市场营销与销售技巧参考资料.doc
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关于市场营销与销售技巧
1、市场的要素
2、营销的要素
3、说辞的四个基本步骤
4、市场人员必须掌握的五种不同的情况
5、员工日常业务工作注意要点
6、技能
（一）—准备
7、技能
（二）—接洽
8、技能（三）—陈述
9、技能（四）—处理异议
10、技能（五）—成交
11、员工必备的三大技巧
12、关于切入
13、如何以“合作”概念为核心开展业务
14、如何利用现场演示签单、
15、关于成交控制
16、客户付款时经常遇到的三大问题
17、签约成交的十大要点
18、签单的八大要点（我们的员工应该告诉客户什么）
19、签约成交的四种类型
20、如何建立信赖感
21、关于问题
（一）---客户洽谈中的常见问题
22、关于问题
（二）---日常工作中的基本问题
23、关于问题（三）---客户最关心的三个问题
24、客户经常提到的三大问题及参考答案
25、如何做好目前的核心业务
26、如何处理拒绝
27、成交技巧（新）
28、签约成功的几个非常规方法
29、员工签单和不签单的各4个理由
30、我们应该向谁要效益
31、如何利用地方114行业网合作切入签单
32、成功销售十项步骤（综合）
33、面谈销售技巧（综合）
34、顶级销售精英的11项特质
35、销售冠军的30个思维模式
36、商务谈判五大基本功
37、销售人员的四大素质
38、客户拜访工作的谈话技巧
39、科学管理时间12个步骤
40、商务代表应具备的基本素质
41、商务代表的七个主要职责
42、客户经理必须提高的六大素质
市场的要素
（所有的客户和各种竞争对手组合成完整的市场）
1、市场定位：
a、去推广什么样的项目b、去寻找什么样的客户
2、市场细分：
按行业划分；按地区划分；按客户实力划分；按接受状况划分；按客户兴趣划分。
3、市场模型创新：
a、人员直销（保持我们的传统）b、巡展会c、代理商制（各地可招代理商）
4、市场推广与开拓：
通过各种手段和方式，让更多的人知道我们的项目。
a、地区开拓b、行业开拓（以行业为导向）c、项目开拓
5、市场竞争对手的分析比较：
、（选准对手、借鉴对手、利用对手、超越对手）客户细分（按客户实力划分、）
营销的要素
（对公司来说，营销是策略；对员工来说，营销便是技巧。
以下指的便是技巧）
1、需求：
通过良好的客户沟通，发现客户的需求，让客户感觉到项目的优势与自己的关联性。
2、价格：
报价；价格对比；价格提升；价格确认
3、关键词的选择：
找准客户最喜欢的最关心的关键词，并造成紧迫感
4、快速控制：
在最关键的时候，立即假设成交；（要么不说签约，一旦说了签约，便立即要求签定）
说辞的四个基本步骤
一、咨询了解对方企业的产品——寻求特色服务及优惠承诺（应事先了解对方的行业知识、认真记录编辑）；
二、利用品牌导入自我介绍——114网络信息中心（注意打招呼的气势与自我介绍的自信）针对性的切入了解对方行业，说明拜访理由。
三、 阐述项目本身的优势及带来的好处——分为理性与感性
1、为企业带来影响力——如何做广告
2、为企业带来客户——如何带来客户
四、利用价格对比引入费用，展示协议，进行假设成交。
促进客户达到最佳兴趣点以进入签约状态。
商务人员必须掌握的五种不同的情况
市场工作的五种情况
要点
实例
每日工作量
电话约见
约定见面时间，运用好声音的魅力，尽一切可能约见到对方。
电话约见优秀说辞实例
5-20人次
第一次拜访
留下良好第一印象，告诉对方是为了送资料，并取资料而来，为下次拜访打好基础。
第一次拜访优秀说辞实例
3-5人次
项目介绍
可以突出网库114的品牌，突出我们的规模，突出全方位的功能
项目介绍优秀说辞实例
2-3人次
电话回访
告知服务，征询意见，并表示感谢。
当然，回访者可以是其他同事。
电话回访优秀说辞实例
5-20人次
签约收款
展示服务，展示协议。
让对方感觉是在和公司合作。
签约收款优秀说辞实例
1-2人次
注：
1、早练习时可组织员工按五种不同的情况分别进行练习。
2、可以按每日工作量的要求去布置检查商务人员每天的工作。
3、优秀说辞实例请各公司自行组织编写。
4、项目介绍时使用好三个“突出”。
员工日常业务工作注意要点
一、切入方式
以什么身份，什么理由接洽上客户是做好业务的核心。
我们最简单的方式还是：
我们是114查询网的，缺少对方行业资料，希望全方位合作。
既保证对方信息能被多渠道查询，又能为对方建设价值数钱元的黄页网站。
二、目标客户：
在网络日益普及且竞争激烈的今天，找什么样的客户去推广尤为重要。
可以让员工多尝试郊区县，要求客户介绍客户。
三、工作流程
我们员工工作业绩不稳定最重要的一点是因为没有一个系统的工作流程。
员工每天工作应该既有固定流程又有机动业务。
但必须完成自己的流程工作量。
四、优惠政策
充分用好我们的各项优惠。
是提高签单量的最好武器。
要注意的是千万不可把优惠随便送出去。
而是经过申请或向对方提出一定要求，才答应优惠的。
五、快速控制
对洽谈到一定程度的客户必须进行快速控制。
快速控制通常是使用假设成交。
也可用好紧迫感，告诉客户国庆节前必须办好。
而且告诉客户国庆期间网络应用效果特别好。
六、目标制订
每位员工都应制订自己最后十天的业绩目标。
有不达目标不罢休的决心。
要注意的是，完成目标必须从现在开始，否则到了最后几天便会乱了阵脚。
技能
（一）—准备
一、与准备相关的问题
1、你需要做什么准备工作2、你需要带什么东西（用具）
3、你需要准备回答什么样的问题4、你应该如何着装
二、对每天工作的准备
1、上班之前检查自己的着装形象。
2、适当的练习与交流，给自己营造一个好心情。
3、准备好相关资料及用品
4、考虑当天拜访的客户
5、考虑当天工作的区域及最佳行程。
6、知道自己当天需要学习什么知识和技能。
7、确定今天的工作计划和目标。
三、对整个工作的准备
1、知识：
通信、网络、信息、编辑、市场、行业、公司、营销
2、技能：
准备、接洽、陈述、处理异议、成交
3、心态：
自我肯定、培养兴趣、表现大气
4、形象：
穿着打扮、言谈举止、公关礼仪
5、说词：
对一个客户单次的说服过程
6、流程：
对一个客户完整的服务过程
7、系统：
对一个市场完整的工作过程
四、准备的技巧及注意事项
1、对从事的工作有实质性的了解，充分认识其潜力、外延及可操作性。
2、熟悉工作地区，通过多种途径收集本地区客户资料，以备拜访时用。
3、做好行业分类、利用行业分类突破市场。
4、制订切实可行的有效的客户访问计划。
5、时刻注重自己的着装和言行，保持仪表仪态。
（一）寻找客户
1、市场调查：
根据产品和开发目的，确定调研范围。
2、档案建设：
3、筛选客户：
（1）牢牢把握80/20法则；
（2）选择企业最合适的客户。
（二）、访前准备
1、客户分析：
客户档案（基本情况、科室、级职）、购买／使用／拜访记录
2、设定拜访目标（SMART）
S－Specific（具体的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）
R－Realistic（现实的）T－Timebond（时间段）
3、拜访策略（5W1H）
4、资料准备及“Sellingstory”
5、着装及心理准备
6、销售准备
A、工作准备
熟悉公司情况做好全力以赴的准备
熟悉产品情况明确目标，做好计划
B、心理准备
了解客户情况培养高度的进取心
了解市场情况培养坚韧不拔的意志
培养高度的自信心
培养高度的纪律性
墨菲定律
如果有出错的可能，就会出错。
东西总是掉进够不着的地方
蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕
明确拜访对象：
销售拜访中你拜访谁？
7、访问客户
（1）制定访问计划；
（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；
（3）善用开场白，留下好印象（4）善于掌握再次拜访的机会
技能
（二）—接洽
一、接洽的含意
1、接洽是由接触到准客户至切入主题的阶段
2、接洽时产生的问题：
a当与客户会面时将做或说些什么接着又干什么
b如何建立与客户的关系并让客户产生兴趣
二、接洽的目的
1、引起客户的注意2、让客户产生信任和兴趣
三、接洽的步骤
1、称呼对方的名称（打招呼）2、自我介绍（清淅明了自信）
3、感谢对方接见4、寒喧（选择感兴趣的话题）
5、表达拜访的理由（专业信）6、讲赞美及询问
四、接洽的形式与技巧
1、电话接洽：
电话预约（邀约）；拜访前的电话提示；拜访后的电话跟进。
2、直接拜访接洽：
陌生拜访；预约拜访；回访、会场接洽。
3、信函、传真接洽
五、接洽的理由和内容
1、拜访的理由：
2、内容：
（自我介绍）
a朋友客户或同行业介绍而来a咨询和了解该单位详细情况
b电话、信函预约来访b开展公益事业，缺乏相关信息
c回访c希望对项目得到建议和支持
d开门见山，慕名拜访d开展培训与讲座
六、接洽应注意事项
1、说好第一句话，问候真实诚恳，无推销概念。
2、迅速判断对方的性格，脾性和兴趣。
选择有决策的客户。
3、明白自己代表单位与客户交谈，自我介绍时自信、明白，以求开门
见山。
4、思考与客户建立什么样的关系，发现客户需求，以便下一步陈述。
5、充分表现自己的态度和个性，给客户留下深刻印象。
七、接触阶段
A、开场白：
易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”巧妙选择问候语很关键。
B、方式：
开门见山式、赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式
接触阶段注意事项
A、珍惜最初的6秒种：
首次见面一般人6秒种之内会有初步印象一见钟情一见无情
B、目光的应用：
了解目光的礼节、注意目光的焦点
C、良好开端：
和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间
D、可能面对的困难：
冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。
八、接洽时的探询阶段
1、探询定义：
探查询问，向对方提出问题。
2、探询的目的：
A、收集信息B、发现需求C、控制拜访D、促进参与E、改善沟通
3、探询问题的种类：
A、肯定型问题――限制式提问（YES／NO）（是不是，对不对，好不好，可否？
）
限制式提问时机：
当客户不愿意提供你有用的讯息时当你想改变话题时取得缔结的关键步骤
好处：
很快取得明确要点确定对方的想法“锁定“客户
坏处：
较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户
B、公开型问题――开放式提问（5W：
WHO是谁WHAT是什么WHERE什么地方WHEN什么时候WHY什么原因；2H：
HOWMANY多少HOWTO怎么样）
开放式提问时机：
当你希望客户畅所欲言时当你希望客户提供你有用信息时当你想改变话题时有足够的资料
好处：
在客户不察觉时主导会谈客户相信自己是会谈的主角气氛和谐
坏处：
需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能
C、疑问型问题――假设式提问（您的意思是――，如果――）
假设式提问时机：
当你希望澄清客户真实思想时当你希望帮助客户释意时
好处：
能澄清客户真实思想能准确释意语言委婉，有礼貌
坏处：
带有个人的主观意识
技能（三）—陈述
一、陈述的含意
1、陈述就是系统地透过一连串需求确认，利用特性优点及特殊利益
引起客户产生兴趣
2、陈述时产生的的问题：
a这个客户想知道什么b你如何将这些介绍给客户
c你必须让客户记住那些重要信息d最有吸引力的特点和优点是什么
e你将如何给客户施加影响
二、陈述的目的
1、唤醒客户对现状问题的重视，让客户改变
2、让客户了解能获得哪些改善
3、让客户产生想要的欲望
4、让客户认同您的产品或服务，感觉能满足某种特殊需求
三、陈述的原则
1、特性—功能—优点—特殊利益
专业导入FFAB，不断迎合客户需求（FFAB其实就是）：
Feature:
产品或解决方法的特点；
Function:
因特点而带来的；
Advantage:
这些功能的优点；
Benefits:
这些优点带来的利益；
在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。
在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；
2、指出问题或指出改善现状—提供对策—描绘采用后的状态
四、陈述的要点
1、明确客户需求，针对客户需求介绍本项目特性和优点。
2、呈现拜访目的，重复必须让客户记住的重要信息，从而施加影响。
3、运用好辅助物。
4、注意与客户洽谈过程中的新价值信息。
5、逐步陈述特性和优点，让客户兴趣递增。
多从客户立场考虑问题。
五、陈述应注意事项
1、维持良好的陈述气氛，表现出诚恳与风度。
2、不要逞能与客户辩论，不打断客户的谈话主题。
3、多从客户立场考虑问题。
4、推广是陈述的主题之一。
5、代表单位与客户交谈，多使用“本单位、本公司”。
技能（四）—处理异议
一、关于异议
1、异议的定义：
是客户对你的不赞同，质疑或拒绝。
通过异议可判断客
户的需求，了解其接受程度，并获得相关讯息。
2、异议的种类：
真实的异议；假的异议（客户并未进入真正洽谈
状态）；隐藏的异议（客户企图以此掩盖事实）。
3、异议的问题：
a你估计客户会有什么样的问题
b你如何回答这些问题
c你需要得到什么样的材料支持与外部支持
二、异议产生的原因
1、原因在客户2、原因在本人3、原因在项目
a拒绝改变现状a无法赢得客户好感a优势
b情绪处于低潮b做出夸大不实的陈述b价格
c没有意愿、心理障碍c使用过多的专门术语c服务
d预算不足、支付的财力d事实调查不正确
e藉口推托、权力能力e不当的沟通
f客户抱有隐藏的异议f形象不良
g希望获得更多的讯息g姿态过高
信誉不佳
三、异议处理的技巧
1、忽视法（不正面争论、微笑点头以示同意）
2、补偿法（避重就轻，提出新卖点、重新切入）
3、太极法（优势转化）
4、询问法（适当提问以询问提示对方）
5、夸张法（对客户的异议表现出夸张的表情）
6、直接反驳法（直接说出对方的顾忌）
7、场景利用法（利用第三者因素）
四、处理异议方法：
面对客户疑问，善用加减乘除
A.当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；
B.当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；
C.当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；
D.当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；
五、异议处理应注意的事项
1、判断客户异议属于那一种，并针对性的处理。
2、尊重客户异议、不正面与客户争论，给客户一定的台阶下。
3、不用夸大不实的事处理异议。
4、从客户和自身二方面分析产生的原因，及时处理异议。
5、把客户变成“人”：
把握人性、把握需求
技能（五）—成交
一、与成交相关的问题
1、客户为什么会做出成交决定。
2、客户将以什么方式来作出决定
3、对该客户最有效的成交方法是什么
4、还有那些卖点能帮助客户迅速做出决定
二、成交的三大要素
1、把握客户需求，运用成交心理
2、及时引入费用，把握成交时机
3、轻松展示协议，利用假设成交
三、关于成交心理
1、客户四种成交心理：
2、客户心理变化：
a贪婪a引起注意e比较
b从众b发生兴趣f下决心
c虚荣c产生联想g提出异议
d紧迫感d激起欲望
四、关于成交时机
a客户表现正面动作,让他人参与d对你有信心、看法一致
b询问售后服务或付款方式e重大异议处理完成
c最佳兴趣点成交
五、关于假设成交
假定客户已承诺而让客户进行选择，从而达到二选其一或多选其一的成交目的。
可同时使用多种假设成交进行控制。
1、时间的选择3、主事人的选择5、付款方式的选择
2、地点的选择4、量的选择6、其他的选择
六、成交的准则
1、无论洽谈效果好坏，均进入试探成交
2、试探成交、中途成交、最终成交
七、成交（缔结）阶段
程序：
要求承诺与谛结业务关系
1、重提客户利益；
2、提议下一步骤；
3、询问是否接受；
4、为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景。
客户购买讯息：
客户的面部表情：
1、频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；
客户的肢体语言：
1、探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记；
客户的语气言辞：
这个主意不坏，等等……
八、成交应注意事项
1、对不同的客户有不同的成交方法，选择最有效的针对性的成交方法。
2、保持心平气和，不喜怒形于色。
多用限制性问句
3、让客户感觉到是在和你单位签约，而不是和你个人。
4、成交时集中思想，寻找新信息，判断对方以什么方式做决定。
5、主动提出客户可能不签约的原因，并暗示性解决其疑问。
要对必要条款进行确认
6、及时让客户观看协议及发票等成交工具。
把意向及时变成合同
7、充分利用搭档或其他第三者进行成交。
员工必备的三大技巧
一、切入技巧-------公关能力和人际交往能力的体现
有一个好的切入点和好的自我介绍说辞是说服客户见面的关键，客户每天都要见各种不同的业务人员，凭什么要花时间去听你的介绍呢。
所以，我们的商务人员无论在形式上和内容上都要体现出不一样的地方来。
并根据客户的兴趣点使用不同的切入方式。
（往往是通过电话切入）
1、注意切入时的个人特色和气势，让第一个接电话的人感觉到事情的重要性和急迫性；
2、用最简单的话语让对方愿意接待你。
你的话语内容一定要和对方的产品或经营相关。
二、服务展示技巧-------对项目的理解能力和灵活运用能力
再好的技巧也必须建立在服务的基础上，商务人员可以通过提供方案、现场开通及打印网页等各种方法让客户感觉到不断的得到了服务。
充分展示我们的每一项服务，并描述此服务和客户的关系。
1、在介绍服务的时候更多的应展示我们项目的规模（100余个城市近20万家客户）和互动性；
2、用概念来打动客户比用具体的效果更见效，我们很难告诉客户我们能为他带来具体的什么，但我们一定要告诉客户我们能快速、准确的为他们提供企业信息化互动服务（让客户更多的是思考我们是否会快速、准确的为他提供服务，而不是担心最后的作用）。
3、五位一体的服务,让客户感觉到我们是真正的全方位的信息服务机构，总有一个服务会让对方感兴趣。
三、签约控制技巧------快速控制能力和现场气氛把握能力
无论和客户谈的效果如何，都可以把客户假设成为你的客户，并假设即使对方现在不签，迟早也会和我们合作的。
如果能做到这一点，便能够随时把握和客户签约的机会。
记住很重要的一点：
你不去问客户是否签约，便永远不知道客户是否会签约。
1、为签单培育一个良好的氛围，让对方在自我满足中成交。
2、从多个角度进行假设控制。
特别是要学会把客户假设成我们的客户。
关于切入
一、五个业务流程中每个步骤的切入点（参考之一）
第一步电话约见：
以114网络信息中心核对资料为切入点；
对于对网络不感兴趣的客户立即用800或短信为切入点。
第二步发传真、发邮件或信函：
以展会邀请和注册11网为切入点；
第三步上门拜访：
以对方行业和网络信息化相结合为切入点；
第四步回访：
以提供售后服务或告知服务为切入点；
第五步签单：
以特殊优惠为切入点。
二、切入主题的各个步骤和客户分析
A、对于114查号台来说所有的客户有二种情况：
1、注册了114台：
给予延伸服务。
2、未注册114台：
给予补充服务。
无论客户是否注册了114台，都可告诉客户我们114网络信息中心正系统升级，进行资料的核对和114网络注册。
B、对于网络来说所有的客户也有二种情况：
1、对网络感兴趣：
可继续深谈网库114网络黄页。
2、对网络不感兴趣：
可立即使用短信等其他客户感兴趣的项目要点切入。
C、对网络感兴趣的客户又有二种情况：
1、已上网：
对已上网的客户来说我们的网络黄页具有媒体推广功能和导购功能。
2、未上网：
对未上网的客户来说我们的网络黄页既有上网功能又有媒体推广功能。
如何以“合作”概念为核心开展业务
相对于单纯的推销来说，企业更愿意和我们建立某种合作关系，所以充分利用好合作的概念和企业洽谈非常有利于提高签单率。
1、利用“合作”概念切入：
告诉对方我们正在该行业选择几家企业共同合作，以构建114行业平台。
2、为什么选择
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