餐饮服务与管理2答案.doc
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理论模拟试卷二答案
一、名词解释（每个3分，共15分）
1．餐厅——通过销售服务、菜点、酒水等满足宾客饮食需求的场所。
2．服务——一方向另一方提供的任何一项活动或利益。
3．质量管理——质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。
如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。
4．客人满意——客人在消费了产品和服务之后的心理满足状态，是个体的一种心理体验。
5．宴会——宴会是指宾、主之间为了表示欢迎、祝贺、答谢、喜庆等目的而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。
二、填空题（每空1分，共20分）
1．厨房设计与布局中的三线平行是指冷菜生产线、热菜生产线和点心生产线平行分布。
2．厨师的质量意识包括标准化意识、专业化意识和学习创新意识。
3．餐椅选用时应该考虑的因素有宾客舒适、服务方便和空间合理。
4．西餐服务方式有英式服务、法式服务、俄式服务、美式服务和大陆式服务。
5．Overeasy是指双面煎嫩蛋，煎蛋卷的英文是omelet。
6．西餐中鱼类菜一般配饮干白葡萄酒，肉类菜配饮干红葡萄酒。
7．200人以上的称为大型宴会，100人以下的称为小型宴会。
8．宴会台型设计时应遵循突出主桌、统一规格和布局合理的原则。
9．宴会席位安排时高近低远中的高低是指客人的身份，近远是指与主人的距离。
10．餐饮经济效益的基点：
产品定价、产品销售和成本控制。
三、简答题（每题7分，共35分）
1．中餐厅服务时如何接受点菜？
答:
?
（1）、及时询问。
（2）、适当介绍。
（3）、点菜姿势。
（4）、合理建议。
（5）、填单记录。
（6）、特殊处理。
（7）、准确复述。
（8）、及时传递。
2．中餐厅服务中的传菜服务有何要求？
答：
（1）准确传菜：
确认点菜单、桌号。
（2）检查质量：
做到“五不取”（3）安全传菜：
传送平稳、汤汁不洒。
（4）合作协调：
通知值台员，撤回脏餐具。
（5）行走路线：
按指定路线行走，防止碰撞。
（6）联络协调：
保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。
3．中餐厅上菜时应遵循那些一般原则？
答：
（1）.先上冷菜，后上热菜；
（2）.先上高档菜、名贵菜，后上一般菜；（3）.先上咸味菜，后上甜味菜；（4）.先上味淡的菜，后上味浓的菜；（5）.先菜后点心，小吃合理穿插。
4．西式正餐有哪些构成内容？
答：
（1）头盆（Appetizers/Starters/Hord'euvres）
（2）汤（Soups）（3）色拉（Salads）（4）主菜（MainCourses）（5）甜点类（Desserts）
5．红葡萄酒的服务有求有哪些？
答：
-准备：
酒篮、红酒
-示酒：
展示、确认
-开瓶
-闻塞
-试酒
-倒酒
四、论述题（15分，2选1）
1、结合案例论述PDCA管理循环。
答：
（1）P—计划（Plan）
-找出存在问题；
-分析问题存在原因；
-找出主要原因；
-针对问题及原因制定整改计划。
（2）D—实施（Do）
-实施整改计划。
（3）C—检查（Check）
-检查计划后实施结果。
（4）A—处理（Action）
-总结经验加以推广；
-找出不足转入下一循环。
2、结合案例论述餐饮企业该如何提高服务质量？
答：
（一）服务环境质量
（1）．外观
（2）．布局
（3）．照明
（4）．色彩
（5）．温度
（6）.背景音乐
（7）．气味
（二）设施设备质量
（1）．设置科学，结构合理
（2）．配套齐全，舒适美观
（3）．操作简单，使用安全
（4）．完好无损，性能良好
（三）实物产品质量
（1）．菜点质量
（2）．客用品质量
（四）劳务服务质量
（1）、礼貌服务
（2）、服务效率
（3）、专业化服务
（五）安全卫生质量
（1）、确保安全
（2）、确保卫生
五、案例分析（15分，2选1）
1、案例一：
禁烟区
一个春光明媚的下午，刚过一点钟，客人就陆续而来，本来宁静的咖啡厅，开始热闹起来。
“先生，下午好！
请问是否愿意坐禁烟区？
”一位服务员迎上刚刚步入餐厅的申屠先生说。
申屠先生略微迟疑了一下，就欣然向有禁烟标志的方向走去。
果然，禁烟区空气清新，没有一个烟客。
申屠先生找了个靠窗的桌子就座，开始环顾起四周来。
周围的桌子上没摆烟灰缸，而放了一个小小的水果糖罐，几颗包装精美的糖果放在里面。
申屠先生再向远处吸烟区看去，只见其上空飘腾起丝丝青烟。
申屠先生满意地笑着，对服务员说：
“来杯苹果红茶吧。
”然后悠哉悠哉地品味起来。
申屠先生临走前结账时，对服务员赞叹说：
“不错！
地方虽然不大，但划分吸烟区和禁咽区，感觉就是不一样。
到这儿坐坐挺舒服的。
”然后笑着离开了。
试分析餐厅分区设计对餐饮经营的重要性。
答：
现实中很多客人有自己的独特的个性和爱好，饭店服务人员不仅不能强求一致，甚至还要尽可能迎合甚至满足他们的要求，才会赢得客人。
随着社会的进步，人们的环保意识的逐渐加强，都对自我健康保护意识也相应增强。
这对饭店服务提出了更高的要求。
当客人不喜欢与“烟民”坐在一起，而又不好意思拒绝吸烟的领座时，服务人员最好事先征求一下客人的意见，本例中的服务员表现得非常主动，在客人刚刚走进餐厅时就征询客人意见，让客人选择其喜欢的位置。
咖啡厅并不大，要划分禁烟区显然有些难度，但饭店并没有因为难就不做。
因为饭店服务应“以人为本”，只要饭店所提供的各种服务能够让客人觉得饭店是为客人着想的，而且十分尊重客人选择，就会获得客人的好感，收到良好的效果。
由此引申开去，服务工作本来就要求服务人员了解并尊重客人的不同爱好、习惯，以更好地为客人提供服务，满足客人的各种不同的需要，从而提高经营效果。
2、案例二：
吃面的老先生
一天中午，餐厅里来了一位老先生，这位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对面带笑容前来上茶、点菜的服务员小秦说：
“不用点菜了，给我一份面条就可以，就三鲜面吧。
”服务员仍然微笑着对老先生说：
“我们饭店的面条口味不错，您请稍等，喝点茶，面条很快就会烧好的。
”说完，小秦又为客人添了点茶才离开。
十分钟后，热气腾腾的面条端上了老先生的餐桌，老先生吃完后，付了款，就顾自离开了餐厅。
晚上六点多，餐厅里已经很热闹了，小秦发现中午的那位老先生又来了，还是走到老位置坐下，小秦连忙走上前去，笑语盈盈地向老先生打招呼：
“先生，您来了，我中午没来得及向您征询意见呢？
面条合您的口味吗？
”老先生看着面带甜美笑容的小秦说：
“挺好的，晚上我再换个口味，吃炒面，就肉丝炒面吧。
”小秦给客人填好单子，顺手拿过茶壶，给客人添好茶，说：
“请您稍侯。
”老先生看着微笑着离开的小秦，忍不住点了点头。
用餐完毕，小秦亲切地笑着询问老先生：
“先生，炒面合您口味吗？
”老先生说：
“好，好，挺好的。
我要给我侄子订18桌标准高一些的婚宴，所以到几家餐厅看看，我看你们这儿服务真好，决定就放这儿啦。
”小秦一听只吃一碗面的客人要订18桌婚宴，楞了一下，马上恢复了笑容，对老先生说：
“没问题，我这就领您到宴会预订处去办理预订手续。
”
请结合所学知识和本案例分析服务对销售的重要性。
答：
只吃一碗面的客人原来是为了给其侄子选择举办婚宴的餐厅，而服务员小秦自始至终面带微笑地为他提供规范的服务，并没有因为其消费低而对客人冷眼相看，结果客人当场预订了18桌消费标准较高的婚宴，可见微笑服务也可以为饭店带来良好的经济效益。
由此可见，餐厅服务人员对所有的客人都应一视同仁，不要因为客人消费低而冷眼相看或让客人感到尴尬。
对低消费的客人的服务好坏体现了一家餐饮企业的服务质量与管理水平，最终将直接影响企业的经济效益
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