赢得客户尊重的五个要诀100分满分试题.docx
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测试成绩：
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单选题
1.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么√
A一定会使销售额低于另一个企业
B它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业
C不会过多影响企业的竞争力
D在根本上就降低了自己的竞争力
正确答案：
D
2.下列中不属于针对核心客户的服务策略的是√
A不断搜集客户反馈，变得更加贴心
B利用客户口碑积极推广
C积极的交叉销售
D绘制“金字塔”，锁定顶级客户
正确答案：
B
3.对客户进行询问时应√
A根据自己对客户的好恶来提问
B尽量深入了解客户的细微要求和感觉
C完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示
D顺着客户思路交流
正确答案：
B
4.以下不属于老员工价值和作用√
A为管理者决策提供宝贵的建议
B善于选择客户
C推荐新的应聘者
D创造培训价值
正确答案：
A
5.企业最容易忽视的客户群体是√
A观望者
B流失边缘的客户
C不活跃客户
D常客
正确答案：
B
6.下面奖励员工的方式正确的是√
A按出勤支付薪水，不注重客户满意度
B奖励减少客户投诉
C激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工
D奖励更快速的交易
正确答案：
C
7.为认知客户并提供个性化服务，下列作法中正确的是√
A同一客户经常更换服务人员直至找到最适合该客户的服务者
B酒店服务员将睡衣放在抽屉里，但抽屉不关严，拉出一个口
C酒店服务员对所有类型的客户都进行详细的设施介绍
D每位员工记录下自己曾经服务过的客户的相关情况
正确答案：
B
8.同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是√
A观望者
B流失边缘客户
C不活跃客户
D新客户
正确答案：
C
9.下列对客户忠诚的理解正确的是√
A高市场份额意味着客户忠诚
B客户忠诚意味着重复购买
C真正忠诚的客户在必要时才购买企业的产品、服务
D客户忠诚是对某种特别奖励的回报
正确答案：
C
10.企业要想给客户提供切实的销售服务，首先需要√
A了解客户对服务的期望
B高素质的服务人员
C一个完善的售后服务系统
D制定合理的服务政策
正确答案：
C
11.商业世界最宝贵的财富是√
A核心技术
B品牌
C金钱
D信任
正确答案：
D
12.客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于√
A服务监督人员
B客户
C服务人员
D管理层
正确答案：
D
13.投诉客户最关心的是√
A解决问题的速度
B问题得到解决
C解决问题的态度良好
D以上都正确
正确答案：
D
14.制定对客户有利的抱怨政策主要体现在√
A奖励保持沉默的客户
B确保政策在营销、售后服务等部门协调通过
C确保客户抱怨能够上达管理层
D奖励没有客户抱怨的员工
正确答案：
C
15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是√
A购物满一定金额赠送礼品
B商店内的气氛更怡人
C收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速
D商店入口处的迎宾及问候
正确答案：
A
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