行政办公室各岗位职责Word文档下载推荐.docx
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而是自己不在时部属会做什么。
（二）总经理要协调各部门的关系，使各个部门保持良好的合作。
要使客人感到酒店有一个严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。
（三）总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。
广泛听取经理们的意见，商讨酒店的业务。
努力做到任务清楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。
（四）经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。
四、检查工作
总经理必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。
检查的项目具体有：
（一）检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜；
（二）检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；
（三）检查公共场所的秩序。
（四）检查环境绿化，即花、草、树木是否布置得当，是否新鲜美丽；
（五）检查指示牌，路牌是否放置得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否清晰美观；
（六）检查清洁卫生，酒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方面。
因此，无论是每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。
（七）检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和员工的工作情况。
（八）检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否保持和提高了水平，有没有新的变化。
（九）检查客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；
玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；
地毯、墙面是否干净．床铺整理是否合规格、要求；
装饰品，送给“VIP”客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的名片没有，放了刀叉香巾没有；
卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，面盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。
有没有污积，是否干燥，方巾、面巾、浴巾、地巾是否如数摆好，化妆台上的化妆品（洗浴液、洗发液、香皂）、发罩是否摆放好，废纸桶是否清理干净。
（十）检查公共卫生间是否干燥、无异味。
（十一）检查酒店的维修保养情况，具体有：
维修时是否有噪音，有否影响酒店的正常营业；
建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。
（十二）检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方面的工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。
（十三）有时，总经理在深夜还要做突然检查。
此时检查的项目有：
总台、客房、保安、管家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责；
门有没有锁好、灯有没有关闭；
有没有危险的、不安全的因素存在等等。
总经理要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达到有关部门，给他们明确的指示。
五、加强安全管理
总经理必须定期或不定期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防系统和设施的安全检查，进行消防演习；
制订严格的保安制度、消防制度；
要使每个干部和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基础上。
六、妥善处理公共关系
酒店常被人称为社会中的社会，每天来酒店的人川流不息，各方面的人士都有，如何处理好这些关系将对酒店的生意和声誉有重要影响。
总经理在此方面应努力做到；
（一）亲自接待。
下榻酒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人，对于这些客人总经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。
（二）积极“公关”。
这项工作包含多方面的工作，如：
（1）旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，各大公司的董事经理人住本店时，总经理要亲自参加接待，给予他们较高的礼遇和优待，因为他们将会给酒店带来生意，因此必须积极主动地做好他们的工作。
（2）关照常客、熟客。
熟客、常客是酒店较稳定的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他们，发展客源有极大好处。
（3）总经理应在酒店客人最旺的时候出现在公共场所，向客人自我介绍，征求宾客意见，主动向他们介绍酒店的情况，给他们留下一个好的印象，争取他们再来。
（3）处理好各方面的关系。
这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街道、派出所等，另外还有各个有业务关系的单位。
饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺利地经营的，处理好与他们的关系，取得他们的支持，对饭店的经营管理、顺利开展业务，将会带来好处。
七、审阅文件、处理投诉
总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件，审查报告，处理投诉。
（一）对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解国家大事，掌握国家的方针、政策、法令、掌握文件精神，保持与中央和地方政府步调一致。
（二）饭店各部门经常有许多业务、工作报告，计划上报总经理，总经理必须及时审阅、明确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。
（三）总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，掌握材料，提出处理的意见，批转有关部门处理，并将处理结果回复给客人，向客人致谢。
（四）总经理每天必须有一定的时间让自己静下来，思考问题，整理一下思绪，然后进行新的策划。
总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须发布带有指导性的决策，使酒店不断取得新的成功。
八、处理好人际关系
如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店管理者的一项重要任务，更是总经理的一项重要工作。
在此方面上总经理要做到：
（一）以身作则．做个好的榜样。
榜样的力量是无穷的。
如果总经理是以店为家，工作勤勉的，那么大多数部属就不敢偷懒；
如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的，部属就会跟着深入细致，因此，总经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。
（二）选贤任能。
人才的开发是一项重要的任务，它关系到酒店的未来。
总经理在酒店管理活动中要善于发现人才、培养人才。
总经理要让部属参加饭店管理的策划，这对提高他们的管理水平和业务能力，提高工作的自觉性有很大的好处。
选贤任能也是检验管理者的能力的具体表现。
（三）关心群众生活，注意工作方法。
总经理对部属应是平等的。
对员工要平易近人，公平，没有偏心。
要关心职工的福利，关心他们的事业、他们的学习、生活、身体、恋爱、婚姻和家庭。
九、指导培训
培训对酒店来说，是一项经常不断的重要工作。
是培养人才，提高饭店管理水平和服务水平的有效方法。
总经理必须指导人事部制订培训计划，并亲自任课。
行政秘书
行政办主任
联系部门：
酒店各部门办公室
职责规范：
1．根据总经理室主任的要求，协助起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。
2．参加行政例会和总经理办公会议，做好会议记录，了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。
3．汇总各类报表，做好酒店大事记和外事活动日志。
4．协助总经理室主任做好日常接待、来信来访等有关事宜。
负责审检对外发文、对内行文。
5．负责总经理的日常电话接转。
6．完成总经理室主任交办的其它工作。
档案秘书
总经理室主任
酒店各部门
1．为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务。
2．负责总经理室日常各类行政档案的登记、归档、保管和酒店机要档案的管理、回收。
3．起草酒店档案制度经批准后执行。
4．年度终结时向各部门收集归酒店保管的档案，做好分类存档与管理工作。
5．负责各类文件的传递。
6．负责酒店介绍信、印章的保管和监督使用，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档保管工作。
7．负责酒店礼品的接收、登记、保管。
8．负责总经理室的设备保管，维护正常运行。
9．负责行政办公室的内勤工作。
10．完成行政办公室主任交办的其它任务。
保安部的工作内容
一、负责制定安全制度：
（1）负责制定饭店的各项安全管理制度。
如治安管理制度，防火制度（消防作战行动方案）、保密制度、安全管理奖罚制度等等。
（2）协同各部门制定安全生产岗位责任制度，和安全生产的培训，考核及落实检查制度。
（3）制定特别安全管理制度。
如重要接待任务的安全措施，重大节、假日的安全管理制度。
（4）拟定并不断完善酒店各项安全制度、规定，报请总经理批准后发布实行，并监督落实。
二、负责饭店的安全保卫工作。
（1）在饭店范围内，注意防止犯罪。
若发现饭店内有犯罪活动，要及时报告总经理及公安部门，并配合公安部门调查侦破各类案件。
若店内员工在店外犯罪，同样要配合公安部门调查侦破案件，打击违法犯罪分子的犯罪活动。
（2）负责饭店范围内的治安管理和警卫工作。
根据国家安全法规和饭店里的安全制度督导和检查责任人和部门的执行情况。
（3）负责督导和检查各部门的安全防火措施，加强对饭店消防设备、器材的检查与管理。
（4）负责管理饭店住客户籍，证件，贵重物品，及来访客登记。
（5）负责管理饭店有关治安工作的档案、资料。
（6）对查出的不安全隐患，提出解决意见，通知有关部室限期整改或采取专业措施予以解决。
对已发生的安全事故查明原因，提出处理意见。
（7）保卫取送公款工作。
（8）做好重大宴会活动和来店重要宾客的内部保卫，并配合公安部门搞好安全警卫工作。
三、负责对饭店员工的安全教育、培训、宣传工作。
根据形势和饭店各时期的中心任务，负责对职工进行治安知识、安全意识及法制观念的教育及宣传工作。
（1）组建酒店义务消防队，根据酒店的实际情况定期对专职和义务消防人员、管理人员进行培训及考核。
（2）对新入店的职工进行岗前安全培训，对在岗职工进行安全知识教育与安全素质考核。
了解和掌握饭店员工的各种思想和表现情况，配合各部门做好违法乱纪（特别是违法青少年）人员的教育转化工作，防止犯罪。
行政会议管理规范
一、决策会议
（一）参加的人员：
决策会议由总经理主持，部门经理以上人员参加。
（二）决策的内容：
（1）确定管理目标：
确定总的管理目标，这是饭店长期的，带有战略性的管理目标。
确定总的管理目标后，会议还要研究长期的、中期和短期的实施方案和计划。
研究世界先进饭店的特点、它们的优点和缺点；
本饭店的优势和短处；
吸取优秀饭店先进的管理经验和办法，克服自己的短处，发挥本饭店的优势；
树立信心和决心；
一步一步接近和达到管理目标。
（2）确定利润目标：
确定年度营业计划和营业指标包括利润指标。
确定还债能力：
对饭店的贷款、投资总额等，决定是按期还是提前还清贷款或投资。
（3）确定市场发展方向：
根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据，决定业务拓展目标和方向。
确定价格政策。
（4）确定饭店的发展：
确定饭店的发展是指扩大饭店经营范围，使饭店业务横向发展。
如成立管理公司，发展饭店管理业务，在其他地区建立或联营新饭店等。
决策会议的内容还有许多，如机构的决策．人事的决策等。
二、业务会议
业务会议是指总经理主持召开的某专业部门，或几个部门一起开的业务会议。
业务会议主要是传达贯彻领导意图．发挥群众智慧，共同分析和策划业务活动，进行业务沟通．达到加强管理、实现管理目标的目的。
（一）市场销售会议
这是总经理主持召开的，由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门经理和工作人员参加的会议。
会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题，各业务部门向总经理和会议报告并提供下述资料，以便总经理掌握情况，进行决策。
（1）提供市场信息和分析报告。
（2）提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。
（3）提供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。
提供本饭店商品信誉的报告。
（4）提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。
（5）提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。
会议通过上述提供的资料和情况报告，进行业务分析和综合研究，确定市场拓展方向和目标，展开业务“公关”和市场销售活动。
（二）房务会议
这是总经理召开的，由房务部、客务部、销售部、财务部等部门经理参加的业务会议。
参加会议者必须提供下述资料和情况报告：
（1）提供开房情况报告，如开房率，住客国籍分析、客情报告。
（2）提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求，客人对饭店商品的评估等。
（3）提供房间状态报告，如好房、坏房、已修理房、待修理房等等。
（4）提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。
（5）提出各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。
会议根据上述资料、报告、问题，进行综合分析研究，向各部门提出工作指标，帮助部门解决疑难问题。
（三）餐饮会议
这是总经理召开的有关餐饮方面的会议，参加人员以餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。
参加人员必须准备下列资料：
（1）饮食销售的市场情况，同行业在经营活动中的情况。
（2）本饭店饮食经营情况的资料．各餐厅营业状况，营业额及完成指标数、成本控制等情况。
（3）提供客情分析报告、常客、散客、宴会、酒会、团体包餐等情况的分析报告。
（4）提供餐饮部的服务、食品质量、客人的投诉等情况报告。
（5）饮食的销售和市场拓展情况，饮食销售活动中的新招等。
通过召开饮食业务会议，了解和掌握情况，进行业务决策和工作策划，使饮食销售、饮食服务、食品质量、利润指标达到一个新的水平。
（四）工程会议
这是由总经理主持召开的有关动力工程方面的专业会议，参加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：
（1）设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。
（2）有关饭店基本建设方面的新建、改建、扩建资料。
（3）有关饭店改造、装修、翻新等资料。
（4）有关动力、能源等资料。
（5）有关绿化工程方面的资料。
动力工程会议可以是就某个专项进行开会研究，也可以是综合各部就动力工程方面的问题进行开会研究。
通过会议传达总经理的意图，沟通各方面业务联系和情况，使饭店经营活动建立在稳定安全可靠的基础上。
（五）其他业务会议
除上述会议外，饭店还有许多其他业务会议，如人事会议，财会会议，培训会议，仓库管理会议，采购会议、重要接待任务会议、安全保卫、消防会议等等。
三、早餐例会
这是总经理及各部经理参加的利用早餐时间而进行的******************，一般用十分钟至半个小时左右，通过早餐******************形式，就某些问题和事项进行决策。
（一）进行饭店上层管理人员之间的业务沟通。
（二）就某项业务工作进行策划和决策。
（三）除每人担负的正常的业务工作外，总经理就当天需急办的事情，进行分工。
（四）总经理传达自己的工作意图和工作指示。
（五）总经理因事外出而交办事情。
四、经理例会
这是由总经理主持召开的饭店各部门经理都参加的业务会议，通过这样的会议发展纵向和横向联系，进行业务沟通。
这种会议一般一周或两周召开一次。
会议内容有：
（一）总经理进行工作讲评，策划和决策
（1）将会议周期间客人的表扬、投诉、建议的处理结果进行讲评并提出指令性意见。
（2）将会议周期间发生的事端和管理活动中的一些情况，如对治安、消防安全、操作安全等方面进行讲评和指出指令性意见。
（3）将会议周期间管理活动中的经营状况，如销售活动，服务管理，卫生管理，食品质量及其他等等事项进行讲评和提出指令性意见。
（4）将会议周期间巡查、批阅文件报告中发现的问题进行讲评和提出指令性意见。
（5）将决策会议，业务会议，早餐例会和其他会议的内容进行传达和贯彻。
（6）宣读和传达有关的文件资料。
（7）会议上总经理就某些事情进行决策并对以后的工作进行策划和安排。
（二）部门经理参加会议的要求
（1）准备有关投诉及处理结果的情况?
正报。
（2）汇报工作中遇到的疑难问题，提出工作中需部门协调的要求，和需总经理决策的问题等等。
五、部门经理会议
（一）部务会议
这是由部门经理主持召开的对本部和各部门各项业务工作进行沟通、策划和决策的会议。
参加人员以部属各部门负责人为主。
部门例会一般一周或两周举行一次。
（1）参加会议人员要准备自己部门业务活动中的有关资料。
（2）对上一个周期进行的工作策划和决策进行检查，对未完成的，经理可提出咨询，部门负责人要解答，理由不充分者要受到批评或处罚。
（3）对下一个周期进行工作策划。
（4）对总经理的工作策划和经营决策进行传达和安排、布置实施。
（5）对本部门的工作进行策划和决策。
（二）业务例会
这是按业务系统由部门经理主持召开的业务工作会议。
所谓业务系统指的是几个密切联系的部门会议。
如饮食部的中餐部各餐厅、中厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等；
西餐各餐厅，西厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等，其他部门亦同。
这种会议主要是进行各部门之间的业务沟通、协调，达到提高工作效率，提高管理水准的目的。
（三）业务会议
这是由部门经理主持召开的一种专业性的会议。
会议就某项业务进行研究和探讨。
如客务部的委托代办服务的内容和方法；
厨房的食品质量和花色品种；
绿化工程的植物室内布置和养护；
餐厅的服务方法、服务技巧和服务规格及其他专业会议等等。
通过这些会议达到提高专业技术、服务质量、管理水准的目的。
酒店档案管理规定
1、行政办主管酒店档案工作，对酒店档案实行统一管理，监督指导，并对档案工作人员进行培训。
行政办设立兼职档案管理员1名，各部设兼职档案管理员1名。
2、酒店档案指酒店在经营及公务活动中形成的对酒店有保存价值的各种文字、图片、音像等资料。
3、酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。
各部门须指定人员保管本部室的档案，档案工作人员应当忠于职守，遵守纪律，熟悉档案管理知识。
4、各部门应按照酒店档案管辖和保管期限表中的有关规定，收集、整理、保管归属本部门管理的档案，并向行政办转交有关资料（见附录一、二、三）。
各部门有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时，行政办应提供方便并按规定办理借用查阅手续。
5、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为己有或者拒绝归档，管理人员应按规定保管档案。
对有下列行为之一的，根据情节轻重，将给予必要的处罚、处分，情节严重的将予以开除。
（1）损毁、丢失或者擅自销毁部门应保存的档案；
（2）将公务活动中形成的应当归档的文件、资料据为己有，拒绝向组织和档案工作人员转交；
（3）擅自提供、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案；
（4）涂改，伪造档案；
（5）玩忽职守，造成档案损失。
6、部门管理档案，无特殊情况，必须在一年后统一上交行政办归档。
7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著的单位或者个人，将由总经理给予奖励。
附录一、酒店文书立卷归档
1、收发文。
酒店收发文由酒店归档，部门收发由部门归档。
2、会议资料。
酒店及各部门召开的专业会、研讨会单独由行政办立卷归档，内容包括会议筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人讲话、简报、总结等。
3、各部门的专题报告、集体和个人的调研资料亦由行政办归档。
4、各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档至人事部。
5、上级单位发给酒店的文件由人事部归档。
6、关于原稿，如有几个修改稿，以领导最后审批签字稿归档。
7、重要的照片和底版、录音带、题字、题词等，亦应立卷归档至人事部。
9、立卷归档的资料每卷不超过150页，超过者可立分券。
附录二、酒店各部门归档材料一览表
部门资料名称保管时限备注
客
务
部
散客开房通知单3年
团队会议开房通知单3年
（国内客、港澳台、国外客）旅客临时住宿登记表3年
总台、行李生、总机、大堂副理交接班本5年
订单（包括免费房订单）3年
早餐券记录本3年
总机开关机本5年
电脑话单打印资料3年
协议客户报表5年
杂项凭单3年
送旅游局月报表10年
餐
饮
部宴会客史资料5年
订餐记录本3年
柯打单5年
物料进出仓登记表5年
菜谱5年
食品开发审批、审检材料5年
成本核算资料5年
保
安
部监控值班记录本5年
带班值班记录本5年
房
楼层领班报表3年
维修统计表3年
楼层服务员工作报表3年
进退房登记表3年
客衣登记表3年
钥匙领用登记表3年
物品借用登记表3年
布草洗涤表3年
维修通知单3年
客房小酒吧帐单3年
物品领用单3年
布草盘点单3年
洗涤汇总表3年
工
程
部领料登记表5年
每周水、电、空混气读数表5年
高压读数表5年
每天房租修改表3年
夜间公共场所检查记录表3年
月份材料商品盘点表3年
空调运行记录表3年
重要设备维修记录表15年
电脑营业资料备份（年度）15年
电脑管理信息系统资料
（按月备份）15年
营
销
部协议书、合同5年
客史档案5年
业务员业绩统计报表5年
人
事
部文书档案15年
会议记录、纪要5年
员工档案（人事档案和员工业绩档案）15年人事档案含员工登记表，各类证件，录用手续和离店手续等。
员工业绩档案含考评、晋升、奖惩等方面的资料
培训档案10年
酒店其它材料5年
工资发放表
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