情境5：服务职业心理的基本技能.doc

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福州外语外贸学院教案

B服务职业心理素养模块教学设计

形成服务职业心理素养

学时：

12

学习目标：

基于旅游服务过程，会运用心理服务技能，达到服务职业心理要求。

具体目标：

1．会运用心理服务的基本技能和投诉处理方法

2．具体掌握游览、购物和康乐心理服务技巧

载体：

以形成服务职业心理为项目载体（工作任务）

主要学习情境

教学方法建议

情境5．服务职业心理的基本技能

情境6．游览、购物和康乐心理服务技巧

l讲述法

l工作任务法

l角色扮演法

l顶岗实习

l课堂5分钟演讲

l实训教学

l案例分析

教学材料

教师知识与能力要求

考核与评价

备注

l教案课件

l教材

l课外阅读材料

l心理测试题

l案例分析题

l实训2任务书

l具备一定的心理学知识、有较深的体会

l熟知工作业务流程、经验丰富

l职业意识强、习惯好

l能分析制作实训2任务书

l到课率及课堂表现

l基本知识技能水平

l职业意识与潜质

l团队合作能力

l实训2任务完成情况

l本情境旨在形成服务职业心理

l教师需要精心准备教学方案，做好组织指导工作

情境编号：

5学时数：

4

任课教师

林秋英

职称

助教

授课日期

10.21、10.27

教学对象

09旅游管理

授课地点

教学楼2503、2303

学习情境

情境5：

服务职业心理的基本技能

学习目标

会运用心理服务的基本技能和投诉处理方法

教学内容

5.1旅游服务的双重性

5.2旅游心理服务要诀——今天你微笑了吗？

5.3预防与处理客人投诉的心理技巧

5.4旅游从业人员的职业意识

重点、难点

心理服务要诀

投诉处理方法

教学方法

多媒体教室，课堂讲授，提问式研讨，安排学生5分钟演讲，角色扮演教学等

复习思考题

1．如何理解旅游服务的双重性？

2．谈谈你对“今天你微笑了吗？

”这句话的理解。

3．你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？

你有哪些预防策略？

后记

情境5服务职业心理的实用原理

[情境导学]

通过本章的学习，你将了解旅游者在旅游中的心理期待，认识人际交往和旅游服务的特性，学会旅游心理服务的技巧，更好的服务于旅游者，有效预防投诉，赢得旅游者的认可。

5.1旅游服务的双重性

一、旅游者的三求心理

现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。

“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。

“求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。

“求平衡”表现在以下两个方面：

一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。

另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。

二、人际交往的双重性

人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。

从心理学角度，可以把服务看作是一种特殊的人际交往。

服务发生于人与人之间的交往之中，是通过人际交往来实现的。

当然，服务与一般的人际交往有所不同，交往双方所扮演的社会角色不同，一方是提供服务者，而另一方是接受服务者。

三、旅游服务的双重性

旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。

旅游服务包含的双重服务：

旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。

旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。

5.2旅游心理服务要诀——今天你微笑了吗？

为客人提供心理服务有两条要决：

一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。

一、让客人觉得你和蔼可亲

1．谦恭的态度

2．讲究措辞

典型的服务言语范例（选自汪家荣、史美珍译：

《西方企业的服务革命》，旅游教育出版社1989年版）

千万别这么说：

1.还要什么？

2.这我可受不了。

3.不行。

4.不可能。

5.绝对不行。

6.那是您的事儿，不是我的事儿。

7.人家可不是雇我来干这个的。

8.我不知道。

9.您以为我专干这事儿？

10.您自己瞧着办吧。

……

最好这么说：

1.我还能为您做点儿什么吗？

2.这事儿我管不了，请您最好……

3.也许行，不过还得等一阵儿。

4.这样的事儿，我们以前还从来没有发生过。

5.这样事儿，我们过去从来没做过，不过为什么不能试试呢？

6.我们共同研究解决吧。

7.这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳。

8.我去问问。

9.请稍等，我来帮您办。

10．真不巧，不过要是您能稍等一下……

……

3．善于运用“无声语言”

4．敏锐的洞察力

二、做客人的一面“好镜子”

1．人际交往中，人们相互之间起着“镜子”的作用

2．“扬客人之长”和“隐客人之短”

5.3预防与处理客人投诉的心理技巧

一、引起投诉的原因

（一）主观原因

1．有关服务态度的投诉

2．服务工作的投诉

（二）客观原因

1．有关设备的投诉

2．有关异常事件的投诉

二、投诉的心理分析

（一）求尊重的心理

（二）求平衡的心理

（三）求补偿的心理

三、投诉的处理原则与程序

（一）把握正确的处理原则

1.真心诚意解决问题

2.不可与客人争辩

3.维护饭店利益不受损害

（二）处理客人投诉的程序

1．要耐心、认真地倾听投诉人的叙述

2．要立即向客人认错、表示道歉

3．要对客人表示安慰和同情

4．客观地确定事实真相，找到解决问题的办法

5．主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果

6．记录全部过程并存档

7．统计分析

四、投诉的处理方法

（一）要让客人得到代偿性满足

（二）引导客人往好处想

（三）让客人出了气再走

补充材料：

正确处理客人投诉要牢记50条建议

正确处理客人投诉要牢记50条建议（选自汪家荣、史美珍译：

《西文企业的服务革命》，旅游教育出版社1989年版）：

1）对待任何一个新接触的人和对待顾客一个样。

2）没有无关紧要的接触或不重要的顾客。

3）投诉不总是容易辩认清楚的。

4）没有可以忽视的投诉。

5）一份投诉是一次机遇。

6）发牢骚的顾客并不在打扰我们。

他在行使他的最高权利。

7）处理投诉的人一定被认为是企业中最重要的人。

8）迅速判明投诉的实质。

9）用关键词限定投诉内容。

10）每当无理投诉出现高峰，应当设法查明来源。

11）在采取纠正行动之前，应立即对每份投诉作一礼节性的答复。

12）要为顾客投诉提供方便。

13）使用提问调查表以方便对话。

14）组织并检查答复投诉后的善后安排。

15）接待不满的顾客时要称他的姓，握他的手。

16）处理投诉应因人制宜。

17）请保持轻松、友好和自信。

18）让顾客说话。

19）要作记录，可能时使用一份印制的表格。

20）告诉顾客他的问题由你负责处理，并切实去办理。

21）要答应采取行动，还要设法使人相信你的许诺。

22）要证明投诉登记在案后你即开始行动。

23）告诉顾客他的投诉是特殊的。

24）不谈与顾客无关的私事。

25）防止露出羡慕、烦躁或偏执等情绪。

26）既要让人说话，又要善于收场。

27）学会有效地发挥电话的功用。

28）要象对待你的老主顾那样对待不是你的顾客。

29）决不要在地位高的顾客和棘手的问题面前胆怯。

30）要核实别人向你传递的消息。

31）要让别人听你的话，扯着嗓门叫喊是徒劳的。

32）复述事实莫带偏见。

33）切忌轻率地作出判断。

34）想一想有否立即答复的可能。

问一问顾客希望您做些什么。

35）别急于在电话中商讨解决问题的方案。

36）请留下您向顾客所作的任何诺言或保证的书面记录。

37）如您当场爱莫能助，不妨先宽宽他的心。

38）在对话交谈时对方未说完之前，切莫打断。

39）一俟对话完毕，立即开始行动。

40）写一份意见书，投给作为你的顾客的某个企业。

试探一下别人对待你的方式。

41）千万别对顾客说：

“您应该……”

42）凡是收到和寄出的一切都得签注日期。

43）要结识那些多次不满的顾客。

44）除非万不得已，不用电话答复书信。

45）尽快索取你可能需要的补充信息。

46）若情况许可，就用幽默致歉。

47）受过你服务的顾客可能成为你的朋友。

48）总是由顾客说了算。

49）用典型模式提高服务速度。

50）时刻为顾客着想，为顾客工作，如同你是顾客一样

51）。

5.4酒店从业人员的基本心理要求

一、对客人的心理分析

（一）客人的角色特征

1．客人是具有优越感的人

2.客人是情绪化的“自由人”

3.客人是来寻求享受的人

4．客人是最爱讲面子的人

（二）客人需求心理

1.方便

2.安全

3.清洁卫生

4.安静

5.公平

二、旅游从业人员的职业意识

意识是存在的反映，同时意识也对客观存在产生强大的反作用。

职业意识一旦形成，就会成为制约服务人员行为的一种积极力量。

一般来讲，旅游从业人员应具备以下职业意识：

（一）角色意识

（二）质量意识

（三）形象意识

（四）信誉意识

（五）服务意识

三、对旅游从业人员的基本心理要求

（一）有生活和工作的热情

（二）有艰苦创业的品格和创新的能力

（三）有不怕挫折的心理素质

（四）有从大处着眼，小事入手的工作作风

（五）有“得理让人”的涵养和气度

[情境小结]

现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。

人际交往既有“功能方面”，也有“心理方面”。

这就是人际交往的双重性。

旅游服务的双重性要求，旅游工作者一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务。

为客人提供心理服务有两条要决：

一是让客人觉得你和蔼可亲，使客人获得更多的亲切感；二是让客人对他自己更加满意，使客人获得更多的自豪感。

在旅游服务过程中出现偏差是不可避免的，旅游者的投诉是我们搞好旅游工作、弥补工作的漏洞，提高管理和服务水平的一个重要促进因素。

引起投诉的原因有主观、客观两个方面。

游客投诉一般都是出于求尊重、求平衡和求补偿的心理。

对游客投诉问题最明智的选择就是尽量避免投诉的发生。

对已经发生的投诉进行恰当处理，为客人提供最佳的服务。

案例5-1：

白发老先生的一声咳嗽

心理测验5-1：

罗森塔尔实验

32

《旅游职业心理》课程教案主讲：

林秋英——————————————