铁路旅客运输服务教案.docx

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铁路旅客运输服务教案

《铁路游客运输服务》教课大纲

一、课程基本状况

（一）合用专业:

铁路交通专业

（二）修课方式:

必修

（三）总学时:

学时总学分:

4学分

（四）核查方式:

闭卷核查

（五）成绩评定:

平常成绩占30%,期中成绩占30%,期末成绩占40%

二、说明

（一）课程性质和内容

《铁路游客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是联合铁路运输现状,引入大批典型事例,理论联系实质,使

学生全面认识游客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识办理实质问题,

从而为今后从事交通运输工作打下优异的知识基础,能利用该知识踊跃为

运输工作贡献,成为推进我国佳通运输事业发展的人材。

（二）课程的主要任务和要求

经过本课程的学习,使学生透辟地认识游客运输服务与服务质量、服务

质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技术技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关

系等理论与实践。

掌握铁路游客运输服务的工作要乞降“以人为本,游客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,确定专业基础。

（三）教课中应注意的问题

在教课中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,所以经过讲解来帮

助学生快速理解知识,他们的平常生活和职业场景,提升知识的适用性。

采纳讲解与练习相联合,创新活动与游戏方式,使学生更简单、更坚固

地掌握更多知识。

三、教课目标

（一）知识目标

1.认识铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。

2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。

3.掌握铁路游客运输服务的技巧与策略。

（二）能力目标

1.拥有认真体察、关注游客需求与情绪等观察能力。

2.拥有客服人员的表达与劝告能力。

3.拥有联合所学知识办理实质状况的能力。

（三）素质目标

1.学会换位思虑,建立优异的服务意识。

2.提升学生的综合能力,建立正确的人生观、价值观。

四、课程内容及要求

第一章铁路游客运输的归纳

主要内容:

介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。

教课要求:

认识铁路运输性质、特点和基本任务;认识铁路游客运输服

务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。

教课要点:

铁路游客运输服务研究的主要内容。

教课难点:

游客运输业的特点

教课方法:

事例解析、讲解法

第二章游客运输服务与服务质量

主要内容:

介绍了运输产品的内涵、特点,解析了客运产品的质量特征

及质量核查指标,商讨了铁路游客运输服务的含义及特点。

教课要求:

认识游客运输产品的看法、特点和质量特征;掌握铁路游客运输产品的服务质量指标。

教课要点:

铁路游客运输产品的内涵、质量特征及质量核查指标

教课难点:

铁路游客运输产品的内涵、特点

教课方法:

事例解析、讲解法

第三章铁路游客运输服务质量标准和标准化

主要内容:

介绍了服务质量问题的分类和定性,解析了不一样服务质量问

题的法律责任,商讨了现行规章制度对不一样服务质量问题的办理方法,研

究了

标准制定、执行的意义及《铁路游客运输服务质量标准的主要内容》。

教课要求:

掌握服务问题的分类、责任和办理;认识服务标准的分类以

及标准的重要性;掌握《铁路游客运输服务质量标准》的主要内容。

教课要点:

铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容。

教课难点:

服务质量发生问题的分类;如何掌握车站服务质量的指标。

教课方法:

事例解析、讲解法

第四章铁路游客运输服务工作质量管理

主要内容:

介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服求实践

工作中的应用,研究了展开客运质量管理小组活动的内容,简述了客运服务工作

质量保证系统的主要内容。

教课要求:

掌握全面质量管理的基本理论和方法;认识铁路客运服务质量保证系统的内容;掌握铁路游客满意度测评的步骤。

教课要点:

全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量

保证系统的主要内容。

教课难点:

全面质量管理的基本理论、方法、实践

教课方法:

事例解析、讲解法

第五章铁路游客服务心理

主要内容:

研究了游客心理状态与服务需求的关系,明确了游客的服务

心理、希望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的门路和方法。

教课要求:

认识个体心理、集体心理以及铁路游客心理;理解游客知觉和态度,游客的服务希望与对服务满意度的感知;掌握游客投诉的心理以及对

策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。

教课要点:

掌握铁路游客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工

心理健康教育的门路和方法。

教课难点:

铁路游客心理状态与服务需求的关系

教课方法:

事例解析、讲解法

第六章铁路游客运输服务工作内容和技巧

主要内容:

介绍了车站服务工作的主要内容,明确了客运服务工作礼貌

规范和各工种、各岗位的技术技巧。

教课要求:

认识车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技术技巧。

教课要点:

掌握服务工作的主要内容及要点服务工作的技术技巧。

教课难点:

要点服务工作的技术技巧

教课方法:

事例解析、讲解法

第七章铁路游客运输服务工作理念与策略

主要内容:

介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要内容,

介绍了客运站、游客列车服务进行有形展现的设计的主要内容;控讨了客

运服

务产品进行品牌化决策、品牌培养与创新的理论和方法。

教课要求:

认识服务工作理念的看法及演变历程;理解各种服务理念的

详尽含义;

掌握服务有形展现策略与品牌策略。

教课要点:

掌握服务工作人性化服务理念及形展现策略的设计和品牌策略的培养。

教课难点:

服务有形展现策略与品牌策略。

教课方法:

事例解析、讲解法

第八章动车组列车游客运输服务

主要内容:

介绍了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧。

教课要求:

认识动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项。

教课要点:

掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧。

教课难点:

动车组车站的服务技巧。

教课方法:

事例解析、讲解法

第九章铁路游客运输服务企业文化和公共关系

主要内容:

介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培养和形

成拥有铁路特点的企业文化的门路和方法;认识运用CI理论进行塑造和设计客

运企业的形象,商讨了公共关系理论及铁路客运企业平常公共关系的

办理的原则、功能及内容。

教课要求:

认识企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;

掌握企业形象塑造和设计的方法。

教课要点:

掌握企业形象塑造和设计的方法。

教课难点:

运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象。

教课方法:

事例解析、讲解法

五、教课内容与学时分配

序号教课内容课时

1绪论2

2铁路游客运输服务归纳上2

3铁路游客运输服务归纳下2

4游客运输服务与服务质量上2

5游客运输服务与服务质量下2

6服务质量问题的分类、责任与办理上2

7服务质量问题的分类、责任与办理下2

8铁路游客运输服务质量标准与服务标准化上2

9铁路游客运输服务质量标准与服务标准化下2

10客运工作全面质量管理上2

11客运工作全面质量管理下2

12铁路客运服务质量保证系统上2

13铁路客运服务质量保证系统下2

14铁路游客满意度上2

15铁路游客满意度下2

16期中复习2

17期中复习2

18期中考试2

19归纳2

20归纳2

21铁路游客心理2

22铁路客运服务人员心理2

23服务工作的主要内容2

24服务工作的礼仪规范2

25服务工作的技术技巧上2

26服务工作的技术技巧下2

27服务工作理念2

28铁路游客运输服务有形展现策略上2

29铁路游客运输服务有形展现策略下2

30铁路游客运输服务有形品牌策略上2

31铁路游客运输服务有形品牌策略下2

32服务理念2

33动车组车站服务上2

34动车组车站服务下2

35动车组列车服务上2

36动车组列车服务下2

37复习2

38复习2

39期末考试

六、教课实行法建议

1.对教课实行建议、及教课方法等的建议

在教课过程中建议采纳“联合事例解析的表达法”和“谈论法”,来

提升学生的感性认识。

课堂可安排角色表演活动提升课堂活跃度

2.对教课设施设施的建议

在课程中会用到多媒体播放事例,教课设施上要满足老师的要求

3.对教课器具的建议黑板、多媒体

七、建议使用的教材和主要参照书

1.教材

《铁路游客运输服务》,周平彭进主编,中国铁道第一版社,2008年第一版,

第二版。

2.参照书目

《铁路游客运输服务质量标准》,中国铁道第一版社,200210年第一版

《铁路游客运输服务质量督查督查方法》,中国铁道第一版社,1999年出

版