物流送货作业培训手册.doc
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物流送货作业培训手册
第一章送货人员的岗位职责
送货人员的职责是将需配送的商品完好、完整、准确地配送到客户家，使客户对配送服务感到满意。
1、配送商品完好：
指商品配送到客户家外观完好；
2、配送商品完整：
指商品配送到客户家附件齐全；
3、配送商品准确：
指商品配送到顾客家型号、数量、颜色正确；
4、客户满意：
客户对配送的商品和服务水平感到满意。
第二章送货人员形象规范
送货作业形象包括送货人员仪容仪表、语言规范等，良好、统一的送货作业形象直接体现我司送货人员是一支训练有素的服务队伍。
制定统一的送货作业形象规范，使客户更加认可、满意我司的送货服务。
一、服务态度
语言要温和、礼貌，吐字清晰、音量适中，动作要规范，切忌粗鲁，表情要热情，做到微笑服务。
二、仪容、仪表
1、送货作业时必须着我司工服，保持干净整洁，保持良好服务形象；
2、男士留短发，胡须剃净，身体裸露部位不得有纹身；
3、送货过程中只能穿布鞋、球鞋或皮鞋，严格禁止穿拖鞋作业；
4、敲门、谈话注意礼貌用语，尊重顾客。
第三章送货作业标准流程
一、提货标准流程
1、领取《派工汇总表》
领取《派工汇总表》时，需签字并核实电话号码，发现电话号码错误及时反馈给派工员，由派工员在系统中修改。
2、检查《派工汇总表》基本信息
⑴、看送货时间：
a、09:
00的交货单，14:
00前必须送到；
b、15:
00的交货单，18:
00前必须送到；
c、18:
00的交货单，22:
00前必须送到；
⑵、看送货商品：
与库工交接货物时检查品类、品牌、商品型号与《派工汇总表》一致；
⑶、看地址、电话：
检查有无一家多件的商品，相同地址、电话的为同一家顾客；根据送货时间和地址合理安排送货顺序并编号，以便电联和送货。
⑷、看作业类型：
a、作业类型“外向交货”表示送货到顾客家，单号为83开头。
“退货交货”表示从顾客家拖机，单号为90或91开头。
“退货交货”有三种情况：
单拖，送新拖旧换同型，换异型；
b、顾客信息中作业类型为“退货交货”，且不需送新机器的为单拖，指到顾客家拖机；信息员打印《退换货作业单》（两联）与派工汇总表订在一起，顾客签字后第一联交给顾客；
c、同一顾客信息中有两行记录，机器型号数量相同，同时存在退货交货和外向交货的为送新拖旧换同型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾客；
d、同一顾客资料，有两行记录，机器型号不同，同时存在退货交货和外向发货的为换异型，到配送部信息组拿《退换货作业单》，核对备注原因及鉴定情况，不需交给顾客；
⑸、看备注：
注意备注栏顾客有无特殊要求，如时间要求。
3、提货和双签
⑴、根据《派工汇总表》标注的月台位/停车位（或在交货单显著位置填写停车位）并将车辆停放到相应地点；提货数量等于仓库发货数量。
⑵、仓库每发一件货，先核对有无该商品（品类、品牌），再检查型号；空调必须检查有无配管（内置配管的需从侧面伸手进去触摸）。
⑶、检查无误后在库工的交货单上签收，签“收**件，姓名，日期”，收完一件，在《派工汇总表》该单号处打勾表示货已收，提错货将承担相应责任。
4、装车
装车要根据路线远近、车辆状况、货物大小合理安排，装车原则如下：
⑴、先装大的，后装小的；
⑵、先送的后装、后送的先装；
⑶、机器不能倒置，冰箱不能睡放，商品堆码要做到“重不压轻”；
⑷、使用夹板装车，同时要将雨布盖好、捆牢，以免货物遭雨水淋湿。
⑸、装车技巧见《作业技巧》
二、送货标准流程
1、去前电联
1、RDC/CDC对于只留固定电话或小灵通电话的客户，XD对所有的客户，根据《派工汇总表》上与顾客约定的“送货时间”，分时段与顾客联系：
规范用语：
“您好，我是苏宁送货员，您购买的xx（商品）大概在上午（下午或晚上）xx点前送到，货到前1小时我会再跟你联系，请家中留人并准备好发票和回执联，谢谢！
”。
2、商品送达前1小时与客户电话联系：
规范用语：
“您好，我是苏宁送货员，您购买的xx（商品）大概在xx点到xx点（时间段在1个小之内）送到，请准备好发票和回执联，谢谢！
”。
3、若无法按承诺时段送达，超过承诺时间半个小时，必须与客户联系，告诉客户延误的原因，请求客户谅解：
规范用语：
“您好，我是苏宁送货员，很抱歉，因为xx原因（如堵车，车故障等）耽误了时间，您的货大概在xx点到xx点送到”。
4、联系顾客电话的次序
顾客留下两个联系方式：
如为一个移动电话和一个固定电话，先联系移动电话，联系不上再联系固定电话；如都是移动电话或都是固定电话，先联系第一个电话。
凡遇到顾客所有的联系方式均是空号、错号等无法联系上用户的，按以下流程操作：
a、如果顾客只留有移动电话，联系不上但地址详细，必须要上门,上门之后仍然无法联系顾客的，报备客服处理。
B、如果顾客只留有移动电话，联系不上且地址不详细，报备客服处理。
C、如果顾客只留有固定电话，联系不上，无论地址是否详细，报备客服之后，直接将货物拖回。
2、送货途中
常见问题
处理方案
规范用语
顾客不同意
挂电话
送货人员要做好安抚解释工作，并尽快为顾客送到，告诉顾客目前位置和路况
“我们是沿途送货，我们将在承诺时间的前后1小时将货送到，请您耐心等候，感
谢您对我们工作的支持。
”
另约到具体
时间送货
明确具体另约时间，发送短信“另约”
“好的，我们将安排*月*日为您送货，如果有其它需要请拨打“4008365365。
”
另约或者改期送货，但没有预约到具体时间
送货人员需告之顾客与我司服务热线联系,送货人员发送短信“另约”。
“可以，如有需要请拨打我司服务热线4008365365联系。
”
顾客抱怨
服务态度差
顾客对送货人员的语气、态度不满，送货人员应向顾客道歉，请求谅解
“很抱歉，由于我们的服务不周给您添麻
烦了，请您谅解。
”
顾客催送货
要求尽快将货送到，送货人员要做好安抚解释工作
“我们是沿途送货，我们将在货到前1小
时将货送到，请您耐心等候，感谢您对我们工作的支持。
”
3、停车
在客户家附近停车，车辆应保持清洁卫生，停放应尽量选择在宽阔处，避免堵塞小区内通道；电话联系顾客或通过楼宇对讲系统，或先到客户门口按门铃或轻声敲门，告知货已到顾客家门下。
规范用语：
“您好，我是苏宁公司送货员，您购买的**商品已送到，请您准备好发票和回执联，谢谢。
”
回执联
各种情况处理办法
规范用语
回执联在家
正常情况送货
按正常情况交接
回执联
不在家
告知客户“无回执联，不能送货”。
与客户协商，若客户取回执联，所需时间小于30分钟，等待客户取回后送货；若所需时间大于30分钟，改成先送下一家再返回送。
若客户“另约”，发短信“另约”。
“您好，收货必须是要有送货回执联和发票的，请问您何时可拿到送货回执联和发票”。
回执联遗失
告知顾客带上有效证件先到购买商场办理相关手续后再预约送货。
“请您带上购买人的有效身份证件到商场补办相关手续。
”
4、搬运到顾客指定的位置，核对商品
商品从车上卸下前，首先要核对商品（型号、数量、颜色）与派工汇总表上的商品信息是否一致，确认无误后再将商品搬运到客户家楼道口或家中便于开箱的地方。
按照顾客手中的回执联与顾客一起核对商品品牌、型号、附件等，并按顾客要求将商品摆放到指定位置。
5、开箱验机
⑴、根据《派工汇总表》上每张交货单“开箱验机”字段的提示内容决定该商品是否开箱验机，对于我司售后负责安装的商品，一律不要求开箱验机。
向顾客解释售后安装时开箱验机。
若顾客要求当场开箱验机时，不得拒绝。
⑵、开箱品类，主动引导顾客开箱验机，与顾客一起检查商品型号、颜色及附件等（不引导顾客查看细小外观问题，如划痕等）。
顾客不同意开箱，不得强迫顾客开箱。
常见问题
处理方案
规范用语
顾客抱怨态度差
送货人员应向顾客道歉
并做好解释工作
“很抱歉，由于我们的服务不周给您添麻烦了，请您谅解。
”
顾客要求当场调试时
应向顾客解释，安装调试由专人上门服务
“很抱歉，我们是送货人员，安装/调试由专业技术人员上门为您服务”。
开箱验机有问题
客户拒收
当场致电客服中心，描述有损部位和损坏程度。
记录客服工号，拖回商品。
同时做好顾客的安抚工作。
“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，安排尽快给您换机。
”
缺少附件
顾客拒收
当场致电客服中心，描述缺少那些附件，记录客服工号，拖回商品，同时做好顾客的安抚工作。
“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，有专人为您尽快处理。
”
顾客要求换异型
要求换异型，送货人员要向顾客解释需换异型要到商场，并当场打电话给客服后将货物拖回
“如果您需要换异型，请您带上所有票据到购机商场办理。
”
机器型号/颜色错
需将此信息报至物流信息处进行核查同时做好顾客的安抚工作，并在顾客家中等待核查结果，核查确实送错的，向顾客道歉，并拖回商品。
“很抱歉，给您带来不便，我将此信息报至相关部门，会有专人为您处理。
”
顾客提出疑问时的
解答规范
洗衣机内桶有水，应向顾客解释是正常现象；
“您好，每一台洗衣机出厂时需要带水试机，试机后立即包装，所以内桶里有水是正常现象。
”
冰箱二个小时后才能通电使用，要向顾客解释是为冰箱使用效果好；
“您好，冰箱要二个小时后才能通电使用。
由于运输过程中不停晃动，造成冷凝剂很不稳定，为了达到更好地制冷效果，需放置两小时后待冷凝剂收缩后再插电试机。
”
遥控器不配电池
“您好，**商品的遥控器不配电池，需自己购买，但机器本身是没有质量问题的，请放心使用。
”
空调、电脑、音响及部分品牌热水器送货时无需验机，要向顾客解释其原因；
“您好，**商品因为内部的配件较多，容易遗失，所以由安装人员上门服务时检查，请不要担心。
”
有些特殊商品（如索尼彩电）必须验机的要向顾客做好解释工作。
“很抱歉，您的商品需要送货时验机，以方便售后服务人员为您上门安装调试，谢谢您对我们工作的支持。
”
6、签收、收回回执单
⑴、回收顾客回执联，坚持无回执联不交货的原则
⑵、收到回执联后，核对是否为所送商品的回执联，请顾客在回执联上签字，开箱签收标准：
“已验收，共几件，姓名”；不开箱签收标准：
“收几件，姓名”，签收均以件为单位；
7、信息销单流程
⑴、短信销单的要求：
送货人员送完一家客户后，必须在送至下一客户前按照要求发短信进行信息销
单，即做到一单一销，及时对作业情况进行反馈，当日的作业单据要求当日销单完毕。
⑵、短信销单的规范：
场景描述
交货单类型
销单状态
正常送货完成
80
短信完成
正常送货完成，但校验码无法得到（比如离线票、串单、校验码不清楚、回执联在门店）
80
短信其他
正常送货另约（含家中无人电联顾客要求另约）
80
短信另约
正常送货、顾客家中无人，电话也联系不到顾客
80
短信另约
正常送货、次日（含家中无人电联顾客要求次日）
80
短信次日
正常送货、下午（含家中无人电联顾客要求下午）
80
短信下午
正常送货、拒收换同型
80
短信拒收
正常送货、拒收换异型
80
短信拒收
顾客拒收、要求办理退货
80
短信拒收
顾客拒收、要求补差价
80
短信拒收
去顾客家上门拖机完成
90
短信完成
去顾客家上门拖机、另约
90
短信另约
去顾客家上门拖机、次日
90
短信次日
⑶、短信销单发送格式如下：
交货类型
销单状态
操作格式
80单
短信完成
1，校验码，交货单号，14
短信次日
1，装运后四位数,交货单号，15
短信另约
1，装运后四位数,交货单号，16
短信其他
1，装运后四位数,交货单号，17
①退货90单
②送新拖旧80单
短信完成
1，装运后四位数,交货单号，14
短信次日
1，装运后四位数,交货单号，15
短信另约
1，装运后四位数,交货单号，16
LF类型80单销单举例：
装运编号2012345，交货单号821234567，校验码8888
各状态对应的发送格式如下：
短信完成1，8888，821234567，14
短信次日1，2345，821234567，15
短信另约1，2345，821234567，16
短信其他1，2345，821234567，17
LR类型90单销单举例：
装运编号2001234，交货单号90004567
各状态对应的发送格式如下：
短信完成1，1234，90004567，14
短信次日1，1234，90004567，15
短信另约1，1234，90004567，16
单号之间的逗号为，；＃或,;#全角和半角的均支持。
三、作业销单标准流程
1、系统销单
所有送货作业和办理入库工作完成以后，必须到配送部信息组进行系统作业销单，所有的作业类型都必须有对应的单据：
1、正常送货作业完成有回执单；
2、单拖有办理入库后的《退换货作业单》；
3、换同型有《退换货作业单》；
4、换异型的两张单据，一张回执联和一张《退换货作业单》；
5、将所有的单据按照《派工汇总表》的顺序排序，将所有单据交给销单人员。
2、退换货办理
送货工拖回机器后凭《退换货作业单》单到相应的仓库办理入库，然后凭仓管员签字盖章的《退换货作业单》到配送部进行作业销单。
四、百问百答
1、讲解商品配送流程
派工在电脑上进行系统派工并打印派工汇总表，仓库打印交货单根据交货单进行发货，送货人到指定车位等待库工将商品从库中发出，当库工将商品送至指定车位，送货人装车完后，则根据送货时间进行送货，送货人做好去前联系的工作，预约车辆到达的大概时间，请顾客做好收货准备，如送货出现异常（如顾客不在家，商品外观有损，顾客无提货联等）送货人必须在现场打电话到客服受理员处，每送完一件商品后必须发短信进行信息销单，待所有商品送完后，到销单处进行作业销单。
2、讲解配送销单流程
送货人将回执联按照《派工汇总表》顺序整理好和《派工汇总表》一并交到销单员处，销单员核对回执联和《派工汇总表》；回执联上需有顾客签字“货收X件”，提单联和《派工汇总表》上的送货记录一一对应；如送货人有商品拖回，还需要根据相关作业类型审核相关单据；销单结束后，销单员打印出一式一联《销单汇总表》，与回执联、作业单等一并交统计结算员。
《派工汇总表》还给送货人留存对帐。
3、讲解配送商品货已发顾客未收退货流程
系统中打印出一式一联《退货作业单》，送货人根据指令将商品拖回配送中心，送货人将商品拖回配送中心后，到信息员处取《退换货作业单》，凭退货通知单办理商品退货入库；送货人凭《退换货作业单》到仓库办理退货入库手续，送货人到销单处根据《退换货作业单》，办理销单手续。
4、讲解配送商品货在顾客家换同型流程
在SAP系统中将送货（换机）人信息录入系统，打印《派工汇总表》，送货人在签收《派工汇总表》时如发现换同型作业单上没有对应送新机的配送记录，应及时咨询派工，防止派工将送新机的作业派给其他车辆，派工后打印退换货中心录入的一式一联的《退换货作业单》（送货人凭此单办理退货入库手续），送货人到顾客家检查商品与《退换货作业单》或鉴定单（商品坏损情况表）是否一致；检查内容：
商品外观，鉴定单（商品坏损情况表）描述的内容，商品附件情况，如商品和《退换货作业单》一致，请顾客开箱检验新送商品，顾客认可后在《退换货作业单》上签字确认“机已换，新机外观无损”，新机交顾客并将旧机拖回；
5、货物未送至顾客家中，顾客提出退货
商场通知配送中心后，由配送中心通知司机，将货物拖回，商场输入退货作业单，司机凭退货作业单将货物退回仓库。
6、如货物未送到顾客家，顾客要求换异型
通知司机将货物拖回，通知客服中心制一退一换单据，将单据交于司机，司机凭退货作业单办理入库；同时安排另外车辆进行换机送货。
7、配送提货异常处理流程
送货人在较长时间等待后，根据《派工汇总表》商品信息，还有部分商品库工没有送到车位，再次检查《派工汇总表》，看商品是否需要提货配送信息员在送货人的《派工汇总表》上删除送货记录，并签名确认；配送信息员首先从SAP系统中查询门店是否做了退货处理，如已退货删除《派工汇总表》上的送货信息交给送货人；如没有再查询系统仓库是否做了无货登记，如有删除《派工汇总表》上的送货信息交给送货人；
8、配送商品货在顾客家退货流程如何办理？
在系统中将送货（拖机）人信息录入系统，打印《派工汇总表》，如商品没有包装，还要落实到何处取得包装，派工后打印一式两联的《退换货作业单》（第一联给顾客作为退货凭证，第二联送货人凭此单办理退货入库手续），并在第一联上加盖我司配送戳记，将《派工汇总表》和《退换货作业单》一并交接给送货人，送货人到顾客家（如商品没有包装先要到指定地点拖包装），检查商品与《退换货作业单》或鉴定单（商品坏损情况表）是否一致，检查内容：
商品外观（明显未开封商品只需检验包装，参见检验规范），是否有鉴定单（商品坏损情况表），商品附件是否和鉴定单及退货作业单一致，商品和《退换货作业单》以及鉴定单（商品坏损情况表）一致，送货人进行短信销单。
9、顾客询问“包装箱破旧，顾客想退换货？
”，如何回答？
为顾客开箱验机，确定机器外观没有问题时。
向顾客解释外观是好的，不会影响使用，若顾客坚持不收，报客服受理后将机器拖回。
10、顾客询问“为什么这台内机表面这么多脏？
”，如何回答？
（正常情况下）这是正常的，因为在商品在出厂后的运输过程中塑料和机壳之间摩擦会产生静电吸附灰尘。
11、当顾客说“你不要开箱，我暂时不使用”时如何回答？
（空调除外）
（1）当场为您开箱验机是我的工作职责，也是对您购买的商品负责。
（2）若顾客坚持不开箱，则请客户在送货单回执联上签收“不开箱，包装好，收几件”。
12、当顾客询问“我为什么要签已验收、货收几件，只签名不就行了吗？
”时如何回答？
因为我的职责就是把货物一件不少、完好无损地送到客户家，如果您对我此次服务有什么意见，均可在回执联上写上。
（只要货到时主动打开包装，请客户签收，一般客户都会同意签字）
13、当顾客询问“你们为什么不能帮我试机？
”时如何回答？
对不起，我是送货人员，试机是由专业技术人员为您服务的，您最好等我公司（或厂家）安装人员上门为您试机，或拨打4008-365-365服务电话进行咨询。
14、当顾客询问“什么时候来人安装？
”时，如何回答？
安装时间请拨打4008-365-365
15、当顾客询问“空调为何无支架？
”时如何回答？
告诉顾客空调支架由售后人员上门安装时提供。
16、当顾客询问“买的冰箱为什么要放两小时才能试机呢？
”如何回答？
因为在送货途中冰箱压缩机内的冷凝剂有可能会流出原处，容易造成压缩机工作不畅，所以最好等两个小时后待冷凝剂稳定后再试机。
注：
以上正文做培训讲解用，附件：
《临时送货人员培训手册》可打印给送货人员使用。
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