LCKF010工程维修工作管理流程.docx
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LCKF010工程维修工作管理流程
工程维修工作管理流程
编制
曲徳巍
日期
2013-6-20
审核
柏本宣
日期
2013-7-2
批准
章晓任
日期
2013-7-2
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
审核人
批准人
1.目的
规范项目交付后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。
2.适用范围
1
适用于公司开发项目交付后的工程整改、维修及保修工作。
3.术语/定义
2
公司出资工程维修：
是指为了更好的维护公司形象，公司承担的保修期之外，有关原承包商不认可的理赔、无法界定责任的理赔、保修期后遗留项目（指小区配套设施、物业管理用房完善改造）的维修工程。
4.职责规划
4.1项目公司综合事务部（客服）
1
2
3
4
4.1
4.1.1配合物业公司协调施工单位进行保修期内工程维修管理，参与制度维修方案；
4.1.2负责公司出资的客户关怀维修工程管理；
4.1.3总结客户报修统计、施工维修统计，并分析其原因，改进后续工程的质量管理；
4.1.4参与第三方维修支付及质保金支付审核。
4.2项目公司工程管理部
4.2
4.2.1对保修工作开展给与协助和支持；
4.2.2参与确定重大维修方案；
4.2.3协调原总包、施工单位进行工程维修；
4.3项目公司设计管理部
4.3
4.3.1对保修工作开展给与协助和支持，
4.3.2参与确定重大维修方案；
4.4物业管理公司
4.4
4.4.1是项目保修期内工程维修申请的归集及协调处理主责部门；
4.4.2负责质保金的支付申请审核；
4.4.3负责保修期外零星维修处理；
4.4.4配合公司出资进行的工程整改或维修。
5.关键活动描述
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5
5.1.成立工程保修专项小组
5.1.1.由项目公司工程管理部组织各部门、监理单位组成工程保修专项小组；由客户关系中心组建保修办负责工程保修日常事宜，联系工程保修专项小组实施保修。
5.2.工程保修的处理原则和要求
5.2.1.工程保修的项目及期限以《住宅质量保证书》规定为准；
5.2.2.项目交付后三个月时间内，项目现场将由项目公司工程管理部主导，监理单位参与，专人负责进行集中保修，尤其是共性维修。
三个月之后至保修期结束前，物业公司统筹工程维修管理。
5.2.3.维修信息收接人必须及时向物业公司直接负责人汇报客户报修信息，不得擅自答复或承诺客户。
5.2.4.若需维修事项无法查明产生原因，物业管理公司、项目公司综合事务部（客服）无法与客沟通一致的情况下，按以下原则处理：
先行止损，客户满意为先，责任后期追究；物业公司组织进行前期问题查找，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期相关费用及损失，项目公司综合事务部（客服）参与并配合。
5.3.工程维修信息接收、分类
5.3.1.物业公司接到有关工程保修的投诉后应及时登记，并判断报修责任范围。
a）不属于保修范围的事项：
Ø确定不属于保修范围内的事项，应当向客户认真做好解释工作，避免给客户留下推诿、不负责任的印象，必要时为客户提供相关的维修建议。
Ø业主入住后报修的事项若已不属保修范围的，由客户自行解决，在事实确认且与客户沟通一致的条件下，可由物业管理公司采取有偿方式为客户提供维修服务。
b）公司出资类维修：
Ø业主报修的事项，经物业公司组织项目公司相关部门查看后确认属于公司责任的，或虽然不在保修范围内但公司可以考虑出资维修处理的情况时，应当在与业主沟通后，项目公司综合事务部（客服）填写《公司出资维修申请报告》注明处理意见及预算金额，提请相关部门、领导审批。
Ø金额≤5万元的公司出资维修（参照索赔审批），由项目公司综合事务部（客服）发起，经项目公司总经理批准，累计超过50万的按照金额大于5万元的审批执行；
Ø金额＞5万元的公司出资维修，由项目公司综合事务部（客服），经本部和中航批准；
Ø经批准后，项目公司综合事务部（客服）填写《零星工程审批单》发项目公司工程管理部安排维修办理。
c）其他报修事项，由物业公司主导，组织制定维修方案，项目公司综合事务部（客服）组织相关部门参与及配合，进行处理。
5.4.维修方案制定、沟通
5.2
5.4.1.若确实属于保修范围内的事项，物业公司根据情况组织相关部门制定维修方案。
其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可能涉及设计结构重大调整等，协调项目公司综合事务部（客服）组织召集项目公司设计管理部、项目公司工程管理部、项目公司成本管理部共同制定维修方案，必要时本部相关专业部门参加。
5.4.2.物业公司组织与客户进行维修方案确认。
若客户对维修方案不满意，则物业公司牵头组织项目公司综合事务部（客服）及其他相关部门对维修方案进行完善，直到客户满意。
5.5.维修方案实施
5.5.1.物业公司填写《质保期内各类工程质量问题投诉、报修通知函》，直接或者通过项目公司工程管理部向原承包商发出公文、公函、传真或电子邮件形式，应当尽量选用可以留有回执或签收记录的载体发出，以保存证据备查。
5.5.2.原承包商接收《质保期内各类工程质量问题投诉、报修通知函》后，在规定时间内派维修人员到达维修现场；物业公司向原承包商维修人员签发《工程维修现场调度操作单》，并跟踪、监督维修过程。
5.5.3.原承包商接收通知函后若出现维修不及时（如超过规定的维修时限）或敷衍推脱责任不予答复维修时，物业公司对相关事项做好记录，并重新签发《工程维修现场调度操作单》，选择第三方维修施工单位进行维修整改。
5.5.4.出现以下情况，物业公司有权决定委托第三方维修单位进行维修，但要求书面知会原承包商，并保存证据，以便扣除原承包商保修款：
a）接到保修服务和项目公司工程管理部的维修通知，原承包商未按规定时间实施维修的；
b）原承包商拒不到现场处理的；
c）施工工艺达不到规范要求的；
d）同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题；
e）因维修人员服务行为造成客户强烈投诉；
f）特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如爆水管、煤气泄漏等）。
5.5.5.第三方维修施工单位的选择及各项维修项目的工时费、价格表等需要项目公司综合事务部（客服）协助物业公司组织在集中入住前完成前期准备，并与第三方维修单位签订框架协议：
a）第三方维修单位的选择主要通过比选的方式，由物业管理公司会同项目公司成本管理部、项目公司工程管理部、项目公司综合事务部（客服）共同完成，物业公司对维修实施过程监督，项目公司工程管理部专业工程师应向项目公司综合事务部（客服）提供技术支持及配合。
（签室内装修，外装的，防水的三家工程维修单位，比选确定，从行业内的优秀单位里选定。
）
b）物业公司负责对第三方维修单位的履约评估工作，主要评价因素为工程质量、服务态度、工作效率等方面（可参照《工程供方选择与管理流程》），项目公司综合事务部（客服）参与。
c）第三方维修费用价格表的制定，由项目公司综合事务部（客服）、项目公司工程管理部、项目公司成本管理部、物业公司根据市场行情共同商定，由专业分管领导审核、项目公司工程分管领导审批后执行。
第三方维修费用价格表原则上每年修订一次，在签订框架协议时写入合同。
5.6.维修处理：
5.6.1.原施工单位或第三方维修单位进行维修时，物业公司维修工程师须及时跟进、现场配合。
其中，有以下维修任务的必须由物业公司维修工程师或项目公司工程管理部责任工程师陪同前往：
a）、渗漏水问题；b）、结构裂缝；c）、重复维修；d）、责任界限不清的。
5.6.2.维修工作完成后，维修工程师应当在《工程维修现场调度操作单》上验证维修情况，并要求维修单位签字确认。
5.6.3.维修工程师确认维修完成后，应当请业主针对完成情况进行验收确认，如不满意或有其他合理要求，维修工程师应当协调维修单位做进一步维修处理，确保业主满意。
5.6.4.业主满意并签字确认后，物业公司负责整理《工程维修现场调度操作单》并存档。
5.6.5.物业公司每月汇总所处理的《工程维修现场调度操作单》，对各项目保修情况进行统计、汇总和分析，填写《工程维修整改记录统计表》进行存档，并报送项目公司工程管理部和项目公司综合事务部（客服）相关部门。
5.6.6.工程维修整改的特殊情况处理
a）维修工作完成后，因客户个人原因超过一个月仍未到现场签字确认维修结果的，应由物业公司采用快递的方式发出《房屋维修验收通知单》知会客户，保存回执，此维修记录单关闭。
b）如有下列情况发生，维修工程师必须上报维修主管，维修主管视情况报负责人，牵头项目公司相关部门讨论处理解决方案。
Ø同一单维修超过规定时间10天仍未完成维修；
Ø在同一户内对同一位置进行第二次维修；
Ø在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现；
Ø同一期入伙的住宅，超过总户数的20%均出现同一类质量问题；
Ø因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉；
Ø因质量问题导致客户索赔。
5.7.证据保全
5.7.1.项目竣工验收后，由工程管理部预先确定第三方维修单位，同时明确各责任单位保修阶段维修标准及要求；
5.7.2.确属施工单位责任，但是施工单位不能及时履行质保责任的，工程师可以委托第三方进行维修，工程师应向施工单位发出《房屋保修通知》，告知施工单位有关问题；
5.7.3.第三方维修证据保全工作
（1）对于每次维修费用在5000元以下的小型维修，工程师应当保存问题照片。
（2）对于每次维修费用在5000元以上的型维修，维修工程师应当保存问题照片，并征求客户经理意见进行证据保存后，可以委托第三方进行维修。
5.8.工程维修整改分析报告及预防措施
5.8.1.工程整改完毕之后，由项目公司综合事务部（客服）对返修客户进行回访，并填写《返修客户回访记录表》。
（表格见《客户关系管理流程》）
5.8.2.每月《工程维修整改记录统计表》应由项目公司综合事务部（客服）整合到《客服月报》中。
5.8.3.项目公司综合事务部（客服）根据月度《工程维修整改记录统计表》，编制《工程维修整改分析报告》，报专业分管领导审批后，在月度协调会上通报并知会项目公司相关部门，项目公司相关部门共同讨论制定改进措施，必要时应当纳入责任部门下月或下年度工作计划中进行考核跟踪。
5.8.4.对涉及到产品缺陷的共性报修、多次报修纳入产品缺陷积累、反馈，由项目公司综合事务部（客服）每月向公司管理层专题汇报。
5.9.赔付处理
5.9.1.因工程报修引发的客户赔付，参照《客户投诉管理流程》中的“赔付处理”相关规定执行。
5.9.2.因工程维修问题导致赔付的，应当与客户签订《赔付情况说明》。
在向客户支付赔偿款时，要请客户在《赔付情况说明-收据》上签字。
赔付情况说明原件交公司档案室存档，物业公司留存复印件。
同时注意：
为规避法律风险，需要签定的书面文件须由业主本人签署。
5.10.第三方维修单位维修款支付
5.10.1.选择第三方单位进行维修的，定期由第三方单位提交《工程维修整改费用结算单》，审批后进入付款程序。
5.11.质保金管理
5.11.1.质保金台账管理
a）工程竣工验收结束后，项目公司工程管理部组织各施工单位、甲供材料供应商与项目公司综合事务部（客服）、物业公司召开工作交接会，并提供工程竣工验收移交单，并附各家施工单位维修人员及供应商名单。
b）工程结算备案完成后，项目公司成本管理部将各施工单位的《结算定案单》进行扫描，并发送至项目公司综合事务部（客服），以便项目公司综合事务部（客服）查阅。
c）项目交付1个月之内，物业应组织建立《质保金管理台帐》，对质保金扣款情况进行统筹管理。
d）保修期内的业主报修，原承包商自行维修的，不涉及质保金的扣款；如原承包商不维修或维修不到位，由第三方维修的，则物业公司、项目公司综合事务部（客服）根据维修情况、发生的材料费和人工费等相关费用，定期填写《保修款扣款通知单》，按权责手册经过审批后，发给原承包商。
物业公司定期更新、整理《质保金管理台账》。
e）由于工程质量问题引起业主投诉，并最终需要赔偿业主款项的，物业公司向原承包商发送《保修款扣款通知单》，将赔付金额记录在《质保金管理台帐》中。
5.11.2.质保金支付。
a）质保金支付由物业公司主导，项目公司综合事务部（客服）参与审核。
b）保修期结束前1天，物业公司、项目公司综合事务部（客服）向原承包商发出质保金到期公告。
原承包商提起《质保金支付申请》。
申请时需提供《合同款支付申请批核书》（随附《承包合同及进度款支付情况简介》）及双方签字盖章的结算协议。
c）物业公司、项目公司综合事务部（客服）审查合同编号，合同内容及相关资料，确认保修期是否到期，是否支付过质保金，已支付质保金金额等信息。
d）物业公司、项目公司综合事务部（客服）知会项目公司工程管理部、项目公司成本管理部，确认有无扣款情况，并汇总所有《保修款扣款通知单》及其他部门反馈的扣款情况，知会承包商，需承包商在《质保金扣款确认函》上签字确认。
e）物业公司、项目公司综合事务部（客服）将质保金列入下月资金计划中，准备付款资料。
f）物业公司、项目公司综合事务部（客服）填写《质保金付款审批单》，将相关资料作为附件附在其后，开始审批程序，相关资料包括：
付款确认书、结算定案单复印件、开户银行许可证复印件、发票、及《质保金扣款确认函》等。
g）质保金付款审批后进入付款程序。
6.支持性文件
（无）
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7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
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7.表单模板
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6.1
6.2
7.1.保修协议
7.2.维修服务标准手册（示例）；
7.3.质保期内各类工程质量问题投诉、报修通知函
7.4.工程维修派工单（附件二）
7.5.工程维修整改费用结算单；
7.6.工程维修整改记录统计表；
7.7.特快专递信息一览表；
7.8.房屋维修验收通知单（附件一）
7.9.赔付情况说明
7.10.质保金管理台账
7.11.质保金扣款确认函
附件一
房屋保修通知
公司：
贵公司承建了我司的小区工程，该小区（业主或物业公司等主体）于年月日报修，出现了等问题，我司工作人员多次致电催告，贵司一直未能履行保修义务。
为了避免业主投诉和损失扩大，请在收到本通知后立即与我司工作人员沟通，2日内到场并实施维修，联系电话####—########，联系人：
####。
否则，视为贵司同意扣除质保金进行维修，我方将指定第三方单位负责维修，相关费用将在贵司质量保证金中予以扣除。
本通知一式两份，同时发给本小区物业公司一份备查。
特此通知
##建业住宅建设有限公司（公司公章）
年月日
附件二
工程维修派工单（一式三联）编号：
业主房号
业主姓名
联系方式
投诉内容：
投诉受理及现场确认
物业管理处
客服人员
受理时间
派单时间
工程维修班
现场确认时间
现场确认意见：
责任人：
项目现场工程师
接单人
接单时间
现场确认时间
备注
现场确认意见：
责任人
维修实施
责任单位
施工员
预计完成时间
进场时间
维修方案：
责任人：
进场手续办理时间
物业管理处确认人
验收
验收意见：
□已验收合格□已验收不合格
现场工程师：
物业管理处：
回访
业主意见：
服务效率：
□好□一般□不好
服务态度：
□好□一般□不好
维修质量：
□好□一般□不好
其它意见或建议：
回访人：
回访时间：
存档人
存档时间：
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