移动服务厅内部考核办法.doc
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沟通100服务厅内部考核办法
为加强服务厅内部组织管理，充分调动提高服务厅员工工作积极性和主观能动性，培养严谨踏实的工作作风，提升员工工作绩效与工作胜任力，快速、高效地提升服务厅销售能力、客户满意度和管理运作水平，保证各项经营指标的完成。
现根据《沟通100服务厅考评与激励工作手册》及《沟通100服务厅绩效考评实施原则》，结合服务厅各岗位的工作特点，特制定本考核办法。
一、考核对象
龙马路沟通100服务厅所有员工，包括店高级客户经理、厅经理、营销经理、客户经理、渠道经理、营销代表、流动咨询员、报表稽核。
二、考核标准
考评等级
A
（100分－98分）
B
（97分－90分）
C
（89分－85分）
D
（84分－80分）
E
（79分－75分）
奖励及扣减金额
奖励100元
扣减50元
扣减70元
扣减90元
扣减150元
注：
75分以下的做待岗处理。
三、考核内容
（一）、劳动纪律
1、遵守各项劳动纪律，不迟到、早退，每迟到、早退1至5分钟，扣2分；超过5分钟，扣5分；30分钟内，扣10分无故不请迟到假一次扣5分；
2、按时参加分公司或部门的各种会议、活动，无故不参加一次扣5分；
3、工作时间内未经批准，私自离开工作岗位者，为擅离职守，一经发现每次扣5分；时间超过的30分钟或未经准假不到班者，为旷工，第一次扣15分，一个月内累积旷工三次者上报分公司建议作除名处理；
4、每请病假一天，扣1.5分，请事假一天，扣3分；当月病假累计超过7天或事假累计超过5天，不参加当月绩效考评；
5、统一着工装，不按规范着装每发现一次扣2分；
6、考勤必须如实记录和上报，出现包庇、漏报情况，扣相关责任人2分；
7、积极参加集体活动，无故不参加集体活动者，每次扣3分；
8、服从领导安排及调度，按质按量地完成临时领导交办的各项任务，未按要求执行每次扣5分；
9、反映问题未经直管领导同意，不得私自越级汇报，违反者每次扣5分；
10、遵守公司各项规章制度，严格按照公司业务流程办理业务，不按规定执行或不按原则办理给公司造成损失的，每出现一次，视情节严重给予书面检讨或上报分公司处理。
（二）、量化考核（以红塔区分公司的量化考核办法为准）
08年6-12月任务指标：
市场发展指标
法人团体客户指标
重点增值业务发展指标
发展指标（户）
离网率%
支持GPRS业务的定制终端销售（台）
非自营业厅缴费占比%
电子渠道普及率%
电子渠道业务办理占比%
2008年净增用户（发展值）
2008年净增用户（目标值）
基准值
目标值
校讯通到达数
集团信息化MAS到达数
行业应用解决方案ADC到达数
银信通到达数
中央音乐平台计费下载量
月均彩铃下载用户数
月均手机报付费用户数
月均飞信客户端（PC＋手机）活跃用户数
月均飞信手机客户端活跃用户数
12580综合信息服务门户查询次数
月均手机证券计费用户数
手机邮箱付费用户数
奥运重点业务使用用户数
服务厅前台
360
420
3.19
3.05
250/月
95
70
55
0
0
0
40
24600
2180
930
130
80
1980
223
318
1380
客户服务
100
120
3.19
3.05
250/月
95
70
55
1
3
50
40
9600
160
100
20
20
720
40
72
0
渠道
9540
1460
3.19
3.05
250/月
95
70
55
0
0
0
0
800
0
170
30
0
900
17
0
0
总计
10000
12000
3.19
3.05
1500
95
70
55
1
3
50
80
35000
2340
1200
180
100
3600
280
380
1380
签约卡：
1、客户经理（5人）：
签约卡17张/月。
2、营销经理（20人，包含高级营销经理3人）：
签约卡：
60张/月。
任务分解：
签约卡：
营销经理售卡（12人）：
签约卡35张/月，超额完成1户加1.5分,差1户扣1分。
中央音乐平台下载量：
1、客户经理：
50首/月/人。
2、营销经理：
230首/月/人。
3、咨询员：
230首/月/人。
月均彩铃下载用户数：
1、客户经理：
20次/月/人。
2、营销经理：
60次/月/人。
3、咨询员：
244次/月/人。
月均手机报付费用户数：
1、客户经理：
25户/月/人。
2、营销经理：
52户/月/人。
3、咨询员：
52户/月/人。
4、社会渠道：
170/月
月均飞信客户端（PC＋手机）活跃用户数：
1、客户经理：
5户/月/人。
2、营销经理：
8户/月/人。
3、咨询员：
8户/月/人。
月均飞信手机客户端活跃用户数：
1、客户经理：
5户/月/人。
2、营销经理：
5户/月/人。
3、咨询员：
5户/月/人。
4、社会渠道：
30户/月。
12580综合信息服务门户查询次数：
1、客户经理：
15次/月/人。
（可自己打也可教客户打）
2、营销经理：
员工自己拨打次数5次/月/人，引导客户拨打次数16次/月/人。
3、咨询员：
员工自己拨打次数5次/月/人，引导客户拨打次数16次/月/人。
4、社会渠道：
150/月。
手机证券计费用户数：
1、客户经理：
10户/月/人。
2、营销经理：
13户/月/人。
3、咨询员：
13户/月/人。
4、社会渠道：
17户/月。
手机邮箱（个人版）活跃用户数：
1、客户经理：
3户/月/人。
2、营销经理：
3户/月/人。
3、咨询员：
3户/月/人。
奥运重点业务使用用户：
1、营销经理：
13户/月/人。
2、咨询员：
13户/月/人。
附：
超出任务发展的有相应的积分奖励办法。
（三）投诉处理。
1、执行首问负责制，现场灵活解决客户投诉及突发事件，不推诿，不按规定执行者每次扣5分；
2、在工作中因工作态度造成客户投诉的，每次扣5分；
3、客户在客户意见簿中书面批评的员工，月度考核中扣10分；
4、未严格执行投诉处理流程，违反者每次扣2分，并取消服务明星评星资格；
5、受理客户投诉，未在规定时限内回复客户，每次扣3分；
6、未按客户要求办理，造成客户不满的，每发现一次扣5分，投诉升级到工商消协或市长热线每次扣15分，被新闻媒体曝光做待岗处理；
（四）服务巡检考核
1、服务厅力争在省公司的各项抽查指标中保持前五名，五名以下扣厅经理2分，值班长3分，直接责任人5分；市公司、分公司抽查中保持第一名，厅经理1分，值班长2分，直接责任人3分；
2、根据沟通100服务厅日常巡检的记录进行考核，不合格一项扣0.5分；
3、做好VIP客户、中高端客户、法人团体客户单位的服务维系工作，提高客户认知度和满意度，如在省公司的客户满意度调查中，如抽查为不知道的，高级客户经理扣3分，直接责任人扣5分；市公司、分公司抽查为不知道的，高级客户经理扣2分，直接责任人扣3分；
4、严格按照公司要求办理业务，打印并整理业务单据，并按照流程上交到稽核员处，未按规定执行每发现一次扣2分；
5、每月业务考试在80分以上视为及格，低于80分，高于60分（含60分）的扣1分，低于60分的扣3分，如果被市公司、省公司抽查到业务技能不能通过者，每次扣5分；
6、根据每日晨会进行业务提问，每错一题扣0.2分；
7、服务礼仪严格按照《营业员服务行为规范手册》及《客户经理服务标准和服务流程》执行，违者每小项扣0.5分；
8、因个人原因造成业务差错，被分公司通报扣15分，如被市公司通报扣20分；
9、因个人原因导致的业务差错、钱款差错、报表差错、设备损坏等，一经发现每次扣3分；
10、交帐卡必须填写规范，交账卡上的收据发票数必须与实际数相同，收据、发票不能丢失，如发生丢失，一经发现每次扣1分；
11、按时上报营业日报及月盘点表，因个人原因造成延误导致部门被扣分的，每次扣5分；
12、主动维护现场环境的卫生和整洁，未按规定执行每次扣1分；
13、做好交接班记录工作，未按要求执行每次扣1分；
14、做好资料归档及管理工作，违反规定者每次扣3分；
（五）团队建设
1、按时上报信息，未按时限完成者，每次扣2分；
2、具备团队意识，在工作中不能与同事很好协作配合者，造成负面影响的，每次扣2分；
3、员工之间如出现争吵、斗殴等影响内部团结行为的，扣相关责任人5分；
4、不按时更换板报内容，扣相关责任人1分；
（六）激励制度
1、对被评为当月厅内服务明星的，月度考核一次加3分；
2、服务厅内当月销售冠军的，月考核一次加5分；
3、合理化建议被服务厅、或分公司采纳并推广的，月度考核加2分；
4、获公司通报表扬的月度考核加5分；
5、在客户评优活动中优胜者月度考核可加5分；
6、每月对服务厅内人员进行综合评比，评选月度“服务明星”、“微笑明星”，在
服务厅表彰栏中公示，并加5分。
附渠道管理及报表稽核考核办法（包括兼职岗位）
渠道管理:
1、负责对代销代办商的卡号监督管理，做好代销代办商的领卡工作，未按要求执行每次扣2分；
2、定期制定代销代办商培训计划，有新业务新的营销政策及时告知，未按要求执行每次扣2分；
3、指导、规范片区代销代办的服务及管理工作，对代销代办商的行为实施监督控制，使管理制度化，未按要求执行每次扣1分；
4、负责代销代办商日常的违约、纠纷、投诉等问题，及时受理并处理，未按要求执行每次扣1分；
5、负责代销代办业务发展情况的各类报表统计，及时上报，未按要求执行每次扣5分；
6、按时上报代销代办商营业日报，未按要求执行每次扣2分；
7、发展所辖片区签约代销代办商及代销代办商的主动营销，做好代渠道放号完成率，月均达到80%，每欠/超1%（不足的按1%计算）扣/加0．5分；
8、对代销代办商定期进行巡查、抽查和评估，对代销代办商的服务礼仪、着装等进行规范化，未按要求执行每次扣3分；
9、对片区代销代办商的资料做好梳理，包括代销代办商的地点、联系人、联系电话等，未按要求梳理每次扣5分；
10、对片区内的代销代办商进行监督、考核，未按要求执行每次扣1分；
11、负责片区内市场信息的及时收集，整理，统计，上报工作，分析本片区经营和市场情况，未按要求执行每次扣1分；
12、每月提取代销代办商相关数据并上报至代销代办中心以便及时结算代办费，因个人原因拖延误代办费结算的，一经发现每次扣1分；
13、因个人工作态度造成代销代办投诉的，每次扣1分；
14、做好代销代办商各种营业日报的稽核，包括机打预存话费单式及进帐单的稽核、交帐卡的稽核等，未按要求执行每次扣3分；
15、按照SOX控制点，做好代销代办商所办理业务的稽核，包括入网开户的稽核、日常业务办理的稽核及身份证件复印件的稽核，发现问题及时提出、纠正，未按要求执行每次扣2分；
业务卡管理：
1、负责片区号源及SIM卡的计划，请领、分配、管理，满足生产经营需要，号码资源管理不善，人为因素造成缺号、缺卡每件次扣减2分；
2、严格按照业务卡管理制度进行SIM卡管理，配合好分公司的每一次检查，确保准确性，未按要求执行每次扣2分；
3、负责片各类卡的进、销、存管理，做好登记统计工作，每月做好盘点，建立台帐，确保帐物相符，未按要求落实执行每件次扣2分，未建台帐或台帐混乱每次扣5分；
4、对各类业务卡按规定予以发放，保证服务厅业务的正常开展，若有员工反映领卡困难或领不到卡，或态度恶劣，每件次扣2分；
5、按规定进行号源分配，确保公平合理，未按要求执行每次扣2分；
6、定期进行实物盘点，进行核对工作，对发现的问题及时提出、纠正，并对检查情况进行反馈，未按要求执行每次扣1分；
7、编制各类发放统计及销售报表，以保证月底业务卡盘点表的准确性，未按要求执行每次扣1分；
8、按时上报月盘点表，并确保其准确性，因个人原因造成延误导致部门被扣分的，未按要求执行每次扣2分；
9、不得私自挪用代销代办商购卡款项，一经发现每次扣5分；
10、及时将代销代办商购卡款项进帐，并录入BOSS系统，未按要求执行每次扣3分；
终端管理：
1、负责各类终端的请领需求，认真做好终端的请领入库、分配、管理，以更好的满足班组生产经营需要，未按要求执行每次扣2分；
2、做好各类终端的进、销、存管理，做好登记统计工作，每日做好清点，每月做好盘点，建立台帐，确保帐、实物、款相符，未按要求执行每次扣1分；
3、根据财务管理的要求，严格进行手机的管理，因个人原因造成终端丢失的责任自负，未按要求执行每次扣2分；
4、编制各类发放统计及销售收入报表，保证数据的准确性，未按要求执行每次扣1分；
5、按时上报月盘点表，因个人原因造成延误导致部门被扣分的，每次扣5分。
报表稽核：
1、负责片区的收发文及各类日常业务联系函的管理及处理工作，包括签章事宜，处理不及时每件次扣3分；
2、负责片区的各种会议安排及会议通知，做好会议记录，未按要求执行每次扣1分；
3、负责服务厅的业务稽查工作及业务单式的归档，严格按照SOX控制点管理，未按要求执行每次扣5分；
4、负责片区各种资料的领用、合同的登记、归档管理工作，未按要求执行每次扣2分；
5、设立营业款台帐，按相关规定进行营业日报表的稽核，发现差错及时查找，未按要求执行每次扣2分；
6、负责班组各类业务单式的领用，做好相关领用及放发的登记工作，未按要求执行每次扣1分；
7、负责班组人员终端及业务卡领用的开单工作，未按要求执行每次扣1分；
8、负责服务厅备用金的管理，合理分配部分备用金至高级营销经理并进行登记，管理不善一经发现每次扣2分；
9、每天核对BOSS系统，对当日的销售情况进行统计，未按要求执行每次扣1分；
10、负责宣传资料的领用，未按要求执行每次扣1分；
11、负责班组营业员发票、收据的领用和稽核，对发票、收据的使用情况做好汇总整理并上报，未按要求执行每次扣5分；
12、不得私自挪用备用金，一经发现每次扣10分；
13、配合渠道管理定期对片区业务卡及终端进行盘点，未按要求执行每次扣2分；
14、月底做好营业厅业务卡月报表，以便核对盘点上报，确保准确性，未按要求执行每次扣2分；
15、按财务要求，核对当日服务厅营业日报表、收款收据及收款项，做到无错、漏，未按要求执行每次扣5分；
17、配合渠道管理做好相关业务基础资料的建立及管理工作，未按要求执行每次扣2分。
六、其他
1、本办法于2006年11月20日起执行；
2、本办法未涉及的内容严格按分公司或部门规定执行
3、该办法解释权归XX路沟通100服务厅。
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