旅行社运营管理实务课件2.doc
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标题:
第二章旅行社的组织管理和经营计划
教学目的与要求：
通过本章的学习，掌握旅行社组织结构的设计、表现形式、演变过程及现状。
了解旅行社企业在飞速发展的网络时代的虚拟经营形式和方法。
明确旅行社企业的管理制度及其旅游集团的管理和运作。
熟悉旅行社的经营计划和经营计划制定的过程及其意义。
授课时数：
8
教学重点、难点：
旅行社组织结构的设计及其表现形式。
旅行社虚拟经营业务的管理和方法。
旅行社经营计划制定及其过程管理。
教学内容及过程:
旅行社的组织结构设计及其表现形式、旅行社组织演变及其现状；旅行社虚拟经营方法和旅行社企业的制度管理和类别。
旅游集团的管理及运作，旅行社经营计划的意义和旅行社经营计划制定的过程。
课堂讲授与课堂讨论结合，多媒体课件和案例分析为辅助。
具体授课内容:
第一节旅行社的组织管理和经营计划
第一节旅行社企业的组织设计
组织设计是旅行社企业经营的基础工作，也是旅行社企业管理的一项重要职能。
一方面，组织表现为一定的形式，即为实现企业既定目标而合理配置资源；另一方面，它又再现为一定的过程，即合理配置与运用资源，不断协调企业系统内各方面矛盾，以逐步实现既定的目标。
由此可见，组织设计为旅行社企业总体战略的制定与实施提供了物质基础和行为框架。
一、旅行社企业的组织结构
组织结构设计，是旅行社企业的一项重要的、基本的组织战略工作，是企业履行其组织职能的基础。
旅行社企业的组织结构体现了人们工作中的相互关系，还反映了企业不同层次、不同部门、不同岗位的职责与权利的规定，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架。
我国旅行社企业的组织结构形式，经历了由简单的、一维的到复杂的、多维的发展过程。
（一）直线制
直线制，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。
旅行社企业的命令和信息，是从企业的最高层到最底层垂直下达和传递，各级管理人员集合各种所需的管理职能于一身，统一指挥，兼顾多种业务。
直线制的特点是组织结构简单、责权明确、层次分明、互相间的矛盾和摩擦较少，工作效率较高。
直线制组织形式比较适合规模较小、业务较简单的旅行社企业。
（二）直线——职能制
我国旅行社企业的组织形式，目前较多采用直线——职能制。
这一形式也称“业务区域制”。
旅行社把所有的机构和部门分为两大类：
一类称业务部门，另一类为职能部门。
这种组织结构比较适合中、小型企业或产品品种单一的旅行社企业，对于产品种类繁多、多角化经营的大企业不太适用。
（三）事业部制
事业部制有按产品种类划分的，也有按地区划分的。
这种结构的特点是：
“集中决策，分散经营”。
这种结构的优点是：
管理高层和集中精力研究公司的战略方针；事业部可发挥主动性；灵活经营、内部协调有力；有利于业务专业化发展；有利于培训全面管理人才。
这种结构的缺点是；各层次重复；管理人员多；各事业部之间形成竞争，忽视整个公司利益。
二、旅行社组织设计现状分析
管理学原理告诉我们，在组织设计中，为了保证工作效率和减少协调的困难，一般应遵循“宁简勿繁”的原则，即可以由一个人或少数几个人完成的工作，就尽量避免人为地复杂化。
旅行社作为中介机构，大多以低于市场的价格向饭店、旅游交通部门、餐馆、游览景点等批量购买旅游者在旅行过程中所需的各种服务要素，经过组合加工后形成完整的旅游产品，直接面对旅游者进行销售。
在许多情况下，一个人可同时扮演“采购者、组织者、销售者的三种角色。
换言之，在旅行社工作中，一个人或一个部门负责外联、计调、接待等旅行社产品生产的全过程是可能的。
此外，旅行社工作的复杂性和联系的广泛性，使得旅行社始终处于与其它部门错综复杂的关系之中，为保证合作关系的稳定与巩固，旅行社采用专人协调的做法具有更大的优势。
通过以上分析我们不难看出，将业务部门按生产过程划分设立的方法基本上不适合旅行社业务的特点，由此组织的演变成为必然。
而按地区划分，将相关的业务职能集中在每一个地区部门，则更适合现代形势下旅行社组织的设计。
这就是业务职能导向的旅行社组织结构形式。
旅行社的业务部门采取按地区设置的方式，每一地区部都有外联、计调和接待功能。
市场部则是一个虚设机构，供各业务部门开拓市场之用。
按地区业务划分部门的组织设计方法，将发挥出以下优势：
有利于业务衔接和利益分配；有利于旅行社对各部实行目标管理；有利于推行三级核算制；有利于部门整体业务的开展；有利于各地区业务的稳定与发展；有利于将过去各部门间的内部竞争转化为对外部的竞争；有利于旅行社业务范围的扩展、业务数量的增加与质量的提高；有利于从政策上鼓励开辟新的地区业务。
三、旅行社企业组织再造工程的战略创新
（一）企业再造工程的概念和原则
企业再造是在根本意义上对工作程序作重新思考与重新设计，以实现在重要的业绩衡量标准——如成本、质量、服务和速度等方面的质的飞跃。
企业再造工程的核心思想是：
顾客是变革的着眼点，按照组织目标设计工作程序，整合工作程序，把权利与责任下放，组织重构，以支持一线员工的工作。
（二）旅行社企业再造工程的主要内容
企业再造工程的最根本、最核心的概念，其实就是“工作程序整合”，也就是对工作程序的整理和组合。
（1）对分工进行整合。
把许多详细划分的工作单位组合成几个大的复杂的工作单元，减少产品和工作程序组成部分的数目。
（2）对任务进行整合。
允许员工从事工作程序中多个环节的工作，并允许他们之间进行协调，而不是分工更细。
（3）对知识进行整合。
员工必须对工作程序的各个环节有着更多的了解，而不是只了解自身所从事的工作，他们还应该能够成功地和在任何环节上工作的员工进行协调。
企业不应对员工进行过于专业化的教育和培训，而应进行多种技能的综合教育和培训。
当然，各个旅行社在实际的服务接待与管理过程中，应根据每个旅行社的具体情况（员工素质、客源对象、旅行社类别等）提出相应的服务授权的改革措施。
四、旅行社企业的虚拟经营趋势
随着市场竞争日益加剧并伴随着信息化时代的到来，作为一种以核心能力为形式的、对企业外部资源进行优化整合的有效手段——虚拟旅行社，将成为旅行社企业的现实选择。
虚拟旅行社是网络时代的骄子，是一种新的高度弹性的企业经营模式，它与旅行社经营的高度信息依赖性和综合性是完全契合的。
由于虚拟旅行社是一种有关产品、业务、销售等方面的临时性经济共同体，因此，利益分配是其合作的纽带，其相互之间必须以共同利益的发展来保证合作各方的收益。
为确保成员之间的相互信任，在虚拟旅行社中应尽可能制定出一个公平、合理、共赢的合同。
由于虚拟旅行社的形成常常导致多种企业文化的汇聚，因此，各成员企业应努力减少多种文化之间的摩擦，使之相互融合。
虚拟经营以合作竞争为基础，它给旅行社带来的好处是显而易见的。
增强实力。
旅行社可以借助外部力量来改善自身较弱部门的功能，使之与其他企业的优势功能相结合来提高自身的竞争力，避免因局部功能弱化而影响和阻碍企业的快速发展。
节约资源。
虚拟经营是基于核心能力的企业外部资源整合，可以避免重复投资，可在短时间内形成较强的竞争能力，实现对旅游市场需求的快速反应。
协同竞争。
虚拟经营是两个或者两个以上具有不同经营优势的企业充分发挥集团竞争优势为目标，将各种优势整合在一起的经营方式。
资源和利益共享，风险共担。
提高反应能力。
虚拟经营具有运作方式高度弹性化的特点，一旦市场发生变化，或者战略目标有所改变，可以通过解散原有虚拟组织，组成新的虚拟企业，创造新的竞争优势。
它对于提高企业的应变能力，促进产品快速扩张，发挥竞争优势，具有重要的作用。
由于虚拟经营以较低的费用、较短的时间，实现了超越空间约束的经营资源的功能整合，为旅行社创造了多、快、好、省的途径，因此，虚拟经营将成为旅行社企业发展的一个趋势。
而在旅行社虚拟经营的四种方式：
包括人员虚拟化、功能虚拟化、生产虚拟化和虚拟企业中，虚拟经营的高级形式——虚拟企业组织将成为旅行社企业的主要演进方向。
第二节旅行社企业的制度管理
旅行社是旅游业的龙头，它销售的是各种与旅游相关的产品；它提供的服务囊括整个旅游行业；它在业务上衔接各个旅游实体；它在资金上是与旅游相关的各企业先收费，然后再分配；它在财务上的管理与旅游各企业的利益密切相关。
旅行社在旅游行业整体中的特殊作用由此而充分体现出来。
旅行社企业的这些特点，使得加强其企业的制度管理就显得尤其重要。
一、旅行社企业的基本制度
每家旅行社的管理制度都会有所不同，其多寡也不一样。
但归根结底，以下三方面的制度是不可少的：
一是对操作程序的管理；二是约束人的，合理、公平的人才培养与选拔制度；三是按劳分配、多劳多得、绩效挂钩的分配制度。
这些是旅行社企业最基本的制度。
具体而言，旅行社的基本制度主要包括员工招聘制度、员工考核制度、员工调动制度、员工考勤制度与假期申请制度、业绩与过失纪录制度、投诉与投诉处理制度、员工手册、门市工作人员守则、领队合约与管理、导游守则与管理、财务管理、成本核算制度、业务管理制度、业务操作程序、部门职责等。
二、员工的管理
旅行社对员工的管理应本着既严格又体贴、既有处罚又有奖励、既有指导又有培训的原则。
旅行社管理者还应该允许员工对不公平事件的申诉，并在手册中以固定的程序予以明确，这是解决员工遇到不公平待遇问题的一种行之有效办法。
员工手册主要包括公司背景及业务简介、聘用条件、员工福利、假期与休假、公司条例、员工守则、培训与工作计划、员工关系与沟通等。
以杭州市某家国际旅行社的管理制度为例，让旅行社经营管理学生、导游专业学生有针对性地学习，使他们能够对旅行社的管理制度有一些基本的了解。
三、旅行社企业各部门的职责
通常情况下，大中型旅行社及旅游集团按管理职能权限可设如下六大部门：
行政人事部、业务推广部、营业部、财务部、客运管理部和酒店管理部。
旅行社的部门设置要因社制宜，能精则精，能简则简，能并则并，要以通过管理来提高效益。
例如：
在营业部内可再设国内部、出境部；出境部如有需要，可设亚太部、欧美部，还可以设机票中心等。
但机构要简，人员要精。
四、旅游集团的管理
（一）旅游集团的组成
旅游集团一般由旅行社、酒店、娱乐场所、购物商店、车队或船队组成。
如中国最大的旅游集团之一的北京旅游集团，其管辖企业有康辉旅行社，几十家酒店、宾馆、娱乐场所，还有几家商场以及一个庞大的车队。
这样的旅游集团如果在人、财、物上统一指挥，统一调配、统一任免，那是很具有竞争力的。
目前，在中国上市的旅行社中，中青旅是一家在管理上有特色、思路上有创新、运作上有独到之处的旅游集团，是一个很有发展前途的旅游集团。
（二）旅游集团内部管理
旅游集团的内部协调至关重要，但要有一个前提，那就是集团必须在人、财、物上是统一管理的。
也就是说，人是可以任免和调动的，资金是可以通盘调配的，业务是可以统一指挥的。
统一指挥对一个大兵团来说是至关重要的。
（三）旅行社经营目标模式
根据我国旅行社目前的经营管理状况，通过改造、分化、组合以及增设等方式，可以向大型旅行社国际化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式发展。
1.大型旅行社集团化
组建旅行社集团的原则：
自愿与引导相结合。
资本主义社会中的企业集团是自由竞争的产物。
国家、地方与系统三者相结合。
集团不一定是国家级的，只要能达到一定的实力和质量水平，都可建立相应的旅行社企业集团。
以股份制形式组建旅行社集团：
股份制是旅行社企业集团比较有效的组织形式，它对于建立起产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学的许多企业制度，优化资金和资源配置，规范集团与成员企业行为，增强集团活力诸方面具有重要意义。
“一司三制、以公为主”的生产资料所有制形式。
“一司”，是指旅行社股份集团公司，“三制”是指以国有资产入股的国家所有制，以企业成员自由资金入股的集体所有制和以员工个人入股的个人所有制。
“一业为主、多角经营”的经营战略核心。
“一业”是指作为主业的旅行社企业，它是旅行社集团的经营战略核心。
“多角经营”是指为减少经营风险，提高市场适应能力而选择在旅行社业内部或其他产业作为自己的发展领域的企业。
2.中型旅行社专业化
大型旅行社在整个市场内通过重新组合实现集团化之后，市场上一些中等规模的旅行社应相应调整其经营方向，避开其经营标准化产品方面的比较劣势，实现专业化经营，以使最大限度地满足特定细分市场旅游者的需求。
中型旅行社的专业化主要体现在所经营的产品上。
与旅行社集团凭借资金实力通过经营标准化产品达到规模经济的指导思想不同，中型旅行社应针对某些细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务。
中等规模旅行社的专业化发展是一种必然的理性化选择，专业化经营集成本优势与产品专业化优势于一身，解决了这类旅行社因规模小而形不成规模经济，因而也难以直接与旅行社集团竞争的问题。
分布在不同地区的专业化旅行社可以采用连锁经营的方式实现联合。
使其可以像旅行社集团那样拥有在产品开发、采购和促销等方面的优势，这实际上是另一种形式的规模经营，它符合利用规模经营提高低利润行业经济效益的原则。
1.小型旅行社网络化
与大型旅行社实现集团化、中型旅行社实现专业化和连锁经营相适应，众多小型旅行社则可在全国范围内实现网络化，成为直接面向旅游者的窗口。
旅行社的网络化是由旅游需求的特点所决定的。
随着社会经济的发展和人们受教育水平的提高，旅游需求在我国也将日益普及，其结果是旅游需求可能在任何一个地方产生。
我国旅行社发展可借鉴国外的经验，通过代理制来实现网络化。
代理社无需从事产品开发，也基本不拥有其他接待设施，其业务是专门从事旅游产品的代理销售。
因为网络化的意义实际上等同于旅行社把行业触角伸向产生旅游需求的每个角落。
代理社可以只代理销售某一旅行社集团的产品，但常规的做法是代理社根据自身和市场情况可以选择多个旅行社集团和专业旅行社的多种产品。
它实际上是一种旅游超市式的销售方式，目的是旅游者的充分选择和购买。
这样，除了在佣金和销售提成的制度下代理社本身具有较高的销售动力之外，还可以有效促进被代理社之间的竞争。
第三节旅行社的经营计划
一、旅行社经营计划的意义
旅行社的经营计划，就是通过编制计划，以及计划执行过程的控制，来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经济效益。
旅行社实行计划管理，是现代化大生产的要求，是社会主义市场经济竞争的要求，是经济规律的要求，是实行经济责任制的要求，也是旅行社提高经济效益的要求。
加强旅行社企业计划管理，有着重要的意义。
二、旅行社经营计划的内容
旅行社经营计划的内容与计划期限和形式有关。
计划期限有长有短，计划形式有单项有综合。
从旅行社经营战略出发，旅行社的经营计划应以中、长期计划为主，并和短期计划相结合，综合计划和单项计划相结合，以便能够统筹安排和协调各方面的活动。
旅行社经营计划可划分为长期、年度、季度、月度计划。
旅行社经营计划的具体内容往往根据市场的需求与旅行社自身的能力及发展的需求来规定。
（一）长远计划
主要内容包括
1.旅行社发展目标。
它指一度时期内旅行社各项主要指标所要达到的水平，如利润水平、接待人数和人天数、外汇收入等每年增长的幅度，降低成本的程度以及开发新产品、新线路的指标等。
2.在计划期内旅行社的投资和发展。
如各种设备的改造、更新，旅行社的投资计划及资金来源等。
3.旅行社计划期内要达到的经营管理水平。
如巩固和提高市场占有率、开辟新的客源市场等。
4.组织结构调整，人员配备，岗位责任制的改善和提高，员工工资奖励制度的完善等。
（二）年度计划
它是具体规定旅行社在本年度内，以利润计划为中心的各方面目标的计划，是旅行社在计划期内行动的纲领和工作依据。
这一计划包括两个部分：
第一部分是综合部分，提出全社的目标和任务；第二部分是部门分类计划，由各部门自己制定，提出各业务和职能部门为达到全社目标，各自在本业务范围内执行的目标和任务。
综合部分应包括下列内容：
（1）外联计划，或称销售计划。
其中包括外联人数、人天数计划指标、接待各国各地人数及比例指标、达到计划指标的途径和措施等。
（2）接待计划，包括计划接待人数、人天数，应达到的接待质量，为完成计划指标应采取的措施。
（3）财务计划，应包括营业收入和支出计划、固定资产折旧计划、流动资金计划、利润和税金计划、固定资产计划、成本计划等。
（4）劳动工资计划，要确定员工总数、人员构成比例、临时用工人数（包括兼职导游和领队人员）；要制定各部门劳动生产率，可用实物量和价值量来表示；工资计划主要确定工资总额和平均工资额，确定奖金水平和奖惩办法。
（5）开发新产品及新线路计划，主要包括开发新产品（旅游线路、旅游项目等）的数量、开发新产品的期限等。
（三）季度、月度计划为了保证年度计划的完成，旅行社及各部门还要在年度综合计划基础上编制季、月度计划，具体规定各部门每季、每月日常业务活动的进度。
三、旅行社经营计划的执行
编制旅行社计划的根本目的在于经营好企业，通过计划一步一步落实好旅行社经营的各个环节。
通常，执行企业经营计划的主要手段是目标管理。
目标管理可分为以下几个步骤：
（1）明确目标。
旅行社经营决策者在旅行社外部环境和旅行社内部条件分析的基础上初步提出本旅行社在一定时期内所达到的目标。
（2）落实目标。
这包括向下落实和向上落实。
向下落实就是要使每个部门经理充分了解总目标的要求，在此基础上各部门确定自己的目标。
在目标向下落实之后，各部门在确定部门目标时还要向上落实。
（3）实施目标。
旅行社对企业编制的计划和措施，要具体组织实施和执行。
（4）检查目标。
旅行社应把计划执行的结果与预定目标进行对比，检查计划执行情况，是否达到预期的效果，成功的经验与失败的教训是什么。
（5）处理。
它包括总结经验教训，处理差错，把成功的经验肯定下来，失败的教训也要加以总结整理。
目标管理可以促使旅行社各部门经理从最终经济效益的角度去考虑计划，还促使各级经理认真考虑如何实现目标。
目标管理促使各级经理理顺组织关系，明确岗位责任。
目标管理可以最大限度地调动旅行社内部每一个人的积极性。
四、旅行社经营计划的控制
旅行社经营计划的控制是指把计划中的各项指标的执行情况和计划目标相比较，发现差异，分析原因，采取措施，以保证计划顺利完成的一个过程。
旅行社计划控制要做好下列工作：
（一）检查计划执行结果
利用统计手段和信息系统，把计划执行和业务进度情况得以随时反映，使各级经理和管理人员能对计划的执行情况有详细的了解。
检查的方式有日常检查和定期检查。
（二）反馈、分析偏差
反馈和分析偏差工作是分层次进行的。
根据计划检查的结果，及时和计划标准比较，以发现偏差。
在完成收益指标、质量指标和成本指标上比计划指标标准更好的，不仅要分析原因，还要及时纠正偏差。
（三）建立控制、保证系统
控制可具体分为：
（1）年度计划控制。
由中层管理人员检查计划指标的完成情况。
（2）效率控制。
有部门经理和财务部门负责检查和改进工作人员的效率及推销宣传的效益。
（3）经济收益控制。
由总会计师和财务部门检查企业的收支及盈利状况。
（4）战略控制。
由高级管理人员负责检查本企业是否利用了外部环境，发挥企业优势，充分利用一切条件进行发展。
旅游市场影响计划的各种因素时刻都在变化着，每时每刻产生着新情况、新问题、新要求，并随时作为信息反映出来，它需要计划管理人员及时掌握、分析并采取措施，以控制和协调旅行社的经营活动进程。
搞好旅行社企业管理中的有效控制的重要条件是实行旅行社管理业务标准化、程序化。
旅行社从经济效益出发，为充分利用接待能力，对淡季和旺季的客流量要采取相对平衡的办法。
其中包括：
（1）线路优化。
即对旅游线路进行调整，或提前、错后，或重新排列线路，使之更经济合理，同时错开高峰线。
（2）开发新产品，搞好品种搭配，推出新线路，开展特殊旅游项目。
（3）开发新的旅游项目和旅游点。
我国具有充分的旅游资源可以开发，而某些旅游点已达到或接近饱和点，因此需要开发新的旅游点和项目，其主要目的是把游客从热点向冷温点疏散、引导、转移。
为了搞好流量平衡，需要建立完整的信息反馈系统。
信息中非常重要的一个内容是水分分析。
五、旅行社经营计划的调整
旅行社经营计划的变动，特别是长期计划的变动是一种正常的现象，它不取决于人们的主观愿望，也不是经营计划制定得不好，而是因为经营中不稳定因素多，外部环境变化多。
面对环境的变化，旅行社企业必须以变应变，搞好计划调整工作。
计划调整的内容，可以从调整个别措施、策略、进度、项目、方针直至调整计划目标。
就是说，有小调整、中调整、大调整，直至制定新的经营计划。
计划的主动调整有两种办法。
一是滚动计划法；另一个是启用备用计划法。
小结
组织结构设计，是旅行社企业的一项重要、基本的组织战略工作，是企业履行其组织职能的基础。
这不仅是因为企业组织结构体现了人们工作中的相互关系，而且还反映了企业不同层次、不同部门、不同岗位的职责与权力的规定，同时也为各部门、各环节之间的沟通与协作提供了框架。
目前我国大部分旅行社将业务部门按生产过程划分设立的方法基本上不适合现代旅行社的发展趋势，由此进行组织的演变成为必然。
旅行社是旅游业的龙头，它销售的是各种与旅游相关的产品；它提供的囊括整个旅游行业；它在业务联系是衔接各个旅游实体；它在资金上是为旅游相关的各企业先收费，然后再分配；它在财务上的管理与旅游各企业的利益密切相关。
旅行社在旅游行业总体中的特殊作用由此而充分体现出来。
旅行社的经营计划，就是通过编制计划，以及计划执行过程的控制，来组织、协调旅行社经营活动，保证完成企业的任务，不断提高企业经济效益。
旅行社的经营计划的内容与计划期限和形式有关。
旅行社经营计划形式应采取多种形式的结合，以便能够统筹安排和协调各方面的活动。
旅行社与具有不同经营优势的多家企业通过组建“虚拟企业”，将各项优势结合在一起，可以充分发挥集约效应，保证旅游者需要和愿望得到满足，保证联盟目标的实现。
利用计算机网络平台，加强旅行社之间的合作，建立“虚拟旅行社”，实行强强联合，是扩大旅行社企业的发展之路。
思考题：
（作业）
1、简述我国旅行社组织的演变及现状。
2、联系实际谈谈旅行社组织再造工程的战略创新。
展望你理想中的旅行社企业的虚拟经营模式。
3、旅行社经营计划的内容有哪些？
4、如何执行、控制、调整旅行社的经营计划？
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