高登酒店管理公司服务人员语言技能.doc
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服务人员语言技能
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。
菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。
随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。
因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。
语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。
餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。
抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。
应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。
但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。
基于这样的现实情况。
服务语言标准化及艺术化的基本要求
1.形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。
服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。
主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
（2）有声服务。
没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。
服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
（3）轻声服务。
传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。
特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。
由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。
即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。
因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。
2.程序上的要求
（1）宾客来店有欢迎声。
（2）宾客离店有道别声。
（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。
（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。
（5）服务不周有道歉声。
（6）服务之前有提醒声。
（7）客人呼唤时有回应声。
在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语言分类及其运用
1.称谓语
例句：
小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。
这类语言的处理，有下列要求；
（1）恰如其分。
（2）清楚、亲切。
（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。
（4）灵活变通。
例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。
有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。
有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。
在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2.问候语
例句：
先生，您好！
早上好！
中午好！
晚上好！
圣诞好！
国庆好！
中秋好！
新年好！
这类语言的处理，有下列要求：
（1）注意时空感。
问候语不能是“先生你好！
”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。
例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！
”就强化了节日的气氛。
（2）把握时机。
问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。
对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（3）配合点头或鞠躬。
对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。
例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？
”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。
如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：
“先生请一直往前走，右边角上就是！
”客人的感觉就会好得多。
（4）客人进门不能首先说“请问您几位？
”“请问您用餐吗？
”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！
”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。
例如“先生，我怎么称呼您？
”当对方说“我姓刘。
”那么“刘先生您今天几位呢？
……”这样的话题就可以深入下去了。
3.征询语
征询语确切地说就是征求意见询问语。
例句：
先生，您看现在可以上菜了吗？
先生，您的酒可以开了吗？
先生，这个盘可以撤了吗？
小姐，您有什么吩咐吗？
小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？
征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。
征询语运用不当，会使顾客很不愉快。
例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？
”“先生，你的酒可以开了吗？
”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。
这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。
服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。
对此笔者很有感触：
在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！
笔者还碰到过这样的案例：
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。
但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。
于是服务员就简单地对这对情侣客人说：
“你们二位请到这边来！
他们人多，让他们坐大圆桌行不行？
”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：
“不行！
我们就坐这儿，不动了！
”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！
靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。
如果你们不介意的话，我给您二位调过去！
谢谢您的支持！
”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。
所以这类语言使用时要注意以下几点：
（1）注意客人的形体语言。
例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。
这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？
”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？
”
（2）用协商的吻。
经常将“这样可不可以？
”“您还满意吗？
”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。
“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。
4．拒绝语
例句：
你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。
这类语言使用时有下列要求：
（1）一般应该先肯定，后否定。
（2）客气委婉，不简单拒绝。
5．指示语
例句：
先生，请一直往前走！
先生，请随我来！
先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。
这类语言使用时有下列要求：
（1）避免命令式。
例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！
”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。
如果你这样说：
“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？
”可能效果就会好得多。
（2）语气要有磁性，眼光要柔和。
指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
（3）应该配合手势。
有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。
正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
6．答谢语
例句：
谢谢您的好意！
谢谢您的合作！
谢谢您的鼓励！
谢谢您的夸奖！
谢谢您的帮助！
谢谢您的提醒！
这类语言的使用，有下列要求：
（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。
（2）要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。
正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：
“好的，谢谢您的好意！
”或者“谢谢您的提醒！
”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。
某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。
这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。
这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：
“对不起，请用这一双，谢谢合作！
”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：
“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！
希望餐厅给予奖励。
”
7．提醒道歉语
例句：
对不起，打搅一下！
对不起，让您久等了！
请原谅，这是我的错。
提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。
同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。
对这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。
（2）诚恳主动。
8．道别语
例句：
先生，再见！
先生一路平安（客人要远去时），希望在酒店再次见到您！
先生您走好！
这类语言的处理，要求做到以下两点：
（1）声音响亮有余韵。
（2）配合点头或鞠躬。
总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。
要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。
9．推销语
例句：
先生，来点红酒还是白酒？
小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？
先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？
推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。
但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：
（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。
采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。
比如服务员问客人“要不要饭？
”“还要不要菜？
”“要不要来点白酒？
”的语言就很糟糕。
笔者曾亲耳听到过客人回答说：
“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的！
”问客人要不要来点酒，也是非常糟糕的。
只要一个客人说“今天不喝酒！
”推销就会失败。
采用选择疑问句，效果可能大不一样。
比如来了一桌客人，有先生、女士、小孩。
可以首先从小孩的推销做起。
“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？
”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。
大人迁就孩子，小孩的饮品确定后，随即可转向女士，“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？
这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。
”女士可能会高兴地选上其中一种。
孩子、夫人都点了饮料，先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：
“先生来点白酒还是啤酒？
不过现在也时新喝红酒。
”酒的种类确定了，接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。
如此的推销术，成功机会能提高许多。
由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地，同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。
所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。
（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。
有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。
其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。
点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。
如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。
例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：
“好的！
不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？
”于是客人欣然点了玉米粥。
（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。
服务员背熟菜品结构以后再灵活用于推销菜品，既能增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性和可信度。
服务员的语言技巧
－掌握基本的语言技巧－－语言人人都懂，但服务员需要掌握的是特殊的服务语言，这就要求服务员具有特别的感知力和创造力。
1．“破译”法
所谓破译法，就是利用其他言词作衬托，以了解对方说话的方法。
服务员手拿登记卡，请问客人姓名，客人回答：
“我叫李ｂì。
”服务员落笔拿不定主意，该写哪个“ｂì”字呢？
“请问，是碧绿的‘碧’，还是璧玉的‘璧’?
”服务员问。
客人答：
“是璧玉的‘璧’。
”可见，在这种场合下，“ｂì”这个音所表示的意义是靠碧绿、璧玉这样一些结构衬托才“破译”明确的。
“请问贵姓?
”“弓长张”、“木子李”、“耳东陈”等回答就是运用了结构衬托来说明白的。
翻开《现代汉语词典》时，触目所见就是许多同音词，同一个语音外壳之下包含着不同的词不同的意义。
所以，在运用“破译”法时，一定要注意衬托词的选择，以免产生歧义误解。
比如客人回答服务员姓名：
“我叫王ｆú。
”服务员为准确再问：
“是祸福的‘福’吗?
”这一问肯定会使客人不高兴，应该改问为：
“是幸福的‘福’吗?
”这样效果才好。
所以，衬托词语的选择应慎重，要注意词的感情色彩、褒贬义。
2．替补法
所谓替补法，就是利用别的言词替补出客人没有说出的话，以补充客人的意思。
客人有时因为表达能力不强而使表达不清，或者有的事情不便说明，这时作为服务员要不言自明，就要运用替补法。
如需要说出时，就帮客人说明，如不需要说出时就心领神会，尽力帮忙。
运用替补法，同样要注意结构衬托。
例如，在饭店的前台，服务员对客人说：
“欢迎您，请问您们是否预定了房间呢?
”客人稍显犹豫，没有答话。
这“言外之意”服务员应该用替补法心领神会，可以说：
“没关系，二楼还有一间南面的双人房，面向花园，很幽静。
我想您们是会满意的。
”这样迅速消除对方的犹豫，赢得客人。
作为服务员还要在使用替补法时注意结构衬托，运用替补法，替补的语言是否替客人点明，要靠服务员细心观察，看效果而定。
如一位戴墨镜的客人前来发电报，说：
“我想发一份电报。
”服务员回答说：
“这是电报纸，请用正楷字填写。
”客人半天也未填写一个字，说：
“小姐，我看……”在这时候，服务员应从客人的举动中看到，客人可能不识字，或者可能看不见，但这替补的语言只能在心里，不能说出“你不识字吗?
”或“您是盲者吗?
”，应尽量替客人着想，可以说：
“我可以为您帮忙吗?
”这样的应答效果就会好得多。
3．意合法
所谓意合法，就是通过转换句式，以贴切领会客人所说内容的方法。
在一时听不明白顾客所说内容的时候，为准确领会客人的意思，一般可以用意合法，通过转换句式来避免歧义。
比如这句话，“到东方乐园，她去，我去。
”“她去”、“我去”，两个分句之间的关系可以有多种理解。
服务员可以用意合法，添加关联词语选用不同的句式来表现不同的语义关系，这样会迅速领会对方的意思的。
有时，一句话有多种解释，易产生歧义，应格外注意。
可见贴切准确运用语言，使服务语言的功能得到充分发挥，提高服务效果，这也是服务语言艺术必须探索的课题。
服务语言的“六要”与“六不要”
服务语言的“六要”：
明了性：
要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
主动性：
主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：
对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。
服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：
服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。
如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：
用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。
加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：
服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：
言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？
”不是服务语言。
因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。
“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。
如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：
“某某东西不见，你拿了没有？
”这就违反了“愉悦性”。
客人离店时随便说一句：
“下次您来，给予优惠。
”时过境迁，如何兑现？
因此也不是服务语言。
餐厅服务用语
1．基本服务用语
（1）"欢迎！
"或"欢迎您!
""您好!
"客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。
（2）"谢谢！
"或"谢谢您了"用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。
（3）"好"、"明白了"或"听清楚了"，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。
（4）"请您稍候"或"请您等一下"用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。
（5）"让您久等了!
"或"劳您等了!
"用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。
（6）"实在抱歉！
"或"真对不起！
"用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。
（7）"再见"或"请再次光临!
"用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。
2．餐厅服务用语
（1）当客人进入餐厅时
——早上好，先生（小姐），请问共几位?
——请往这边走。
——请跟我来。
——请坐。
——请稍候，我马上为您安排。
——请等等，您的餐台马上就准备好。
——请您先看一看菜单。
——先生（小姐），您还坐在这里吗?
——对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗?
——对不起，这里有空位吗?
——对不起，我可以用这把椅子吗?
（2）为客人点菜时
——对不起，先生（小姐），现在可以为您点菜吗?
——您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……。
——您喜欢用些什么酒?
——您是否喜欢……。
——您是否有兴趣品尝今天的特色菜?
——饭后您喜欢用茶还是咖啡?
——饭后您喜欢吃些甜品吗?
——请问，您还需要什么吗?
——真对不起，这个菜需要--定时间，您多等一会好吗?
——真对不起，这个莱刚刚卖完。
——好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。
——如果您不介意的话，我向您推荐……。
——如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗?
——您订的菜是……。
（3）为客人上菜时
——现在为您上热菜可以吗?
——对不起，请让一让。
——对不起，让您久等了，这道菜是……。
——真抱歉，耽误了您很长时间。
——请原谅，我把您的菜搞错了。
——实在对不起，我们马上为您重新做。
——先生，这是您订的菜。
（4）餐间为客人服务时
——先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。
——给您再添点饭好吗?
——您是否还需要些饮料?
——您喜欢再加点别的吗?
——您的菜够吗?
——对不起，我马上问清楚后告诉您。
——先生，您是××吗?
您的电话。
——小姐，打扰您了，这是您的东西吗?
——我可以帮助您分一分菜吗?
——我可以为您服务吗?
——我可以撤掉这个盆子吗?
——对不起，打扰您了。
——我可以清理桌子吗?
——谢谢您的帮助。
——谢谢您的合作。
（5）餐后为客人结帐并送客时
——先生，您的帐单。
——对不起，请您付现金。
——请在这里签上您的名字和房间号。
——请付××元。
谢谢。
——先生（小姐），这是找给您的钱和收据，谢谢!
——希望您晚餐吃得满意。
——希望您对这里的菜看多提宝贵意见。
——非常感谢您的建议。
——十分感谢您的热心指教。
——谢谢，欢迎您再来。
——再见，欢迎您再次光临。
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