楼面服务实战培训技能.docx
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楼面服务实战培训技能
餐饮服务员六大技能及其它技能
操作手册
第一章服务员岗位职责描述
岗位
服务员
直接上级
楼层部长
岗位职责
在直接上级的带领下，按照各项服务工作的程序与标准为客人提供令其满意的服务。
工作任务
1、执行各项服务工作标准和工作程序，确保对宾客提供各项优质产品；
2、熟练掌握菜品和酒水知识及各项对客服务技能，按宾客需求进行合理推销，在宾客用餐期间提供各项优质服务；
3、做好每日对客服务前的各项准备工作，包括:
环境、餐具、个人卫生、仪容仪表、餐前准备、设备设施检查等，并按标准完成每日工作收尾工作；
4、参加各种服务相关知识和技能培训和训练，熟知各类宾客需求，不断提高服务技巧，对宾客展示和宣扬企业文化；
5、爱护店内各项财产，对管辖区域内的餐具，用具进行定期盘点，按标准和制度操作和使用，降低破损率；
6、熟知店内各项规章制度，并认真贯彻执行；
7、参加店内和本部门的各种会议，落实各项会议精神；
8、完成上级交办的其它工作。
第二章仪容仪表
程序
标准
1
考勤
指纹考勤与点名相结合。
2
着工作服
①按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于宾客辨认。
②检查工作服整洁干净、无破损、无开线、无掉扣子、戴工号牌。
③穿好规定的长统丝袜，不得有破洞或跳丝。
④按规定穿好黑色布鞋，鞋要保持干净。
⑤按要求佩带围裙、腰封、领带、帽子等
3
整理仪容
检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁（无异味）
应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等。
不留长发披肩，按酒店指定规范（不带过于夸张的饰物。
）以少为佳。
不留长指甲，不涂有色指甲油
4
佩带饰物
工作时间不得佩带式样夸张的饰物
若戴发卡、头花一律选用深色或其他单色调。
5
检查自己的微笑
着装检查完毕，走出更衣室，在心里告诉自己微笑时刻挂在脸上。
上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。
③调整自己的情绪准备上岗，微笑从走向工作岗位之前开始。
第三章六大技能及其它技能
第一节：
托盘
要求：
做到托盘不离手。
服务规范化，按其所托重量分为轻托和重托。
轻托使用圆托盘，重托使用方托盘。
轻托的操作方法及程序：
1、理盘：
根据所托的物品选择好托盘，然后洗净擦干，盘内垫上洁净的席巾或防滑布，铺平整，四边均匀。
2、装盘：
根据物品的形状，体积和作用，先用手进行合理装盘；物品摆放整齐、有条不絮，同时放重物、高物时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，先派先用的物品放在前面，后派后用的物品放后面；托托盘时托盘不能贴靠到衣服上；尽量不要将食品重叠，一次放不下，可按先后分两次派送，重量分布要均匀。
3、托盘的操作方法、要求：
左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘，掌心不要与盘底接触，托于胸前，托盘略低于胸部，五指和掌底托盘，便于掌握重心，转动灵活，行走时头正肩平，上身要直，两眼朝前看，脚步轻捷，行走自如。
以大拇指向上按住旁边，四个手指托住盘底的操作程序，不仅违反规程而且显得轻率不礼貌。
4、卸盘：
轻托一般是将所托的物品直接上台，上台时左手托盘，要注意掌握其平衡，右手取物品上台或直接递给顾客。
盘中物品减少，将会使重心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整以保持平衡。
重托的操作程序：
1、理盘：
因重托的盘经常与菜汤接触，容易沾上油渍，造成托盘油滑，所以每次用前都要擦干净，抹干水珠。
2、装盘：
重托的物品其装盘方法、要求与轻托相同，如物品较多在装盘时常常就要重叠摆放，如是食品则不能重叠放置。
托盘的操作方法：
将盘子的一头移至搁台外，右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双脚下蹲，腰向左前弯曲，掌握好重心后，左手向上弯曲臂肘，向左后翻掌，用右手协助左手，向上用力将盘子慢慢托起，盘子随之向左旋转90度，左手紧托于左肩外上方。
3、卸盘：
重托落台的动作及其顺序与轻托相反，重托落台时要先将盘子放在落菜台上或其他空桌上，再端菜肴上台。
重托要求：
做到平、稳、松；
平：
就是在起托、后转、紧托和放盘时，都要掌握好重心，保持平稳，不使汤汁泼洒，行走时要肩平、盘平，两眼平视前方。
稳：
就是装盘合理稳妥，不要装载力不能及的重量，紧托托盘稳不动，行走步稳，不摇摆，穿越灵活不碰撞。
松：
就是单手紧托重物的情况下，动作表情要显得胜任轻松，面部自然容不改，上身正直不歪扭，行走自如步不乱。
行走步伐的种类：
常步：
步履均匀而平缓。
端托一般物品时使用常步。
快步（疾行步）：
步履稳、快而动作协调。
端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提
下，以最快的速度走路。
碎步（小快步）：
步距小而快的中速行走。
适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
跑楼梯步：
身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升
速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。
垫步（辅助步）：
侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。
端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时
应采用垫步。
第二节：
铺台布（台裙）、摆台：
铺台布的标准：
根据餐台的大小选择合适的台布，铺台布指定用推拉式，即先将台布抖开，拇指和食指钳住台布边，其余三指将台布轻轻带起朝前直线推出，然后推位到正位。
要求：
台布正反分清，十字折逢取中，纵横统一，中逢对准正副主位。
台布折逢十字对台中心，台布四周均匀下垂平坦，干净无破损，操作时应站在主位或副主位处铺台布。
摆台：
台布、台裙、转心转盘配备附表
序号
台板规格
台布
台裙
转心
转盘
防水布
1
1.4米
方1.9米
圆2.85米
无
1.4米
2
１.6米
方2.1米
圆3.05米
连体
80cm
1.6米
3
1.8米
方2.3米
圆3.25米
连体
0.9米
1.8米
4
2米
圆2.5米
圆3.45米
连体
1.1米
2米
5
2.4米
圆2.9米
圆3.85米
分体
1.3米
2.4米
6
4米
圆4.5米
圆5.45米
1米转心
3.1米
4米
备注：
四楼2.4米，4米台板的房用电动转盘，其余用普通连体转盘
（1）楼面餐具、用具名（略）
（2）转盘：
标准：
转盘心置于餐台中央。
转盘应转动灵活，无摆动，台面与转盘的宽度需均匀。
要求：
转盘摆放不可偏差.破损.污渍。
（3）定位：
确定主、副位，左手托盘右手摆放，从主人位开始，按顺时针方向依次摆放餐具。
（4）苏菲碟（碟垫.餐碟）：
标准：
苏菲碟离台边1公分，碟与碟之间距离应相等。
每个席位都要成对直线。
碟垫摆在苏菲碟面中间，店标朝正面，餐碟摆在碟垫上。
要求：
戴上手套用手托碟，从主位处定位开始摆放，碟上不能有任何印迹.磨擦及破损。
（除苏菲
碟用手托以外，其他餐具一律使用托盘，并在托盘上垫上席巾。
）
（5）翅碗、匙更：
标准：
翅碗摆放在苏菲碟的左上方，离碟边1公分，左边线与苏菲右边线在一条线上，翅碗内放小
勺，勺柄向左。
要求：
摆放时碗勺要配套摆放，手指不可伸入碗中。
（6）两用筷子架
标准：
摆放在苏菲碟右侧上方，筷子架上方与苏菲碟平线，距离1公分。
要求：
筷子架与苏菲碟上方在一条横线上。
（7）席面更、筷子架
标准：
分左右摆放，筷子摆右，席面更摆左。
要求：
筷子头部离餐台1公分，拿筷子、席面更需拿柄部端位。
（8）毛巾碟
标准：
摆放在苏菲碟左侧，距苏菲碟1公分.位置适中。
要求：
毛巾碟要摆正，摆直.无破损.无印迹.
（9）红酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯
标准：
红酒杯、多功能杯、洋酒杯、小分酒器、白酒杯摆放在翅碗的右方，中心在一条水平线，杯身与杯身相距1公分。
要求：
操作时应手拿杯的底座，手指不能插入杯中。
（10）烟盅与烟盅碟
标准：
摆放间隔距离要均匀，4位－6位摆2个烟盅，8位摆4个烟盅，10位摆5个烟盅，12位摆6个烟盅。
要求：
主位处要求在右上方必摆放一个烟盅。
平均两个位摆一个
（11）茶杯与杯碟
标准：
摆放在筷子架的右侧（不需摆在台面上，上茶时才用）
要求：
操作时应拿碟边，茶杯手柄朝右边摆放。
（12）上菜位置
标准：
在副主位右边，摆上分更、公勺（用餐碟垫底）
要求：
不可在主位与主宾之间上菜
（13）席巾
标准：
区分主、副主位的花型。
主位的花型要比副主位的大而美观，其他宾位的花型统一。
•要求:
操作时要求卫生，不得用口协助折叠，每位服务员应熟练折叠５种以上的各类花型。
（14）凳子
标准：
主、副主位各摆1张沙发椅，其余按座位摆放，椅背要摆正，凳子与台布、台裙垂直平衡，相距1公分。
要求：
操作时要轻拿轻放，干净无污迹
（15）台面烛台或装饰品
标准：
烛台或装饰品摆放在转盘正中心，观赏标志面朝厅门口。
要求：
端正.无歪倒.无尘.无破损.无污迹.
摆台的顺序：
台裙—防水布—铺台布—放转盘—台饰—苏菲碟—餐碟—毛巾碟—翅碗—匙更—筷子架—席面更—筷子—多功能杯/红酒杯/分酒器/白酒杯—烟灰缸—餐巾—牙签盒—复查（骨碟.上菜位分更.在加减位时摆）
摆餐具方法：
把餐具整理在托盘内，左手托盘，右手摆放，从主位或副位开始，按顺时针方向依次进行。
第三节：
餐巾折花
1、款式要求：
折10种不同花形的杯花或碟花。
2、操作规定：
餐巾花折叠在四次手折以上，要分正反面，餐巾使用规格为50X50cm左右的白色线棉布，餐巾花要在干净的平瓷盘内进行操作（磁盘直径约为29cm），不允许用牙咬或用辅助物，折好的餐巾花放于杯中时，手不得触摸水杯的杯口。
3、成型标准：
捏均褶匀、形象逼真、线条挺阔美观，有真实感、标签清晰。
第四节：
斟酒水
程序
标准
1
取回酒水
服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。
2
示酒
1、服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。
2、站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：
“先生/女士，现在可以为您打开吗？
”
3
酒瓶
开启
1、得到主人的允许后，把酒拿到工作台上开启。
2、熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。
3、开葡萄酒时，不要旋转酒瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。
4
斟酒
姿势及
要领
①、右手握住酒瓶的下半部，商标对着客人，姿势端正，注意力集中。
右脚向前半步，侧身，站在客人的右侧，绝不可以左右开弓，身体不能紧贴客人。
左手拿一口布背于身后，瓶口略高于杯口1-2厘米，每斟好一杯，将瓶口提高3厘米，顺时针方向旋转45度后抽走，将最后一滴均匀分布于瓶口以免滴在桌子上，全部斟好后，用干净口布擦拭瓶口。
②、另根据礼仪和卫生要求，服务员的手不能触及酒杯的杯口，空杯也如此。
1、在开餐前五分钟左右可以斟酒或倒饮料，以便提高服务进程。
5
斟酒顺序
①、站在客人右侧位置，按“女士优先，先宾后主”开始顺时针进行，特殊情况按客人要求。
②、斟酒时，服务员侧身站在宾客右侧，上身微向前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右臂伸出右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米，斟酒时掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰倒杯口。
6
盛量
要求
1、白酒一般八成满为宜，（白酒玻璃杯以1/3杯为宜），红酒以半杯为宜啤酒以八成满为宜百分之八十的酒液百分之二十的泡沫，（特殊情况按照客人要求去倒）。
2、当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。
（但是要征求客人的同意如客人不让加而主人让加时服务员应想办法为其加酒，可以说“添酒添福”）
7
斟酒的方法
1、烈性酒（如白酒）时，在酒杯内倒上冰水，在夏季还要放上小冰块，防止酒的挥发。
2、斟啤酒或其它发泡酒时，引起泡沫较多，斟酒速度要放慢，必要时可分两次斟，或者将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下来，泡沫可以减少。
3、斟香槟酒时要分两次斟，第一次先斟1/4杯，等泡沫平息后再斟2/3杯或3/4杯。
4、斟黄酒时，一般要加入生姜，枸杞等加热后分斟。
8
酒瓶放置
如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。
啤酒可以放在客人面前，但要注意给客人添加。
9
特殊要求
如果客人要求对酒水加温或冰镇，努力满足客人的要求。
如果一桌同时要几种酒水，服务员左手用托盘托几种酒水、右手按规范要求给客人添加酒水。
饮料服务程序及标准：
程序
标准
1
取回饮料
服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。
2
饮料
开启
1、开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。
2、开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。
3、每新开启时都要征询客人意见。
3
姿势
同斟酒
4
顺序
1、根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。
2、如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。
5
盛量要求
以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，征询客人意见，及时为客人添加。
6
瓶子放置
如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。
7
特殊要求
如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。
酸奶不能加热，给客人解释清楚。
（因酸奶加热后会破坏乳酸菌）
第五节：
上菜
程序
标准
1
检菜肴质量
传菜员把检查后的菜肴送到餐厅或包间，服务员要再次检查，保证菜种类、份量与宾客订单一致，再送到餐桌上，如不相符，退回厨房，请厨师长解决。
2
上菜
顺序
①、冷盘—开口汤—卤拼—刺生—羹—大菜—热菜—蔬菜—点心—水果
②、冷菜在点菜结束最长不得超过8分钟上，热菜最长不得超过15分钟上。
但也不要过快。
③、遇有宾客特殊要求，按要求上菜。
3
上菜
位置
上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜。
4
上菜
时机
1、上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜
2、上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后配上相应的服务用具，上菜。
5
菜肴
摆放
1摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。
2摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。
3上菜时，还应向客人展示菜的造型，把菜放在转台上圈，让所有人都能看清楚。
4展示完后，应转到主人、主宾之间或者主宾面前，以示尊重。
5带头的菜品，头部一律朝右，胸脯对准主人（根据当地的风俗，如果是全鱼，鱼头一般对准主宾，喝鱼头、鱼尾酒，并讲“鱼头一对大福大贵”调节敬酒气氛），“孔雀”“凤凰”等造型的冷盘，要将其正面对准主宾，以供欣赏。
6
菜肴介绍
后退半步站好，双手交叉叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点，名菜或新推出的菜的制作方法。
7
上菜
姿势
2上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。
菜汁绝对不可以洒落客人身上。
3端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。
8
佐料
搭配
所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。
9
分菜
1、某些菜肴要分配时，应征求主人的同意，从主宾、主人开始，顺时针进行。
2、分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。
3、桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面
4、桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。
5、上高价菜或大菜时，要尽量分完，尽量以主宾和主人为主。
10
上菜记录
每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。
11
催菜
1上菜速度慢，客人催菜时，要说：
“先生/女士”，对不起，我帮你催一下或这个菜制作时间要30分钟。
请你稍等一下。
2在催菜的空档期，向客人先介绍所点菜肴的烹制方法和有关典故。
12
菜上完
上最后一道菜时，要主动低声（以主人能听清，别人又听不到为准。
）告诉客人，菜已上齐，并询问客人是否需要增加什么。
如点心没有提前安排好，要主动问客人要点什么点心或主食。
13
水果
一帆风顺：
上水果时，应连同牙签一同摆上。
同时作自我介绍。
（大家好，我是╳╳╳，今天非常荣幸为大家服务，请多提宝贵意见，谢谢”）
锦绣前程：
在工作台上分配好用托盘托着分给客人。
（方法同分菜）同时作自我介绍。
（大家好，我是╳╳╳，今天非常荣幸为大家服务，请多提宝贵意见，谢谢”）
14
特殊要求
1如遇到菜做的不符合客人的胃口或做得不合适，服务员要讲明原因，并耐心地向客人解释，不要不讲明原因就撤回，这样对客人不礼貌，会影响酒店的声誉。
在解释时要注意语言艺术，尽量让客人满意。
2有空盘要及时在客人右边撤回，忌在客人面前刮盘子、重叠盘子。
3在餐桌上，一旦发生异常情况，桌上的任何物品都不能撤下，要保持原状等相关人员处理。
4对客人的投诉，要耐心地解释，在确定饭菜有问题时，要给客人作出相应的赔偿。
5用餐期间如餐具落地，一定要及时换上新的，不可以擦拭了事，如果是筷子落地，服务员可以说：
“筷落，快乐，祝大家快乐！
”如果其它餐具落地摔碎，可以说：
“岁岁（碎碎）平安”等。
6要留意客人的举动，如客人用纸巾擦嘴就表示用餐完毕，以便更好地掌握客人的下一步行动，主动提供服务。
熟悉预备：
叫起—即起—快上—跟上—起菜—拖住—叫一来一
客人到齐后;提醒客人是否可以上菜，通知传菜部。
•——叫起----指的是该项菜品等客人叫上菜时再起菜
•——跟上----指的是由传菜部负责叫上（意思是把所有的菜品都上齐了,单尾由传菜部负责叫上,一般指的是点心或主食.）
•——即起---指的是马上起菜（但单尾一定要注名是叫起或是跟上.）
•——快上---指的是该项菜品要加快上
第六节：
分菜
分菜的3种方法：
桌上分让式：
服务员右手持服务叉、勺或分更，站于客人右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。
二人合作式：
一个服务员站于两客之间，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接下一位。
桌旁式分菜：
由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后端回工作台，服务员将菜分到骨碟或汤内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。
顺序：
先主宾后客人。
然后按顺时针方向依次分派。
先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向依次分派，最后主人。
注意：
在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。
头、尾不给宾客。
叉勺不要在盘上刮出声响；
分菜一般不要全部分光，要留菜的四分之一，以示菜的丰盛和准备宾客添加。
分菜工具使用方法：
分菜用具：
主要有服务叉、勺、公用勺、公用筷、长柄汤勺、刀等。
使用方法：
服务员右手握住叉把或勺把的后部，勺心向上，叉的底部向勺心，呈重叠状态；
指插住叉和勺把之间，与拇指配合捏住叉把；其余三指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。
在使用公用勺、筷时服务员站在与主人位置90度角的位置上，右手握住公筷，左手持公勺相互配合将菜肴分到客人的餐碟中。
服务注意：
分菜时呼吸要均匀，可以边分边介绍菜肴，讲话时头部不要距离客人太近，掌握好分量做到准确，不可全部分完，最后盘中要留下1/10左右的菜肴。
以优质的部位给宾客。
第七节：
迎送礼仪
基本仪容仪表和仪态：
1、头发
必须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发鬓摇晃；留海一定不能遮眉；禁止染发及留奇形怪发。
2、面部
上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；上班前应把眉毛修饰好。
3、制服
制服必须整洁、熨平整并按需要换；整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服；双肩无头皮屑，袖口颈无油污；裙边、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣切勿一半掖在里面一
半外露；依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩；爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
4、工号牌（员工证）
工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。
5、鞋袜
除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持清洁、光亮，无破损；而且式样简洁大方，无多余装饰物；一定要穿完好的袜子，必须勤洗勤换，保持干净，无异味；袜子颜色肉色（不宜太浅）
6、首饰及其它装饰物
左手或右手腕上只允许戴一只手表或戴戒指（特许除外）；手表必须美观、简洁、大方；可以戴项链，但不要显露出来；不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯；可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉形耳环。
7、化妆
指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指甲油；不许使用气味浓烈的香水；上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的在两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。
8、站立
“站如松”。
站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。
要领：
挺胸、收腹、挭颈、头正而平、腰直；站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后；双脚呈“V“字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能歪西歪。
9、坐
“坐如钟“端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之二，切勿坐椅子的边缘上。
就坐时切不可有以下几种姿态：
坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚；将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐；在工作台上。
10、行
“行如风”行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。
不与他人拉手、搂腰搭背。
不得以任何借口奔跑、跳跃。
走路时不要晃动臀部。
同时注意：
尽量靠右行，不走中间；与上级、客人相遇时，要点头视礼致意；与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行（包括在电梯里），勿自己
抢先而行；引客人时，让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感；客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
11、手姿
要领：
指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
12、鞠躬
要领：
手交叉于腹前，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。
行礼时要面带微笑。
注意：
鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿以免鞠躬，以免试图翻起
眼睛看着对方；鞠躬时，嘴里勿吃东西；礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不
要一直起身目光即已移向他方，如此会让客人感到非诚心诚意。
13、
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