情绪管理在商务谈判中的作用.docx

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参考书目：

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商务谈判中的情绪察觉、控制和表达

情绪的察觉、控制和适当的表达不仅可以抢占先机，知己知彼，建立双方互信，促进合作；还可以找到缓解矛盾和冲突的突破口，在商务谈判中起着重要作用。

而这一系列行为的一个前提就是具有同理心。

同理心

同理心是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

要想有同理心，就要具备自我意识，要意识到自我内在的情感信号。

以咨询师为例，最有影响力和最擅长换位思考的人调适自己情感的能力也最强。

无论是教书育人，从事销售、经营管理工作，还是商务谈判，同理心都具有重要的作用。

情绪察觉

弗洛伊德曾说：

“人藏不住任何秘密。

如果人们的双唇紧闭，人们的指尖就会代替热烈的交谈向他人传达信息，泄露秘密的力量从任何渠道都能找到自己的出路。

”一个没有表情的谈判者掩藏不了内心的紧张不安，汽车销售门店那些假装毫无兴趣、讨价还价的顾客听到优惠折扣时的兴奋，无意间泄露了他们的心声。

能够察觉到他人情感方面的蛛丝马迹很重要，尤其是在真实的商业世界中，人们似乎都习惯性地隐藏自己的真实情感，这时就更需要这种察觉他人情感的能力。

这是同理心的一个方面。

人们很少用语言表达自己内心的感受，但会通过声调和面部表情等非语言的表达方式体现出来，察觉这种微妙信息的沟通能力依赖于一些更基本的要素，主要包括自我察觉能力和自我控制。

如果我们不能察觉自己的情绪或者要避免某种情绪，我们就无法了解别人的情感世界。

在商务谈判中，要学会察言观色，如果情感方面的敏锐度较低就等于关闭了社交雷达，这样的人会对他人的情感之声听而不闻，结果在谈判中停滞不前，原因可能是误解了别人的情绪，或者对别人的情绪做出了机械式的、不合适的反应，或者对别人漠不关心。

另一种缺乏同理心的表现形式是：

总以相同的反应回应别人，而不是把对方当作有个性的独立个体对待。

任何社交场合的互动要想顺利进行，都需要谈话双方的默契，就好像一起跳双人舞。

当两个人开始交谈，就会进入一场舞会和谐的奇妙双人舞，双方的动作、姿态、音调和说话速度，甚至在一个人开口和另一个人回应之间的停顿间歇，都要彼此配合。

我们在交流时会进行自我情绪的调节，而交流中另一个其关键作用的因素是面部表情。

我们看到一张快乐的面孔或是一张生气的面孔时，自身也会产生快乐或生气的情绪，我们很容易随着对方的表情而产生相应的情绪变化，那时我们仿佛进入的情绪空间，体验自己的情绪与对方情绪的融合。

我们还是婴儿时，就已经学会怎么样换位思考了。

这种最初的情感学习为以后奠定了基础，便于我们以后学会怎么样合作、怎么样参加各种游戏、怎么样加入某个群体并受欢迎。

情感教程学习的好坏决定了我们的社交能力。

小孩子还没有学会恰当的互动反应，就被带到运动场上，这时如果他们想加入其他孩子的游戏中，就很可能不管三七二十一地搀和近来、胡搅蛮缠。

相反，有一定社交能力的孩子则会呆在一旁，先看清情况。

他们会先熟悉游戏规则，然后在参加游戏，和大家打成一片。

这个道理也适用于成年人。

我们都希望与同我们社交节奏一致的人一起工作，这是十分重要的。

情绪察觉的重要方式之一就是倾听。

华尔街的一家经纪公司的销售部经理曾说：

“如果你一心要做成一笔生意，却又不停对方的看法和意见，那肯定不会成功。

如果对方拒绝你推销的产品时，你说，你说得很有道理，我们会考虑你的意见。

结果就会好的多。

假如我们能认真听取对方的意见，好好考虑一下他们的想法，销售工作就会顺利得多。

”

善于倾听不仅包括听对方的想法和意见，或是能针对对方的话题提出问题，复述对方的话以确定自己是否理解正确。

善于倾听指的是以积极态度倾听，真正听懂别人的意思，并针对自己所理解的内容做出恰当的回应。

这也意味着我们需要对自己的行为做出某种调整。

情绪控制

自我控制，即控制冲动或沮丧的情绪。

人们一旦具备这种能力，就可以善于处理冲动的情绪和沮丧的感觉；在处理情绪时，保持冷静、积极和从容不迫；在压力下仍旧思路清晰、注意力集中。

一个人如果心情波动起伏，就不能顺利交流。

我们与人交流时心绪不宁，别人也无法与我们交谈。

社会学家欧文·戈夫曼把我们因心绪不宁而无法交流的状态称为“失神”，也就是交谈时心不在焉。

我们有能力保持冷静，就能在做事时心无旁骛、全神贯注、随机应变。

这种保持冷静的能力一直备受重视，无论在什么文化中，保持冷静都是优秀的特质，即使有些文化声称激动胜于沉默也不例外。

如果人们在遇到紧急情况时，或是人们面对惊慌失措者或极度悲伤者都能保持镇定，那么交流会很顺畅，谈话结果更有益。

反之，背着沉重的情感包袱，就很难全身心投入当前情感的调配中。

例如，在微软的一次会议中，比尔盖茨当众发火，众人战战兢兢，都被他的怒火吓傻了，只有一个娇小的华裔女士敢直视他的目光。

盖茨一直滔滔不绝、情绪激动地训话，但她以平静的语气打断了他两次。

第一次，她的话语让它的怒火稍稍平息，第二次，他开始安静地聆听，接着，怒火无影无踪了。

其实别的同事也说过这位女士说过的内容，但是她那种泰然自若的态度相较于其他焦躁不安的同事能将意思表达得更好，条例更清晰。

她的态度当然也是传达信息的一部分。

这位女士的表达技巧就是自制的体现，自制表现为不受压力困扰，或者不以愤怒的言辞回击充满敌意的对方。

在商务谈判中，需要谈判者保持镇定，冷静分析，从容应对。

除了商务谈判，有些人在工作中经常与急躁、爱发脾气的客户打交道。

对这些人来说，在面对挑衅时，保持镇定是基本的行为准则。

以咨询师和心理治疗师为例，优秀的从业者会冷静地回应病人的人身攻击。

优秀的空姐遇到满腹牢骚的乘客时，仍然和颜悦色。

出色的经理和主管会用自制力牵制欲望、野心和不良心态，驾驭个人需求以达成组织目标。

然而，自我情绪控制的意义不是指“否定”或者“压抑”一切情绪和冲动。

“坏”心情也有其价值，生气也可以成为强有力的动力，特别是希望消除不公正或者不平等的情况下；共同分享哀伤可以使人们凝聚在一起；愤怒如果来得不是过于猛烈，也能激发创造力。

在商务谈判中，当遇到双方意见不合且己方的利益收到损害时，可以适当表达愤怒的情绪，显示坚定的立场，使对方进行适当的让步和妥协，以达到自己的目的。

情绪表达

最基本的感召力和说服力的表现就是能否激发对方某种特定情绪，无论那种情绪是什么。

我们的目的是激发对方相应的情绪，让他们重视我们的能力，热心于某个项目，或者使对方干劲十足，或是一心要超过竞争对手，又或是对不公平表示适当的不满等。

善于运用感召力的人能够觉察出或预感到听众对自己所讲的事情有何反应，能卓有成效地带领大家奔向既定的目标。

例如，在德勤会计师事务所，工作业绩杰出的人都明白，要赢得客户，仅是说的有理有据还不够，还要善于辨别那些观点最能说服主要决策者下定决心。

他们也会注意到哪些理论依据在某些时候不起作用，什么时候富于情感的游说会产生影响。

同理心需要我们换位思考，理解别人的看法和观点，了解他们做事时为什么会有这样或者那样的感受，不等于接受他们的看法、观点和情感，尤其是商务谈判时，理解对方的想法不是指必须做出让步，而是说要更讲究技巧，表现通情达理的态度。

即使是看来最艰难的决定，我们也表现出为对方着想的态度，也可以减少对方的不满和怨恨，或者不至于让对方长期记恨在心。

举个例子，在美国通用电气公司，职员们在被裁员前两年就会得到通知，说工厂将关闭，公司会裁员，公司将尽力为他们介绍并帮助他们寻找其他工作。

而另一家公司在工厂关闭前一周才通知大家，员工怎么样选择下一份工作，他们对此毫不关心。

结果，大约一年后，大多数之前为通用电器公司工作的员工都说他们找到了好工作，93%的人感谢公司为自己提供了合理的过渡期。

而另一家公司只有3%的人说他们找到了一份好工作。

通用电气公司赢得的是一片好评，而另一家公司留下的只有怨恨和骂名。

要想在谈判中解决问题，就需要谈判双方理解彼此的观点，也要知道彼此需要什么，哪方面存在担忧。

凯尔曼说，有同理心的人能够促进双方“了解对方的利益需求，也能及时做出合适的反应。

换句话说，最终大家能找到双赢的解决方法。

”

在谈判中，当双方发生冲突时，一般有三种选择：

第一，找出双赢的解决办法；第二，双方均做出妥协，都不考虑自己需求的满足；第三，一味进攻，各自施压，让对方做出单方面妥协。

威胁和强硬有损谈判的气氛。

有调查显示，在谈判中，即使一方比另一方强硬得多，但是前者采取一种高尚的态度，就能产生更长远的益处，双方如果要保持长期的生意往来，就更要如此。

所以，即使一方要完全依靠另一方，双方要想合作愉快，就不能一方压着一方。

如果想发展长期合作互助的关系，采取合作的态度总是最有效的。

徐莹莹

2012221610

翻译124