商务谈判与沟通技巧(1-5章精要).doc

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商务谈判与沟通技巧

SummaryofTeachingArrangement

SummaryofTeachingArrangement

Unit1AnIntroductiontoInternationalBusinessNegotiation（国际商务谈判谈判概论）

Unit2PersonalitiesofaNegotiator（谈判者的素质）andAssemblageofaBusinessNegotiationTeam（商务谈判组的组成）

Unit3TheProcessofBusinessNegotiation（商务谈判的过程）

Unit4:

BusinessNegotiationStrategyandTactics（商务谈判的策略与战术）

Unit5BusinessNegotiationSkillsandTechniques（商务谈判的技能与技巧）

Unit6CultureDifferenceandBusinessNegotiationStyles（文化差异与商务谈判风格）

Unit7TheStylesandCharacteristicsofLanguageinBusinessNegotiation（商务谈判的语言风格与特点）

Chapter8HowtoClosetheDeal

（怎样结束谈判）

․ThewordnegotiatederivesfromtheLatinwordnegotiatus,thepastprincipleofnegotiari,whichmeans“tocarryonbusiness”谈判一词来源于拉丁语“negotiatus”,是“negotiari”一词的过去分词，意思是“展开事务”

课程内容

•谈判的理念

•谈判的五个阶段

•谈判战术-成功谈判技巧

•常见问题的对策

•什么是谈判？

•影响谈判的因素

•谈判的类型

•谈判的金三角

You’reinvolvedinnegotiation

everyday.（你每天都在谈判.）

․Nothingnewaboutnegotiation.

（谈判是一件司空见惯的事.）

Originoftheword”negotiation”:

（“谈判一词的起源）

ThewordnegotiatederivesfromtheLatinwordnegotiatus,thepastprincipleofnegotiari,whichmeans“tocarryonbusiness”谈判一词来源于拉丁语“negotiatus”,是“negotiari”一词的过去分词，意思是“展开事务”

一、谈判的基本概念

定义：

谈判是谈判双方为达成协议而改变各自原有立场的过程。

Businessnegotiationistheprocessofbargainingoverasetofissuesforthepurposesofreachinganagreement.商务谈判是谈判双方为达成协议而就一系列问题进行讨价还价的过程。

商务谈判与一般谈判的区别:

商务谈判:

1.Inquiry（询盘）2.Offer（发盘/报价）

3.Counter-offer（还盘/讨价还价）

4.Acceptance（接受/拍板/签约）

一般谈判:

1.Determineinterestsandissues（确定双方的利益和问题/分歧所在）

2.Designandofferoptions

（设计和提出解决分歧的方案）

3.Introducecriteriatoevaluateoptions（提出评价方案的标准）

4.Estimatereservationpoints

（评估双方的底线）

5.Explorealternativestoagreement（探询双方达成协议的可行方案）

6.Reachanagreement（签定协议）

讨论：

•什么情况下需要谈判？

•什么是谈判？

n谈（交流、沟通）与判（决策）

n谈判----沟通之后决策

谈判是让别人支持我们从他们那里

获得我们想要的东西！

什么时候应该/不应该谈判

对下列那些情况可以进行谈判？

买一台新的电视机是或否

和老板一起回顾你的工作表现是或否

委派给某人一项任务是或否

和同伴一起选择看哪部电影是或否

同意某项任务的最后期限是或否

在一个危急关头做出决策是或否

找一个建筑队为你建造房屋是或否

什么时候应该不能进行谈判

•由于条款是制定好的，你不可能再进行讨价还价

•有了决策权，你不必再进行谈判

•你没有时间做充分的准备

•你面临着一个无可辩驳的要求

在其他情况下，谈判也是可能的，并且是有益的。

谈判的范围

谈判可能出现的三个结果

•赢--赢（win—win）

彼此相互让步，交易的达成使双方都感觉各有所得。

•赢--输（win—lose）

一方给予了让步，但所得甚微；而另一方却实现了自己的目标。

•输--输（lose—lose）

•双方均未得到任何好处，谈判的结果使双方的状况比谈判开始时更糟糕。

影响谈判的重要因素：

•谈判者的目标

•谈判者的权力

•谈判者掌握的信息

•谈判的时间限制

•面临的压力

•谈判者的素质、风格

•等等

认识权力：

•权力：

影响谈判对手行为模式的能力

•权力存在于心里

•同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现

•权力对谈判结果有决定性的影响

权力的特性：

•权力是相对的

•权力必须能显露出来才是真的

•权力不必靠行动来显示

•权力是有限的

•权力只在被接受的范围下有效

•靠权力剥削是无法持久的

•运用权力就得承担风险与成本

•权力关系应时而变

谈判的类型

•合作式谈判

n友好合作式

n理性合作式

•竞争式谈判

友好合作式谈判的特点

•结果不够理想、明智

•谈判没有效率

•给友谊带来危险

•多方参与时更为不妙

•友善并非答案

谈判类型对比

理性谈判的特点

•人：

把人与事分开

•利益：

集中精力于利益，而不是友谊

•选择：

在决定以前分析所有可能性

•标准：

坚持运用客观标准

理性谈判与竞争式谈判对比

理性谈判目标

双赢谈判金三角

谈判的结果

•谁赢了?

•在一次假日旅行中，你发现住的旅店不安全，你想向旅行社进行索赔。

旅行社拒绝承担责任，你大发雷霆，扬言要诉诸法律，他们的回答是:

¡°那就法庭上见吧”

•谁赢了?

_________________

谈判的结果

谁赢了？

•你正在和工会代表谈判支付轮班费的问题。

你的目标是争取用更灵活的轮班安排换取轮班费的增加。

•谈判进行得很顺利，直到工会要求对轮班超过一次的工人支付额外的加班费。

你拒绝了这一要求，撤回了你先前的提议。

•他们愤然离去，并组织了一场罢工。

•谁赢了?

_________________

谈判的结果

谁赢了？

•你刚刚花了$86,000买了一套房子。

你原来准备为这套房子至多支付$90,000.

如果只需付$84,000，那将是最理想了。

•房主原来准备将房子卖$82,000.

•他们的开叫价是$92,000.

•谁赢了?

_________________

二、商务谈判的要素

•商务谈判由谈判当事人、谈判议题和谈判背景构成。

这三个要素又有特定的内容。

•1.商务谈判当事人

•商务谈判的当事人是指参与商务双方派出的人员。

•2.谈判议题

•谈判议题，是指谈判需商议的具体问题。

•3.谈判背景

•谈判背景，是指谈判所处的客观条件。

•谈判背景，主要包括：

环境背景、组织背景和人员背景三个方面。

三、商务谈判的类型

•1.按谈判参与方的数量分类

•谈判按谈判参与方的数量分类，分为双方谈判、多方谈判。

•双方谈判，是指谈判只有两个当事方参与的谈判。

•多方谈判，是指有三个及三个以上的当事方参与的谈判。

2.按谈判议题的规模及各方参加谈判的人员数量分类

谈判按谈判议题的规模及各方参加谈判的人员数量，分为大型谈判、中型谈判、小型谈判，或者分为小组谈判、单人谈判。

谈判规模，取决于谈判议题及其相应的谈判人员的数量。

各方在12人以上的为大型谈判、4～12人为中型谈判、4人以下为小型谈判。

3.按谈判所在地分类

谈判按谈判所在地，分为主场谈判、客场谈判、第三地谈判。

4.按谈判内容的性质分类

谈判按谈判内容的性质，分为经济谈判、非经济谈判。

5.按商务交易的地位分类

谈判按商务交易的地位，分为买方谈判、卖方谈判、代理谈判。

6.按谈判的态度与方法分类

谈判按谈判的态度与方法，分为软式谈判（让步型谈判）、硬式谈判（立场型谈判）、原则式谈判（原则型谈判）。

7.按谈判所属部门分类

谈判按谈判所属部门，分为官方谈判、民间谈判、半官半民谈判。

8.按谈判的沟通方式分类

谈判按谈判的沟通方式，分为口头谈判、书面谈判。

9.按谈判参与方的国域界限分类

谈判按谈判参与方的国域界限，分为国内谈判、国际谈判。

10.按谈判内容与目标的关系分类

谈判按谈判内容与目标的关系，分为实质性谈判、非实质性谈判。

背景材料：

你是一位中国人，正在巴黎一家公司进行谈判。

法方有4个人参加，你方有3个人参加，其中2人是你方法国分公司的美籍同事。

问题：

①本次谈判属于什么类型谈判?

②你认为有多少外国人参加谈判?

③为什么认为他们是外国人?

④这样认为有什么意义?

P15Exercise2

•国际商务谈判的特点：

（P3-4）

•P15Exercise4

•影响和制约让步型谈判、原则型谈判、立场型谈判三种谈判方法运用的因素：

•（P6-8）

四、GuidelinesforBusinessNegotiation（商务谈判的指导原则）

•谈判是各方为化解冲突而进行沟通的过程，目的是使各方达成一项协议，解决一个问题或做出某种安排。

谈判是获取利益的基本方式。

谈判是在各方拥有共同利益和冲突利益的情况下，为达成一项协议而进行的相互间的交谈。

谈判既是一门科学，又是一门艺术，是通过沟通与妥协寻求自己利益最大化。

国际商务谈判（定义：

P3）

国际商务谈判是一门综合性的、应用性的学科，既有一般商务谈判的特点，又有其自身的特殊性。

它是不同的经济活动实体，为了协调彼此之间的经济关系，满足各自的经济方面的需求和利益，通过沟通，协商和妥协获得意见的一致，将可能的商业机会确定下来的行为和过程。

国际商务谈判的原则

•在国际商务谈判中，既要保证自己的合理利益，又要达到预定目标，并不是一件轻松的工作，但是它又是有规律可循的，如果按照一定的原则，就一定能够达到更好的结果。

（一）兼顾双方利益的原则

•兼顾双方利益就是要达到双赢。

商务谈判并不是在商务冲突出现时才进行。

商务谈判是谈判各方当事人在追求共同商业目标，实现双方商业利益整个过程中一个不断地化解冲突、实现谈判者最大利益的手段。

实践证明，在竞争越来越激烈的市场上，谁能够有效地掌握这一手段，谁就会在商务活动中顺利地实现自己的商业目标，取得自己期待的主要商业利益。

谈判的结果并不一定是“你赢我输”或“我赢你输”。

谈判双方首先要树立“双赢”的概念。

一场谈判的结局应该使谈判的双方都要有“赢”的感觉。

所谓双赢就是你的利益必须以对方利益的存在为前提。

你的利益在对方身上体现出来。

1.尽量扩大总体利益

也就是我们俗称的“把蛋糕做大”。

有些人在谈判一开始就急于拿刀去切蛋糕，以为蛋糕就这么大，先下手为强，就可以多切一些。

其实，这种做法并不明智。

谈判中如果通过双方的努力降低成本，减少风险，使双方的共同利益得到增长，这将使双方都有利可图。

2.分散目标，避开利益冲突

•只有利益分散，各得其所，才不至于产生矛盾。

在项目谈判中，应避免选择伙伴单一，而要善于营造一个公开，公平，公正的竞争局面，以利于扩大自己的选择余地，从而在技术方案制定，资金运作，合作伙伴选择等方面获得有利地位，也有利于打破垄断，避免因不了解情况而陷入被动局面。

3.消除对立

•在谈判中，双方经常由于对同一问题期望的差异而导致谈判进程受阻。

为对方着想，从对方角度设计一个让他满意的方案，达到我的目的，这是上上策。

•因此，妥协有时候是种让步，在某些时候则仅仅是为了寻求折中的替代方案。

退一步的目的永远是进两步。

能够创造性的提出妥协方案，是一个谈判者成熟的标志。

当然，也不是任何事情都可以妥协，在原则问题上是不允许退让半步的。

但是，在非原则问题上，如果你能找到可以退让的地方，并在适当的时候运用，打破僵局，就能抓住谈判中的主动。

（二）公平原则

•同谈判对手进行的竞争应该是一种“公平竞争”，同潜在的合作外商的谈判应建立在平等互利的基础上，因为正如博弈中所表明的，一个商人在不公平的竞争中失败了，在今后的合作中一定会采取消极的态度。

•但是，世上又没有绝对的公平。

就如将一笔财富在穷人和富人之间分配，无论是将财富平均分配还是进行不平均的分配，都各有道理。

过程的公平比结果的公平更重要。

机会的平等是今天能做到的最大的公平。

•因此在一个公平的机制下的进行的谈判，才能使双方信服和共同遵守。

（三）时间原则

•时间的价值体现在质与量两方面。

所谓质即要抓住时机，该出手时就出手。

所谓量是指谈判中快者败，慢者胜。

谈判中切忌焦躁。

•要懂得慢工出细活。

在谈判中装聋作哑，最后使对方问我们“你觉得应该怎样办？

”从而达到自己的目的的例子很多。

同时要注意时间的结构，凡是我想要的，对方能给的，就先谈，多谈；凡是对方想要的，我不能放的，就后谈少谈。

在会谈前先摸清对方的行程时间安排，在看似不经意间安排与会谈无关的内容，最后使对方不得不草草签订有利于自己的协定，这样的例子在商务谈判案例中枚不胜数。

（四）信息原则

•永远不要嫌了解对手太多。

对对方了解越多，就越能抓住对方的弱点，从而进行有利的回击。

•1.搜集信息，正确反应

•获取信息的途径有很多，无论是公开的，还是隐秘的。

但是实事证明，90%的信息可以通过合法渠道获得，另外10%的信息可以通过对90%的信息分析获得。

这也就是说，一个具有很强观察力的人，可以对公开的信息进行分析，从而看到隐藏在事实下的内容，从而找到自己想要的答案。

2.隐瞒信息，制造假信息

在懂得如何获取有用信息的同时，还要会制造“迷雾弹”，制造假信息，来迷惑对方，或者在似有似无中给对方传递一些使其恐慌的内容，给对方造成压力，从而很好的达到自己的目的。

3.注重无声的信息

•如眼，手等肢体语言，这些无声的信息都向我们传递着谈判对手的内心世界。

•（五）谈判心理活动原则

•谈判中既要具体问题具体分析，满足对方最需要的心理需求，又要善于利用时机乘人之危，落井下石。

揣测对方是怎样的想法。

具体表现在慎用负面语言；

•语言要具有引导性；能用反问的决不用陈述.同时还要注意谈判中工作语言一致。

（五）谈判地位原则

•所谓谈判地位是指你在谈判对手心目中的地位。

谈判中如果双方处于不平等的地位，那么谈判将无法进行。

•要想提高谈判地位，可以通过暴露专业身份；制造竞争；坚持到底的耐心和放松的心情来达到。

•谈判不仅是一门很重要的学问，谈判更是一门艺术。

每一次谈判既是一次新的挑战，也是一次新的机会，唯有高度的技巧、圆融的智能以及无数次实战的经验，才能化险为夷，创造双赢的结果。

在商务谈判中，只有遵守以上的原则，

•才能更好的争取合作条件，达到双方满意的目的。

Unit2PersonalitiesofaNegotiator

（谈判者的素质）andAssemblageofaBusinessNegotiationTeam（商务谈判组的组成）

一、PersonalitiesofaNegotiator

（谈判者的素质）

•Noteveryoneiscuttobeanegotiator.（并非所有的人均是天生的谈判者）

Anegotiatormustalwaysinhabitthemiddleground.（谈判者必须持中间立场．）

Patienceisanabsoluterequirementforanegotiator.（谈判者绝对要有耐心．）Perseveranceisalsoimportant.（百折不挠／坚定不移对谈判者来说也同样是重要的．）

Goodnegotiatorsareimpersonalandobjective.（优秀的谈判者应该不为情绪所左右并且无个人偏见．）

ôGoodnegotiatorsareproblem-solvers.（优秀的谈判者是解决问题的能手）

ThethreeRs（三个“R”）

Anegotiatorshouldbereasonable,rationalandrealistic.（谈判者应该是通情达理的，理性的和现实的．）

Thechiefnegotiator（CN）isresponsibleforunifyingthestrategy,tacticsandoverallstyletobeusedbyaparticularcompany.Hemustexerciseahighdegreeofself-controlandkeeptheteamontrackundertryingcircumstances.Chiefnegotiatorsshouldpossessthefollowingqualities:

主谈判者（CN）负责统筹一特定公司采用的策略、战术和全部的谈判风格。

他必须表现出高度的自制力,并能在关键时刻保持整个谈判团队的正常运行。

主谈判者应具备以下品质:

1.Shrewdness（精明）2.Patience（耐心）3.Adaptability（适应性）

4.Endurance（忍耐力）5.Gregariousness（爱好交际）

6.Concentration（专注）7.TheAbilitytoarticulate（善于表达的能力）8.Senseofhumor（幽默感）9.Organizationalqualities（组织能力）

二、成功谈判者应具备的素质

成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：

▲他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖

▲有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报

▲良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结能承受矛盾及晦暗不明的压力

▲有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险

成功谈判者应具备的素质

n有耐心等待真相揭露的智慧

n愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面

n坚定支持双方互惠、双赢的理念

n有接受不同意见的能力

n有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素

成功谈判者应具备的素质

n有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信

n愿意运用团队的专才

n稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢

三、AssemblageofaBusinessNegotiationTeam（商务谈判组的组成）

•在洽商交易过程中，买卖双方在确定价格和各种交易条件以及拟定合同条款方面，往往因利害关系不同而存在分歧和争论，有时这种分歧和争论甚至是十分激烈的。

而且在洽商过程中，还可能出现种种预先没有估计到的变化。

为了保证洽商交易的顺利进行，事先应选配

精明能干的洽谈人员，尤其是对

一些大型的和内容复杂的交易，更要组织一个坚强有力的谈判班子，这个谈判班子中须包括熟悉商务、技术、法律和财务方面的人员，应具有较高整体素质，要善于应战，善于应变，并善于谋求一致，这是确保交易成功的关键。

参加商务谈判的人员应具备下列条件：

1、必须熟悉我国对外经济贸易方面的方针政策，并了解国家关于对外经济贸易方面的具体政策措施。

2、必须掌握洽商交易过程中可能涉及的各种商务知识，如商品知识、市场知识、金融知识和运输、保险等方面的知识。

3、必须熟悉我国颁布的有关涉外法律、法令与规则，并了解有关国际贸易、国际技术转让和国际运输等方面的法律、惯例以及有关国家的政策措施、法规和管理制度等方面的知识。

4、应当熟练地掌握外语，并能用外语直接洽谈交易。

5、具有较高的政治、心理素质和策略水平，并善于机动灵活地处理洽商过程中出现的各种问题。

谈判队伍，也称谈判班子，是指参加一场商务谈判的全体人员组成的群体。

组建好一支谈判队伍，是一场成功谈判的根本保证。

做好谈判队伍的组建工作，要注意解决好两个基本问题。

1、谈判人员的配备

一场商务谈判应配备多少人员才合适，应视谈判内容的繁简、技术性的强弱、时间的长短、我方人员谈判能力的高低以及对方谈判人员的多少来具体确定。

一个谈判组必须配备一名主谈人（ChiefNegotiator），再根据需要情况配备陪谈人和翻译。

一般而言：

对于较小型的商务谈判，谈判人员多由2-3人组成，有时甚至只由一个全权负责，这种小型的谈判对人的政治和业务素质及临场经验要求都比较高。

对于内容比较复杂，较大型的商务谈判，由于涉及的内容广泛，专业性强，资料繁多，组织协调工作量大，所

以配备的谈判人员要比小型谈判多一些，有时甚至可达十几至几十人。

还可根据实际工作需要，把商务谈判组分成几个小组，如商务小组、技术小组、法律小组等，负责不同方面的谈判；也可以组织台前和幕后两套班子，“台前班子”主要对付谈判以及外商临时提供的技术价格资料；“幕后班子”负责搜集、整理有关方面的资料，为台前班子提供技术和价格对比的依据。

谈判班子要有一个合理的结构：

其一是知识结构。

一般说来，谈判班子里应配备商务方面的人员，技术方面的人员，法律方面的人员，运筹策划方面的人员，金融方面的人员和翻译人员。

各类人员不仅应精通自己方面的知识，而且要对其他方面的知识有所了解，比如商务方面的知识，商务人员应 懂 一些金融、法律方面的知识，否则，很难做好各方面人员之间的沟通和协作。

其二，谈判班子还应考虑一个合理的性格结构，即讲究性格协调。

通过“性格的补偿作用”，达到人才的相互补充。

例如急躁和温和就是一个补充，活跃和沉静是一对补充。

分配任务时，对不同性格的人分配不同的工作，比如，内倾型的

人宜安排内务工作，如资料、信息的整理和陪谈工作，外向型