国内轿车售后服务体系研究.docx
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国内轿车售后服务体系研究
郑州交通职业学院
毕业论文
论文题目：
国内轿车售后服务体系研究
所属系别车辆工程系
专业班级
姓 名
学 号
指导教师
撰写日期2013年04月
摘要
随着我国经济的高速发展和汽车工业的进步，我国汽车保有量也大幅增高。
据不完全统计，我国汽车保有量已经突破2。
4亿辆之多，其中大部分是轿车。
所以轿车在汽车工业中占据重要地位。
庞大的保有量也为轿车服务业提供了巨大的发展空间，国内轿车售后服务越来越受到人们的关注.本文将对我国轿车售后服务体系做一下介绍,解释售后服务的概念，以及它的内容和作用,对比国外的轿车售后服务体系，分析国内轿车售后体系的现状与存在的问题.如何发挥政府部门的职能，从而促进我国轿车售后服务体系畅通运行，如何结合电子商务,建立信息交流系统，促进轿车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化，探讨一些国内优秀的轿车售后服务体系的经营理念和模式，使我囯轿车后市场更从容地面对微利时代的机遇与挑战。
这样才能更好地预测与把握未来我国轿车售后服务体系的发展要求，让中国轿车在世界轿车市场上占一席之地！
关键词：
汽车工业,售后服务，电子商务,系统化，微利时代
Abstract
WiththerapiddevelopmentofChineseeconomyandtheprogressoftheautomobileindustry，carownershipinChinahavesharplyincreased.Accordingtoincompletestatistics，China’scarownershiphasbeenabreakthroughinthe240000000vehicles，mostlycar.Socarsoccupyanimportantpositionintheautomobileindustry。
Largequantityalsoprovidedvastdevelopmentspaceforthecarserviceindustry，domesticcaraftersaleservicehasbeenpaidmoreandmoreattention.Basedonourcaraftersaleservicesystemoverview，explainstheconceptofaftersaleservice,aswellasthecontentandfunctionofit,comparingwiththeforeignautomobileaftersaleservicesystem,analysisofthecurrentsituationofthedomesticcarcustomerservicesystemandtheexistingproblems.Howtogivefullplaytothefunctionsofthegovernmentdepartments，soastopromoteChina'scaraftersaleservicesystemtorunsmoothly,howtocombinetheelectroniccommerce,theestablishmentofinformationexchangesystem，promotethemodernizationofsystem,network，integratedservicessystementitybusinesscar,businessphilosophyandmodeofsomeexcellentdomesticautomobileaftersaleservicesystem,makemeChinathecarmarketmorecalmlyfacetheopportunitiesandchallengesoftheeraofmeagerprofit.SothatwecanbetterpredictandgrasptherequirementsofthedevelopmentofChina’scaraftersaleservicesysteminthefuture,letaspaceforonepersonintheworldforChinesesalooncarmarket!
Keywords:
Automobileindustry，aftersaleservice,electroniccommerce,systematic,low-profitera
1引言
汽车从诞生到现在已经有一百二十七年的历史了，汽车工业从无到有，从小到大,无不凝聚着汽车人的文明与努力，在我国,改革开放的二十多年间,中国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势,居民的经济收入也迅速增加。
而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始,随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段.时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高,汽车已经不再是“奢侈品"，高高在上，而是作为常用品进入普通百姓的家庭。
伴随居民经济收入增加带来的车市升温,截止到2013年，我国汽车保有量已经达到惊人的2.4亿辆,预计未来五年中国汽车保有量将保持20％~30％的年增长速度。
还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”［1］。
汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛.汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务:
出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目,还有近几年来开始在国内流行的如：
汽车俱乐部，改装汽车,汽车租赁等新兴项目。
总之,汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
近几年来，由于我国汽车保有量的增加，给汽车售后业带来了极大的商机，在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。
但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异[2］.面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
2汽车售后服务简介
2.1汽车售后服务概念
汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务.它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务的直接服务对象是客户,间接服务对象是汽车.提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商,每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。
汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中,有售后的前期服务，包括购车代理、汽车消费信贷、汽车保险代理;中期服务,包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务,包括二手车交易和报废车回收[3］。
2。
2汽车售后服务的内容及方式
2.2.1汽车售后服务的内容
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：
客户名称、地址、电话、送修或来访日期、送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目、保养周期、下一次保养期、客户希望得到的服务、在本公司维修的保养记录等。
2、根据客户档案资料,研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户联系，开展跟踪服务，为客户提供服务
询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；告之相关的汽车运用知识和注意事项；介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周,优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;提供咨询服务和及时走访客户等等［4］.
2.2。
2汽车售后服务的方式
汽车售后服务分为两种经营方式：
一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。
另一种是汽车销售与服务相分离的方式,如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。
还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。
其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式.
汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链.对于汽车制造商,可以最快速地获取用户的信息,改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度,增强汽车品牌的市场竞争力;对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。
由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。
2。
3汽车售后服务的作用
随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从食品制造到日用消费品的生产，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外,都面临强劲的竞争对手.而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器[5］。
汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！
2。
3。
1售后服务是一道防线
汽车4S店或汽车经销商为消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。
虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高,但是，要做到万无一失目前尚无良策。
由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商,包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。
因而，及时补救失误、改正错误,有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。
因此,可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。
2.3.2售后服务是有效举措
汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。
前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要,后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程,及时周到的服务效果等.随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注.在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。
汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展,最终走向成熟的有效措施之一。
2。
3。
3售后服务是一剂良方
我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束,汽车产品市场总需求较为稳定，竞争格局已进入白热化的状态。
不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长，不惜一切的代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展各种促销活动,变向下调价格,使得汽车行业平均利润率持续下滑,汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。
如果要彻底摆脱这一不利的局面，导入服务战略尤为重要，汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段，通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。
3国内外轿车售后服务体系对比与存在问题分析
3.1国外轿车售后服务现状
以国外汽车维修业为例，基本以小型化企业为主。
在美国,连锁经营唱主角。
目前约有40多万家营业性的汽车维修企业,这个数字与我国汽车维修企业数量基本接近。
据调查，美国平均每家汽车维修企业有专职雇员（管理人员）4.5名，专职维修技工24人，维修工位6个；这些企业中有62.7%属个人所有，6.2%是合伙经营的,31。
1％则为股份有限公司；企业年营业额在5―10万美元（约合41―83万元人民币）之间的个人所有小型企业占85.8％,而年营业额超过40万美元（约合330万元人民币）的大型企业，则大多数为股份有限公司[6］。
在加拿大，汽车维修行业标准有特色。
加拿大的汽车修理已成为一种产业，而专业的汽车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。
为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系,解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构――“驾车者安全担保计划”（MAPC）［7］，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制订了严格的行业标准,监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商.
在日本，汽车维修业尽显人性化服务。
日本汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展。
为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。
由于有配套的技术、品牌的质量保证、统一的标准等因素，使得许多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。
特约维修站有一整套专业的车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，运用这些技术资料可以快速查找出故障原因,设计出最佳的排除故障方案，而且在维修站里使用的都是与自己车型相匹配的原厂件，能够保证汽车维修的质量，让人放心。
关于这些国家的汽车维修特点，具体见表3-1所示。
表3-1国外特色国家的汽车服务行业特点
国家
美国
加拿大
日本
汽车服务行业特点
连锁化经营
行业标准有特色
尽显人性化服务
行业利润规模
976亿美元
150亿美元
104亿美元
3。
2国内轿车售后服务现状
自1984年，交通部提出了“有路大家行车,有水大家行船”的方针，我国道路运输业迅速发展，社会汽车保有量急剧增加，仅1978年至2013年的30多年间，就增长10多倍。
截止到2013年初，我国汽车保有量已达到2.4亿辆。
与之相伴，我国汽车维修迎来快速发展时期。
汽车售后服务的出现是市场竞争所致，也是汽车营销中的一种手段。
由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。
汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。
汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润,又有与销售部门共同的链式利润。
虽然,汽车售后服务市场发展迅速,但仍然存在许多问题,这些都需要我们这些汽车服务人员进行及时的解决与处理。
随着我国汽车产业的逐渐成熟和汽车保有量的不断增大，整车销售市场竞争的加剧和利润空间的进一步萎缩，汽车维修行业将成为汽车产业链上利润最大的一块“奶酪"。
3。
3我国轿车售后服务体系存在的问题及对策
3。
3。
1我国轿车售后服务体系的问题
1、维修理念落后
由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私利心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，而是诱导客户更换配件或总成，存在“偷工减料”的现象。
更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。
2、服务观点淡薄
服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。
各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量,许多企业在用人尺度上放宽了要求,许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差,缺乏全心全意为顾客服务的意识，服务观点淡薄。
3、提供劣质配件
汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车使用安全系数的降低和顾客的维修成本的增加,从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。
4、忽视信息反馈
虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。
客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致.顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
3.3。
2我国轿车售后服务问题的对策
1、规范服务提升理念
给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。
2、组织学习更好服务
技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。
提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训.要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口.
3、配件质量保证纯正
汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。
同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。
4、定期回访建立档案
顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始.定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录,建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。
同时,为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
4国内一些先进的轿车售后服务理念与模式
4.1国内一些先进的轿车售后服务理念
4。
1.1“客户总是对的”理念
“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中,只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。
“客户总是对的"并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。
客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度,拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候［8]。
4。
1.2“员工也是上帝"的理念
“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。
企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户.企业要想使自己的员工令车主百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知的需要，发挥才能的需要,享受权利的需要，实现自我价值的需要。
关心爱护员工，调动积极性,激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。
4。
1。
3全新的资源整合理念
现代汽车服务企业是一个由人流、物流、信息流、资金流组成的复杂系统。
将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，提高资源的利用效率,挽救资源的损失和浪费是现代企业经营管理的又一新理念［9]。
4。
2国内先进的轿车售后模式
4。
2.1东风裕隆的营销服务体系
2001年12月21日，东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂隆重举行合作签字仪式。
以此为发端,双方在汽车销售服务领域展开广泛合作，合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技有限公司,合作经营东风汽车工业财务公司和东裕保险代理公司。
服务内容包含：
新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。
即让消费者在购车过程中“容易购买”,能够一次办理好所有手续与装备,达到“易购服务”与“易行服务"的目的。
4。
2。
2广州本田汽车的“四位一体”
广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四们一体的世界先进销售模式的企业。
广州本田从成立起就建立以售后为中心“四位一体”的品牌专营服务网络，采用全国统一销售价格并将车辆销售给直接用户的直销体制。
品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售，增强顾客对产品的信心并树立良好的企业形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特约店的专业服务水平。
4。
2.3上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势
上海通用汽车自1997年成立以来，开展“别克关怀"服务品牌，秉承“以客户为中心，满足和超越客户期望，不断创造客户热忱”，建立具备差异化竞争优势的售后服务体系，率先带来主动提醒/问候、一对一顾问式服务、快速保养通道、配件价格/工时透明、专业技术维修谁、两年/4万km质量担保等六项服务承诺,将“比你更关心你"的服务理念真正融入每个细节，为广大车主免去后顾之忧，同时，上海通用汽车建立了CAC客户支持中心，给消费者售前、售中、售后的全方位优质服务。
5我国轿车后市场的发展大环境与趋势
5。
1政府职能对汽车行业的影响与作用
政府做为统一管理我国各行业的职能部门，有着引导和促进个行业繁荣发展的重大责任,轿车售后服务业也不例外。
在全国打造一批实力雄厚的汽车后市场综合服务体系实体.政府部门除了应积极出台汽车行业消费政策以规范行业行为、促进行业竞争以外，应在实体的资金投入、发展规划、建设用地、税费征管、服务设施、环境保护等方面给予政策优惠,提供全方位服务。
特别是我国即将实行的“汽车新三包”，即《家庭汽车产品更换退货责任规定（草案）》的出台[10],将大大的促进我国汽车工业的繁荣发展。
此外，金融、保险、工商、税务、交管等行业应全力介入汽车后市场综合服务体系实体,在政府部门的引导下，以上各行业相关部门应全面整合在一个建筑物内，实行一条龙服务。
这样能方便及时地服务于客户，同时也能增强各行业间的沟通，给客从而在很大程度上提高顾客的忠诚度.当然金融部门在服务于综合服务体系实体的同时，自身也可从中获得综合效益。
5.2微利时代下的汽车服务业
随着我国加入世界贸易组织，我国各行
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