过程中所需的各种资源。
（6）成为公司销售信息的提供部门，能够快速、准确、主动地为上层决策提供具参考价值地的信息。
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3.2、组织结构图设想
物价管理
产品管理组
客户管理组
情报信息组
策划推广组
S
L
D
化工
仪器等
内部数据
竞争对手
市场环境
战略
战术
文员
分公司市场专员
经理助理
说明：
（1）以上组织结构图所反映的职能是对2005年工作的细化和发展，产品管理按照不同产品设置专员，负责跟进产品的价格、生命周期、结构、销售策略方面的工作，使产品细分更加细致到位，保持着新亚产品整体结构上的竞争力；
情报信息分为内部数据、竞争对手和市场环境。
增设文员专门处理文档工作。
（2）产品、客户与情报、策划之间的关系。
产品、客户是市场部工作的对象和着落点，所有工作归根到底就是要对产品和客户相关属性进行调整；
而情报与策划是市场部工作的手段和表现形式。
它们相互交融，但各有侧重。
市场部各组之间的业务关系可以建立成类似广告公司的操作模式，以加强团队的活力。
（3）在分公司设立市场专员，类似于人事部的人事专员，专门从事市场信息收集与分析整理，以加强对信息收集的力度。
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第二部份发现问题
一、2005年SLD产品销售目标与目标分解
一、目的
对比、分析SLD产品销售现状，设定新亚各分公司2005年SLD产品销售目标。
二、目标
1、在销售毛利基本不变的前提下，2005年SLD产品总销售额比2004年增长30％。
2、明确各分公司2005年销售目标任务，根据实际销售情况对分公司的各级销售相关人员进行奖罚。
三、2003年、2004年SLD产品销售对比与现状分析
表一、2003与2004年新亚各分公司SLD产品销售对比情况（2004年数据截至12月15日）
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销售单位
销售额
毛利额
毛利率
增长额
增长率
2003
2004
销售增长额
毛利增长额
销售增长率
毛利
苏州新亚
4300920
8515346
2738066
5223474
63.66%
61.34%
4214426
2485408
97.99%
90.77%
深圳新亚
5057151
5387935
2842535
2328754
56.21%
43.22%
330784
-513781
6.54%
-18.07%
赛格＋华强
1891468
3100909
1066137
1807334
56.37%
58.28%
1209441
741197
63.94%
69.52%
雁田＋清溪
2438590
2226709
1355509
794490
55.59%
35.68%
-211881
-561019
-8.69%
-41.39%
惠州新亚
1026147
1918426
567237
1055863
55.28%
55.04%
892279
488626
86.95%
86.14%
浦东新亚
3780656
1753647
2399236
1111378
63.46%
63.38%
-2027009
-1287858
-53.62%
-53.68%
西乡新亚
1831456
1589932
1081758
957636
59.07%
60.23%
-241524
-124122
-13.19%
-11.47%
中山新亚
1469070
1403319
959171
979894
65.29%
69.83%
-65751
20723
-4.48%
2.16%
东莞新亚
1262865
1302876
744690
840506
58.97%
64.51%
40011
95816
3.17%
12.87%
常平新亚
803711
1247697
410995
652402
51.14%
52.29%
443986
241407
55.24%
58.74%
长安新亚
1501149
1079613
972325
707155
64.77%
65.50%
-421536
-265170
-28.08%
-27.27%
沙井新亚
1384748
817759
909574
499327
65.69%
61.06%
-566989
-410247
-40.95%
-45.10%
大连新亚
872723
774640
566089
520272
64.86%
67.16%
-98083
-45817
-11.24%
-8.09%
广州新亚
756294
606161
377321
385972
49.89%
63.67%
-150133
8651
-19.85%
2.29%
石龙新亚
462202
755640
265383
466563
57.42%
61.74%
293438
201180
63.49%
75.81%
昆山新亚
522410
344594
0.00%
65.96%
松江新亚
305512
208901
68.38%
合计
28839150
33308531
17256026
18884515
59.84%
56.70%
4469381
1628489
15.50%
9.44%
根据表一的数据，我们可以得到以下结论：
①SLD产品的总体销售额与毛利额的增长率缓慢，分别为15.50%和9.44%，在今年华东地区增加昆山、松江两家分公司的情况下，销售额和毛利额分别增长446万元和162万元。
②毛利率依然较高，今年为56.70%，但低于去年的59.84%。
③2004年销售额与毛利额均超过百万的分公司有苏州、深圳、赛格、惠州、浦东等5家单位，2003年有深圳、苏州、浦东、赛格、雁田、西乡等6家单位，两年中销售额与毛利均超百万的有苏州、深圳、赛格、浦东等4家单位。
④2004年有8家分公司销售额出现负增长，其中最为突出的有浦东、沙井、长安等3家，其增长率分别为-53.62%、-40.95%、-28.08%。
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⑤2004年销售额增长率超过50％的有苏州、赛格、惠州、常平、石龙等5家单位。
四、销售拓展方案
4.1、SLD产品专项销售管理部门
将于2005年成立SLD产品专项销售部门，对SLD产品销售进行专门的管理，使SLD产品销售更加有序合理。
如下为组织架构图。
新亚各分公司经理
新亚市场部SLD商务经理
新亚各分公司SLD销售专员
新亚各分公司销售人员
新亚总经理
根据上面的组织架构图，市场部将新设立一位专职的SLD商务经理，对SLD产品的销售进行统一管理，起到承上启下的作用，各分公司经理对所在分公司SLD产品销售工作负总责。
此外，新亚各分公司将从各自的销售人员中选拔一人担任SLD销售专员负责SLD产品销售的日常工作，总部将定期对其进行销售方面的培训，促进SLD产品的销售。
4.2、实施SLD产品整体提升营销方案
根据SLD产品的销售现状，2005年新亚市场部将从以下5个方面切入，整体提高SLD产品的销售。
A、调整SLD产品售价，提高其性价比，促进销售。
B、加大SLD产品广告宣传力度，提升其知名度。
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C、有计划对各分公司销售人员培训SLD产品知识和销售技巧。
D、依托新亚内部情报系统，及时反馈SLD产品信息，并做出及时反应。
E、加强售前售中售后服务。
五、目标值设定
虽然SLD产品的总体销售额与毛利额的增长率缓慢，分别为15.50%和9.44%，但依然有5家单位的销售额增长率超过了50％，所以将2005年各单位的销售总额定在比2004年增长30％的目标，销售毛利原则上也以此类推，上浮30％。
2005年各分公司的目标值将以2004年销售总额为依据，销售毛利为参照标准。
各分公司2005年销售目标值如下表所示。
序号
2004年销售情况
2005年目标任务
销售总额
销售毛利
1
11069950
6790516
2
7004316
3027380
3
4031182
2349534
4
2894722
1032837
5
2493954
1372622
6
2279741
1444791
7
2066912
1244927
8
1824315
1273862
9
1693739
1092658
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