市场部营运手册.doc

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深圳海大装饰集团市场部保密级别：

绝密

市场部营运手册

深圳市海大装饰有限公司

目录

第一章工作职能

1.组织位置

2.工作流程

3.主要工作职能

第二章组织结构与岗位职责

1.组织结构与编制

2.岗位职责

第三章部门内部工作流程

1.内部工作流程图

2.管理精要

第四章部门外部横向协作流程

1.横向协作流程图

2.管理精要

第五章考核内容及办法

1.考核内容

2.考核办法

3.奖罚措施

第六章培训内容

1.管理知识

2.专业技能

3.服务意识

第一章工作职能

1、组织位置

董事会

决策委员会

总裁/副总裁

总裁办

设计中心

营销中心

客服中心

财务中心

工程中心

人事中心

物流部

财务部

本埠公司

外埠公司

子公司

设计委

工程部

品牌推广部

特许经营部

本埠公司

预结算部

人

力

资

源

部

行政部

客户部

2、工作流程

人脉介绍

来单

人员推广

外部公关

楼盘活动

客服派单

设计跟踪

业务促进

签单

工程施工

跟踪服务

资料归档

3、主要工作职能

3.1市场营销策划职能

经营环境分析研究、市场分析研究、竞争对手模式研究、消费者分析研究；

3.2市场调查职能

确定市场调查目标，根据阶段市场营销计划制定相应的市场调查目标，搜集相关数据供各种经营决策参考；

3.3促进销售职能（企划活动）

与开发商、地产商、银行及各种展览活动举办方、目标楼盘的有效宣传媒介等做好基于战略合作的公关、沟通工作，以便最终做好楼盘活动的开展，促进公司签单率的增长与知名度的进一步提高；

3.4业务推广职能

3.4.1目标楼盘的分级确定；

3.4.2协助楼盘活动的开展；

3.4.3楼盘的驻点跟单。

3.5信息管理职能

3.5.1整个市场环境的信息反馈

3.5.2重要竞争对手的信息反馈

3.5.3各目标楼盘信息的反馈

3.5.4活动开展过程的相关信息反馈

3.5.5其他有价值信息反馈

第二章组织结构与岗位职责

总经理

1、组织结构与编制

营销中心

分公司经理

市场部主管

业务员

2、岗位职责

2.1部门经理的岗位职责

2.1.1负责制定拓展部工作目标、工作计划和工作流程，并确保日常工作的正常运行；

2.1.2组织制定市场开拓计划，编制市场开拓预算，报公司领导审批后严格执行；

2.1.3组织开展市场调查活动，搜集客户对家装及公装的需求信息，掌握本行业的市场动态。

对各项市场调查的数据进行整理、分析、分类和归档，为市场策划提供依据；

2.1.4按照公司的销售目标，制定销售策略，监督实施销售计划，控制销售成本，

完成销市场销售任务；

2.1.5负责组织拓展部周例会；

2.1.6完成拓展部员工队伍的建设、选拔、培训、绩效考核，最大限度地调动员工的积极性；

2.1.7完成领导交办的其它工作。

2.2市场部主管岗位职责

2.2.1根据市场情况，定期进行针对性的市场调查，了解供求状况和潜在市场需求，以及同行业竞争企业的状况、客户需求等信息；

2.2.2负责市场人员的工作安排与管理；

2.2.3负责按照本部门工作计划与工作目标，进行市场的开拓与相关信息的收集；

2.2.4负责协助拓展部经理做好日常的管理工作；

2.2.5完成领导交办的其它工作。

2.3市场专员岗位职责

2.3.1根据市场部主管的工作安排，负责收集楼盘的相关信息并及时向公司反馈；

2.3.2负责按照公司的业务要求，确保每月有效客户的开发数量；

2.3.3按照公司对业务员个人的业绩目标，制定个人工作计划，并确保目标得以完成；

2.3.4严格遵守公司和市场部相关管理制度和业务流程；

5完成领导交办的其它工作。

第三章部门内部工作流程

调查市场

1、内部工作流程图

讨论分析市场

确定目标、方案

组织分配实施

收集信息

筛选有效信息

跟踪

2、管理精要

2.1经理对市场概况了解

2.1.1在年初编制年度楼盘明细表

《年度目标楼盘明细表》

2.1.2每周一实地考察各楼盘一次

2.1.3不定时通过网络、各传媒了解房产、装修相关动态

2.2主管在每月一号确定调查目标

《区域每月调查目标明细表》

2.2.1确认楼盘的分布位置

2.2.2熟悉楼盘均价、户型、套数、入伙时间及消费群体的层次

2.2.3将遇到的竞争对手的状况

2.2.4筛选楼盘、确定目标

2.3主管确定调查方案

2.3.1环境调查

2.3.2需求调查

2.3.3供应调查

2.3.4营销活动调查

2.4经理审核

2.4.1调查目标是否有针对性

2.4.2调查的方案是否最佳

2.4.3分析竞争对手的状况及营销方法，选定可行性方案

2.5市场专员实施调查

2.5.1派市场专员实地调查

2.5.2通过网络、媒体调查

2.5.3通过确定目标市场相关人员调查

第四章部门外部横向协作流程

1、横向协作流程图

咨询样板房工程部

客服

客服

申请

车辆

协调

行政部

品牌推广部

信息

市场提供

派单

陪同

反馈

市场部

业主需要

设计部

市场部

市场专员

联系沟通

业主

讲解

设计沟通、了解需求

样板房

2、管理精要

2.1与客服部

2.1.1将来访的业主基本信息传递至客服部登记；

2.1.2反馈业主需要的装修风格。

2.2与品牌推广部

2.2.1反馈目标楼盘的信息；

2.2.2提供市场参考的数据；

2.2.3协助品牌推广部门举办相关楼盘推介活动。

2.3与设计部

2.3.1协同设计师一起为业主服务；

2.3.2将业主的一些动态信息及时地反馈给设计师；

2.3.3协同设计师促成签单。

第五章考核内容与办法

1、考核内容

1.1部门经理

1.1.1检查培训实施情况

1.1.1.1考核市场人员沟通技巧；

1.1.1.2考核市场人员应变能力及分析能力；

1.1.1.3考核市场人员时间工作效果。

1.1.2经理检查新老员工业绩增涨比例

1.1.2.1根据本月楼盘入伙情况及市场因素，对市场人员的业绩进行统计整理；

1.1.2.2对比上月业绩，计算增减比率。

1.1.3检查区域内工作安排情况

1.1.3.1人员安排合理性；

1.1.3.2楼盘重点主、次之分；

1.1.3.3各楼盘营销方案的实施效果。

1.1.4每月汇总评比

1.1.4.1统计总来单量；

1.1.4.2统计总签单量；

1.1.4.3统计签单额度；

1.1.4.4计算签单率及平均单额，相关表格：

《业务统计表》

1.1.5落实奖罚制度

1.1.5.1根据工作成绩及评比结果套用管理制度的奖罚标准；

1.1.5.2申报奖罚人员名单；

1.1.5.3实施奖罚。

1.1.6相关表格

《业务员有效信息、业务提成申请表》

《业务统计表》

1.2部门主管

1.2.1统计区域信息量；

1.2.2本区域楼盘详细情况；

1.2.3月收集信息的总量；

1.2.4区域内产生有限信息量。

1.3市场专员

1.3.1检查业务员月报表

《业务员有效信息、业务提成申请表》

1.3.2有效信息申报；

1.3.3业务提成申报；

1.3.4有效信息的认定。

2、考核办法

2.1部门经理、主管

2.1.1部门年度业绩考核指标的完成情况；

2.1.2团队建设和部门储备干部的培养；

2.1.3市场占有率；

2.1.4核心人员业绩的增长率和流动率；

2.1.5行政考核。

2.2市场专员

2.2.1行政考核；

2.2.2业绩考核（签单量）；

2.2.3团队业务量不能低于公司总业务量的20%；

2.2.4获得有效信息的数量；

2.2.5月工程签单量；

2.2.6技能增长速度。

3、奖罚措施

3.1奖励制度

3.1.1鉴于总部及各分公司的差异，为体现公平原则，特将各业绩分公司具体分为两个业务竞赛区域，其中汉唐公司和工程设计院一组（下简称第一组），其他各分公司为一组（下简称第二组）；

3.1.2每组月度个人签单冠军奖励300元（其中第一组必须满足个人月度最低签单金额在30万元以上，第二组必须满足个人月度最低签单金额在10万元以上的条件）；

3.1.3每组年度个人签单冠军奖励2000元（其中第一组必须满足个人年度签单金额在200万元以上，第二组必须满足个人年度最低签单金额在100万元以上）；

3.1.4对个人年度签单超过500万元（含）者，另给予总裁特别奖励；

3.1.5为公司发展出谋划策，使公司采纳并受益者，将给予总裁特别嘉奖。

3.2惩罚制度

3.2.1本处罚办法适用于海大装饰直营体系内的全体市场业务人员

3.2.2具体标准

3.2.2.1业务主管（客户经理）

3.2.2.1.1所管辖的分公司如果连续两个月未签单或不足5条有效信息者，对其提出严重警告；

3.2.2.1.2所管辖的分公司如果连续三个月未签单或不足10条有效信息者，公司有权调整其工作岗位和薪资待遇，包括辞退，对在试用期内的人员可以视情形适当延长其试用时间；

3.2.2.2业务人员（客户主管）

3.2.2.2.1当月无1条有效信息者，给予警告处理；

3.2.2.2.2连续2个月无有效信息者，给予辞退处理（对在试用期内的人员可以视情形适当延长其试用时间）；

3.2.2.2.3用非法手段骗取公司有效信息者，一经查实，罚款1000元，情节严重者扣除全部工资、提成并给予开除处理；

3.2.2.3出卖公司信息炒单者，一经查实，扣除全部工资、提成并给予开除处理；

3.2.2.4对明知自己与公司内部同事撞单而故意从中捣乱，包括诋毁他人、私下折扣承诺等情形，一经发现核实，轻则罚款1000元，重则开除；

3.2.2.5不听从上级或公司统一安排，擅自抢占其他海大分公司的目标楼盘、擅自调换目标驻守楼盘或给业主打电话、发信息、乱承诺等，第一次提出严重警告，第二次处罚500元并予以调整工作岗位，情节严重者，予以辞退；

3.2.2.6在公司任职的同时在其它公司兼职者，给予开除并扣除工资及全部提成。

第六章培训内容

1、管理知识

1.1工作计划

1.2工作方法

1.3工作能力

2、专业技能

2.1熟知材料特性

2.2了解施工工艺

2.3营销技巧

3、服务意识

3.1沟通技巧

3.2责任意识

3.3职业道德教育

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