汽车服务工程纲要.docx

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汽车服务工程纲要

1、什么是汽车服务？

——狭义的汽车服务：

系指自新车出厂进入销售流通领域，直至其

使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务

2、4S形式

整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈

3、汽车服务工程的分类（P9）

按照服务的技术密集程度：

技术型服务和非技术型服务。

按照服务的资金密集程度：

金融类服务和非金融类服务

按照服务的知识密集程度：

知识密集型服务和劳务密集型服务

按照服务的作业特征：

生产作业型的服务和交易经营型的服务和

实体经营型。

按照服务的载体特征：

物质载体型的服务和非物质载体型的服务

4、我国汽车服务业的发展阶段及特征

第一阶段：

从1956年到1984年，是我国汽车服务业的起步与建设阶段。

走过了从无到有的历程。

第二阶段从1985年至1993年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经济体制的建设，是我国汽车服务业的发展阶段。

走过了从小到大的历程。

第三阶段从1994年到现在，是我国汽车服务业的全面形成和与国际接轨的准备阶段。

5、汽车服务业的发展趋势

•——在先进服务理念指导下，将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。

•——一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。

•——汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能更加完善的服务体系。

•——服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。

•——服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。

•——我国的汽车服务业将与国际、国内的同业者展开全面充分的市场竞争。

6、汽车服务业的特点和作用

汽车服务业涉及的内容面宽，服务门类较多。

汽车服务业的产业规模大，实现的经济利润也大。

汽车服务业提供的就业机会很多，社会效益较好。

汽车服务业是汽车工业发展的重要保障体系。

从全球来看，汽车服务业已经成为第三产业中最富活力的产业之一

1、汽车服务战略：

是指汽车服务企业的服务战略。

制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑汽车服务活动的内容、企业的经营理念、服务的传递方式等。

2、市场营销环境

组成：

宏观环境和微观环境。

宏观环境：

是指由人口、经济、自然、技术、政治、社会文化、

竞争等因素所够趁感到不可控外部力量；

微观环境：

是指企业本身以及执行市场营销分销渠道功能的各

类企业、顾客、竞争者和各类公众；

3、汽车服务企业在困难的经济环境中竞争，造成此局面的主要原

因是什么？

总体进入障碍较低；难以达到规模经济；不稳定的销售波动；与购

买者或供应商交易时，在规模上没有优势；产品替代；顾客忠诚；

退出障碍

•4、汽车服务企业如何实现成本领先？

–寻求低成本顾客

–顾客服务的标准化

–减少服务传递中人的因素

–降低网络费用

–非现场服务作业（远程服务

•5、全面质量理论中影响汽车维修质量的要素有哪些？

•

（1）可靠性：

连续服务的能力。

相同的服务方式、无差错、准时、连续。

•

（2）响应性：

快速反应的能力。

让顾客无原因的等待，会损害服务质量。

•（3）保证性：

履行服务承诺的能力。

员工的知识、礼节、自信、被人相信、制度等。

将顾客的事放在心上的态度。

•（4）移情性：

设身处地为顾客着想，认真对待顾客的关注。

接近顾客的能力，敏感性和努力理解顾客的需求。

•（5）有形性：

设施、设备、材料、环境、人员的沟通能力。

服务质量问题产生的原因（服务质量差距模型）

6、服务质量差距模型：

定义了5个差距：

差距1：

顾客期望和管理部门感觉的差距;

差距2：

管理部门感觉和服务质量期望的差距；

差距3：

服务质量的规格和服务交付的差距；

差距4：

服务交付和与顾客的外部沟通的差距；

差距5：

所期望的服务和感觉到的服务的差距。

7、请简述汽车服务失误的原因和补救措施

——服务失误的原因

服务提供者的原因（服务质量差距前四个差距是由于服务机构本身的问题造成）

顾客方面的原因（顾客的服务期望中，既有显性期望，也有隐性期望，还有模糊的期望）

随机因素的影响

服务补救措施：

1、稳健设计：

日常事务和重复步骤自动化、设备标准化、流程简化和减少步骤、快速信息传递。

2、内部服务补救：

顾客投诉分析（顾客意见调查、服务过程质

量检查）、有效地解决服务质量（员工培训、员工决策权力、

员工工作条件、员工奖励制度）、总结经验和进一步改进工作。

1、质量保修工作的要点：

准确快速厚待

2、售后服务的功能

——对外功能：

创造客户满意，利用售后服务树立和宣传企业形象。

——对内功能：

反馈产品的使用信息、质量信息以及其它重要信息，为企业在生产制造、技术改进和产品开发等方面及时做出正确的决策提供可靠依据。

汽车厂商售后服务的技术性工作

3、技术培训的内容

——用户培训

——服务网络的培训

——技术培训的组织

4、质量保修

质量保修规范的制订

质量信息的分析处理

5、配件分类

按配件的使用性质，通常把配件分成几类：

消耗件：

指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件。

易损件：

指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件。

维修零件：

指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件及在一定使用寿命中必须更换的零件。

基础件：

指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件。

肇事件：

指通常是因为交通肇事而损坏的零部件

6、售后服务网络（点）规模（数目）的确定

——本企业产品的社会保有量（Q）；

——每车每年平均所需的服务次数（F）及每次服务的平均工时（H）。

其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；

——本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率（r），即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；

——服务站的平均设计服务能力（P），它取决于服务站的设计工位数及工作时间。

——服务站的平均服务能力利用系数（ε）。

7、售后服务网络网点的布局原则

统一规划、分别建设相统一

现实需要与市场开拓相统一（既要充分满足现有用户的需要，又要充分满足潜在用户的需要）

服务能力与服务地域相统一（服务地域不可过大，也不可过小）

8、汽车厂商的售后服务站组建方式有哪些？

——直接投资建立自己全资的服务站。

——持股投资建立控股、参股、合资的服务站。

——以代理方式建立服务站。

9、汽车厂商如何防范售后服务的质量赔偿风险？

风险主要来自两个领域：

备件储备不够科学合理；质量赔偿过程中，不能对售后服务商进行有效监控，不能杜绝服务商的欺诈行为

措施：

①根据生产质量动态，研究判断故障赔偿动态是否矛盾，重点研究

逆势变化（如内部质量在提高，而赔偿也在增加的情况）；

②利用信息手段，对各个服务商进行对比研究（对高于平均赔偿水

平的要进行重点调查，做出合理解释）；

③对各服务商的历史数据进行研究（重点调查那些某种质量赔偿突

然明显增加的服务商）；

④建立稽查机制，汽车厂商可以进行用户抽样调查，调查质量保修的真实性；

⑤建立严厉的欺诈处罚制度。

10、新产品售后服务的工作原则

——“备件先行”的原则（备件投放先于整车销售）

——“先培训、后投放”的原则（技术培训先于整车销售）

——“保驾、护航”的原则：

“发动整个售后服务网络全面保障新产品售后服务”

11、KD生产方式

包括CKD和SKD方式两种，即企业集团的某个生产主体

（跨国公司），向集团内的其他生产主体（子公司）提供散件或部件，在异地实施装配生产的一种经营方式

•1、汽车维修是汽车维护和修理的泛称。

•汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。

其目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。

•汽车维护的原则：

预防为主，强制进行；

•汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。

其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命。

•汽车修理的原则：

定期检测，视情修理；

•我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为三级：

•日常维护、一级维护和二级维护；

•按修理对象和作业范围将修理分为：

•汽车大修、总成大修、汽车小修和零件修理。

2、汽车维修企业的分类（《汽车维修业开业条件》）：

•一类汽车维修企业：

从事汽车大修和总成修理。

亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。

•二类汽车维修企业：

从事汽车一级维护、二级维护和汽车小修作业的企业。

•三类汽车维修企业：

专门从事汽车专项修理（或维护）生产的企业和个体户。

摩托车修理归入三类汽车维修企业。

3、PDCA运作方式？

P（Plan）--计划目标，确定方针和目标，确定活动计划；

D（Do）--执行，实地去做，实现计划中内容的细节；

C（Check）--检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；

A（Action）--行动改进，对总结检查的结果进行处理，成功的经

验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重

现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。

4、汽车维修的质量管理

根据交通部的有关规定，车辆维修要实行“三级检验”制度：

——进厂检验

——过程检验

——出厂检验

5、汽车维修行业管理任务：

1）贯彻执行国家有关方针政策和法规

2）制定汽车维修行业发展规划

制定行业发展规划是根据行业发展目标，对行业发展的规模、速

度、重点、布局和行业结构进行统筹安排，以达到行业适应国民

经济发展需要的目的。

3）加强宏观调控，促进汽车维修市场的发育和完善

第一，宏观间接调控原则；第二，计划指导原则

4）贯彻执行汽车维修技术标准．不断提高维修质量

汽车维修是一个技术性很强的行业，在维修质量上、工艺保证

上，以及安全、环保等方面部制定了严格的国家标准和行业标准

5）坚持管理就是服务的宗旨，做好协调服务工作

（1）对维修业户进行协调、指导。

（2）协调维修企业与用户间的关系，使双方保持正常、融洽的合作

状态，调解纠纷，维护双方的台法权益。

（3）开展岗位培训。

（4）抓好汽车维修行业的信息交流工作。

（5）协调维修业户与经济综合管理部门的关系。

一方面督促维修业户严格遵守各方面的管理法规，履行应尽义

务；另一方面，努力疏通渠道，反映情况和意见，为经营者创造

良好的外部环境。

6）做好监督检查工作

6、一类维修企业开业条件——人员条件

6.1技术管理人员

　应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业

正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。

技术

人员数应不少于生产人员数的5%。

6.2技术工人

6.2.1企业工种设置应与其从事的生产范围相适应，各工种技术工

人数应与其生产纲领、生产工艺相适应，直接生产工人应不少于50

人

6.2.2各工种技术工人必经专业培训，取得工人技术等级证书，并

经交通行业培训，取得上岗证，持证上岗。

7、汽车美容的作业项目：

护理性美容项目：

新车开蜡；

汽车清洗；

漆面研磨；

漆面抛光；

打蜡；

内室护理

修复性美容项目：

漆膜病态治理；

漆面划痕处理；

漆面斑点处理

汽车涂层局部修补；

汽车涂层整体翻修

8、汽车美容依据

——因“车型”而异

——因“车况”而异

——因“环境”而异

——因“季节”而异

9、汽车美容依据什么原则？

预防与治理相结合的原则

车主护理与专业护理相结合的原则

单项护理与全套护理相结合的原则

局部护理与全车护理相结合的原则

10、车窗覆膜功用

①改变色调，使车窗玻璃丰富多彩。

②隔热降温，减小光线的照射强度。

③防止车窗玻璃爆裂，减轻事故中玻璃碎片的伤害。

④保护乘员肌肤，阻挡太阳的紫外线，保护车内乘员的肌肤。

⑤单向透视，增强车内的隐蔽性。

11、加装天窗

加装天窗有利于汽车内室的通风换气，改善汽车内室的空气状况，

提高驾驶和乘坐的舒适性。

对于没有天窗的汽车主要是依靠侧窗

进行通风换气，此时车外的尘土、噪音、寒气、热浪会让人很不

舒服。

加装天窗后能较好地克服上述不足，实现有序换气。

天窗还为驾车摄影、摄像提供了便利条件。

1、汽车零配件的经营特点有哪些？

——汽车零配件的经营专业性强

——经营库存和资本具有相对集中性

——规模经济效益明显，但实现障碍较大

——购销渠道的相对稳定性

2、汽车零配件零售网点的选址原则是什么？

——方便顾客购买

——有利物流配送

——适应长期规划

——占用条件

3、传统的产品生命周期

导入期；成长期；成熟期；衰退期

3、汽车配件交易市场的特点

优点：

品种优势；辐射优势；集聚优势；交易现代化手段进一步提高。

不足：

——重复建设严重，大多数汽配交易市场表现出不同程度的招商不足；

——缺乏规范管理

——汽车配件交易市场的组织方式也只是完成了产品的简单集中和信息的简单集约

——汽车配件交易市场一铺一主、一家一户的经营方式并没有解决汽配行业特有的库存沉淀问题

——大量的经销商云集在一起并没有解决建立信用保证体系和质量保证体系的问题

4、品牌管理（六步骤）

——建立品牌管理组织，设立品牌管理

——市场分析

——品牌情势分析

——未来品牌地位社定

——测试新产品或新功能

——企划与评估

5、连锁店

根据所有权和经营管理权集中程度分类：

直营连锁

自由连锁

特许连锁

特许连锁——国际特许经营协会（NFA）将特许经营定义为：

“特

许经营是双方一种持续的合作关系，特许总部提供一种被经许可

的商业经营特权，并在组织、培训、商业计划和管理、分销上提

供支持，以从加盟者处获得报酬。

”

特许连锁的含义：

P156

6、汽车配件特许经营店的组织管理原则

——统一指挥的原则

——以工作为中心的原则

——组织层次与管理幅度要适当

——对称的原则：

合理分工与授权，责任与权利平衡

——专业化的原则

•1、二手车技术状况静态检查

–识伪检查

–事故判断

–技术状况判定

•2、动态检查

–路试前

–启动和无负荷工况检查

–路试检查（15-30分钟）

–动态试验后的检查

汽车尾气排气颜色的判断

•3、二手车交易价格的评估前提：

–继续使用前提

–公开市场前提

–处置清算前提

•4、二抽车交易价格的评估原则：

公正性原则；客观性原则；独立性原则

专业性原则；科学性原则；可行性原则

•5、现行市价法评估机动的步骤

•

（1）收集资料。

•

（2）选定参照物。

•（3）分析可比性

•（4）调整差异作出评估结论

6、收益现值法的基本原理和应用前提？

•——收益现值法的基本原理

•以车辆投入使用后连续获利为基础

•收益现值法的前提

•被评估车辆必须是经营性车辆，且具有连续经营和获利的能力，继续经营的收益能够而且必须能够用货币金额来表示。

•非盈利的旧机动车不能用收益现值法。

•7、重置成本法

定义：

重置成本法是指以评估基准日的当前条件下重新

购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本（即完

全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各

种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种

评估方法。

被评估车辆的评估值=重置成本—实体性贬值—功能

性贬值—经济性贬值

或：

被评估车辆的评估值=重置成本×成新率

•成新率的确定

•定义：

当前功能或使用价值与全新机动车的功能或使用价值相比所占的比率

•

方法：

•使用年限法：

P182

●

●技术鉴定法：

部件鉴定法和整车观测法

●综合分析法

•1、汽车金融公司

•汽车金融公司，是指经中国银行业监督管理委员会（以下简称中国银监会）批准设立的，为中国境内的汽车购买者及销售者提供金融服务的非银行金融机构。

通常，汽车金融公司隶属于较大的汽车工业集团，成为向消费者提供汽车消费服务的重要组成部分

•首先，汽车金融公司是一类非银行金融机构，而不是一般的汽车类企业。

•第二，汽车金融公司专门从事汽车贷款业务，其业务不同于银行和其他类非银行金融机构。

•第三，其服务对象确定为中国大陆境内的汽车购买者和销售者。

汽车购买者包括自然人和法人及其他组织；汽车销售者是指专门从事汽车销售的经销商，不包括汽车制造商和其他形式的销售者。

•2、车辆购置税

2009年50%；2010年75%；其余1000%

•消费税

•税目　税率

•　　排气量在1.0升以下（含1.0升）的1%

•　　排气量在1.0升以上至1.5升（含1.5升）的3%

•　　排气量在1.5升以上至2.0升（含2.0升）的5%

•　　排气量在2.0升以上至2.5升（含2.5升）的9%

•　　排气量在2.5升以上至3.0升（含3.0升）的12%

•　　排气量在3.0升以上至4.0升（含4.0升）的25%

•　　排气量在4.0升以上的40%

3、重复保险

投保人对同一标的、同一保险利益、同一保险事故

分别与两个以上保险人订立保险合同的，其保险金额的总和往往

超过保险标的的实际价值

4、机动车交通事故责任强制保险与商业三者险的异同

共同点:

都是保险车辆发生交通事故给第三者无辜受害人所带来的人身伤亡和

财产损失;

不同点:

（1）交强险实行强制性投保和强制性承保；商业三者险基于双方自愿；

（2）交强险与商业三者险的赔偿原则不同。

目前实行的商业三者险实行有责

赔付，交强险实施后无论被保险人是否在交通事故中负有责任均赔偿。

（3）商业三者险规定有不同的责任免除事项和免赔额；交强险除了少数几项

情况免除外，几乎涵盖了所有道路交通风险，且不设免赔额。

（4）交强险实行分项责任限额制，且责任限额固定；三者险只设定综合的责

任限额，但责任限额可以分成不同的档次，由投保人自由选择。

（5）交强险按不盈不亏原则制定保险费率，不以盈利为目的，并实行与其他

保险业务分开管理、单独核算。

而商业三者险则无需与其他车险险种分开管

理、单独核算。

5、经营汽车租赁业必须具备以下技术经济条件：

（一）配备汽车不少于20辆，且汽车车辆价值不少于200万元。

租赁汽车应是新车或达到一级技术等级的在用车，并具有齐全

有效的车辆行驶证件。

（二）须有不少于汽车车辆价值5％的流动资金。

（三）有固定的经营和办公场所，停车场面积不少于正常保有租

赁汽车投影面积的1.5倍。

（四）有必要的经营机构和相应的管理人员，在经营管理、车辆

技术、财务会计等岗位上应分别有一名具有初级及其以上职称的

专业技术人员。

（五）具有法人资格。

6、汽车法律服务的内涵

–汽车法律服务作为法律服务的一种专业服务，必然具有法律服务的基本特征，同时又具有汽车的专业特征。

–汽车法律服务的特征

•专业性

•地域性

•信任性

•差异性

–1、经营性停车场的选址

•停车需求；

•交通方便性；

•征地拆迁的难易及费用；

•连通街道的通行能力；

•建设方案与城市总体规划的协调；

•步行距离（服务半径不大于500m）

–2、汽车装饰美容特许连锁的经营优势

•品牌优势

•技术优势

•管理优势

•品质优势

P234：

短期租赁

汽车文化：

静态文化和动态文化

•中国汽车拉力锦标赛（1999年开始举办）

•CRC是ChinaRallyChampionship的缩写，是经过国家体育总局和国际汽车运动联合会批准的一项国家级汽车赛事。

是目前我国国内最高级别的汽车拉力赛事。

•CTCC中国房车锦标赛

•以中国大陆量产车为参赛车型，分为1600cc与2000cc组别。

汽车服务工程复习纲要

1.汽车服务业的突出特点。

2.售后服务网络规模大小确定的要素。

3.汽配特许经营店一般采取的组织原则。

4.汽车租赁企业经营中的主要风险。

5.汽车厂商对服务站的培训主要包括哪些内容？

6.汽车配件流通行业的需求特点。

7.现行市价法应用的前提条件。

8.售后服务网络网点的布局原则。

9.汽车零配件的经营特点。

10.二手车交易价格评估的原则。

11.汽车维修行业管理要实现的目标。

12.我国汽车服务市场的发展前景。

13.PDCA的管理模式以及第一阶段包括的步骤。

14.二手车市场在我国的发展前景。

15.汽车租赁企业防范风险的措施。

16.汽车服务业的突出特点。