物业管理服务方案Word下载.docx
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1、保洁：
日常保洁工作是通过日常清扫工作，对物业区域定时、定点、定人进行废弃物的收集和清运；
通过清、扫、擦、拭、除、洗等常规性服务，保持所有公共区域和公共部位的清洁卫生，从而提高工作、生活的环境质量。
主要包括以下几项：
（1）垃圾处理（不包含外运费）：
包括收集、清除、回收、压实、运达指定地点。
垃圾台外观整洁，压缩垃圾箱体保持干净；
化粪池的清运。
（2）院落卫生：
做好灰尘清扫、污迹清洗，地面维护等工作，做到地面干净无尘土、烟头、纸屑等杂物；
绿化区通道及时清扫干净。
墙面、顶面的清洁维护按物业管理规范执行。
（3）公共卫生间：
无臭味、异味；
便器干净，便池无锈迹。
地面清洁，无痰迹、无烟头、无杂物、将纸篓倒净并刷洗干净，纸篓每日上午和下午各倾倒一次。
洗手池、水龙头、墙角整洁、无尘土和蜘蛛网。
（不包含卫生纸和洗手液）
（4）物业区域内公共卫生：
走廊、大门、值班室、楼梯地面干净无污迹、痰迹、尘土、纸屑等杂物；
公共区域玻璃干净明亮、无尘土。
楼梯扶手和铁艺保持干净，电梯间保持清洁干净。
物业区域的保洁：
楼梯、扶手、窗台、墙面干净无尘土，墙角无蜘蛛网。
车库、停车场地面整洁，墙角无蜘蛛网。
（5）大礼堂、会议室保持干净整洁，用后及时打扫。
（6）定期楼顶清扫，保持清洁。
（7）外墙清洗由用户自行组织实施。
2、物业区域绿化：
要做好对现有物业区域内的绿地、草坪、苗木的养护管理，负有美化环境的责任。
养护管理包括：
浇水、施肥、整形、修剪、防治病虫、保证现有苗木成活率等。
（三）设备维护及保养服务
1、电梯的运行管理；
甲方负责与电梯公司签订维修保养合同，负责电梯的维护和保养，并按照技术监督局的规定进行年检；
2、空调制冷设备及管网的日常运行，保证制冷系统的高效可靠运行；
甲方负责与空调公司签订维保合同，定期组织维修保养。
3、运行好配电系统的良好工作状态，确保区域内用电供应正常；
4、办公室内、公共区域内照明的维护保养；
5、排污泵维护保养，维护好物业区域内的供、排水系统；
6、负责消防自动报警系统、消防栓和喷淋系统的运行，保持消防系统各种设备的正常工作状态；
甲方与厂家或专业公司签订消防维保合同，负责消防设施的维护，包含灭火器的换粉。
7、大礼堂音响设备、投影设备等的操作、维护保养和确保正常使用；
8、对物业管理范围内的水、电、暖、空调、排污等设备的零修、维护、应达到相应规定标准、发生故障，应及时排除，保证办公的正常运行和使用。
设备维修分为大、中、小三类。
200元（含）以下单件材料费属小修范围，由物业公司承担；
中修、大修由用户承担。
物业管理区办公室内维修，根据物业管理规定维修服务，服务产生的材料费由业主承担。
水电维修必须安排24小时有人值班。
电梯、消防设备、锅炉、水泵等设备的年检费用由用户承担。
（四）房屋的管理及维修
对房屋共用部位进行日常管理和巡查，维修、保养记录完善。
每年2次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。
属于小修范围的，及时组织修复；
属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据甲方决定组织维修。
每周1次对各楼层门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持95%以上的完好率。
每年2次以上（雨季前须安排1次）对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。
定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案报区政府。
（五）会议服务
1、提供会议服务工作，包括会议接待，会间服务。
茶叶、杯子等由甲方提供。
2、负责领导消息层服务工作。
（六）物业档案管理
1、物业档案的内容：
物业档案必须具备：
基建档案、设备档案、会计档案、物业维修档案及其他档案材料。
2、物业管理档案的要求：
分类科学，组卷合理，排列有序，保管期限准确，装订整齐、牢固，案卷封面、脊背、卷内目录和备考表（异动记录）填制准确、字迹工整、图样清晰，载体和装具质地优良，便于保管和利用。
所有设备实现单机悬挂《设备卡》，标识该机的编号、技术资料、责任人、运行状况等。
建立《机电设备台帐》，台帐内容包括：
设备名称、统一编号、型号、生产厂家、技术资料、保养人等。
每台设备资料依次编入：
每台设备所涉及的设备检查保养计划表、设备检查保养表、机电设备维修保养记录表及说明书、合格证等。
（七）法律法规规定的其他项目。
委托管理目的
一、物业外观的保值增值。
通过对整体物业的专业化管理、养护，保持和提高物业的完好程度，使物业实现不仅保值而且增值的目的。
二、物业设备、设施的良性运转。
依靠专业化的工程服务队伍和专项设备维保方案，使设备始终处于良性运转状态，实现其经济性、高效性运作的结合，保证整个大楼的信息传递快捷、工作渠道畅通，体现办事高效的政府形象之目的。
三、安全、舒适环境的创造。
依靠准军事化管理的一流内保队伍，全程维护大楼办公区的消防、安全工作，保持刑事案发率低于国家标准，通过优质的服务，为业主和来宾提供幽雅舒适的工作环境。
四、省心、放心“管家”委托目标实现。
通过契约关系为**区政府大厦施专业化、统一化的物业管理，依靠监督手段保障物业价值得以体现，通过合理的计划和严密的制度，确保物业区域日常正常运作，各种活动得到全面的保障。
委托管理原则
根据国家物业管理有关条例以及物业托管合同，本着“严谨、务实、高效”的工作作风和“精干高效、优质服务”的管理原则，执行公司“为业主创造安全、文明、优美、舒适的工作环境”的质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
“高品质管理水准”的依托资源
◆团队优势
**物业拥有一支爱岗敬业、具有丰富物业管理知识和经验的管理团队以及专业化的保安、保洁、绿化和维修队伍。
管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务的基础和前提。
公司保安连续三年被济南市公安局、共青团市委授予“青年文明号”；
在《齐鲁晚报》和《生活日报》联合主办、及《济南时报》主办的房地产调查中，**物业被评为“济南市十大物业管理品牌企业”；
**物业工程部在2003年济南市物业管理行业技能比武中，荣获单项、团队一等奖。
2005年槐荫政务中心大厦获得省级“物业管理优秀示范大厦”称号，省立医院获得市级“示范小区”。
2006年住宅与产业博览会，**物业被评为优秀物业管理企业（山东省40强）。
济南市工商局获得市级“示范大厦”称号，2007年评选为济南市物业管理协会副会长级单位。
◆机关物业管理经验丰富
**物业接管了多个党政机关的物业管理项目，如省纪委办公楼、新华社山东分社办公、济南市工商局办公、济南市人事局办公、槐荫区政务中心大厦等，有着丰富的党政机关办公的管理经验。
尤其槐荫区政府，特点与**区政府大厦及其相似，对党政机关的特点把握能力强，处理过多起类似上访等突发事件。
。
◆深厚底蕴的企业文化感召力
优秀的企业文化是企业得以生存的灵魂，也是企业发展、进步的原动力。
集团公司一贯重视企业文化的建设工作，并逐步形成**特有的企业文化纲领，构筑了一定的文化平台。
职工通过**报、百年**、**沙龙等企业内部媒介，不断交流经验、传播感情、提升文化，凝练成强大团队精神，在日常工作中的各个角落，企业文化始终伴随着我们，营造高雅的工作环境，奉献细致周到的服务，无不显示着**蓬勃的发展力和向上力。
**人将这份对**的热爱之情化为工作的原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平的服务。
◆专业花木公司：
物业公司旗下的花木公司是济南市成立较早的大型专业花木公司，具有高级园艺师、专业技术人员数名，常年对外承接绿化工程，可提供花木栽培、园林设计、绿地养护、庆典花木租售、花木养护知识培训、咨询等服务。
可为业主提供优质的绿化养护服务，提高绿地质量、降低投资成本。
第二章物业管理人力规划
管理处组织架构
一、管理处组织架构描述：
1、**区政府大厦组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用管理处主任负责制，签订经营责任书，由**物业公司全权领导。
2、管理处各岗位所需人力资源配置实行**物业管理公司供应下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3、管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
二、管理体系及组织架构
第三章安全管理
一、保安服务标准
内容
标准
分值
评分标准
实际
得分
仪容仪表
1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；
2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；
3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；
4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；
5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；
6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。
8分
一项不合格扣除2分，扣完为止。
服务态度
1.作到微笑服务；
2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；
3.不发生争吵、打斗事件；
4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。
5.文明用语：
熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢
对一项不合格的扣除2分，扣完为止。
服务要求
1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；
2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；
3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；
4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；
5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故；
6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。
24分
一项达不到要求扣除4分。
纪
律
1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；
2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；
3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；
4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和
物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；
5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；
6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；
7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；
铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；
床下物品摆放整齐；
毛巾、刷具必须按规定摆放。
8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；
9.勇于同违法乱纪行为作斗争；
10.加强学习，提高自身素质。
12分
对达不到要求的，出现一
项扣2分，扣完为止。
工
作
要
求
1.服从领导，听从指挥；
2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（、特征等）。
熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，消防中心等重点位置的防范等；
3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作；
4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力；
5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；
6.能及时、准确填写各种表格、记录；
7.能熟练掌握公共设施的情况；
8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；
9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；
10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；
11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；
12.宿舍区内摩托车、自行车停放整齐有序；
13.做好值班室及宿舍的卫生等情况；
44分
对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完为止。
其
它
1.能遵守保安员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；
2.能遵守保安员职责、权限规定。
4分
不符合标准一项扣2分。
合计
100分
实际得分
分数计算方法：
得分=×
100
所查项目总分值
二、安全管理的措施及对策
（—）确保保安员的综合素质
l、素质管理。
对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。
2、意识培养。
大力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的保安功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的统一体。
（二）安控管理体系的建立
1、我们针对办公楼的特点，重视业主档案的建立，制定相应的的作息管理办法和清楼方案，确保物业始终处于安全控制下。
2、在巡逻上，我们拟采用轮换巡逻的方式，突出巡逻重点，对时间进行严格控制，确保不出现安全盲区。
3、在车辆、人员、大宗货物出入登记上，严格遵循“对人、对证件、对车辆”的三对原则，严格控制、及时疏导人车流量、保持秩序始终井然，重视安全制度的执行力度，完善交接班确保工作衔接严密，杜绝隐患和疏漏。
4、强调全员管理。
我们要求管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。
在防范的策略上强调辖区内各岗位的联防意识，发挥备岗、备勤人员的规模优势。
（三）预警、应变措施
1、安全应急计划和措施
（1）目的：
在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。
适用范围：
1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。
2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。
3）其他重大意外情况。
（2）职责：
1）对可能发生的由物业管理处负责制定安全应急计划，报物业管理处或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；
2）对即将发生或已发生的突发事件由安全领班临时确定应急措施，同时向上级汇报。
（3）计划：
1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由物业管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。
2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，安全领班临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。
3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。
（4）实施：
1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。
2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写《纠正措施报告》，严防类似情况的发生。
3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。
重大自然灾害的记录长期保存。
（5）要求：
为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。
三、强化消防管理意识
（一）消防管理目标
坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。
（二）加强消防教育宣传和培训演练工作
1、消防教育宣传工作：
管理处将在物业辖区内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座，张贴消防宣传画，向业主进行消防知识宣传。
2、做好消防培训及演练工作：
重点加强保安员的消防实战演习，每年组织义务消防队员和广大业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。
（三）积极落实防火安全“三级”检查制度，重视冬、春两季的消防、设施设备大检查工作，确保在火灾多发期的消防安全工作。
（四）建立健全消防档案。
（五）建立消防快速反应队
结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拨一批队员组建**区政府大厦管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。
（六）善后与收复
火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场，并协助消防部门查明火因并统计损失，向上级提交事故报告。
消防灭火流程图
（1）通用灭火流程：
第四章：
环境服务
一、清洁工作检验标准
项目
仪容仪表
1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。
2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。
3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。
4.遵守办公环境规定。
6分
每发现一项不合格扣2分，扣完为止。
服务态度
1.见到业主微笑、点头、问好。
2.使用规范文明礼貌用语。
3.服务态度端正，有良好的职业道德。
4.做事认真负责，有较强的奉献精神。
5.服从领导。
6.文明服务，礼貌待人。
每发现一项不合格扣1分。
工作纪律
1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。
2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。
3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。
4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。
5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。
工作日志
工作日志书写清楚、内容齐全。
2分
不合格扣2分。
地下室
地面：
无垃圾、杂物，无积水，无泥沙。
不合格全部扣除。
天面：
目视无污染，无明显灰尘，无蜘蛛网
墙面：
目视无污迹，无污渍，无明显灰尘。
标识牌、消防栓公用门等设施：
目视无污迹，无明显灰尘。
一处达不到标准扣1分，扣完为止。
室外
路面、散水坡：
无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每100平方米内的烟头及相应大小的杂物不超过2个。
一处不符合标准扣1分，扣完为止。
垃圾桶：
内部垃圾及时清理，外表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。
3分
有一处不符合标准扣1分，扣完为止。
标识牌、雕塑：
无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；
木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。
沙井：
底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。
雨、污水井：
检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。
化粪池：
不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。
达不到标准扣2分。
场地：
地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。
宣传栏：
无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹。
员工宿舍：
楼道顶灯：
目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。
垃圾中转站及垃圾物：
地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。
室
楼道梯级和走廊地面、电梯：
无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过2个，走廊100平方米烟头不超过2个。
不符合标准的全部扣除。
天台、转换层、雨蓬：
目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通。
水磨石、水泥、大理石、地板砖、木地板地面的清洁：
无垃圾杂物，无泥沙、无污渍，大理石地面打蜡抛光后有光泽，木地板无明显灰尘，无污渍。
瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁：
瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。
天花板、天棚：
升级会员 