连锁经营管理原理与实务教学大纲.doc
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《连锁经营管理原理与实务》课程教学大纲
一、《连锁经营原理与实务》课程说明
（一）课程代码（五号宋体加粗）：
330360（五号字体）
（二）开课对象（五号宋体加粗）：
14连锁1班
（三）课程性质（五号宋体加粗）：
专业课必修课
连锁经营原理与实务是连锁专业的骨干课程，在课程中属于专业课，学生在学习此课之前没有接触过连锁专业的相关知识，开设本课程目的是为了满足社会对高等职业技术人才的需要，使学生了解连锁经营的最基本知识。
（四）教学目标（五号宋体加粗）：
本课程通过对于连锁经营概述、组织结构设计，注重技能操作与学生能力的培养，使学生掌握连锁经营的基本原理，并能掌握相关的操作技能。
（五）教学内容（五号宋体加粗）：
本课程主要包括连锁经营概述、组织结构设计、经营战略与策略、网点扩张与选址、经营管理技术、人力资源管理、财务管理、营销管理、企业经营绩效评价。
（六）学时数及具体分配（五号宋体加粗）
学时数：
72学时（五号宋体字）
学分数：
4学分（五号宋体字）
学时数具体分配（五号宋体字）：
教学内容
理论学时
实践学时
合计
项目一
8
2
10
项目二
4
2
6
项目三
4
0
4
项目四
6
2
8
项目五
6
0
6
项目六
8
2
10
项目七
4
2
6
项目八
8
2
10
项目九
6
2
8
合计
54
14
68
（七）教学方式：
多媒体教学加实训
（八）考核方式和成绩说明
考试课，要求扎实掌握连锁经营的基本原理，并掌握相关的操作技能，平时成绩占30%，期末考试成绩占70%
二 、讲授大纲与各章的基本要求
项目一认识连锁经营（四号宋体）
教学目的：
对连锁基本知识的了解与掌握
教学要求：
理解并能解释说明连锁经营的基本概念，认识并能有意识培养自己的管理素质
教学内容：
任务1连锁经营的本质特征与优劣势
一、连锁经营的本质特征
本质一:
赢利模式
1.商品利润（研发利润、加工利润等）
2.管理利润（内部管理）
3.服务利润（来自市场营销、商品销售与售后服务）
4.品牌利润（利用商标、商号、经营技术等无形资产快速换取有形收入）
小结：
第二代和第三代连锁总部的利润主要来自加盟金、权利金、保证金的收入，以上这三种收入完全是品牌利润的范畴。
这种品牌利润的基础主要是源自连锁总部的经验积累、人力资源的长期投入、经营技术的诀窍，这些都是连锁总部的无形资产。
本质二：
3S（标准化、简单化、专业化）
1.标准化
连锁企业为了达成企业的效益、管理的效益顾客的满意度，必须建立各种标准化的生产流程、标号化的服务流程、标准化的制度体系。
标准化的培训课程统称为SOC＆SOP，简称标准作业手册。
2.专业化
连锁企业主要立足于服务业和商业零售领域，都是由细细节节的工作组合而成，能够将这些工作作得最好，坚持并落实去执行，这才是专业化。
专业化的真谛是“差异化”，产品真正的价值不在质量、价格，在于是否符合顾客的需求，顾客是否认同它的价值感，顾客是否了解与其他商品的相异之处。
3.简单化
简单化是在专业化和标准化的基础上提炼出来的，麦当劳对于炸薯条的流程只有两个动作
（1）将薯条放入炸锅
（2）按计时器惟有简单化才能够“克隆”，才能复制，达到管理标准化、质量标准化、服务标准化。
本质三：
3L（地域、商圈、立地）
地域：
大环境
商圈：
中环境，人口条件、交通条件和吸引力条件是三项重要的因素。
立地：
小环境
二、连锁经营的优势分析
1.成本优势
2.速度优势
3.竞争优势
4.稳健优势
二、连锁经营的劣势
1.灵活性不强
2.投资成本高
3.管理控制难
4.独立性有限
三、连锁经营风险的规避
1.自我评估
2.行业评估
3.连锁集团的评估
4.消费者评估
任务2连锁经营管理体系
连锁经营管理体系总体上由组织系统、运营系统、支持系统和控制系统构成，这四个系统构成了管理体系的基本框架。
四个系统结构具体可细分为九个部分：
1.组织管理系统
2.人才培养教育系统
3.连锁经营技术系统
4.连锁店经营管理系统
5.标准化分店组合系统
6.批量商品经营系统
7.物流配送系统
8.连锁信息系统
9.连锁营销系统
任务3连锁经营的产生与发展
一、连锁经营的起源
1古代连锁经营的起源
连锁经营通常被认为起源于美国,但据《美国文献百科全书》和《美国连锁店百年史》中提出,在公元前200年,一个中国商人就拥有多家店铺,这称得上是连锁经营最早的萌芽.
2.近代连锁经营的出现
美国“大西洋和太平洋茶叶公司”成立于1859年,是当时世界上最初的正规连锁公司.当时美国已经基本完成了全国范围内的铁路网建设,随后又建成全国范围的通信网络.可以实现与更远的供货商建立紧密的业务联系,也可与其他地区的零售店加强联系,最关键的是可以用较低的费用将商品运送给消费者.
二、连锁经营的发展
1.美国连锁业
（1）创始阶段（19世纪中叶到20世纪50年代）
1914年，全美有连锁店2000家上下，分店不过2万家。
20世纪20年代，掀起发展高潮，连锁商店销售额比重从1919年的4%到1929年的25%，在30年代发展很快并进入成熟期，后进入一个回落区，50年代后进入新的繁荣期。
总之，美国连锁业主要借助总公司的商品和商标名，在经营管理制度方面没有统一。
（2）黄金时代（20世纪50年代到80年代）
（3）发展时代（20世纪80年代）
连锁业进入一个全面开拓和渗透时期，也称第三代连锁加盟店发展时代。
其特点是将第二代的经营手法多元化，利用连锁经营优势向其他行业渗透，扩展到旅馆业、不动产业、租赁业、健身美容业、清洁维护业、教育进修业等。
（4）连锁加盟店的全球化时代
连锁加盟在经济一体化的潮流中进入了一个全球化的时代，这一时期，美国连锁业凭借其雄厚的资金、成熟的技术占领着海外市场。
二、欧洲的连锁业
1.英国连锁业不断趋于完善
马莎公司为代表,成立于1894年,经营的”圣米高”品牌,被公认为是高品质和物有所值.
2.德国连锁业风格独特
麦德龙、阿尔迪
3.法国连锁业的发展
两大特色:
中小型连锁店众多;大型连锁店在总营业额中比重较大.
三、日本连锁业
1929-第二次世界大战（雏形期）
大东京洋品商联盟（自由连锁）
1956-1964（起飞期）
20世纪70年代（重组期）
20世纪80年代至今（飞速发展期）
四、我国连锁经营的发展
1.连锁经营在我国的发展历史和现状
2.我国连锁经营发展的特点
（1）快速扩张、发展较快
（2）地区覆盖面广
（3）呈现多业态综合发展的趋势
（4）多种所有制同时并存
3.我国连锁经营发展存在问题与对策
（1）我国连锁经营发展存在的问题
（2）我国连锁经营的发展对策
五、我国连锁经营的发展趋势
1.连锁经营发展的区域分布更为合理，行业范围持续扩大
2.连锁经营的业态形式更趋合理化、多样化
3.连锁经营更趋规范化
4.竞争会更加有序，但同时也会更趋激烈
5.特许连锁将成为最具增值潜力的连锁经营形态
6.大型综合超市的发展将出现转型
7.连锁企业经营方式将从招商经营向自主经营转型
8.连锁企业管理方式将从粗放管理向品类管理和人性化管理转型
9.连锁经营的“电子化”
任务4连锁经营的三种形态
一、连锁经营中常见的概念
1.连锁经营
是指经营同类商品或服务的若干个门店，通过一定的联结纽带，按照一定的规则，组合成一个联合体，在整体规划下进行专业分工，并在此基础上实施集中化管理和标准化运作，最终使复杂的商业活动简单化，以谋取规模效益，获取竞争优势的一种经营方式。
2.直营连锁
指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。
总部对各店铺的人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一经营。
直营连锁作为资本动作，利用连锁组织集中管理、分散销售的特点，充分发挥了规模效应。
3.特许经营
指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授权被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付响应的费用。
4.自由连锁
连锁公司的店指导下共同经营。
各成员店铺均为独立法人，各自的资产所有权不变，在总公司的指导下统一经营。
各成员店使用统一的店名，与总公司订立有关购、销、宣传等方面的合同，按合同开战经营活动。
在合同规定范围外，各成员店可以自由活动。
根据自愿原则，各成员店自由加入连锁体系，也可自由退出。
二、连锁经营的原则
1.连锁经营的通用原则
2.连锁经营的行业原则
三、连锁经营的行业分布
1.零售业
（1）食杂店
（2）便利店
（3）折扣店
（4）超市
（5）大型超市
（6）仓储商场
（7）百货店
（8）专业店
2.餐饮业
3.服务业
四、连锁经营的业态选择
1.影响连锁经营业态选择的三要素
2连锁经营业态选择的原则
项目二连锁企业组织结构
教学目的：
了解连锁企业组织设立的原则和程序
教学要求：
理解并能解释连锁企业组织设立的基本概念，能用所学的知识分析其他连锁企业的组织结构特征
教学内容：
任务1连锁企业组织结构的设置
一、连锁企业组织结构设置的原则和要求
1．组织结构的概念
组织结构是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制。
2．连锁企业组织结构设置的原则
统一指挥的原则
以工作为中心的原则
适当的原则
对称原则
专业化设置原则
3．连锁企业组织结构设计的要求
目标任务到位
工作分类清楚
任务分工确定
组织定型系统
组织结构完善
二、连锁企业的组织结构
1.连锁企业组织结构概述
2.连锁企业组织结构形态
小型连锁企业的组织结构
中型连锁企业的组织结构
大型连锁企业的组织结构
任务2连锁企业总部与门店的职能
一、连锁企业总部职能
1.提供开店拓展职能
2.提供理念服务职能
3.提供营销服务职能
4.提供培训服务职能
5.提供商品服务职能
6.提供督导服务职能
7.提供信息服务职能
8.打造企业文化职能
9.提供财务服务职能
二、连锁企业总部各部门职责
1.企划部的职责
2.开发部的职责
3.营运部部的职责
4.采购部的职责
5.财务部的职责
6.行政部的职责
7.信息服务部的职责
8.设备工程部职责
三、连锁企业门店的职责
1.店面环境管理
2.人员管理
3.商品管理
4.现金管理
5.信息管理
四、连锁企业门店岗位的设置和职责
1.店长
2.导购员
3.收银员
项目三连锁企业战略规划
教学目的：
理解广义的连锁企业经营战略的特征，理解连锁企业发展战略的含义与特征
教学要求：
理解并能解释说明连锁经营战略的基本概念
教学内容：
任务1连锁企业发展战略与经营战略
一、连锁企业发展战略
1.连锁企业发展战略的本质特征
发展性
企业发展战略的一般特征
整体性
长期性
基本性
计谋性
2．连锁企业发展战略选择
发展战略的资本支持选择
发展战略的方向选择
发展战略的方式选择
发展战略的速度选择
二、连锁企业经营战略
1.连锁企业经营战略目标
2.连锁企业经营战略的特征
3.连锁企业经营战略选择
顾客满意战略
商业化运作战略
规模经营战略
标准化战略
专业化战略
任务2连锁企业竞争战略
一、连锁企业竞争战略概述
二、确定连锁企业竞争战略要考虑的要素
1．环境变化趋势分析
2．核心竞争能力评价
3．准确定位
三、连锁企业市场竞争战略的构成
1.成本领先战略
2.标奇立异战略
3.目标集聚战略
项目四连锁企业网点扩张与选址
教学目的：
了解店铺的布局原则，掌握店铺的开发计划
教学要求：
理解并能解释说明店铺的基本原则，认识并能有意识的培养自己店铺的开发能力
教学内容：
任务1连锁企业网点扩张战略
一、区域扩张战略
1.圈地模式
2.跳跃模式
二、网点扩张路径、支持系统与网点修枝战略
1.连锁企业的网点扩张路径
自建
并购
加盟
合作
2.网点扩张的支持系统
3.网点修枝战略
任务2网点选址
一、商圈分析
1．商圈的概念
2．商圈的构成
3．商圈的形态与环境
4．商圈的分析
5．确定商圈的方法
雷利零售引力法则
零售饱和指数法
哈夫的“概率模型”法
二、选址分析
1．连锁店选址的重要性
店址选择是一项大的、长期性投资，关系着企业的发展前途
店址是连锁店确定经营目标和制定经营策略的重要依据
店址选择是影响连锁店经济效益的一个重要因素
2．连锁店选址的原则
方便顾客购买
方便商品配送
获得最大效益
长远发展能力
遵守法律法规
3．连锁店店址选择的类型
城市中央商业区
城市交通要道和交通枢纽的商业街
城市居民区商业街和边沿区商业中心
郊区购物中心
4．连锁店选址应考虑的因素
家庭人口及收入水平
人口密度
客流量
交通状况
商业区未来的发展状况
商业环境
成本状况
其他状况
项目五连锁经营管理技术
教学目的：
掌握连锁经营中的采购、物流配送和信息三大技术，熟悉采购和物流配送流程
教学要求：
理解并能解释说明采购、物流配送和信息管理中的基本概念，认识连锁企业基本经营管理技术
教学内容：
任务1采购技术
一、连锁企业采购及其特点
总部统一采购
总部授权店铺采购
总部有限授权店铺采购
其中统一采购最具有优势
二、连锁企业采购流程
1.供应商准入制度
2.供应商接待制度
3.签订采购合同
4.下订单
5.商品质量控制
6.付款
三、连锁企业采购管理
1．确定采购商品
2．采购时间
3．采购数量
4．定购点
5．采购谈判
6．供应商管理
任务2物流配送技术
一、现代物流配送概述
1.配送的定义及其基本形式
配送的定义
配送的构成要素：
集货
分拣
配货
配装
配送运输
送达
配送加工
物流配送业务的基本形式
2．配送合理化的判断标志
库存标志
资金标志
成本和效益
供应保证标志
社会运力节约标志
用户企业仓库、供应、进货人力物力节约标志
物流合理化标志
4．配送合理化的措施
推行专业化配送
推行加工配送
推行共同配送
实行双向配送
推行准时配送系统
推行及时配送
二、配送中心
1.配送中心的基本功能
配组
分拣
分装
集散
流通加工
送货
传递
衔接
服务
2.配送中心的主要类别
专业配送中心
柔性配送中心
供应配送中心
销售配送中心
城市配送中心
区域配送中心
储存型配送中心
流通型配送中心
加工配送中心
其他配送中心
3.配送中心作业流程
订单处理
进货
储存
分拣
流通加工
配装出货
送货
4.配送中心的现代化管理
信息管理计算机化
商品储存立体化
商品分拣自动化
作业组织方式科学化
任务3信息技术
一、连锁企业信息概述
连锁企业信息是指与连锁经营管理相关的，反应连锁经营管理各种活动的知识、资料、图像和文件等的总称
1．连锁企业信息源
企业内部信息源：
企业内部机构
各类经营现场
企业外部信息源：
与企业管理、经营、决策等工作有关的机构
各类文献资料
广告和新闻媒体
各类数据库系统
广泛的额社会关系
2．连锁经营信息的收集
来源：
企业内部信息
市场信息
竞争对手信息
环境信息
预测信息
反馈信息
途径：
通过企业本身所建设的计算机信息系统
通过公开的报纸杂志、电视广播、文献资料、图书等大众传播途径取得
通过行政和业务关系取得，商业企业的经营管理是取得商业信息的主要途径
通过各种有组织的信息网络取得
通过广泛人际关系取得
二、连锁企业信息概述
1．POS技术
是一种配有条码或OCR码终端阅读器，有现金或易货额度出纳功能。
其品种有有线和无线两种或有、无线兼用。
适用于大、中型超市、连锁店、大卖场、大、中型饭店及一切高水平管理的零售企业。
2．EDI技术
又称电子数据交换技术，是指将商业或行政事务处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或信息数据格式，从计算机到计算机的数据传输方式。
EDI作用：
实现无纸贸易
变革贸易方式
节省时间、提高效率
提高数据传输的准确性
提高企业竞争力
工作原理：
图例演示（略过）
3．射频识别技术
又称RFID电子标签技术，是指通过射频信号自动识别目标对象并获取相关技术的一种信息技术。
射频识别技术最基本的RFDI系统由标签、阅读器和天线三部分组成
4．GPS技术
又称为全球定位系统，美国从20世纪70年代开始研制，于1994年全面建成，具有海、陆、空全方位实时三维导航与定位能力的新一代卫星导航与定位系统。
GPS技术应用于连锁企业的经营管理中，主要是对物流配送的车辆进行规划和监控。
GPS系统的组成：
空间部分—24颗GPS卫星构成，21颗工作卫星，3颗备用卫星
控制部分—1个主控站+5个监测站+3个注入站
用户部分—GPS接收器及相关设备
主要特点：
高精度、全天候、高效率、多功能、操作简便、应用广泛等。
项目六连锁企业人力资源管理
教学目的：
理解连锁企业人力资源特性，理解连锁企业人力资源管理的主要内容
教学要求：
理解并能解释说明连锁企业人力资源管理的基本概念
教学内容：
任务1连锁企业人力资源管理概述
一、连锁企业人力资源管理的内容
人力资源管理是一项基本的管理职能，人力资源管理包括根据企业人力需求制定人力资源规划、职业前景规划，实施员工招聘、岗位培训、考评、晋升调职、在职培训、薪资福利等。
二、连锁企业人力资源管理的要点
1.制定人力资源需求计划
2.人员的招聘与甄选
3.员工职业规划
4.对在职员工进行有计划的培训
5.员工晋升目标明确
三、零售企业人力资源的特点
1．工作时间长、上班人数不均衡
2．员工层次低，人员流动性较大
3．岗位工作差异大，要求较多
四、连锁企业人力资源开发的方法
1．岗位轮换
2．设立“助理”职位
3．有计划地提升
4．临时性“代理”
5．长期辅导
6．个人自选教育
任务2连锁企业员工的素质
一、连锁总部员工素质
1．职业素质
要有强烈的事业心和责任感
树立全心全意为消费者服务的思想
要有良好的商业职业道德
2．文化素质
文化基础知识
经济理论知识
企业经营管理知识
政策和法律知识
社会学和心理学的知识
3．心理素质
达标精神
自信心
创造精神
弹性意识
4．能力素质
综合分析能力
预见决断能力
选人用人的能力
组织协调能力
交际沟通能力
5．身体素质
二、连锁门店员工素质
分店员工的素质要求不高，但同样要求员工具有基本素质
任务3连锁门店员工的考核与激励
一、连锁门店员工考核与激励的基本内容
1.员工的考核种类
员工考核的类型：
主管考核、自我考核、相互考核
平时考核、定期考核、专案考核
2.员工考核的内容及方法
考核内容：
德、能、勤、绩，绩是非常重要而又容易考核的内容
考核方法：
个人判断法、因素评价法、考试评议法、自我鉴定法、人员素质测评
二、员工的奖励
1．主要的奖励措施
经济上的奖励：
直接的金钱给付或间接的福利制度
非经济上的奖励：
成就、受人重视、升迁
2．晋升制度：
包括晋级调资和升职
晋升的种类：
常规晋升、破格晋升
年资晋升、功绩晋升
综合晋升制
内部晋升制、外部晋升制
晋升的依据：
干部职务晋升的依据
专业人员晋升的依据
员工工资等级晋升条件的依据
晋升的方法和程序
任务4连锁门店员工的培训
一、连锁门店培训的特点
1.标准化设计
2.店内训练
3.便利性：
时间便利、地点便利、教学媒体便利
4.创造利润
5.专业性
6.能实际操作
7.流程化
二、培训方法设计
1.工作岗位上训练：
讲授、示范、实操、检查
2.课堂讲授法
3.讨论法
4.个案研究
5.角色扮演
6.模拟训练法
7.行为示范法
三、培训内容
1.新进人员培训
2.运营管理人员培训内容：
安全培训、顾客服务培训、管理艺术培训、运营基本知识培训、岗位基本知识的培训、电脑系统基本知识培训
3.理货部员工培训内容：
安全培训、顾客服务培训、运营基本知识培训、部门基本知识的培训、岗位基本知识的培训
4.生鲜部员工培训内容：
安全培训、顾客服务培训、运营基本知识培训、部门基本知识的培训、岗位基本知识的培训。
5.收银部员工培训内容：
安全培训、顾客服务培训、运营基本知识培训、岗位基本知识的培训。
6.客服部员工培训内容：
安全培训、顾客服务培训、运营基本知识培训、部门基本知识的培训
7.收货部员工培训内容：
安全培训、顾客服务培训、运营基本知识培训、部门基本知识的培训、岗位基本知识的培训
8.安全部员工培训内容：
运营培训、安全培训
项目七连锁企业财务管理
教学目的：
理解连锁企业财务管理的基本原则
教学要求：
理解并能根据连锁企业实际情况，建立财务制度及有效的财务分析
教学内容：
任务1连锁企业的资金管理
一、资金筹集
1.资金筹集的渠道：
国家财政资金、银行信贷资金、非银行金融机构资金、其他法人单位资金、民间资金、企业自留资金、境外资金
2.筹资中应考虑的因素
经济因素
非经济因素
二、资金管理的原则与方法
1.资金管理的原则
总部统一使用与授权使用相结合的原则
总部统一控制费用的原则
统一银行存款和贷款的原则
2．资金管理的要求与方法
提高资金的运营效率和效益，积极采取措施盘活资金存量，加速资金周转
积极引进现代预算管理、成本核算和投入产出分析制度
在内部资金运转过程中要严格执行各项结算制度，完善企业内部审计制度，形成有效的监督机制
树立勤俭办企业的精神，开源节流
加强资金集中收付管理
三、资金的风险控制
1．投资资金的风险控制
职工集资款用于投资资金，成本最高，风险最大
银行资金的借贷必须考虑有足够的偿还能力，并且
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