客户服务礼仪课程标准.docx
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《客户服务礼仪》课程标准
一、课程名称：
《客户服务礼仪》
二、适用范围：
中等职业学校
三、课程性质：
专业必修课
四、计划学时：
84学时
五、教学条件：
多媒体教室；课件；案例
六、课程定位：
课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其他课程关系等的综合阐述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若干项目，通过场景教学、模拟教学、角色扮演、案例教学、舞台展示（礼仪舞蹈化）等形式来组织教学，帮助学生形成良好的礼仪素养，培养学生规范的岗位礼仪与良好的服务心理。
《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
七、课程内容、要求与过程评价（比教学大纲中的更细化）
（适合理实一体课程）
项目名称
工作任务
教学内容与要求
重点及难点
过程与评价
学时分配
知识内容与要求
技能内容与要求
方式
比重
理论
实训
认识礼仪
礼仪等基本概念的定义
理解礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念与区别。
掌握礼貌礼节的特点、功能与原则。
各概念的区别、特点和功能的掌握；
任务教学、讨论、演示、情景模拟
8.9%
6
各地民俗禁忌
掌握我国部分名族、港澳台同胞、主要客源国、世界主要国家民俗礼仪的基本内容及禁忌。
了解民俗礼仪在旅游接待服务中的重要作用。
能将所学内容熟练运用于旅游服务工作。
任务教学、讨论、演示、情景模拟
1.1%
2
宗教礼仪
了解佛教、基督教、伊斯兰教、道教的基本知识。
掌握佛教、基督教、伊斯兰教、道教的基本礼貌礼节及禁忌
掌握各宗教礼貌礼节内容，并能灵活运用到生活、工作中。
任务教学、讨论、演示、情景模拟
1.1%
2
个人形象塑造（含形体）
仪容
掌握旅游服务人员仪容的基本要求。
掌握岗位对仪容的要求，会化基本的淡妆。
日常生活、工作中良好仪容的保持以及岗位中会化淡妆。
任务教学、讨论、演示、情景模拟，专业部大检阅。
11.1%
6
仪表
能恰当的着装、佩戴饰品
掌握各种场合合理着装与配饰
将合理的仪表要求长期应用到日常生活和工作中
任务教学、仪表自查互查、纠错
5.5%
4
仪态
掌握服务人员仪态方面的基本要求。
掌握仪态在各种场合的应用，能微笑服务、敬语服务、会恰当地运用目光。
将合理的仪态要求长期应用到日常生活和工作中
任务教学、情景模拟、成果展示
27.9%
20
掌握岗位服务礼仪
接听电话
熟悉接听电话中各岗位的礼仪要领
引导学生能在接听电话各岗位中灵活运用各项礼仪
接听电话中具体岗位的应用
任务教学、情景模拟
16.5%
20
接待来访客人
接待来访客人中各岗位的礼仪要领
引导学生能在接待来访客人各岗位中灵活运用各项礼仪
接待来访客人具体岗位的应用
任务教学、情景模拟
2.7%
3
客户办公
熟悉客户办公中各岗位的礼仪要领
引导学生能在客户办公各岗位中灵活运用各项礼仪
客户办公中具体岗位的应用
任务教学、情景模拟
2.7%
3
掌握商务、社交礼仪
商务礼仪
掌握在商务场合中各种礼仪的相关的要求
引导学生能在商务场合中灵活运用所学礼仪要领
引导学生能分清各种商务场合与相应应用礼仪
任务教学、情景模拟、角色扮演
11.1%
6
社交礼仪
掌握在社交各种社交场合中的相关的礼仪
引导学生能在日常社交中灵活运用所学礼仪要领
引导学生能分清各种社交场合与相应应用礼仪
任务教学、情景模拟、角色扮演
11.1%
6
合计
84
八、课程教学实施和建议
（一）课程重、难点及解决办法
课程重点：
认识礼仪、塑造个人良好形象（含形体塑造）、掌握岗位服务礼仪、商务社交礼仪。
课程难点：
培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
（二）教学方法与教学手段
（1）本课程的教学应紧扣教学目标，根据学生实际状况，创造性地开展教学活动。
充分运用教材中设计的各种特色栏目，使教学具有更多的活力和更大的效力。
（2）本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师示范、学生分组练习要互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，创设工作情境，加大实践操作的力度，通过大量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学生在“教学练”的过程程中，把服务礼仪运用到各个工作任务中，增强学生的感性认识，提高学生的岗位适应能力。
通过知识链接的方式拓展学生的知识面，为学生灵活应变与危机处理打下基础。
（3）教学过程中充分运用多媒体、挂图等教学资源辅助教学，充分利用形体房、语音室、各个旅游实训室等教学场地，真正把“学”与“练”结合起来。
（4）采用DV方式拍摄学生身边的礼仪资料，让学生分析和点评。
（5）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，加强职业道德观的培养，培养学生沟通与合作的能力。
九、教学内容选定：
1.教材：
《客户服务礼仪》（第二版），高等教育出版社，2010，尚建成师静昆主编
2.课件、教案要求。
与《客户服务礼仪》课程教学内容配套的课件、教案。
十、考试/考核主要方法：
课程考核：
闭卷笔试和技能考核相结合。
改变以一次考试成绩作为考评主要依据的传统做法，课程考核中采用多维化的考核方式，推行过程考核和项目任务综合考核相结合。
针对学生不同的学习兴趣，由学生自由组合选择项目任务；根据个体能力发挥情况，设置难易层度不同、类型各异的障碍题，进行拓展任务训练，培养和锻炼学生在实践中的创新思维和自主学习的能力。
考核结果采用人性化的打分方式，以发现问题、解决问题为主，提高学生学习的积极性。
通过项目进度和任务完成度监控学生的学习进度，全程评价学生的学习效果，给出必要的学习反馈意见，建立知识掌握与技能应用、个人能力与团队意识、自主学习与创新思维等多维化考核评价体系，促进学生综合素质的培养。
本课程的考试成绩以笔试成绩为主，平时上机实践考核为辅。
最终课程成绩“平时成绩（占40%），期末考试成绩（占60%）”组成。
十一、教学评价：
本课程教学任务结束后，教师将按学校的相关要求对教学模式、教学方法和手段、教学过程、试卷或报告、成绩等写出分析报告；课程所属教研科将按照学校的相关要求，组织进行讨论期末教师教学评价工作。
十二、其它说明：
1.本标准由信息技术专业部制定经教研科批准，报学校教务处备案。
执笔人：
袁小飞。
2.本标准自2015--2016学年第一学期开始执行。
信息技术专业部
2016年3月5日
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