知名物业教育培训工作手册.doc
《知名物业教育培训工作手册.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《知名物业教育培训工作手册.doc（38页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
XXXX物业管理有限公司
XXXXXXXXXXXertyManagementLimited
编号：
版本号：
A
教育培训工作手册
编制：
日期：
2010年
审核：
日期：
批准：
日期：
文件受控章及分发号
声明：
本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。
责任部门：
品质管理部
WI/E-000A/11/1
000目录
序号
文件名称
编号
页码
状态
1
目录
WI/E-000
1
A/1
2
教育培训部组织架构图
WI/E-001
1
A/1
3
公司教育培训工作责任图
WI/E-002
1
A/1
4
教育培训部工作职责
WI/E-003
1
A/1
5
教育培训部经理职责
WI/E-004
1
A/1
6
教育培训部助理员职责
WI/E-005
1
A/1
7
两级培训体系的建立
WI/E-006
2
A/1
8
编制《公司年度培训规划》
WI/E-007
1
A/1
9
编制年度培训费用预算报告
WI/E-008
1
A/1
10
员工培训费用及培训证书的管理
WI/E-009
1
A/1
11
培训课程及培训效果评估
WI/E-010
1
A/1
12
培训器材和资料的管理
WI/E-011
1
A/1
13
每季度培训工作的统计
WI/E-012
1
A/1
14
办理员工国内培训
WI/E-013
1
A/1
15
办理员工出国培训
WI/E-014
2
A/1
16
办理公司内部交叉培训
WI/E-015
1
A/1
17
接待安排外来人员培训
WI/E-016
1
A/1
18
专项（专题）培训
WI/E-017
1
A/1
19
员工培训档案管理
WI/E-018
1
A/1
20
培训工作质量检查标准
WI/E-019
1
A/1
21
培训的方式
WI/E-020
1
A/1
22
授课津贴、教材稿酬的标准及发放
WI/E-021
2
A/1
质量记录
1
《培训课程评估表》
QR-001E
1
A/1
2
《内部教员资格审批表》
QR-002E
1
A/1
3
《外培申请表》
QR-003E
1
A/1
4
《外培人员汇报表》
QR-004E
1
A/1
5
《上岗培训记录表》
QR-005E
1
A/1
6
《专项培训计划表》
QR-006E
1
A/1
7
《年度培训工作规划表》
QR-007E
2
A/1
8
《员工培训记录表》（存档用）
QR-008E
1
A/1
9
《员工培训签到表》
QR-009E
1
A/1
10
《季度培训工作总结/计划表》
QR-010E
A/1
WI/E-001A/11/1
001教育培训部组织结构图
总经理
王平川
副总经理
魏雄
教育培训部经理
XXXXX
教育培训部助理员
XXXXX
WI/E-002A/11/1
002教育培训工作责任图
总经理
副总经理
职责：
1、编制《教育培训管理手册》；
2、编制《公司年度培训规划》和预算；
3、组织、协调《公司年度培训规划》的实施；
4、检查指导各子公司、各管理处、各部门《季度培训计划》的制定和落实；
5、负责选聘专业培训教师和内培教师的综合素质培训和考核；
6、组织公司内部各类培训教材的选定或编写；
7、负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训；
8、组织和管理外派培训工作；
9、统筹和落实外来培训业务。
教育培训部
职责：
1、各部门经理（各子公司经理、各管理处主任）
是当然的本单位培训工作第一责任人，负责
本单位日常培训工作的具体组织实施；
2、每年12月份编制下年度本单位培训计划，报
公司教育培训部；
3、严格按照公司制定的《公司年度培训规划》，
进行本单位的员工培训工作；
4、各部门、各子公司要承担职能范围内的公司内部培训授课任务；（详见WI/E-006）
5、各管理处承担公司规章制度、员工服务礼节
及操作标准等培训任务；（详见WI/E-006）
6、支持和配合公司教育培训部的日常工作。
各职能部门
各子公司
各管理处
WI/E-003A/11/1
003教育培训部工作职责
1、负责编制公司培训工作的指导文件《教育培训管理手册》。
2、根据公司实际需要，在每年12月底至次年三月末编制《公司年度培训规划》和预算。
3、组织、协调《公司年度培训规划》的实施。
4、检查、指导各子公司、各管理处、各部门年度、季度培训计划的制定和实施。
5、选聘专业培训教师和各子公司、各管理处、各部门内培教员的综合素质培训和考核。
6、组织公司内部各类培训教材的选定或编写。
7、负责管理层员工和作业层骨干员工的集中强化培训。
8、组织和管理外派培训。
9、统筹和落实外来培训业务。
10、完成领导交办的其他工作。
WI/E-004A/11/1
004教育培训部经理职责
1、向公司主管领导负责，全面负责公司培训工作的管理、督导和各级管理人员、骨干员工的培训工作。
2、根据公司经营方针和公司在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定《公司年度培训规划》和集中强化培训的教学计划。
3、负责《公司年度培训规划》和集中强化培训的教学计划实施的组织、协调工作。
4、制定公司年度培训预算。
5、定期向主管领导反馈公司培训工作实施效果。
6、指导、协助各子公司、各管理处、各部门制定年度和季度培训工作计划，并加以落实。
7、负责建立并完善公司、部门（子公司、管理处）二级培训体系。
8、负责编制、修订、审批各种公司内部培训教材。
9、负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。
10、完成公司领导临时委派的其它工作任务。
WI/E-005A/11/1
005教育培训部助理员职责
1、受部门经理委托经常深入基层了解员工的培训要求，提出可行性教学培训建议。
2、协助部门经理选用、聘请各项目专业培训教师。
3、协助部门经理编制、修订《教育培训管理手册》、《公司年度培训规划》等公司内部培训教材和工作指导书。
4、协助部门经理进行各项教学培训工作的联络和协调，催办和跟踪落实有关计划的实施，负责各种培训班的组织工作。
5、负责建立公司培训档案，整理、保管各种文件。
6、负责培训教材、文件和信函的打印、收发及存档等工作。
7、负责接听部门电话并代理留言工作，传达或呈报有关信息或指示。
8、申购、领取、保管、登记、分发教育培训部所需的文具及教学书籍仪器设备。
9、完成教育培训部经理委托、交办的其他工作任务。
WI/E-006A/11/2
006两级培训体系的建立
公司的培训系统由两部分构成，即：
教育培训部和各职能部门（各子公司、各管理处）。
培训工作是从教育培训部所有任职人员到各职能部门经理（各子公司经理、各管理处主任）所必须承担的责任。
1、教育培训部应该承担的培训责任：
详见WI/E-003
2、各部门（各子公司、各管理处）应该承担的培训责任：
2.1各部门经理（各子公司经理、各管理处主任）是当然的本单位培训工作第一责任人；
此外还应明确委派一名管理层员工，负责本单位日常培训工作的具体组织实施和与教育培训部的工作沟通。
2.2每年11月份，根据本单位员工培训需求，制定本单位下年度培训计划，并于12月20日前报教育培训部审核；教育培训部在此基础上，于次年一月初编制出《公司年度培训规划》，经管理者代表批准后下发执行。
2.3各部门（各子公司、各管理处）举办的培训活动侧重于贯彻公司规章制度，提高员工操作技能以及待客态度、服务技巧、应变能力等工作所需的培训项目。
各部门、各子公司还应承担职能范围内的公司内部培训授课责任，如：
2.4安全部承担消防安全、体能队列培训；信息中心承担计算机基础知识培训；人力资源部承担公司人事政策、规章制度及福利待遇的培训；工程部承担设备管理与养护知识及技术培训；质量管理部承担ISO9002国际标准质量管理体系及ISO14001国际标准环境管理体系基础知识的培训；企业发展策划部承担公司企业形象设计目标及内容方面的培训；酒店商管部承担酒店式物业管理模式、会所运作与管理和连锁超市经营等方面的培训；商务部承担物业管理市场发展新趋势及竞争对手概况的培训；清洁绿化部承担保洁与园林绿化知识方面培训；会计部承担财务人员的专业培训；财务部承担物业管理法规知识培训；楼宇科技公司承担小区智能化管理知识培训；清洗公司承担各
WI/E-006A/12/2
006两级培训体系的建立
种清洁洗涤产品性能及使用知识培训；电梯公司承担电梯养护知识的培训等等。
对所承担的培训任务，各部门经理、各子公司经理应做出培训计划，编写培训教材，在教育培训部协助下，完成好所承担的培训工作。
2.5各管理处对下属员工必须承担以下培训责任：
公司企业文化、《员工手册》、职业道德及修养、物业管理基础知识、物业管理基本法规、操作和服务礼节礼貌、管理处概况、小区（大厦）设施设备分布及规章制度、各部门（岗位）职责和工作流程及质量标准、如何处理业主投诉、发生紧急事件的处理程序、工作中疑难问题的处理技巧、安全保卫知识、ISO9002和ISO14001文件基础知识等。
另外护卫员还应按照公司职能部门下发的相关文件规定，进行体能、队列、拳术等专业技能的培训。
2.6本着公司内部资源共享的原则，教育培训部将在各部门（各子公司、各管理处）内聘请内培教员一批，承担公司组织的各类集中强化培训班的教学授课工作，各部门（各子公司、各管理处）有责任给予全方位支持与配合。
WI/E-007A/11/1
007编制公司年度培训规划
1、确定培训需求
1.1分析上一年度培训规划执行情况，确定有待解决的问题。
1.2与部份员工、经理面谈，了解培训要求。
1.3与主管领导面谈（或组织培训工作研讨会），了解有关明年培训计划的指示。
1.4每年第一季度作一次培训需求调查。
2、制定年度培训规划
2.1年度培训大岗。
2.2岗前培训计划。
2.3在职培训计划.
2.4外派培训计划。
2.5专项培训计划。
3、上报审批
3.1上述报告提交给主管领导，确认后上报管理者代表。
3.2管理者代表确认批准，下发执行。
WI/E-008A/11/1
008编制年度培训费用预算报告
1、准备工作
1.1查阅上一年度培训费用开支情况。
1.2根据公司经营目标和《年度培训规划》，确定下一年度需投入经费的培训项目。
1.3与主管领导就下一年培训费用进行磋商。
2、培训费用预算项目分类
2.1聘请内培教师授课补贴费用
2.2外请专业讲师、专家授课费用
2.3骨干员工和管理人员集中强化培训费用
2.4国内培训费用
2.5培训资料费用
2.6其它培训费用
3、预算报批
经主管领导审批后，报总会计师、总经理批准。
4、存档
将批准后的《培训费用预算表》存档，按预算计划实施。
WI/E-009A/11/1
009员工培训费用及培训证书的管理
1、培训费用的收取范围和标准：
1.1所有公司外派培训，例如物业上岗证培训（市住宅局）、ISO9002和ISO14001内审员培训（市质量认证中心）、电工进网操作许可证培训（市供电局）、消防上岗证（市公安消防局）等；培训费按举办单位的标准收取。
1.2各部门（各管理处、各子公司）请教育培训部专业教师上门培训，培训费每专题（3课时左右）800元/专题。
2、培训费用的报销范围及标准
2.1到职三年以上者，物业上岗证培训、内审员培训、电工进网操作许可证培训报销100%；到职三年以内者，报销50%，个人承担50%。
2.2培训成绩不合格者,费用自理。
2.3公司组织的集中强化培训和救生员、消防上岗证培训费用由本单位全额承担。
3、培训证书的管理：
3.1为便于上级行政机关检查和公司统一管理，员工在公司任职期间，外派培训所获得的培训证书均由公司教育培训部暂为保管。
3.2员工正常离职,可带走所获得的培训证书，但必须按其接受培训后在公司内工作的年限补缴培训费。
计算比例为：
接受培训后工作不满一年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的50%；满一年不满两年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的30%；满两年不满三年离职的，个人补缴公司所承担的培训费的20%；满三年离职的免缴。
3.3被辞退、除名的员工外派培训所获得的培训证书，要带走的承担培训所有费用。
WI/E-010A/11/1
010培训课程及培训效果评估
1、培训课程评估
1.1对由公司组织的专题培训课程必须进行评估。
每季度对各单位的培训课程至少进行一次评估。
1.2培训课程结束前抽样发出《培训课程评估表》，份数至少为培训人数的确20%，要求学员按要求填写。
1.3评估的项目：
1.3.1教材是否适用、培训内容是否对工作有利、是否达到了培训目标。
1.3.2教师的教学方法是否满意、专业水平和授课能力怎样。
1.3.3你感兴趣的内容和不感兴趣的内容、你对改进课程的意见。
1.3.4分析仔细阅读评估表,摘录学员意见,分析较集中问题；修改教案，改进教学方法。
2、培训效果评估
2．1对培训时间超过两天的由公司组织的专题培训，教育培训部要进行培训效果的评估。
各单位的培训效果评估由培训负责人进行。
2．2培训效果评估在培训结束后2周内以方式书面总结报告。
2．3评估的内容：
2.3.1学员的出勤率、考试合格率。
2.3.2学员接受培训前与培训后的效果对比、对学员未来的工作有无实际帮助和指导意义。
2.3.3学员的好建议、对今后类似培训工作的改进意见。
3、存档将《培训课程评估表》和培训效果评估报告存档。
WI/E-011A/11/1
011培训器材和资料的管理
1、对于购进的培训器材和资料进行核对，核对无误后方可接收。
2、把教学用录音（像）带、CD、书籍列出目录，分别入库保存。
3、借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、借阅日期和归还日期。
4、归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。
5、定时清点培训资料。
WI/E-012A/11/1
012每季度培训工作的统计
1、督促
1.1在每季度最后一周，与各部门（各子公司、各管理处）负责培训工作的内培教师联系，督促未完成的培训要抓紧落实完成，并按时提交《季度培训工作统计表》。
2、总结
2.1每季度最后三天，教育培训部和各部门以书面报告形式总结季度培训计划执行情况。
2.2各部门季度培训总结提交教育培训部，教育培训部汇报总结，在网上发布供公司领导和各部门查阅。
2.3未完成的部门（子公司、管理处）要向教育培训部解释未完成的原因及何时补课完成。
3、存档将《季度培训工作统计表》及总结存档。
WI/E-013A/11/1
013办理员工国内培训
1、推荐
1.1各部门（各子公司、各管理处）经理要按《外培申请表》所列内容详细填写，并附有关单位文件或信函的原件。
1.2对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由教育培训部进行汇总、甄选，由教育培训部写出书面报告，上报主管领导批示。
1.3不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报教育培训部备案。
2、费用控制
2.1公司主管领导批准的培训费、比赛费、考核费按公司相关规定予以报销，但考试必须合格，否则费用自理。
2.2有关培训费以外的费用，按国家规定和公司当时的规定办理。
2.3一切和培训有关的费用，均需教育培训部经理签字，经主管领导审批后方可报销。
3、汇报
凡参加培训的人员，学习结束填写《外出培训人员汇报表》。
其内容包括有：
A、此次培训的内容及主要收获。
B、对公司和部门工作有什么好的建议。
C、如何把学到的东西运用到自己今后的工作中。
4、存档
将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上，存档。
WI/E-014A/11/2
014办理员工出国培训
1、资格审查
1.1在公司工作满3年以上。
1.2有潜力的管理干部。
1.3有发展的技术尖子。
1.4重点部门的业务骨干。
1.5根据公司的业务发展，特别需要送到国外学习、培训的员工。
2、申报
2.1各部门经理按《外培人员申请表》所列内容详细填写，内容包括：
培训目的、项目、培训人数、前往国家、培训时间等。
2.2确定出国受训人选。
2.3教育培训部确定出国培训计划。
内容包括有：
A、受训人员简历。
B、培训的目的。
C、培训的项目名称、内容。
D、培训机构的名称及地点。
E、培训的日程安排。
F、培训的有关费用预算。
G、受训人员在国外培训期前后将为公司做哪些商务性拜访或销售联系工作。
3、审批
必须经公司总经理审批签字同意，教育培训部备案。
4、准备工作
4.1总经理批准后,教育培训部完善出国培训计划和具体安排，办理有关出国的各种手续。
4.2会计部审查出国人员培训经费预算。
WI/E-014A/12/2
014办理员工出国培训
5、面谈
5.1培训计划的具体细节。
5.2培训政策和注意事项。
5.3外事纪律。
6、签约
教育培训部组织出国人员签定出国人员协议书。
7、总结、存档
7.1培训结束返国后,于上班当天提交培训报告。
7.2教育培训部安排举办出国培训人员专题汇报讲座.
7.3参加国外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。
WI/E-015A/11/1
015办理公司内部交叉培训
1、提出申请
1.1申请公司内部培训的人员，必须提前一个月向教育培训部提出申请。
内容有：
培训目的；培训内容和具体安排；培训部门和岗位。
1.2申请书必须有部门正职经理以上人员签字。
1.3申请人必须是在本公司工作满1年以上的人员。
2、沟通
教育培训部负责人与所申请的部门领导进行联系。
3、制定培训计划
将培训具体安排写成书面材料。
4、上报
教育培训部将书面材料上报总经理，批准后方可执行。
5、执行
通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。
6、培训总结：
培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交教育培训部。
7、存档
将该员工在公司内部交叉培训鉴定存在个人档案中。
WI/E-016A/11/1
016接待安排外来人员培训
1、外来单位与个人来公司（各部门、子公司、管理处）学习、参观、培训，均由教育培训统一接待和安排。
当接到有关部门转来的外来人员培训通知，要明确以下内容：
1.1培训人数;
1.2起止时间；
1.3培训项目和要求；
1.4是否签发培训证书；
1.5培训费用。
2、编制出培训计划。
（非顾问项目培训，报主管领导批准）
2.1授课内容;
2.2授课教师;
2.3赠送的教材和参考资料;
2.4参观和实习的地点及内容。
3、同有关部门沟通，落实授课教师和实习、参观等具体事宜。
4、在培训过程中，严格按照已批准的培训计划执行，不容许随便更改。
假如受训人员对培训计划或培训安排提出异议，报经教育培训部同意后，才可作适当调整。
5、评估
培训结束后，做书面总结并存档。
WI/E-017A/11/1
017专项（专题）培训
1、专项培训由教育培训部组织，各部门（各子公司、各管理处）根据《公司年度培训规划》的内容报名参加。
2、专项培训的对象：
2.1所有管理层员工
2.2部分作业层骨干员工
2.3所有内培教师
3、专著培训的内容：
3.1现代企业管理基础知识
3.2现代企业管理的督导与沟通方法
3.3员工的激励和管理者的领导艺术
3.4ISO9002和ISO14001文件知识讲座
3.5内培教师综合素质培训
3.6物业管理行业有关法规、条例讲座
3.7现代商务交际礼仪常识与规范
3.8由公司职能部门及专业公司举办的各类专业培训班等。
4、专项培训采取轮训的方式，学完所有课程并考试合格，将由公司颁发学习证书，作为员工升职和年度考评的条件之一。
WI/E-018A/11/1
018员工培训档案管理
员工培训是一项繁杂、艰巨、长期的工作，这就要求我们负责培训工作的各级干部员工，必须认真负责地做好员工培训档案的归档和管理工作。
1、由各部门（各子公司、各管理处）建立员工个人培训档案，将该员工参加的所有培训，按《员工培训记录表》所列内容，详细填写，作为员工晋升、调薪、年度考评的条件之一。
2、除非该员工离职（或被辞退、除名），否则该员工的培训档案将长期保存，并随该员工在本公司内部工作单位的调动而调转。
3、无论那一种类培训，从培训申请到考核结束，各部门（各子公司、各管理处）培训负责人每次都应认真做好培训记录，按规要求填写相应记录表格，在培训结束后归档备查。
4、培训记录至少保存一年（员工个人培训档案除外）。
5、教育培训部负责建立各部门（各子公司、各管理处）负责人的培训档案。
WI/E-019A/11/1
019培训工作质量检查标准
1、新员工必须在三个月试用期内通过岗前培训、入职培训才能转为正式员工，共计不少于20课时。
2、在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于70课时，才能通过年终考评。
3、在
升级会员 