客户关系管理岗位职责及制度.docx
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客户关系管理岗位职责及制度
客户关系管理岗位职责及制度
第一节客户关系管理岗位职责
一、客户关系主管岗位职责
二、客户关系专员岗位职责
第二节客户关系管理制度
一、客户关系维护管理制度
二、客户拜访管理制度
六、客户招待用餐管理制度
第三节客户关系管理表格
一、客户分类表
二、客户分析表
三、客户分级表
四、重点客户统计表
七、客户联络管理表
八、客户拜访管理表
九、客户招待管理表
第一节客户关系管理岗位职责
一、客户关系主管岗位职责
客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。
其具体岗位职责如图3-1所示。
图3-1客户关系主管岗位职责
二、客户关系专员岗位职责
客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。
其具体岗位职责如图3-2所示。
图3-2客户关系专员岗位职责
第二节客户关系管理制度
一、客户关系维护管理制度
下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。
制度
名称
客户关系维护管理制度
编号
执行部门
第1章总则
第1条目的
为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。
第2条适用范围
本企业所有直接客户及间接客户管理都应纳入本制度。
第2章客户关系维护基本原则
第3条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
同时应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。
第4条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户。
第5条客户关系维护工作需客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。
第3章客户关系维护基本办法规定
第6条增加客户的合作收益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。
第7条通过各种公共媒体来影响客户的发展倾向，增强企业的亲和力和社会影响力。
第8条通过收集、了解和掌握客户的各方面信息，设计客户服务策略，为客户提供个性化、专业化的售后服务。
第9条有计划地缩短客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的客户服务项目。
第10条在为客户提供客户服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。
第11条简化老客户服务流程，方便老客户。
第12条在老客户进行下一次购买时给予折扣，健全鼓励回头客的奖励机制。
第13条定期举办客户礼物赠送活动，让其感觉受到了特别的优待。
第14条对客户信守承诺，提供超值服务，解决客户的问题。
第15条使用电话定期跟踪拜访或定期上门回访老客户，及时了解老客户的需求变化并采取相应的措施，防止客户流失。
第16条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。
第17条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
第18条定期开展公关活动，如举办客户联谊会、新闻发布会，参与社会公益活动等，以增强客户对本企业的深入了解，提高客户的忠诚度。
第4章客户关系维护的具体措施规定
第19条根据固定的格式编制客户关系卡，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
具体管理规定如下。
1．对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的资料卡。
2．客户关系卡的应用须以准确性、有效性和时效性为原则。
3．客户关系卡片应随着客户情况的变化加以记录和调整。
4．经常更新客户关系卡，保留有用的客户信息。
第20条为客户提供指导、帮助
1．积极地将各种有利的情报及时提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等。
2．及时向客户提供本企业的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。
3．耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。
4．及时了解客户的困难并想办法帮助客户解决，增加客户的信任感和企业的美誉度。
第21条增进与客户的感情
1．通过广告宣传、客户服务计划的制订及客户服务人员的个别接触，与客户始终保持良好的关系。
2．客户关系专员要不定期巡访各类客户，及时了解客户需求的变化，为企业制定客户服务策略、营销策略以及新产品的开发提供支持。
3．充分聆听客户需求信息，对客户应周到细心，并提供优质服务。
4．经常与客户沟通，让客户感觉自己受到了重视。
第5章附则
第22条客户服务部客户关系专员应遵循上述各项维护客户关系的方式、措施，根据客户的具体情况提供相应的服务，加强企业与客户之间的关系。
第23条本管理制度最终解释权归客户服务部。
第24条本管理制度每年修订一次，经总经理审批通过后执行。
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
二、客户拜访管理制度
下面是某企业客户拜访管理制度，供读者参考。
制度
名称
客户拜访管理制度
编号
执行部门
第1章总则
第1条目的
为了强化客户关系，深入了解客户的情况，规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象与服务水平，特制定本制度。
第2条拜访客户的基本任务
1．拜访客户的主要目的和任务就是了解客户需求。
2．协调客户关系。
客户关系专员要处理好客户关系方面的相关问题，解决企业与客户之间的矛盾，确保市场的稳定。
3．维护、增进企业与客户的关系。
4．收集客户信息。
客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。
5．为客户的疑难问题提供指导和帮助。
第2章拜访前准备工作规定
第3条制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。
第4条掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展拜访工作。
第5条熟悉企业当月的销售政策与促销活动措施。
第6条以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。
第7条带全必备的拜访工具，主要包括以下内容。
1．企业宣传资料、个人名片、笔记本和笔。
2．客户信息一览表、宣传品和馈赠礼品等。
第3章客户拜访工作实施要求
第8条在拜访客户时，客户服务人员需要了解客户的以下基本情况。
1．接待者的职务、姓名。
2．接待者对今后的项目合作是否有决策权。
3．客户自己认为的企业目前的需求和存在的问题。
4．对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。
第9条在整个拜访过程中，客户服务人员应保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。
第10条通过各种沟通技巧了解客户对本企业产品的态度和需求，及时记录客户对企业的要求和建议。
第11条收集客户信息
1．了解准客户资料。
企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。
当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。
2．通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程及服务人员的素质等。
3．为客户作现场指导，从而达到帮助客户的目的。
4．调查客户信用异动及其异动发生的原因。
第12条客户服务人员在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，以加强与客户之间的关系。
第13条客户沟通
与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。
1．介绍企业信息。
让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心，也有助于在客户心中树立良好的企业形象。
2．介绍活动信息。
向客户介绍本企业的成功经验，向客户介绍一些产品优惠政策。
3．介绍产品信息。
4．介绍竞争对手信息。
让客户了解竞争对手的情况，并向客户说明本企业的优点。
第14条帮助客户
在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种实现双赢的做法。
1．培训。
每次拜访客户时，抽出1～2个小时的时间，指导、培训客户。
2．多给客户出主意、想办法。
3．客户服务人员应当是客户问题的解决者。
当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，更会赢得客户尊重。
4．处理客户异议。
了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。
5．根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。
第4章客户拜访结束的相关工作规定
第15条在拜访客户结束后，客户服务人员还要做好以下工作。
1．填写拜访报告及拜访客户记录卡。
2．落实对客户的承诺。
第16条客户服务人员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，增加客户的满意度。
第5章附则
第17条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审批后执行。
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
六、客户招待用餐管理制度
下面是某企业客户招待用餐管理制度，供读者参考
制度
名称
客户招待用餐管理制度
编号
执行部门
第1章总则
第1条基本原则
客户服务部既要以适量、节俭为原则，对客户的招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周到的餐饮招待服务。
第2条接待过程中的客餐，应按规定安排，特殊情况需要宴请时，须经客户服务部经理批准。
第3条对于客户服务部经理出面接待的客人，由专门的客户关系专员负责客户接待工作的具体安排，包括订餐规格、陪餐人数等。
第4条由客户服务部接待的客人在进餐时，客户服务部经理一般不陪同，特殊情况需要客户服务部经理作陪时，其费用仍由客户服务部负责结算。
第2章标准
第5条客户服务部宴请重要客户的标准（中、西餐采用同一标准）
1．由客户服务部经理出面举办的宴请，可到公司指定的××餐厅举行，每人每餐控制在150～200元。
2．由客户服务部相关人员出面举办的宴请，每人每餐控制在100元之内，特殊情况可到公司指定的××餐厅举行。
3．冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85元、60元。
4．客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在75元以内。
5．客户服务部宴请重要客户时，所花费的酒、饮料和水果等费用，不得超过全部费用的1/3。
6．客户服务部陪餐人员一般不得超过客户人数。
客户在五人以下的，陪餐人员不得超过三人，客户在十人以内的，陪餐人员不得超过五人。
第6条客户服务部宴请一般客户的标准
1．客户服务部经理出面举办的宴请，每人每餐控制在100元以内，特殊情况下可到公司指定的××餐厅就餐。
2．客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐，每人每餐控制在60～75元。
3．客户服务部相关人员出面举办的宴请，每人每餐控制在50～55元。
4．客户服务部宴请一般客户时，所花费的酒、饮料和水果等费用可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。
5．宴请客户时，客户服务部陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。
第3章程序
第7条招待客户用餐的程序
1．客户服务部安排客户招待用餐时，必须报客户服务部经理批准。
2．客户服务部相关人员应提前将招待客户用餐的安排报告送交客户服务部经理，报告中要列明所招待客户的单位、时间、标准、人数及餐厅名称。
3．经客户服务部经理批准后，在企业食堂里招待一般客户用餐时，由客户服务人员直接到行政部领取餐券，供客户使用。
4．在紧急情况下，客户服务人员可口头请示客户服务部经理，经同意后先用餐，再补办手续。
第4章核算
第8条客户招待用餐后的核算
1．所有客户招待用餐费用，由客户服务部经理及时注明并签字。
2．对每月底接待餐厅报来的客户招待用餐费用，须由客户服务部审核并负责结算。
3．未办理客餐审批手续而自行安排的客餐，若不补办手续，客户服务部均不予报销。
第5章执行
第9条本制度未尽事项，请参照相关规定执行。
第10条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并呈报公司总经理审批。
第11条本制度自颁布之日起执行。
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
第三节客户关系管理表格
一、客户分类表
2．客户总体分类表
分类标准
客户比例
性别
男性比例
女性比例
年龄
18岁以下所占比例
18～45岁所占比例
46～60岁所占比例
60岁以上所占比例
地域
乡村比例
城市比例
东部比例
西部比例
南部比例
北部比例
消费额
高额比例
中额比例
低额比例
需求类型
生产资料需求所占比例
生活资料需求所占比例
工薪水平
1000元以下所占比例
1000～3000元所占比例
3000元以上所占比例
偏好的购物方式
摊点零售比例
市场批发比例
厂家批发比例
二、客户分析表
2．客户销售分析表
年度：
产品
销售额（万元）
客户名称
A产品
B产品
C产品
D产品
E产品
F产品
G产品
合计
合计
审核：
填写：
编制：
三、客户分级表
客户等级分类
A级
（销售额所占比例在90%以上）
业种
客户名称
客户代码
B级
（销售额所占比例为80%～90%）
业种
客户名称
客户代码
C级
（销售额所占比例为70%～80%）
业种
客户名称
客户代码
D级
（销售额所占比例为60%～70%）
业种
客户名称
客户代码
E级
（销售额所占比例在60%以下）
业种
客户名称
客户代码
四、重点客户统计表
1．重点客户管理表
序号
销售额前10名
销售额增长率前10名
销售利润率前10名
客户名称
销售额
客户名称
增长率
客户名称
利润率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
序号
重点管理客户
销售额目标
将其设为重点客户的原因
实现目标的行动措施
1
2
3
…
客户服务部经理建议
总经理建议
七、客户联络管理表
1．客户联络计划表
序号
客户名称
地址
联系方式
联络人员
联络时间
联络目的
联络地点
1
2
3
…
八、客户拜访管理表
1．客户拜访记录表
制表：
填写日期：
年月日
客户名称
详细地址
拜访对象
注意
事项
成长率
信用度
总利润率
综合评价
顺序评核
业界地位
其他
已解决的问题
以后应注意的事项
九、客户招待管理表
1．客户招待申请表
申请人
部门
申请日期
客户名称
宴请场所
宴请日期
客户方面同席人员
招待费用预算
会议
用餐
交通
礼品
其他
合计
本公司同席人员
金额（元）
招待事宜安排人员
实际支出额（元）
招待目的
费用说明
注意事项
客户服务部
经理审核
总经理
审核
财务部
审核
升级会员 