客户服务部员工工作手册.docx
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客户服务部员工工作手册
前言
为了向客户提供更优质的服务，建立客户服务部科学管理体系及客户服务人员服务操作规范，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售，本公司特组织编制《客户服务工作手册》
《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度，系统地阐明的公司对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规范要求。
本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定内容，并在上级领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。
客户服务部组织架构图
1.客户服务部部门职能
客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作，是体现客户服务质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。
是实现客户与公司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。
客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。
客户服务部主要的管理工作是收集客户信息，管理客户档案，评价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。
为了实现以上功能，客户服务部对客服人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面的要求。
客服人员必须与客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。
特别是客服人员要具备高尚的职业道德情操，真诚地为客户服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋予业务前瞻性、主观能动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。
2.客户服务部工作人员岗位职能
2.1客户服务部经理岗位职能
客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。
客户服务部经理应秉承公司经营理念，严格遵守公司制度，服从公司相关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作，及时解决客户存在的各项问题。
具体岗位职能如下：
1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。
2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。
3、负责客户的咨询，投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。
4、负责客户突发事件的协调与处理。
5、负责大客户关系重点维护和管理。
6、负责大客户回访制度的建立，并监督实施。
7、负责组织客户信用调查及客户档案的管理与建立工作。
8、负责客户合同签订授权业务代表及初步审核。
9、负责客服部的团队建设、内部培训及监督审核。
10、配合市场部进行礼品推广、市场调研等各项工作。
11、定期向上级反馈可行性报告及工作方法、工作流程等改进建议。
12、定期向上级述职，按时完成各项报表（周报表、日销售报表、月度总结表、及其他统计分析报表）
13、及时完成上级领导交办的其他工作任务。
2.2客户服务部客服专员岗位职能
2.2.1客户服务部客服专员岗位职能
客户服务专员负责与客户直接对接，解答客户对于公司规划发展、经营现状、产品详情等提出的问题。
客户服务专员应在部门主管领导的指导下，及时解决客户提出的问题，具体岗位职能如下：
1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈；
2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报；
3、回复电话咨询和网络咨询，百问百答，为客户提供完整准确的方案及信息,提供高质量服务；
4、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据；
5、回访和维护客户，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管；
完成领导交付的其他工作。
2.2.2客户服务部客服专员工作安排
为使本部门各项工作得以协调开展，准确高效履行客服部工作职责，根据客服部管理要求，全面做到工作配合的有效性，本着人尽其才、权责统一、效率至上的原则进行统一管理，现对客服部所属人员岗位工作分配如下：
1、咨询客服专员2名（1号、2号）：
基本职责：
接听客户来电咨询及网络咨询，参考《百问百答》具体进行答疑解惑，了解客户意愿，并在客户来电咨询记录簿上做好详细登记，交由相关同事处理；
2、信息汇总专员2名（3号、4号）：
基本职责：
每天收集电话及网络客户咨询问题，每周以表格分类汇总并建立区域性客户档案，部门例会前反馈之部门经理；
3、投诉回访专员2名（5号、6号）：
基本职责：
接听投诉电话，对有意见的客户进行回访答疑，调查客户满意度，再次确认客户意愿并作详细记录；
4、报表整理专员2名（7号、8号）：
基本职责：
制作客户咨询投诉记录的相关报表（要项以具体工作重点而定）。
备注：
各项工作及分工时限要求由部门经理统一进行规范。
3.客户服务部客服人员仪容仪表
3.1男士员工着装要求
3.1.1西服套装：
工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整,裤子要熨出裤线。
西裤的长度应正好触及鞋面。
工作时间一律不允许穿休闲裤、牛仔裤;夏季则为白色或蓝色衬衣短袖，黑色西裤。
3.1.2衬衣：
衬衣须挺括、整洁、无皱折，尤其领口。
长袖衬衣袖子应以抬手时比西装衣袖长出2cm左右为宜，领子略高于西装领，下摆要塞进西裤。
注意领口和袖口要保持干净。
袖口的扣子需扣好，不得高挽袖口。
3.1.3领带：
领带要求干净、平整不起皱。
此外，领带的长度要合适，打好的领带节必须与衬衣领口扣紧，不能松松垮垮，领带节必须位于左右衣领正中间，领带尖端恰好触及到皮带扣，领带的宽度应与西装的宽度和谐。
3.1.4袜子
袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。
袜子着色要与西装协调，袜子必须是深色。
3.1.5皮鞋
穿西装一定要穿皮鞋，且要上油擦亮，保持鞋子的光亮及干净，皮鞋的颜色为深色，不能穿皮凉鞋，网眼皮鞋等裸露脚趾的非正装皮鞋。
3.2女士员工着装要求
3.2.1西服套装：
工作时间必须穿着深色套装，以黑色为主，西装要求干净、平整、裙子要穿的端端正正，上下对齐，裙子长度不得少于20公分。
西裤的长度应正好触及鞋面。
夏季则为白色或蓝色衬衣短袖，黑色西裙；工作时间一律不允许穿无袖衣服，休闲裤、牛仔裤。
3.2.2衬衣：
衬衣必须合身，袖长至手腕，衬衫的领围以插入一指大小为宜，衬衫应轻薄柔软。
不挽袖，不漏扣，不掉扣；领口与袖口处尤其要保持干净。
3.2.3袜子
如穿套裙，袜子的颜色应是肤色，袜子的款式必须是长筒袜，不能穿破损或脱丝的丝袜。
不能赤脚不穿袜子。
丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。
不要穿黑色网络带点的丝袜。
穿西裤时袜子的颜色应是深色或肤色。
3.2.4鞋子
应是高跟鞋或中跟鞋。
不可以穿凉鞋、拖鞋、布鞋等非正装皮鞋，皮鞋的颜色应为深色。
避免鞋跟过高、过细。
3.3发型
女员工前发不遮眼、后发不超过肩部，长发需盘起、发夹统一，不梳怪异发型。
男员工头发不盖耳，不留胡须。
所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的头发。
3.4化妆
上班须化淡妆（眉毛、眼妆、嘴妆），不允许浓妆艳抹。
3.5工牌佩戴
必须佩戴工牌，保持工牌的干净、整洁。
3.6个人卫生
眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；保持手部干净，指甲需干净修理整齐，不涂有色指甲油.
3.7仪容仪表检查
各部门负责人检查本部门员工的仪容仪表，如发现不合格者，立即纠正；员工每天上班前应注意检查自己的仪表，不能在办公区域或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间整理。
3.8形态规范
3.8.1站姿：
站立要端正，挺胸收腹，面带微笑。
双手不叉腰、不插袋、不抱胸、站立时身体不东倒西歪，不要依墙而立。
3.8.2坐姿：
落坐时声音要轻，动作要缓。
必须坐姿端正，不得坐在椅子上前俯后仰或将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.8.3行姿：
抬头、挺胸、收腹、肩膀往后垂，走路时不可摇头晃脑、吃零食、不奔跑、跳跃。
3.9行为举止
3.9.1上班时间举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规范。
禁止各种不文明举动。
如：
吃零食、打哈欠、修指甲、伸懒腰等。
在工作区域及平时不要随便吐痰、扔烟头或其他杂物。
3.9.2不在办公区域内大声喧哗、打闹、谈笑、哼歌、吹口哨等；工作时间不得聚堆闲聊。
3.10规范用语
3.10.1接听电话用语“您好，陕西中汉餐饮文化管理有限公司”
3.10.2称呼客人应称“先生”“女士”。
3.10.3与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。
3.10.4表示歉意时，应说“对不起”或“很抱歉”。
3.10.5得到别人帮助或礼让时说“谢谢”
3.10.6道别时，应说：
“再见”、“您慢走”。
3.10.7陌生人来访时说：
“请问您找哪位？
”。
3.10.8基本礼貌用词11字：
您、您好、请、谢谢、对不起、再见。
3.11电话礼仪
3.11.1所有来电，务必在三响之内接听；
3.11.2接听电话问语“您好，陕西中汉餐饮文化管理有限公司”；
3.11..3接听电话遇见没听清楚或没听懂的言语时，应说：
“不好意思，请您重复说一遍好吗？
”
3.11.4如有重要事宜请随时准备记录并转告相应的人员。
3.11.5不允许使用电话“免提”功能。
3.11.6通话时，中途若遇急事暂时中断与对方谈话时，应先征得对方同意，并表示感谢；恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
3.11.7如遇见打错电话情况应礼貌回答：
“对不起，您打错了”。
3.11.8对方挂断电话后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
3.11.9在岗位上，不得打与工作无关的电话。
家人有急事来电，应从速简洁结束通话。
3.12接待事宜
3.12.1当有客户来访时首先应站立迎接。
主动请客户在指定区域等待，并为客户泡茶。
3.12.2谈话时，如有他人在场使客户感到不便时，可以请无关人员回避。
3.12.3谈话时，注意个人行为举止。
3.13办公礼仪
3.13.1进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。
进入房间后，回手关门，不能大力，粗暴。
如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。
而且要说“对不起，打断您们的谈话”。
离开房间时先告别，出门并轻关门。
3.13.2递交文件等物件时，要把正面、文字对着对方的方向递上去，特殊物品除外。
4.客户服务部管理规章制度
4.1现场纪律制度
4.1.1办公区域之内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事情。
4.1.2工作台面整洁，记事本统一放置同位。
4.1.3座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。
4.1.4出入办公区域不得超过规定时间，如有特殊情况须请示直属经理。
4.2现场管理制度
4.2.1听从管理人员的指挥调度；
4.2.2规范使用服务用语，快速解答客户问题。
4.2.3坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。
4.2.4椅子、键盘、电脑不可随意移动。
不可在设备处乱涂乱画。
4.2.5上班时间不能看书，不能与邻座闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃音调为震动。
4.2.6上班时间不准上与工作无关的聊天软件、玩网络游戏或在线看电影；
4.2.7接打电话时不能吃东西，吃饭需要离开客服部工作范围。
4.2.8不得使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。
4.3卫生管理制度
4.3.1办公区域内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐；
4.3.2门窗明亮、地面整齐；
4.3.3员工上班着装按照员工仪容仪表标准要求执行；
4.3.4个人物品妥善保管，严防丢失。
禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负;
4.3.5公共卫生区域打扫由值日人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。
5.客户服务部客户服务流程
5.1客户咨询与答疑解问
客户服务专员在客户咨询过中应注意一下几点：
5.1.1根本：
以公司利益为目标，一切以尊重客户前提出发；
5.1.2事项：
不管什么时候微笑对待客户，想尽一切办法为客户解决问题，让客户感受企业文化，并让客户感觉与公司的合作是不二的选择。
同时注意填写客户咨询信息统计表，做好信息统计；
5.1.3技巧：
时刻观察客户神形，分析客户心态，灵机处理相应事项；注意使用规范用语。
理解并消化《基本沟通话术规范》与《百问百答》等话术解答方式方法。
*注：
《客户咨询信息统计表》详见附1，《客户咨询基本话术》详见附2，《百问百答》详见附3。
客户提出的问题现场解答，无法解答应与相关部门及上级领导沟通之后于三个工作日以内给予答复。
5.2信息汇总反馈与存档备用
5.2.1客户咨询信息及答疑解问情况反馈，客户服务专员应在每周一客服部例行会议向上级领导上报反馈；上报反馈情况应包括《客户咨询信息统计表》、已解决客户咨询问题的《客户对于问题解答满意度调查》表格。
5.2.2客户服务专员将客户提出的问题进行分类处理，于每周一例会结束之后将《客户咨询信息统计表》、《客户对于问题解答满意度调查》按照问题分类进行归档。
5.2.3客户服务部专员无法解决客户提出的问题时，应在三个工作日之内上报，经部门或公司研究决定之后再行解答。
注：
《客户对于问题解答满意度调查》详见附4。
5.3回访调查
针对客户提出的问题，客户服务部应在每星期二进行客户回访，对解答满意度进行调查；
针对客户服务专员无法解释解决的问题，应在有相应的解答或者解决办法后主动进行回访调查，并采集客户满意度数据调查；
就客户提出的问题与相应的部门进行沟通，需要该部门配合完成则反馈时间，以该部门解决该问题时间为标准。
5.4统计分析
对于客户的问题，在每周星期五，每月最后一日，每季度最后一星期进行统计分析，并及时上报相关领导或者与相关部门进行沟通，在一星期之内获得答复。
6.客户服务部工作质量目标及考核标准
序号
服务内容
可接受标准
1
人员出勤率，无迟到现象
≥99%
2
服务礼貌，热情、周到、客户满意
≥98%
3
一般性问题处理
当日
4
疑难问题处理
三个工作日
5
档案妥善管理
100%
6
掌握公司产品，了解客户相关资料
100%
7
对当日已经解决问题的回访率
≥90%
8
接听电话
≤3声铃响
9
对重大事件报告
100%
10
对客户问题的统计分析
100%
11
年度客户调查满意率
90%
12
有效投诉处理满意率
≥90%
附1：
客户咨询信息统计表
附2：
基本沟通话术
基本沟通话术规范
要求：
微笑应答、声音甜美、清脆、温柔，普通话标准、吐字清晰；接电话时动作迅速，电话铃音响起三声之内必须接听。
以下两句之间可稍微停顿2秒钟：
1.“您好！
中汉餐饮”！
2.“请问有什么可以帮助到您吗”？
若不明白或者没有听清楚：
1．“您请说”！
2.“请问您怎么称呼？
方便留下您的联系方式吗？
便于我们跟踪回访”！
3.“对不起！
请您再重复一遍好吗”？
4.“我明白了，是（）这个意思，对吗”？
5.“请您稍等，我记录一下，以便为您迅速解决问题”。
已经记录完毕时：
“好的，我们会尽快解决，请您放心”！
若对方追问时间：
“三个工作日内我们会给您答复，请务必保持您的电话畅通”。
征询客户意见时：
“您好！
我是‘中汉餐饮’的客服专员（），现在对您做个回访，请问您方便吗”？
若客户同意：
“谢谢！
您对我们公司现行的服务感到满意吗”？
若客户不同意：
“那不好意思，打扰您了！
您看什么时间方便呢”？
若客户不满意：
“请问您能否将不满意的地方说得详细一些呢，这样方便我们跟进，更好地为您解决问题”？
当客户说完之后：
“好的，我们会尽快反馈您的意见，并作相应的整改处理。
谢谢您的支持与合作！
感谢您的参与！
祝您生活愉快！
再见！
”。
.
附3：
百问百答
关于公司
1.你们公司的性质？
答：
创业型股份制公司。
2.你们公司的经营理念及企业文化？
答：
32年的“秦豫”品牌，让家门口的人吃到放心的肉夹馍。
3.你们公司的实力与规模？
答：
1、百家民居店计划并在实施。
2、公司目标：
以钟楼为界的南北区域设立不小于3000平米的中央厨房。
4.一百家民居店怎么划分？
答：
将西安三环以内市场划分为九大区域。
5.你们为什么把店开在社区？
答：
1、有固定客源2、便于扩大品牌影响力3、降低投资费用、降低经营成本、利润最大化。
6.你们公司产品优势？
答：
1 先进的合作共赢模式：
2 “秦豫”品牌的扩张优势。
3 坚持传统的手工制作工艺。
4 跟多渠道商户共赢模式（如：
银行、保险4S店）。
5 强大的营销团队。
6 整体的全员策划方案。
7 快速、准确的外卖销售增加营业收入。
8 多样化的经营模式及产品结构。
物流体系
1.物流配送点到店面的距离？
答：
1.以一家店为基础，保障方圆三公里配送
2.每个区域设立一个配送中心
2.公司是否进行原材料的整体配送？
答：
是（但前期我们是进行传统的单店制作方式）我们的主打产品，保证按照传统工艺的手法现场制作。
宣传策略
宣传手段？
答：
《舌尖上的中国》，网络，微营销，电视，报纸，口碑。
合作商所要了解
1、店面需要多大的面积才能合作？
答：
80平方——200平方。
2、区域保护是多远？
答：
1公里。
3、如果一公里范围内有同业态是否会影响我们？
答：
不会。
4、合作的程序是怎样的？
答:
咨询--面谈--申请--授权购买鉴定--签署协议--合作委托协议--后期管理
5、合作需要投入多少资金？
答：
前期开办费用（工商、税务、城管、消防）
中期（装修、物料、设备、员工工资、水气燃电）
后期（房屋押金、房租先期租金）
6、合作形式？
答：
全托管。
7、店面是否需要重新装修如果需要费用如何清算？
答：
需要重新装修，需要预算方案及共同认可。
8、合同有效期是多久？
答：
至少3年，以实际开业当天为合同开始之日
9、合同期满如何续签是否可以改变原有条款？
答:
根据双方意愿三年后具体商议。
10、店家原有品种会有什么变化？
答：
以“肉夹馍”为主的不会变动。
11、合作方工作性质与工作时间是怎样的？
答：
岗位职责，时间与大家一样。
12、店内原有的餐具设备如何处理？
答：
1.本公司不承担转让费2.根据评估以实际利用率进行删减
13、你们公司配送的货品是否符合国家标准？
答：
本公司严格按照《卫生食品安全法》确保食品安全。
14、所得营业款的监督与归属？
答：
制定监督体系、共同监督，完善财务体系，严格管理。
现金流量，公司保管，账目核对，每月财务报表合作方可以进行审核。
15.如何监督控制餐馆服务质量？
答：
根据本公司服务守则及服务质量考核与监督。
16、员工的薪酬和管理由谁负责？
答：
本公司统一管理，统一制定标准，费用店面承担。
17、员工人数？
答：
根据店面实际经营面积状况盈利能力等制定人员编制。
18、员工的食宿问题？
答：
按照餐饮标准及管理由店方承担员工吃住费用或根据店面选择的实际情况提供住房补贴。
19、店家行使的权利？
答：
店面经营建议权，财务收益的知情权。
20、店家应尽的责任？
答：
以合同及协议严格履行并配合公司管理。
21、店家承担的义务？
答：
不直接行使经营管理权，协调周边邻里关系。
22、公司重新配备的必要设备？
答：
以实际平摊到营业费用中。
23、分成是以经营款还是以纯利润分成？
答：
纯利润。
公司需要解决的问题
1、如何处理员工矛盾？
答：
根据矛盾程度进行调节，并按公司的相应制度处理，情节严重者交由公安机关依法处理。
2、出现食品安全问题如何处理，怎样应对？
答：
根据食品安全法制定实施，责任由公司承担。
3、如何应对周边餐饮竞争？
答：
详细数据分析，拿出相应方案。
4、如何制定食品安全体系？
答：
按照国家政策和法律法规执行。
5、公司如何解决个体户营业执照的问题？
答：
费用由合作人提供，由公司办理，合作方可协助公司办理
附4：
陕西中汉餐饮文化管理有限公司客户服务部
满意度调查问卷
客户姓名联系电话：
为了不断提高本公司客户服务管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们客户服务中各项服务的真实感受，该调查是我们公司对客户服务工作满意度进行的调查，是我们今后改善客户服务管理的依据。
恳望阁下认真填写以下调查表内容，如实客观地对我们的工作做出评价，对需要改进的地方请提出宝贵的意见或建议。
（在您认可的“□”内划“√”）
1.客户服务部满意度调查
1）您对工作人员的行为规范、服务热情是否满意？
□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意
2）您对公司客服热线的接听及时率是否满意？
□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意
3）您对投诉的处理是否满意？
□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意
2.客户服务部服务效果调查
1）您对我们公司客户服务部的服务是否满意？
□非常满意□基本满意□不满意□非常不满意
2）你对客户服务不满意的主要原因是？
（可多选）
□人员素质低□服务不到位
□服务态度差□不听取意见
□其他___________________
3、您对目前本公司各项工作有何建议和意见？
4．需要提供哪些服务内容？
再次感谢您的支持和配合！
我们将不断努力，为您提供满意的服务。
陕西中汉餐饮文化管理有限公司
客户服务部
二0一年月日
客户服务部新员工职能考核
1.公司与合作方分成是以经营款还是以纯利润分成？
答：
2.店家行使的权利？
答：
3.所得营业款的监督与归属？
答：
4.期满如何续签是否可以改变原有条款？
答:
5.合同有效期是多久？
答：
6.合作形式？
答：
7.合作的程序是怎样的？
答:
8.店面需要多大的面积才能合作？
答：
9.合作需要投入多少资金？
答：
10.若不明白或者没有听清楚客户问题应回答：
11.客户来电所提出问题的解决流程：
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