客服岗位职责和管理制度.docx

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客服岗位职责和管理制度

客服接待工作目录

目录...................................................................................................1

工作岗位职责.........................................................................................2

客服人员守则.........................................................................................5

客服部员工接待管理制度.........................................................................7

客服部接待来访投诉工作制度............................................................9

客户满意度调查管理程序........................................................................16

物质放行管理程序.................................................................................19

社区文化管理程序.................................................................................21

维修管理程序.......................................................................................25

业主大会管理程序................................................................................32

客服部交接班管理制度及规定................................................................34

部门安全制度......................................................................................35

客服部员工保密制度............................................................................36

1、客服主管工作职责

1.1负责制订本部门的培训和工作计划,并组织实施和考核。

1.2负责社区文化活动的策划及组织实施工作。

1.3负责对客服助理及前台的日常工作进行监督和指导。

1.4负责向客服助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。

1.5负责业户需求信息的收集及回访工作。

1.6协助领导搞好与周边各单位的关系。

1.7协助领导做好管理处与业主、客户的关系维护工作。

1.8协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。

1.9按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。

1.10按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。

1.11协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。

1.12对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任

1.13遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。

1.14根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。

1.15严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。

2.客服领班工作职责

2.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。

2.2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。

2.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。

2.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。

为公司留用合格专业

的人材，从而优化公司的员工队伍。

2.5编制本部门排班表。

2.6每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。

做到详细清楚，责任到人。

2.7每月28日前提交下月的工作总结

2.8做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。

2.9收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。

2.10经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。

2.11督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。

2.12完成上级领导安排的临时工作

3.客服助理工作职责

3.1负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

3.2负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；

3.3负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/客户联络；

3.4负责业主/客户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

3.5负责业主/客户满意度调查工作，做好关于业主/客户满意度调查的各种数据的统计分析工作；

3.6负责做好辖区内对业主/客户的宣传工作，调查工作；

3.7对辖区内举行的各种活动进行现场管理；

3.8对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

3.9负责用户进出货物的监督管理；

3.10执行公司的各项管理规章制度。

4、销售中心岗位职责

4.1为前来售楼处的客户提供专业的优质服务。

4.2熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。

4.3认真做好本区域的物品摆放，保持良好的工作环境。

4.4负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。

4.5负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。

4.6做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。

4.7认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。

4.8参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

4.9严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。

客服人员守则。

1客服部人员态度和仪表：

1.1须对客户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。

1.2对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

1.3对工作严谨，小处不可随便。

1.4须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

2客服部人员应守纪律：

2.1绝对服从上级合理指引及调派。

2.2不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

2.3当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

2.4不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。

2.5不得在当值时间内酗酒。

2.6不得在公共地方饮食及吸烟。

2.7不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

2.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

2.9不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

2.10严禁吸毒或收藏违禁品。

2.11不得破坏或盗窃及浪费公物。

2.12必须对客户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

2.13不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

2.14不得向外泄露公司之任何资料。

2.15除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

2.16所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

2.17不得在工作时间内睡觉。

2.18不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

2.19不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

2.20遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

2.21不得迟到早退。

2.22请假：

2.22.1员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假的，将作旷工处理。

2.22.2申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。

客服部员工接待管理制度

1制度

1.1规范上岗条例：

接待人员必须明确：

项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。

因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为永贞物业管理增添光彩。

1.2接待服务理念：

客户至上，服务第一；工作要求：

固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。

1.3接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。

工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

1.5仪表、仪容要求：

1.5.1上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。

站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

1.5.2发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

1.53在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。

有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。

2文明用语

2.1当见到客人时说：

“您好！

”。

2.2对客人应问：

“先生（女士），请问有什么事情吗？

”、“有什么事我可以帮您。

”等。

2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说：

“好！

明白了”、“好！

知道了”、“好！

听清楚了”，若未听清，要说：

“对不起，请您再说一遍”。

2.4对待不能立即接待的客人，应说：

“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

2.5对等待的客人要说：

“对不起，让您久等了”。

2.6接待失误或给客人添麻烦时说：

“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

2.7当客人离开时，应说：

“您慢走，再见！

（或请走好）”。

客服部接待来访投诉工作制度

1.处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

2.投诉处理流程图

　3.投诉界定

　　3.1重大投诉。

下列投诉属重大投诉：

　　3.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

　　3.1.2由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；

3.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

3.2重要投诉

　　3.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　3.3轻微投诉

3.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.程序

4.1与客户沟通的渠道，包括：

4.1.1主动发布信息，与客户进行沟通。

4.1.2接待、处理客户投诉和建议。

4.1.3回访客户。

4.1.4举行业主/住户座谈会。

4.1.5与业主委员会沟通。

4.1.6组织各种类型的社区文化活动。

4.1.7客户满意度调查。

4.2主动提供信息、与客户进行沟通

4.2.1为客户提供包括业主临时公约、用户手册、住户须知、各类通知及温馨提示等服务信息。

4.2.2服务中心通过宣传栏、宣传单、通知、网络等形式向客户发出服务时间、服务项目、内容、收费标准等信息，包括但不限于以下内容：

4.2.2.1服务中心办公（包括财务）、维修、急修工作时间；值班、投诉及应急电话等。

4.2.2.2服务中心主管级或以上人员、客服人员的照片、工号、姓名的公示栏。

4.2.2.3收费价目表：

公司名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话12358、代收代缴项目的费用等。

4.2.2.4水、电、气、有线电视、网络等暂停服务的预先通知。

4.2.2.5提供水、电、气、有线电视、网络、医疗及其它相关服务设施、网点的联系方式及办理方法，为客户提供办理有关服务项目的指引。

4.2.2.6有计划地开展有关防火、防盗、公共设施使用、安全、保健、社区文化活动等内容的宣传。

4.2.2.7通过标识、通知、宣传等各种形式，为客户提供小区的公共信息，包括治安情况、公共车辆停放状况等信息。

4.2.2.8公司、服务中心其它与客户相关的信息

4.2.3服务中心代发的外部信息，如政府文件、社团信息等。

4.3接待处理客户投诉

4.3.1公司任何人都应认真听取客户的直接投诉,并对客户提出意见的行为表示感谢（但不可做任何原因和过程不明、超出自身责权范围的承诺，避免单方面说词造成后期工作被动），记录客户的姓名、联系方式、投诉内容，并应及时转交相关部门处理。

4.3.2服务中心接到客户的投诉或其它部门转交的投诉记录后，应记录在《客户服务登记表》中。

对客户的投诉，应首先识别投诉的性质和类别，对于无效投诉、超出物业管理

服务范畴、逾越法律规定和不合理的投诉，应向客户进行耐心的解释、消除误会，争取客户理解。

4.3.3对于有效投诉，服务中心应根据投诉内容分别转交相关部门处理，并记录处理安排。

属于服务中心受理的，应直接与客户沟通处理。

相关部门接到处理事项，必须在工作时间8小时内、非工作时间24小时内与客户沟通、做出处理回应,投诉有任何处理进展或已完成，必须及时知会服务中心。

4.3.4对于重大、疑难、复杂的投诉，服务中心应采用《工作联系单》报告上级领导直至服务中心经理，由上级领导给出处理意见，指定专人负责处理，并跟踪处理结果。

投诉处理完后、回复服务中心，服务中心记录处理结果。

4.3.5受理投诉部门对不能处理的投诉，必须将不能处理的原因在半个工作日内反馈到服务中心，服务中心按上款内容（4.3.4的规定）处理。

4.3.6投诉处理部门和服务中心应及时跟进处理情况，直至投诉处理完成，并在服务中心《客户服务登记表》上签名确认。

当接到投诉处理完成的信息后，服务中心视情况决定是否进行回访，重要投诉服务中心必须进行客户回访。

4.3.7公司部门接到的投诉，转交给质量管理部处理。

对于一般性的有效投诉，质量管理部做好记录后，转交相关服务中心，并跟踪处理结果。

对于重大、复杂、政府主管部门转来的投诉或服务中心上报的不能解决的投诉，质量管理部上报公司处理。

4.3.8质量管理部、服务中心在处理完投诉后，应对投诉内容进行分析，对于因管理不当、工作不到位造成的重大投诉，按《预防和纠正措施控制程序》的要求处理。

4.4回访客户

4.4.1服务中心应定期回访客户（即：

业主、租户及其他物业使用人）。

回访目的是了解客户对服务中心物业服务的满意程度、日常工作的意见和建议、维修服务的效率和质量、潜在的投诉意见、客户对服务（物业服务、特约服务、社区文化活动）的需要及意见等。

4.4.2回访客户可分为：

电话访问、上门访问和随机访问。

4.4.3电话访问。

A、电话访问主要针对维修回访，客户服务中心对工程部交回《维修安排与质量跟踪单》进行100%回访，主要询问客户对维修员的服务及时性、服务态度、维修质量、收费情况、着装情况等的满意度；维修回访的情况记录在《维修安排与质量跟踪单》。

B、服务中心在回访时收到客户对维修后仍存在缺陷的投诉时，应填写《客户服务登记表》，并应立即报告工程部主管，工程部主管应在24小时内安排特殊回访与返修。

C、对客户提出的一般类型的投诉、建议、求助、房屋保修等问题，服务中心在处理完毕后应将处理意见（或将问题处理过程及进展）反馈给客户，听取客户意见。

4.4.4上门回访。

A、上门回访主要针对房屋保修项目、重大维修、二次返修、重大投诉、经常向服务中心反馈意见（投诉、建议等）的客户及其他重点客户。

B、上门回访的时间视客户情况而定，尽可能在客户不忙的情况下访问客户，多点时间与客户进行沟通和交流。

C、上门回访的数量要求。

上门回访在完成A项要求的情况下，回访最低标准每月不少于30户。

D、上门回访填写《沟通记录表》，并请客户签字。

4.4.5随机访问。

A、服务中心应定期访问客户，访问形式可以是访问在小区内休闲的客户、上门访问、询问来服务中心办事的客户。

B、访问客户的主要内容是，客户对服务中心工作是否满意、服务中心工作中的不足之处、客户对服务中心的建议、对服务中心工作人员的服务是否满意、是否有投诉等。

C、访问人通过访问客户得到的重要信息（重大投诉、建议等），应及时反馈给服务中心领导。

D、随机访问应作好访问记录，填写《沟通记录表》。

4.4.6回访人员

电话回访主要由服务中心人员负责；上门回访、随机访问的执行人可以是服务中心经理、各部门主管、客服人员等，具体由服务中心视情况予以确定。

4.5业主/住户座谈会

4.5.1服务中心每年应至少组织一次业主/住户座谈会，沟通服务中心与业主/住户之间的关系，使业主/住户了解服务中心一年来的工作。

座谈会由服务中心经理组织召开，事先应告之业委会，避免误解。

服务中心负责安排会议时间，通知业主/住户，布置会议场所，准备会议所需的材料。

4.5.2服务中心应介绍服务中心一年来的主要工作及成绩，下一年度的工作规划，小区内存在的需要业主/住户共同解决的公共问题等，并请业主/住户们提出对服务中心工作的改进意见。

4.5.3服务中心应做好会议记录，重点记录业主的意见和建议，并形成会议纪要存档。

服务中心经理应分析业主的意见和建议，可行的应在工作中改进和实施。

4.5.4座谈会结束后，服务中心负责起草座谈会纪要（应征询各部门意见并经服务中心经理审核），于会后3天内（遇节假日顺延）向业主/住户公布。

4.6与业主委员会的沟通

4.6.1服务中心应当每季度至少与业主委员会进行一次沟通，沟通的主要内容是向业主委员会通报一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助、支持方能完成的问题。

4.6.2在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，服务中心经理应提请召开业主委员会专题会议，协商解决专项问题。

4.6.3服务中心应保持定期与业主委员会的工作沟通，共同合作促进服务中心的物业管理服务。

4.6.4服务中心与业主委员会的沟通流程，具体参见《与业主委员会的沟通规程》。

4.7社区文化活动

服务中心根据管理需要可以适时组织本小区的社区文化活动，以增强与客户的沟通和交流。

具体操作详见《社区文化活动管理程序》。

4.8客户满意度调查

质量管理部主持对客户意见的调查工作，具体操作详见《客户满意度测评程序》。

4.9服务中心客户沟通信息的统计、公布

4.9.1服务中心每月汇总客户投诉/建议/咨询及维修回访情况，填写《服务中心月度工作统计表》。

4.9.2服务中心在业主/住户座谈会、客户满意度调查工作完成后，应将客户的意见和建议进行统计和分析，汇总经服务中心经理审批后，向客户予以公布。

4.3客户维修服务质量指标

4.3.1根据《数据分析控制程序》中主要质量考核指标的统计方法：

零修急修及时率＝及时维修次数/应计报修次数×100％。

维修合格率＝维修合格数/总维修数×100％。

返修率＝返修次数/总维修数×100％。

4.3.2维修服务完工期限：

小修24小时内完成、中修三日内完成。

对于水管爆裂、关键部位漏水、停电等紧急情况服务人员须保证在10分钟内到达现场并予以处理。

4.3.3当接到客户报修后，值班员需在5分钟内通知（或发出《维修安排与质量跟踪单》）有关受理人（或维修人员）。

维修通知可采用对讲机、电话或《维修安排与质量跟踪单》的形式进行。

4.3.3.1若维修人员因故（如暂缺人手、正在进行其它作业等）不能在半小时内上门为客户维修服务的，需马上转告服务中心，由服务中心回复客户说明原因，与客户约定上门服务时间并知会该维修人员，但需在规定期限内上门完成维修服务。

此类维修服务的完成期限统计是以服务中心受理客户报修时间为起始点至实际完工时间。

4.3.3.2若因客户方原因（例如客户约定改天维修或客户缺少维修配件等），或者因外在环境、作业条件限制等特殊情况而无法立即提供服务，需进行多方面的协调和准备后才可作业的（例如房屋天面漏水维修需协调好楼上楼下的客户才可作业），值班员需在《客户服务登记表》的“备注”栏里简要注明原因。

该类维修服务的完成期限统计是以双方约定的时间为起始至实际完工时间。

1.0目的

为规范服务中心与业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展，特制定本规程。

2.0沟通要求

2.1服务中心应每月至少与业主委员会主任、副主任进行一次沟通，每季度至少与业主委员会半数以上委员进行一次沟通，沟通的方式可以是电话、书面、当面及会议形式；沟通后，沟通人员应做好沟通记录，记录沟通时间、内容及结果等（记录可以是工作日志、沟通记录表、会议签到表等）。

2.2在遇到需经业主委员会同意方能进行的工作时，服务中心提请召开业主委员会专题会议，协商解决专项问题。

2.3每年底，服务中心应汇同公司领导一同拜访业主委员会（或召开专题工作茶话会），向业主委员会作年度工作汇报。

2.4呈送物业管理服务报告。

按《物业管理服务报告控制程序》规定的周期，向业主委员会呈送物业管理服务报告。

3.0沟通内容

3.1下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报：

3.1.1计划使用维修资金对楼宇本体进行大、中修时；

3.1.2计划使用维修资金改建、重建建筑物及其附属设施，更新公用设施时；

3.1.3物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时；

3.1.4物业服务中心制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时；

3.1.5年度或季度财务收支状况、工作计划、费用预算等。

3.1.6其他需向业主委员会请示、寻求支持的工作。

申报要求：

上述申报的内容，应至少提前15日进行文件或方案的准备工作，并将拟订的申报文件或方案报公司审批。

2.2下列情况出现时，服务中心应当及时通报业主委员会：

2.2.1有关物业管理的新的法律、法规颁布执行时（必要时通报）；

2.2.2所管理的物业出现了重大变故或发生重大事件时；

2.2.3业主委员会的个别委员与物业服务中心有重大的工作分歧无法解决时；

2.2.4有重要的活动