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消费纠纷审判白皮书模板
2014-2016年消费纠纷审判白皮书
消费的增长和经济、社会的发展密切相关。
市场经济是法治经济，对消费者合法权益的保护，是市场经济成熟发达的重要标志。
上海作为全国经济最发达的地区之一，始终探索在新形势下消费者保护的最佳途径。
而我院作为直辖市的中级人民法院，一贯重视对消费者和经营者合法权益的依法保护，倡导和谐有序的消费理念。
2014年，我院审理的消费者孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同案件，入选最高人民法院维护消费者权益十大典型案例，体现了上海法院在保护消费者权益领域的司法水平和审判理念。
2014年3月15日，修订后的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称“消法”）和《最高人民法院<关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定>》（以下简称“食品药品司法解释”）同时施行，标志着我国消费者权益保护进入了新的时代，而新的法律法规也给消费维权领域带来了新的动态。
因此，我院将2014年起连续三年的消费纠纷案件进行统计和调研，并总结通报如下：
一、基本情况
（一）案件总量不大，然而增幅不小
广义上的消费纠纷也包含商品房领域和金融消费领域所发生的案件，但因我院对于商品房及金融消费纠纷都将推出专项审判白皮书，故本文仅收录并统计普通生活消费领域所发生的案件。
同时，由于直辖市中级法院收案标准的规定，目前我院审理的消费纠纷均为二审案件。
2014年，我院受理并审结普通消费领域的消费纠纷案件75件，2015年增加至91件，比上一年增长21.3%；2016年更增加至135件，比上一年猛增48.4%，并出现了三批消费纠纷集团诉讼。
虽然消费纠纷案件的总体数量不大，但三年来迅猛增幅以及社会关注度之高，使得司法保护消费者合法权益的作用不断凸显。
（详见图一）
图一：
普通领域消费纠纷近年来之数量及走势
（二）案件涉及面广，多种案由林立
虽然案件数量不多，但目前消费纠纷的案件类型包括了合同纠纷与侵权纠纷两大类近20种。
其中，合同类案件主要体现在买卖纠纷和服务纠纷中。
买卖合同纠纷案件主要包括食品、药品、机动车、家用电器及通讯工具、日用品、奢侈品等案件；服务纠纷案件则多体现为旅游合同、教育培训合同、网络购物合同、电信合同、运输合同、餐饮服务合同等案件。
侵权纠纷案件主要分为财产损害类纠纷和人身损害类纠纷，上述案件涉及到产业链多个方面。
而上述多领域的消费纠纷更涉及到各个领域内诸多法律法规和行业标准，也涉及到对消费者合法权益和经营者合法权益的均衡考量，这对法官的职业能力是一个考验。
（三）职业打假案件众多，职业打假人日趋年轻化
随着食品药品司法解释第三条和最高人民法院第23号指导案例对知假买假行为在食品药品领域的主体身份确认，职业打假人队伍日渐壮大，呈现人数上的广泛化和人员上的年轻化之势。
2014年，我院消费纠纷案件中职业打假案件的数量为15件，2015年增加为24件，2016年则猛增至54件。
由于获利丰厚，打假人身价倍增。
职业打假人已从几年前的以六零后、七零后人士为主体，逐渐年轻化。
目前已出现九零后职业打假人驾驶价值百万豪车去超市购买十多元食品进行索赔的案例。
二、案件特点
从2014—2016年我院审结的普通消费纠纷案件分布情况来看，食品案件占比较高。
随着人民生活水平的不断提高，对食品质量的要求也日益严苛。
特别是《中华人民共和国食品安全法》（以下简称“食品安全法”）十倍赔偿制度的确立，食品消费维权案件迅速增长，也成为职业打假人最为关注的“阵地”之一。
此外，机动车销售特别是二手车销售领域中的问题较多，而旅游纠纷中因故无法继续旅行或在旅行过程中发生人身、财产损害的情况也并不罕见，故该两类案件的数量也较为可观。
图二：
各类型消费纠纷案件的数量及占比
（一）机动车消费案件占据较高比例
2014—2016年，我院共受理并审结涉及机动车的消费类案件42起，占总数的14%，由于消费纠纷案件涉及面众多，故该比例在某一特定类型中已属高位。
机动车消费纠纷案件往往呈现出三种类型：
1、新车在运输途中被碰擦经维修后，销售商是否已如实告知消费者所引发的案件。
此类案件的审理原则，最高人民法院已经以第17号指导案例予以规范。
在该案中，最高人民法院认为，汽车销售者承诺向消费者出售没有使用或维修过的新车，消费者购买后发现系使用或维修过的汽车，销售者不能证明已履行告知义务且得到消费者认可的，构成销售欺诈。
2、二手机动车被更改里程数所引发的案件。
此类案件中，法院主要审查二手机动车之前的保养或维修记录所确定的里程表被修改之事实能否确定。
因二手机动车里程数亦是影响其市场价值的关键因素之一，故一旦法院能够确定里程数被更改的事实，将认定销售商构成欺诈。
在审判实践中此类案件为数不少，在此也提醒消费者予以关注，有条件的可在交易前后去4S店查询里程数。
3、因未及时交车所产生的案件。
由于上海私车额度日益走俏，故能直接上牌的新能源车近年来受到消费者的关注。
在车辆供不应求的情况下，产能不足的矛盾由此产生。
我院受理过一批共21起因销售商无法及时交付新能源车所引发的定金纠纷案件。
在该批案件中，销售商一再延迟交车，但其却在格式合同中约定，消费者违约要没收定金，而销售商违约则只需如数返还定金，不接受定金罚则的约束。
我院审理后认为，该格式条款无效，并判令销售商承担双倍返还定金的责任。
（二）旅游消费案件数量可观
2014—2016年，我院共受理并审结涉及旅游纠纷的案件40起，占总数的13.3%。
旅游纠纷案件往往呈现出三种类型：
1、认为旅行社未尽安全保障义务而导致游客受伤甚至死亡的案件。
此类案件，法院主要审查旅行机构对可能危及旅游消费者人身、财产安全的旅游项目是否尽到了事先的警示义务、事中的注意义务和事后的救助义务，对于老年人等特殊群体，是否采取了有针对性的安全保障措施，同时也会考量消费者自身是否存在一定的过错。
在审判实践中，证据的固定十分重要。
比如旅行机构认为导游已经进行了事先警示，但未有证据证明，在旅游消费者否认得到事先警示的情况下，应由旅行机构对其主张进行举证。
2、旅游消费者因故临时取消出行导致后续旅费损失的案件。
通常情况下，旅行机构会在旅游合同上载明，提前多少时间取消行程的，退还一定比例的旅费，一般取消行为距离出发时间越近，则退还费用的比例越低。
此类案件，法院主要审查旅行机构：
（1）在格式合同中对于免除或限制其责任的内容，是否采用了足以引起旅游消费者注意的文字、符号、字体等特别标识进行了合理提示，以及该条款是否存在实质上的损害消费者权益的情况；
（2）后续的机票、酒店、门票等费用是否已经由旅行机构实际支付且难以退还，对于旅行机构已经支出的必要费用应予扣除后将余款退还给旅游消费者。
这里也涉及到旅行机构的举证问题，特别是对于境外支付的费用，相关证据材料按照法律规定应当办理公证、认证手续。
（3）对于因天气等原因导致行程缩短、项目减少所引起的案件。
此类案件，法院主要审查旅行机构是否对旅游消费者进行了妥善的安置，对于减少的旅行项目所扣除的费用是否合理。
应当指出，当遇到天气等因素导致航班延误、缩短行程等状况时，旅游消费者也负有合理的减损义务。
我院曾审理过旅游消费者遇到航班延误后，经协商，旅行社已经在机场作出了向每人补偿1300元的承诺，部分旅游消费者接受补偿后登机，但仍有部分旅游消费者在机场广播反复呼叫其名字、通知其航班即将起飞后，仍在与旅行社讨价还价，未能及时登机，最终导致错过整个行程的案件。
在该案件中，我院最终认定航班延误非旅行社的过错，依法判决旅行社无需额外承担违约责任，但因旅行社对境外支付费用的团费结算单未能履行公证认证手续，故对于已支付款项中未能依法证明的部分，仍应退还旅游消费者。
（三）预付卡案件仍是热点问题
预付卡纠纷始终是消费者投诉的热点之一，多发生于健身房和美容美发院等机构。
三年来，我院共受理并审结涉及预付卡的案件19件。
对于预付卡案件，往往涉及到健身房允诺的游泳池等设施最终无法实现，或者索性关停等情况。
此类案件，法院主要审查合同上的格式条款是否合理以及实际提供的服务时间、服务质量等因素。
我院在孙宝静诉上海一定得美容有限公司服务合同案件中所确立的“服务合同中的霸王条款无效，未消费的预付服务费应予退还”的原则是审理此类案件总的审判标准。
由于在经营场所人去楼空后存在相当的执行风险，故消费者在预存大额款项时，应进行谨慎思考，切莫因为听信商家一时的促销或者优惠承诺而导致最终的损失。
（四）家具类消费纠纷占据一定比例
家具类的消费纠纷稍具专业性，三年来共受理并审结此类型案件15件，包括家具材质、家具是否具有瑕疵、家具的性能及耐用度是否与广告宣传相符等，其中以家具材质问题，比如木质（木材种类，实木或者合成，是否含有白皮等），皮质（何种皮质，全皮或者头层皮、二层皮等）是否符合约定较为典型。
针对此类案件，商家应当对家具实际所用材质进行举证，以符合家具标签、标牌的标注或者双方合同中的约定。
而法院则主要审查：
双方是否对家具的材质具有明确的约定，商家是否以书面形式告知消费者家具的各部分材质，是否存在与约定不符甚至偷梁换柱的情形。
在审理中，也存在一些争议，例如是否应当考量消费者支付价款是否与约定材质的价值合理相当；若材质与约定不同，是否还要审查“替换”材质的价值是否低于约定材质。
实践中确实存在商家因某种原因以B材质替换A材质，但B材质的价值与A材质价值相当甚至还略高于A材质价值的情形，此时虽可确定商家存在违约情形，但是否足以认定商家构成欺诈则存在争议。
（五）电视购物案件异军突起
电视购物作为一种新型的购物方式，通过电视广告全方位展现商品的性能，让消费者具有较为直观的感受，因而不乏拥趸。
三年来，我院共受理并审结此类案件14件，其中最普遍的争议是消费者认为广告宣传“看上去很美”，却与实际商品存在出入而主张商家构成欺诈。
针对此争议，法院一般从电视节目的内容出发，审查商家是否故意向消费者提供了虚假信息，从而诱使消费者作出错误意思表示，进而判断商家是否应当承担欺诈的赔偿责任。
作为商家，对其广告宣传应尽可能合理，切忌作过分夸张之描述。
此外，一些电视购物商家会以其并非实际销售者，仅是购物平台的提供者作抗辩理由，此时应当审查该商家是否已经将该情况如实告知消费者，如果不能提供已明确告知的证据，则不应当免除电视购物商家的责任。
（六）职业打假案件趋利性十分明显
2014—2016年，在我院受理并审结的消费纠纷案件中，涉及职业打假人的案件达到93件，占30.1%，其中绝大部分集中在食品药品领域。
从职业打假人选择的案件类型和诉讼路径分析，职业打假人的趋利性十分明显。
2014年以前，由于消法的惩罚性赔偿幅度仅为退一赔一，而食品安全法的惩罚性赔偿幅度则为退一赔十，故职业打假人集中于食品安全领域进行打假。
在2014年3月15日消法的惩罚性赔偿幅度提高至退一赔三后，职业打假人开始有选择地对于一些金额较高的非食品药品类商品进行打假尝试，比如奢侈品皮具或进口手机等。
此外，由于修订后的消法设定了退一赔三后最低500元的赔偿保底价，故此时即便打假人购买了食品，但对于单价较低的食品，十倍赔偿后仍可能低于500元赔偿幅度，因此职业打假人选择消法上的欺诈而非食品安全法的十倍来进行索赔，以达到消法上最低500元的保底价。
2015年食品安全法进行了修订，设定了退一赔十后最低1000元的赔偿保底价。
此时职业打假人再次趋利而动，对于价格较低的食品，采取分开结算、分开诉讼索赔的策略。
甚至出现了以每包几毛钱的价格购买23包虫蛀绿豆，随后以每包绿豆索赔1000元的请求向法院提出23起集团诉讼，总计索赔金额为23000元（23包×1000元/包）。
我们认为，此举有违诉讼诚信原则，将大大浪费宝贵的司法资源，对此应视为一个购买行为进行计算，故23包绿豆只能作为一个消费行为总计赔偿1000元。
三、存在问题
（一）食品生产和销售企业应进一步加强责任心，减少标签问题所引发的诉讼
从我院受理的职业打假诉讼来看，绝大部分集中在食品领域，而食品中的标签问题则是职业打假人进行索赔的主要抓手。
我们认为，问题标签的食品在食用之后究竟是否会产生食品安全法上所定义的“造成急性、亚急性或慢性危害”，这才是能否认定影响食品安全，最终课以十倍惩罚性赔偿的关键。
但部分食品经营者对标签的重视程度不够，各类问题层出不穷，造成了大量无谓的诉讼。
比如在一起食品标签引发的诉讼中，某超市销售的饼干标签上注明，每100克产品包含碳水化合物260克。
职业打假人发现此问题标签后，遂大量购买涉案饼干，先向工商管理部门进行举报，随后在全市多家法院提起诉讼，认为100克的饼干不可能含有260克的碳水化合物，这明显是有违食品安全标准的行为，要求超市退一赔十。
法院审理后认为，常人都能认识到每100克的计量范围内不可能含有260克碳水化合物，故该标签错误应属笔误，亦不会对食品安全产生隐患，遂驳回了职业打假人的诉讼请求。
类似的标签案件还为数不少，有把热量单位“千卡”和“千焦”混淆的，有把进口食品原料巴旦木翻译成杏仁的。
这样的差错本可避免，但就是由于经营者的疏忽，给职业打假人找到了机会。
食品安全法出台的本意是重拳打击“三聚氰胺”、“苏丹红”等严重影响人民群众健康安全的行为，但现在职业打假人把重点放在了标签上，因为标签问题一目了然，而调查取证食品本身存在的安全隐患则费时费力，故食品经营者应当加强责任心，避免一些无谓诉讼的出现。
这样非但让企业在不断应诉过程中加大了经营成本，也浪费了有限的司法资源。
（二）普通消费者理性维权意识有待进一步提升
随着近年来一系列保护消费者的法律法规司法解释的出台，营造了全社会保护消费者的良好氛围，对进一步刺激消费、拉动内需起到了积极的作用。
但在审判实践中，我们发现部分消费者仍然存在过度维权的情况，这不得不说是对消费者保护的一种误读。
与职业打假人不同的是，普通消费者一旦遇到消费纠纷后，更容易陷入情绪上的误区，给法院的调解工作带来难度。
我院在此也提醒消费者维权要理性，法律保护的是消费者的“合法”权益，对于超出法律限度的要求，法院将难以支持。
四、司法建议
（一）确立消费纠纷为独立案由，便于适法统一，切实保护消费者权益
上文已述，我院受理的消费纠纷散落于合同纠纷与侵权纠纷两大类近20种案由中，不仅数据统计、挖掘难点、总结规律存在困难，对不同法院的适法统一也带来不便。
从理论上说，法律规定的三倍赔偿（欺诈）和经营者的十倍赔偿（明知）责任均以主观过错为要件，而合同违约责任并不以过错为条件，二者之间并不是吸纳关系；三倍赔偿和十倍赔偿责任亦不以对消费者造成实际损害为前提（加害给付除外），因此与侵权责任也有明显不同。
从实践来看，消费纠纷具备显著的特点，其数量较为可观，其法律适用也较为集中，将消费纠纷从一般民事案由中剥离出来并不困难，具备理论、现实及法律基础，而一些国家和地区也已将消费关系、消费纠纷、消费诉讼相对独立，具有参考意义。
因此，消费纠纷独立案由具备可行性。
（二）加强横向协调，与市场监督管理部门（消保委、工商、质检、食药监）保持联系，及时掌握不同部门消费维权的最新动态
依照法律规定，市场监督管理部门是专门处理消费纠纷的国家机关，对商品质量、食品安全、广告宣传及消费者保护方面具有较为专业的监管能力，也具有更为细化的法规、规定作为工作指导，对其依职权出台的相关规范性文件如何理解和执行的解读也更具有权威性。
相当一部分消费者在与商家发生消费纠纷后，会先寻求行政、行业部门的介入维权，消费者往往在行政调解不成后，才会诉诸法院，因此市场监督管理部门积累了较之法院更多更广的消费纠纷案件类型和素材，也更了解消费市场的动态，甚至掌握职业打假人的信息及他们的最新动向。
因此，与市场监督管理部门保持联系与沟通，定期开展交流，将对消费纠纷的审判工作大有裨益，并有助于进一步落实多元化的消费纠纷化解机制。
（三）加强纵向协调，统一辖区法院对于消费纠纷案件的执法尺度
由于消费纠纷所呈现多变的态势及上文提及的审查角度和观点不一，辖区各法院面对同类型案件的判决存在一些差异。
针对此类问题，我院将通过定期举办适法统一论坛等形式，加强与兄弟中院的联系，务求在XX市高级人民法院的统筹下，统一对同类消费案件的判断标准。
例如对销售商“明知”进行客观的界定，对食品安全形式或者实质审查及审查的程度作出统一，对价值较高商品（例如汽车、奢侈品）赔偿基数是商品总价还是部件价值进行明确，对如何认定单个和整体购买行为进行界定等，以维护人民法院判决的公信力和执法的统一性。
（四）加强舆论引导，营造和谐消费氛围
随着国家持续推进消费者权益的保护力度，消费者的信心指数不断提升。
但在当前的形势下，媒体在宣传时应正确认识和把握经济增长与刺激消费、依法维权与过度维权、守法经营与欺诈营销等关系，对部分不诚实守信的经营者决不姑息，应坚决予以曝光、惩戒。
但由于我国经济下行压力仍然存在，GDP增速放缓，不少企业正处于增长与转型的关键阶段。
因此，舆论宣传宜进一步树立消费者与经营者互惠互利、彼此依存的理念，激励消费需求的进一步增长。
在正面宣传消费者维权案例的同时，也可适时宣传维权过度得不偿失的相关案例，引导消费者理性维权，让消费者与经营者真正手拉手、心连心，促进经济社会的和谐发展，为经济回暖积蓄力量。
附：
典型案例
谷某某与上海大昌行众宾汽车销售服务有限公司
买卖合同纠纷案
【裁判要点】
审判实践中，购买新车之后发现有损伤，消费者是否可以解除合同，销售者是否构成欺诈存在争议。
我院认为，此类案件主要考量新车受损时，其价值是否已经受到明显贬损，以及是否背离了消费者购车的合同目的。
在类似于本案的高价值消费品买卖纠纷中，还应当衡量其精神利益。
若豪车的瑕疵比较轻微且不影响其使用价值，则应当支持消费者以合同目的（追求豪车品质的精神利益）不能实现而解除合同的请求，但仍应审查销售者是否存在欺诈故意进而裁判是否适用惩罚性赔偿请求。
【基本案情】
上诉人：
谷某某
上诉人：
上海大昌行众宾汽车销售服务有限公司
上海大昌行众宾汽车销售服务有限公司（以下简称众宾公司）系宾利汽车上海经销商。
2011年4月19日，谷某某在上海国际车展上选中一辆由众宾公司展出的夕阳红色宾利慕尚（尊贵版）小轿车。
双方当日即签订定车协议，约定谷某某购买上述展车一辆，价格为人民币648万元，车辆保证系全新宾利公司制造并完全与出厂所规定的质量规格和性能相符。
2011年6月9日，谷某某支付全部车款并提取了车辆，当日即发现空调制冷不良的问题，经维修后几日内又发现同样问题。
2012年，谷某某又发现车辆车身局部油漆有气泡、发动机舱盖处油漆有波痕、发动机舱盖处螺丝有撬动痕迹等瑕疵。
经交涉，众宾公司承认车辆为了展出美观在英国公司确实加喷过两次清漆，可能存在微小瑕疵，公司愿意积极修复并给予一定赔偿。
谷某某则坚持认为该车经过二次喷漆，系二手，故诉至原审法院要求众宾公司退一赔一。
【裁判结果】
一审法院认为：
谷某某与众宾公司签订定车协议系双方真实意思表示，协议合法有效，双方之间依法形成了买卖合同的权利义务关系。
众宾公司虽履行了交付车辆的义务，但在英国加喷清漆的过程中处理不当，导致产生瑕疵，众宾公司未尽充分告知义务，应当视为众宾公司在履行合同义务上存在瑕疵，理应承担相应民事责任。
但瑕疵对于车辆整体使用功能、外观功能并无大碍，谷某某在购车之后也在使用，双方已经实际履行合同完毕，上述瑕疵不足以导致合同可以依法解除，于是判决众宾公司赔偿谷某某90万元，驳回谷某某退一赔一的请求。
一审判决后，双方均不服，提起上诉。
二审法院判决双方合同解除，车、款（扣除90万元）互相返还。
【裁判理由】
依据案情，并无证据证明众宾公司在明知车辆存在漆面问题的情况下故意隐瞒真实情况而向谷某某进行销售，故谷某某认为众宾公司构成欺诈的理由缺乏依据。
本案主要争议焦点是谷某某订立系争车辆买卖合同的合同目的是否实现？
合同目的是当事人通过订立合同的行为所想要得到的结果。
随着社会的发展，这种结果通常已经不单单表现为一种经济利益，而可以包含经济利益和精神利益等多种权益。
就本案而言，系争车辆是一部价值648万元的豪华轿车，且系2011年上海车展的展车。
谷某某为购买系争车辆，仅付出的车辆购置税就高达55万余元。
由此可见，谷某某订立车辆买卖合同的目的，已经不仅仅局限于将车辆作为代步工具而享受到的交通便利，更是包含了其对于顶级豪华汽车品质的追求，以及由此带来的精神上的愉悦。
这种追求与宾利慕尚车型所宣传的品牌定位也是契合的。
因此，虽然本案合同目的中所包含的精神追求在销售商提供的格式化的买卖合同中未能直接以书面形式予以体现，但消费者购买宾利慕尚车型的合同目的应当是显而易见的，众宾公司作为宾利汽车的销售商，对此也应当是明知的。
在此情况下，系争车辆在2011年6月9日谷某某提车的当日即发生空调不制冷的情况，经维修解决后，几日内再次发生同样情况，不得不再次维修。
嗣后，谷某某又发现车身油漆存在多处瑕疵，双方反复交涉并涉讼至今。
纵观买卖合同履行的全过程，虽然车辆出现的质量瑕疵不至于影响其作为交通工具的效能，但在车辆多次出现质量瑕疵并致双方多次交涉的过程中，系争车辆已难以符合宾利品牌所宣传的品质要求。
即便宾利工厂为了车展需要而加喷了两次清漆，但也有义务提醒销售商告知消费者相关实情，毕竟对消费者而言，展车更接近于特定物，其品质应当比普通渠道销售的车辆更具备品质的保证，也能够为消费者带来更多的自豪感，但本案的事实却大相径庭。
因此，谷某某支付648万元对价购买作为展车的宾利慕尚车型的合同目的显然已无法实现，且这份精神利益也难以通过销售商的修理或重作就可实现，故本案的买卖合同应予解除，系争车辆与购车款互相返还。
由于系争车辆已经行驶了16000公里左右，依照公平合理的原则，酌情确定谷某某需要支付的合理的使用补偿费用为90万元。
中国旅行社总社（上海）有限公司与瞿某某、姜某某旅游合同纠纷案
【裁判要点】
在旅游纠纷中，因天气等原因导致行程缩短、项目减少所产生的案件类型较为常见。
在此类案件中，法院应当主要审查旅行机构是否存在过错，是否对旅游消费者进行了妥善的安置，对于减少的旅行项目所扣除的费用是否合理。
值得注意的是，当遇到天气等因素导致航班延误、缩短行程等状况时，旅游消费者也负有合理的减损义务。
【基本案情】
上诉人：
中国旅行社总社（上海）有限公司
被上诉人：
XXX、XXX
2013年11月19日，瞿某某、姜某某作为甲方、中国旅行社总社（上海）有限公司（以下简称中旅上海公司）作为乙方签订了《XX市出境旅游合同（2004版）》，约定瞿某某、姜某某参加中旅上海公司组织的柬埔寨5天3晚精致游（12月5日发团）。
合同的“特别告知”部分包括以下内容：
“旅行社已办理的护照成本手续费、订房损失费、实际签证费、国际国内交通票损失费按实计算；出境旅游过程中，旅游者与旅行社之间发生纠纷，应当本着平等协商的原则解决或者回国后通过法律途径解决。
”合同的“协议条款”部分第四条违约责任包括以下内容：
“……（三）不承担违约责任的情形：
1.因不可抗力造成甲、乙双方不能履约，已成行的，应提供不能履约的证据，未成行的，应及时通知对方；2.本合同双方已经就可能出现的问题约定免责处理措施的。
（四）乙方在旅游质量问题出现前后已采取下列措施的，可减轻或免除责任：
1.对发生的违约亦采取了预防性措施；2.乙方及时采取了善后处理措施；3.由于甲方自身过错造成的质量问题。
”瞿某某、姜某某向中旅上海公司支付旅游费合计人民币（以下币种如无特别标注均为人民币）13,160元，其中含保险费20元/人。
中旅上海公司向瞿某某、姜某某发送了出团通知书，告知全团由28名游客及1名领队组成，出团集合时间为2013年12月5日（星期四）晚上17时45分，在上海浦东国际机场搭乘20时30分起飞的春秋航空公司9C8575航班，并注明领队、紧急联系人、当地导游等工作人员的电话联系方式。
出团通知书中记载报价所含内容包括：
行程中所标明的国际段机票及机票税、行程中所标明的住宿及餐饮费（飞机餐及行程中注明的自理餐除外）、领队导游服务、旅游用车服务、景点门票、柬埔寨电子签证费、全程司导服务费
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