绩效考核导向下的小型餐饮企业薪酬设计.doc
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南京工程学院毕业论文
南京工程学院
毕业论文
作者：
刘佳佳学号：
209060728
系部：
经济管理学院
专业：
人力资源管理
题目：
绩效考核导向下的小型餐饮企业薪酬设计
以珍宝饮食店为例
指导者：
景吉 讲师
评阅者：
2010年6月南京
目录
毕业论文中文摘要 1
毕业论文外文摘要 2
一、我国小型餐饮企业人力资源管理存在的问题 3
（一）小型餐饮企业及其员工的特点 3
（二）小型餐饮企业人力资源管理存在的不足 4
二、为何需要建立绩效考核导向下的薪酬设计 5
三、小型餐饮企业核心岗位员工绩效考核如何实施 7
（一）小型餐饮企业绩效考核的目标 7
（二）小型餐饮企业绩效考核的方法 7
（三）小型餐饮企业绩效考核的指标 8
四、小型餐饮企业基于绩效考核的薪酬设计方案 16
（一）绩效考核导向下的薪酬设计思路 16
（二）小型餐饮企业核心岗位员工的薪酬设计方案 18
（三）薪酬发放的注意事项 21
五、结语 22
参考文献 23
致谢 24
23
毕业论文中文摘要
目前，在小型餐饮企业的管理中较多看重市场营销的工作而忽视了人力资源管理，致使小型餐饮企业管理水平低下、员工满意度普遍较低、员工流失现象严重。
而且，针对绩效考核导向下的员工薪酬设计的研究也是少之又少。
正是缺乏长远的人力资源管理才使很多小型餐饮企业的发展停滞不前。
本文在分析小型餐饮企业人力资源管理存在问题的基础上，从理论上阐释了为什么要进行建立在绩效考核导向下的薪酬设计。
接着从激励核心岗位员工的角度研究了绩效考核如何实施。
最后，为小型餐饮企业核心岗位提供了一套薪酬设计方案。
关键词：
小型餐饮企业；绩效考核指标；薪酬设计
毕业论文外文摘要
Title:
CompensationDesignReliedonPerformanceAssessmentintoSmallCateringEnterprises——TakeZhenbaoCateringShopforAnExample
Abstract:
Atpresent,inthesmallcateringenterprisesmarketingismorevaluedandhumanresourcemanagementisignored,leadingtosmallcateringenterprisesmanagement'slevel,theemployee'ssatisfactionandemployee'sturnoverisgenerallylow.But,relatedstudyonstaff'scompensationdesignwhichisreliedonperformanceassessmentisrare.Itisthelackoflong-termhumanresourcemanagementthatrestrictsthedevelopmentofmanysmallcateringenterprises.
Basedontheproblemsofexistenceofhumanresourcesforsmallcateringenterprises,thearticleexplainwhyshouldweestablishcompensationdesignreliedonperformanceassessmentfollowedthetheory.Thenfromtheangleofnuclearquarteremployee,westudyhowtoexecutetheperformanceassessment.Finally,weprovideasetofcompensationdesignschemeforcorequartersofsmallcateringenterprises.
Keywords:
smallcateringenterprises；performanceassessmentindex；compensationdesign
2001年，我国餐饮业经营网点已达350多万家，从业人员超过1500万，全年餐饮业营业额超过4300多亿元。
平均每个经营网点从业人员5人，经营网点营业额120多万元。
然而，营业额超过10亿元的只有三家企业。
可见，我国餐饮企业还是以中小型规模为主，很多是以血缘关系为纽带开办的小型餐饮企业。
而以家庭成员为主的小型餐饮企业由于缺乏科学的人力资源管理，没有真正把绩效考核的指标融入实际的工作当中，也没有根据市场的严格调查进行量化的薪酬设计，经验式的人力资源管理模式导致员工的严重流失以及员工普遍满意度不高。
因此，建立在绩效考核导向下小型餐饮企业的薪酬设计为广大的小型餐饮企业主提供有益的理论指导和实际可操作的方法，具有现实的指导意义。
一、我国小型餐饮企业人力资源管理存在的问题
目前，我国小型餐饮企业虽然凭借其“船小好调头”的优势，日益成为整个餐饮行业的重要组成部分，它的数量众多，是大中型餐饮企业所无法比拟和无法替代的。
但是限制它长远发展的主要缺陷之一是这类企业重视市场销售，忽视人力资源管理。
（一）小型餐饮企业及其员工的特点
1．小型餐饮企业的特色是资金投入在10万元以下或者营业面积在五十平方米以下，营业的产品主要有：
拉面、刀削面、鸡粥之类的小吃以及快餐。
小型餐饮企业具有组织结构简单、管理层次少、决策速度快等特点。
走平民路线，贴近百姓生活和消费水平，具有广泛的群众基础，市场需求空间较大。
小型餐饮企业市场定位的关键是发展自己的特色食品，与此同时，向顾客提供优质的服务。
2.小型餐饮企业的员工大多出身贫寒，来自于农村偏远地区、处于社会低层，学历较低，适合从事一些体力劳动，他们迫切需要一个安全、稳定、能满足其基本生活保障的工作，但是也比较希望接受一份公平、合理的工资，期望更好的工作环境。
3．以珍宝饮食店为例，它是一家规模较小的餐饮企业，经营灵活，很有特色，从事的小吃范围广泛，包括拉面、刀削面、米面、寿面等面种，炒饭、炒年糕、水饺、馄饨、汤圆等小吃。
风味独特，服务周到。
店中总共有厨师、服务员、外卖人员等5名员工，对于自己工资的不公平感是他们最突出的感受。
厨师认为自己是最辛苦的，应该地位最高；服务员认为自己经常遭受顾客的埋怨而经常抱怨；外卖人员因为长久的跑腿令他们精疲力尽，常常也认为自己最辛苦。
员工之间如果发生工作的交叉，都不愿意主动去做事，相互推诿。
（二）小型餐饮企业人力资源管理存在的不足
餐饮业是劳动密集型企业，餐饮服务与生产主要依靠服务来完成，人员素质和积极性决定了餐饮产品质量的优劣，是小型餐饮企业经营成败的关键。
因此，小型餐饮企业问题关键在于人的管理，从管理逻辑上说，只有当员工能够为客人提供令其满意的服务时，才能够赢得并留住客人，而只有满意的员工才能够自觉地为客人提供满意的服务。
但是，小型餐饮企业主要依靠管理者的经验来进行经营，在正规的人力资源管理上尤显缺乏，存在一定的问题，具体如下：
1.选人方式传统，渠道单一
缺乏科学的人员招聘规划，招聘渠道单一；老板亲力亲为，招聘效率低下；缺乏必要的岗位分析和评价，不能做到位得其人，人尽其才；
2.育人形式单一、收益较小
新员工上岗之后的培训主要是通过师傅传帮带的方式，培训内容非专业化，形式单一简单，对提高员工的技能、工作态度收益较小，培训效果也缺乏评估。
3.用人不当，考核主体单一
不能做到人岗匹配；工作目标没有挑战性，千遍一律的工作难以满足员工的需求，长此以往，效率降低。
缺乏对员工的绩效考核，评价来自管理者的主观认识，更无法将考核结果与工资、奖金等激励措施有机的结合起来。
4.留人缺乏激励措施
薪酬方面表现为薪酬构成不合理，薪酬水平普遍较低。
马斯洛的需求层次理论说明基层员工最迫切的需要是最基本的生活需要，他们看重工资高低，看重吃穿住行，所以公平科学合理的薪酬设计是他们需要的，而小型餐饮企业对于员工极为关注的薪酬缺乏科学量化的标准和方案，导致员工流动频繁，难以留住人才。
小型餐饮企业人才保留优势可以通过人情关系纽带，这就需要老板拥有宽容之心、爱才之心，关心员工发展，如果感情上缺乏激励，就会缺乏一种积极向上、团结和谐的人际氛围和工作、生活环境。
以珍宝饮食店为例，在人力资源管理方面，招聘和薪酬是最突出的两个问题。
1. 珍宝饮食店员工招聘都是通过亲戚、朋友、老乡打听、推荐。
老板每年年初经常忙于招聘，事事亲力亲为，很是费心。
老板和员工表面关系虽然比较融洽，但实际工作中由于员工缺乏工作规范的约束，不能达到预期的工作结果，而老板碍于各层人情关系又无法进行直面的管理，导致双方产生不和谐，每年年底员工辞职的多。
2. 员工的薪酬水平维持在市场平均水平，但因为在珍宝饮食店的工作比在大酒店的工作辛苦，每天工作时间长达12小时，有时候到了规定时间还不一定能下班，所以员工普遍不满意，建立科学合理的薪酬设计迫在眉睫。
二、为何需要建立绩效考核导向下的薪酬设计
虽然小型餐饮企业的人力资源管理存在诸多的问题，但薪酬结构不合理，薪酬水平普遍低，员工流动频繁是大部分小型餐饮企业效率低下的典型问题。
增加员工收入固然是一种解决方式，但在员工工作努力和结果评价的基础上给付工资是更合理的解决之道，此即为建立绩效考核导向下的薪酬结构。
亚当斯的公平理论认为，人的工作积极性不仅与个人实际报酬的多少有关，而且与人们对报酬的分配是否感到公平更为密切孙永正：
《管理学（第2版）》，清华大学出版社，2007。
。
人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。
公平感直接影响职工的工作动机和行为。
当人们感到公平时，会更加努力，当感到不公平时，就会消极怠工。
此理论给企业的启示是：
首先，影响激励效果的不仅有报酬的绝对值，还有报酬的相对值。
其次，激励时应该力求公平，使等式客观上成立，尽管有主观判断的偏差，也可以克服造成严重的不公平感。
再次，在激励过程中注意对员工公平心理的疏导，让其树立正确的公平观：
一是绝对的公平是没有的；二是不要盲目攀比；三是不要按酬付劳。
实际工作中，公平理论的观点是客观存在的。
珍宝饮食店则采取保密工资的方法，使员工相互不知道彼此工资。
然而，现实相处中，难免会知道，保密工资并不是长久之计，员工有可能感到严重的不公平。
而且员工个人主观判断偏差、员工个人所持有的公平标准不同、评定人的不同、绩效的评定标准不公都会造成员工感到不公平，因此在实际工作中难以评定。
然而，小型餐饮企业的员工过多的还是关注其薪酬高低，薪酬是否合理。
因此，建立公平合理的薪酬设计是必须的，公开透明的薪酬设计才能使员工感到满意，对于消除员工的不公平感有重大意义。
只有建立在公平的绩效评定标准基础上的薪酬设计才有依据。
薪酬管理和绩效管理存在着一种互动关系余泽忠：
《绩效考核与薪酬管理》，武汉大学出版社，2006。
。
一方面，绩效管理是薪酬管理的基础之一，另一方面，基于员工绩效表现基于不同的激励薪酬有助于增强激励效果并确保绩效管理的约束性。
绩效考核在薪酬管理中得到了广泛的应用。
1.绩效考核有利于在薪酬制度中将员工薪酬与可量化的工作绩效挂钩，从而将激励机制融入组织目标和个人业绩的联系之中，而且这种激励机制要比不区分功过绩效仅根据物价水平给予报酬的机制公平，同时能够不断提升员工的工作知识、技能，为员工的职业生涯规划提供指导，提高企业的经营效率。
2.有利于在薪酬管理中建立科学的薪酬结构。
在薪酬结构中，绩效是来考核薪酬差距的一个重要依据。
给予绩效考核，不同岗位员工的业绩就可以进行比较，不同人员薪酬的调整也可以根据考核结果来进行，这样不仅有利于从薪酬制度上将薪酬向业绩优秀工作者倾斜，而且有利于强化结果导向的组织文化，有利于消除员工由于自身认知偏差造成的不公平感，有利于员工之间互相监督，提高工作效率。
3.有利于简化薪酬方案设计过程，降低成本，提高薪酬方案运行效率。
给予绩效考核，薪酬结构的改变、薪酬水平的调整可完全由绩效自行决定，大大提高了薪酬方案运行的效率。
实际工作中，建立在员工认可的可操作的绩效标准，企业的薪酬设计将更科学。
由以上理论分析可见，餐饮企业的薪酬设计必须基于绩效考核，因为只有公平科学的绩效考核作为员工薪酬的依据，才能体现内外部公平性，才能提高员工的满意度。
绩效评估考核的结果与员工所得的报酬是直接挂钩的，绩效评估的客观性、公平性也就直接影响到薪酬体系的合理性。
如果难以判定每个员工真实的技能和绩效，餐饮企业会按全体员工的平均水平支付薪酬，高于平均水平的员工没有得到应有的薪酬而感到不满意，这种状况如果长期持久下去没有得到改善，其中一部分人就会离开企业。
所以，建立基于绩效考核导向下的薪酬设计是十分必要的。
总之，通过基于绩效的薪酬设计，可以改变落后不科学的薪酬设计，赋予员工更多的薪酬公平感，提高员工的工作满意度，同时也为小型餐饮企业的发展提高人才潜力。
三、小型餐饮企业核心岗位员工绩效考核如何实施
厨师、服务员、外卖人员三个核心岗位员工是小型餐饮企业的支柱和灵魂，饮食企业的发展稳定与他们提供的独特服务是分不开的。
因此绩效考核方案和薪酬设计主要围绕这三个岗位展开。
（一）小型餐饮企业绩效考核的目标
1.使员工的努力和组织的工作规范与预期目标相连，通过员工的业绩提高组织的整体服务水平。
2.便于适时的给予奖励以激励员工，尤其利于指导薪酬管理。
3.在考核中发现员工的不足，提出改进意见。
（二）小型餐饮企业绩效考核的方法
目前使用的绩效考核的方法主要有直接排序法、对偶比较法、强制分配法、书面描述法、要素评定法、行为定位评分法关键事件法、360度考核法等，鉴于餐饮企业的特点考虑使用360度考核法。
小型餐饮企业360度绩效考核的主体是企业的经营管理者、员工自身和顾客，各自评分所占的比重分别为50%、30%和20%。
考核的对象主要是影响企业绩效的核心岗位员工。
为便于发放绩效工资，考核周期为一个月。
顾客的评价数据的收集通过用餐后的主观评价进行，设计评价表如下表1。
而管理者和员工自评的考核指标通过下文进行论述。
表1：
顾客评价反馈表
感谢您在百忙之中抽出时间对我们的服务质量给予反馈并提供指导！
请您在认可的地方打“√”
满意
比较满意
一般
比较不满意
非常不满意
厨师的服务质量
服务员的服务质量
外卖人员的服务质量
您的意见：
谢谢您的惠顾和支持！
说明：
为便于顾客填表反馈，在统计时，采取的是5分制计分。
即满意=5分，比较满意=4分，一般=3分，比较不满意=2分，非常不满意=1分。
（三）小型餐饮企业绩效考核的指标
1.建立绩效指标的构思
（1）建立绩效指标的方法选择
绩效指标是指绩效项目的基本内容，它可以理解为对绩效项目的分解和细化。
制定绩效指标的常用方法主要有比较法、量表等级评分法、关键事件法、关键绩效考核法、强迫分布法、描述法等。
针对小型餐饮企业，基于绩效指标应当有效、具体、明确、有差异性的指导原则，采用量表等级评分法进行设计开发，把最能有效影响企业价值创造的关键绩效指标引入到小型餐饮企业中。
在深入分析员工的职位说明书的基础上，以员工的工作结果为导向，以影响绩效的关键行为作为考核主体（例如，厨师提供味美菜香的食品，其专长技能可作为主要考核标准；服务员和外卖人员直接接触顾客，他们的服务水平直接关系到顾客的回访率、顾客口碑，所以服务质量成为主要考核标准）。
考核时考核主体根据员工的表现，给每个指标选择一个等级，汇总所有等级的分数，可以得出考核结果。
（2）划分绩效指标的构思
绩效考核中，大部分企业都将影响绩效的关键行为指标分为：
工作业绩类指标和工作态度类指标。
本文中也使用这类划分方法。
工作业绩类指标是与企业日常经营管理目标相关的，反映员工的工作成果以及企业服务质量的指标，主要体现在客户、产品、技术、创新等方面；工作态度类指标涉及员工对于工作的认真、务实、勤恳的态度的指标。
（3）确定指标权重的构思
关键绩效权重与指标值的确定采取的方法是排序法，即根据指标个数的多少假设满分为100分定一个平均分值，其次按照各个指标的相对重要程度由企业的经营管理者凭经验以及与员工的充分协商确定适当增减分值，然后根据所得分值的总分计算各个指标占总分的百分比，结果为权重。
2.小型餐饮企业核心岗位的绩效考核指标
（1）厨师的绩效考核指标
厨师是生产劳动者，厨师的劳动产品是菜点。
结合其工作特点，在设计绩效考核指标之前让我们来明晰一下它的职位分析说明书，如下表2：
表2：
厨师的职位分析说明书
工作职责
1.生产满足人们享受的美味佳肴，经常变换花色品种，烹制方法，掌握好火候，菜肴用料、配料恰当，味道适口，做到一菜多做，现炒现卖
2.经常推陈出新，增加菜品种类
3.负责完成卫生及监督所对应的厨师卫生工作炒菜过程中，每炒完一道菜应洗锅一次，随时保持灶台干净卫生，烹调工作结束后，应及时将灶台、地面、炊具清洗干净，炒锅内注入清水，未用完的荤食原料及时放入冰箱内保鲜，防止变味、变质
4.熟悉厨部运作，保证食物使用、用电、用水、用油、用气安全
5.烹调时应注意个人卫生，不准穿背心、拖鞋、严禁抽烟、吐痰
6.开源节流，减少损耗，保证厨房设施设备基本完整
7.不断巩固和提高自身业务知识和技术水平
8.不可缺勤
工作素质要求
1.积极乐观、富于亲和力和良好的团队精神
2.基础的厨业专业技能和管理知识
3.能承受工作压力
4.爱护公物，讲究文明公德，树立和注重自身的仪表及服务形象
基于厨师的岗位说明，把厨师的关键绩效分为2个一级指标，即工作业绩类指标和工作态度类指标，根据“八•二法则”，工作业绩类指标的权重占80%，按岗位职责分为菜品完成的质量和速度、菜品出新率、卫生清洁达标率、安全达标率、设备设施完好率等设定5个二级指标。
工作态度类指标包括员工出勤率、仪表仪容整洁合格率和工作积极性和团队合作意识等3个二级指标。
其相对重要性及赋值经经验判断与员工协商，如下表3，此表适用于管理者评价和厨师自评。
表3：
厨师绩效评价指标表
关键一级指标
关键二级指标
评定
平均分值比例
赋值比例
权重
绩效目标值及说明
工作业绩类指标（80%）
菜品完成的质量和速度
ABCDE
54321
16%
20%
20%
菜品出新率
ABCDE
54321
16%
20%
20%
考核期内菜品出新率达1%以上满分，每减少0.1%，扣1分
卫生、清洁达标率
ABCDE
54321
16%
15%
15%
要求为100%，老板检查卫生不合格的，每次扣0.1分
安全达标率
ABCDE
54321
16%
15%
15%
考核期内要求为100%，发生重大安全责任事故的，扣10分；发生一般食品卫生事故的，扣2分；发生轻微卫生事故的，扣1分
设备设施完好率
ABCDE
54321
16%
10%
10%
设备设施遗失的，扣1分；非正常损耗的，扣0.5分；餐具遗失的，扣0.5分；非正常遗失的，扣0,5分
工作态度类指标（20%）
员工出勤率
ABCDE
54321
6.67%
10%
10%
出勤率达100%满分，迟到1次扣1分，缺一天班扣2分
仪表仪容整洁合格率
ABCDE
54321
6.67%
5%
5%
员工仪表仪容检查合格次数/员工仪表仪容检查总次数*100%,要求达到100%，发现一次不合格扣0.1分
工作积极性和团队合作意识
ABCDE
54321
6.67%
5%
5%
说明：
①采取5分制，管理者和厨师在评定栏中分别打“√”，分别计算合计分并确定所在的等级。
合计分=各指标评分*权重的加权之和。
②评分标准：
A=非常优秀，B=优秀，满足要求，C=基本满足要求，D=比较差，略有不足，E=非常差，不满足要求。
③分数换算：
A—5～4分，B—4～3分,C—3～2分,D—2～1分,E—1～0分。
（2）服务员的绩效考核标准
餐饮服务员直接接触顾客，其服务水平直接关系到企业的形象，结合其工作特点，在设计绩效考核指标之前让我们来明晰一下它的职位分析说明书，如下表4：
表4：
服务员岗位说明书
工作职责
1.端菜送水
2.负责清洁卫生工作，打扫干净餐厅内卫生，以满足宾客对就餐环境的需求
3.负责开餐准备工作，按规格布置餐厅和餐台及补充各种物品
4.负责餐厅的清洁卫生和贵重餐具的洗涤、保养工作，尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责
5.负责餐厅餐具及玻璃器皿的收集、整理和保管工作
6.熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意
7.按程序结帐并负责结束后的清洁整理工作
8.遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员
工作素质要求
1.工作认真负责，服务主动热情礼貌，有较强的事业心和责任感
2.掌握餐厅服务的基本知识，了解食品、饮料、酒水及菜肴知识
3.身体健康，精力充沛，仪表端庄、气质大方
基于服务员的岗位说明，把服务员的关键绩效分为2个一级指标，即工作业绩类指标和工作态度类指标，根据“八•二法则”，工作业绩类指标的权重占80%，按岗位职责分为端菜送水服务质量、清扫卫生合格率、洗涤合格率、用餐工具完好率、客户沟通等设定5个二级指标，工作态度类指标包括员工出勤率、仪表仪容检查合格率、工作积极性和团队合作意识等3个二级指标。
其相对重要性赋值经经验判断与员工协商，如下表5，此表适用于管理者评价和服务员自评。
表5：
服务员绩效评价指标表
关键一级指标
关键二级指标
评分
平均值
赋值
权重
绩效目标值及说明
工作业绩类指标（80%）
端菜送饭服务质量
ABCDE
54321
16%
25%
23.8%
清扫卫生合格率
ABCDE
54321
16%
20%
19%
店内各区域卫生合格率达到100%，检查发现一次不合格，扣0.1分
洗涤合格率
ABCDE
54321
16%
20%
19%
餐具洗涤合格率达到100%，发现一次不合格，扣0.1分
客户沟通
ABCDE
54321
16%
10%
9.5%
用餐工具完好率
ABCDE
54
升级会员 