最新以纳税人为本优化纳税服务.docx

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最新以纳税人为本优化纳税服务

以纳税人为本-优化纳税服务

以纳税人为本，优化纳税服务

摘要：

本文从纳税服务的理论依据、内涵和建立纳税服务体系的意义入手，分析了我国当前纳税服务的现状和存在的问题，提出了以纳税人为本，优化纳税服务的一些建议。

关键词：

以人为本，纳税服务

经济是税收的根本，也是源源不断的税源基础。

发展经济，服务经济是税收工作的出发点和归宿。

税务机关必须服从于经济、服务于经济，在依法征税的同时，优化纳税服务，变传统的“管制型”税收为现代的“服务型”税收，为各类经济行为主体提供合意的税收软环境，从而推动市场经济健康发展。

新征管法及其细则对税务机关优化纳税服务、保护纳税人的合法权益方面提出了明确的要求，把维护纳税人合法权益摆在了突出位置。

一、纳税服务的理论依据

纳税服务，是个古老的话题，它伴随着税收的产生而产生，因为税收收入的取得，必然需要纳税服务做铺垫，只不过程度不同，广度不一而已。

所谓纳税服务，是指以税收法规为基础，以征税人主动服务为特征，征纳双方责权利相对称，无偿为纳税人提供有关纳税服务活动的总称。

为纳税人服务在整个征管体系中处于最基础的地位，按照国际货币基金组织有关专家的定义，如果把整个税收征管体系比做一个“金字塔”，那么，为纳税人服务就是这个“金字塔”的基础。

当今世界把财经服务的优劣作为评价一个国家竞争力的四大要素（国内经济、国际贸易、政府政策、财经服务）之一，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，已成为国外税务机关的共识和致力于实现的目标。

新《税收征管法》的一个重要特点就是保护纳税人的合法权益，将纳税服务作为税务部门法定的义务和职责，对税务部门提出了更高的要求，坚持纳税服务的取向，是历史的必然，是社会、经济和税收事业发展的共同要求。

（一）、政府职能及其转变要求提供纳税服务

政府既是公共权力机构，又是重要经济部门，其职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。

从这个意义上说，提供公共服务是政府职能的内在要求。

计划经济下，政府扮演着“家长”的角色，职能大而全；在市场经济条件下，政府的职能必须按照市场经济的要求进行调整，实现从“全方位、多层面”到“宏观调控，准确定位”转变。

市场经济的内涵要求政府是服务于经济、服务于市场的。

税务机关作为政府的职能部门，当然要为市场经济服务，首先是为纳税人提供优质的纳税服务。

（二）、权利义务关系决定了须规范纳税服务

权利和义务是对立统一的关系，没有无义务的权利，也没有无权利的义务。

从权利和义务的关系看，政府欲行使管理社会的权利，首先应尽其义务，从这个意义上说，义务是第一位的，权利是第二位的，这就要税务机关必须依法规范纳税服务。

税务机关与纳税人是税收法律关系的征纳主体。

纳税人依法享有申请减、免、退税的权利，对国家税收法律、法规和纳税程序的知情权，以及陈述、申辩、复议等各项权利，纳税人在行使其权利时，要以税务部门履行义务为前提，并提供优质的纳税服务来保障纳税人充分享受其权利。

（三）为纳税人服务是贯彻落实“三个代表”重要思想的需要

我国税收“取之于民'用之于民”的特征表明，纳税人作为广大人民群众的一部分乃至绝大部分，为纳税人提供优质服务也就是税务机关实践“三个代表”重要思想的具体体现。

二、纳税服务的涵义和建立纳税服务体系的重要意义

（一）纳税服务的涵义

纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。

纳税服务是税务机关为实现应收尽收目的而为纳税人提供涉税服务的一项行政行为，是税收征管的题中应有之义，也是税务机关一项极为重要的工作职责。

１．纳税服务是税务机关的一项重要职责。

既然纳税服务能够提高纳税遵从度，能缩小应收税款和实收税款的差距，承担组织税收收入任务的税务机关就必须想方设法为纳税人提供优质、高效的涉税服务，责无旁贷地把纳税服务列入各级税务机关的重要职责。

２．纳税服务是税务机关依法行政的重要内容。

税务机关作为税收执法机关，其职责既包括依法征收，也应包括依法提供纳税服务，并且其执法行为也就是纳税服务行为，纳税服务寓于税收执法活动之中。

也就是说，纳税服务不是可有可无的，不能流于形式，更不能有偿服务，必须依法规范纳税服务行为。

３．纳税服务是提高税收征管质量和效率的有效手段。

税务机关要实施规范的纳税服务，首先必须提高工作人员的业务素质，规范业务流程，能尽快为纳税人在涉税事宜上排忧解难；同时通过纳税服务，能够促使纳税人了解和掌握税收法律法规，增强纳税意识，增强依法纳税的观念，从而减少税收流失，促进税收征管质量和效率的提高。

（二）建立纳税服务体系的重要意义

1．建立纳税服务体系是我国税收适应社会主义市场经济发展并与国际税收征管惯例接轨的客观要求。

在市场经济条件下，税收的宏观调控作用愈加重要，而优质的税收服务是统一、规范、公平、高效市场机制形成和发育的必要条件。

2．建立纳税服务体系是树立税务形象，改善税收环境的有效手段。

要营造和培育一个良好的社会环境，治税理念就必须彻底从传统的监督管理型向服务管理型转变，就必须为纳税人提供优质的纳税服务。

3．建立纳税服务体系是正确贯彻执行税收法制的客观要求。

《税收征管法》明确规定了税务机关的各项权利和义务，为纳税人提供优质服务是正确贯穿执行税收法制的一项重要内容。

4．建立纳税服务体系是税务部门组织收入的根本要求。

税务部门只有创造良好的纳税环境，向纳税人提供良好的相关服务，才有利于使纳税人提高对税收的认识，增加对税收的感情，消除对立情绪。

从而帮助纳税人正确掌握有关税收法规和办税事宜，进而根据自己的经营状况，正确计算并及时缴纳税款。

　　二、当前我国纳税服务的现状和存在问题

（一）我国纳税服务的现状

随着我国改革开放的深化和社会主义市场经济的建立,尤其是确立“以纳税申报和优化服务为基础,以计算机网络为依托,集中征收,重点稽查”的税收征管模式以来,各级税务部门在加强税收征管、加大税务稽查力度的同时,在纳税服务方面也进行了一些有益的尝试并取得了一定的成效。

一是严格履行《征管法》赋予税务机关的义务和纳税人的权利,尽力为纳税人创造公开公正的税收环境;二是加大税收宣传力度,为纳税人提供及时准确的税收法律法规服务;三是充分利用税收联系面广、信息灵通的特点,为纳税人提供信息服务;四是建立办税服务厅,为纳税人创造了一个温馨雅致的办税场所;五是推行限时承诺服务制度;六是公开办税制度,推行阳光工程;七是开通12366纳税服务热线;八是部分地区建立了“网上办税服务中心”。

但是同先进国家相比,在纳税服务的观念、形式以及服务的广度和深度等方面还都存在一定的差距。

（二）我国纳税服务存在的问题

1.纳税服务观念不正确。

有些税务部门认为,只有建立高标准的纳税服务大厅才能提供优质服务,但是花费几百万元建起的服务大厅由于服务不到位即使在征收期仍显得稀稀落落,由于技术开发跟不上致使一些先进的设备利用率较低造成巨大浪费。

片面追求硬件环境,既与纳税服务的初衷相违背,又给人民群众造成不良印象和影响,对税收服务工作不利。

二是片面强调服务的表层优化。

长期以来,税务部门的许多人认为,对纳税人笑脸相迎、端茶倒水、使用文明语言,就是优质服务了。

应该说,礼貌待人是服务的最基本准则,微笑服务是最基本的服务规范。

仅仅强调微笑服务,把纳税服务停留在表层上是不够的。

三是片面强调培植税源的服务。

培植税源,处理好征收税款和发展经济的关系,是税收管理的重要工作。

但是,片面强调培植税源,甚至有的税务机关为纳税人跑项目、拉贷款、清债务,虽然在一定程度上促进了经济的发展,却在一定程度上忽视了为纳税人的其他服务。

2.纳税人地位得不到认可。

纳税人是税收管理活动中的纳税主体,虽然《征管法》为纳税人提供了权利保障,但在税收立法、执法、司法的实践过程中,不顾及纳税人尊严的情况仍较为普遍。

传统的征管工作观念建立在基本上不相信纳税人能够依法纳税的主观判断上,工作的重点也就必然注重监督与惩罚,经常为解决个别问题而普遍开展工作,征纳双方关系相对比较紧张。

新的征管观念建立在基本上相信纳税人能够依法自觉履行纳税义务的基础上,纳税服务必然成为管理的重点之一。

近年来,国家将纳税服务由职业道德范畴提升到行政行为规范,税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面,做了大量积极工作,但是很多服务还停留在低层次上,没有深刻意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用,没有很好完成服务者的角色转变。

3.纳税服务能力不足。

一是以办税服务厅为核心的程序性服务机制尚不完善,如窗口设置不合理、服务项目不全等。

我国大多地方仍实行纳税人“上门”申报或征税人“上门”追收（主要指农业税）的方式,显然不适应形势发展和纳税人需求;二是信息服务能力不足,个性化、面对面的辅导服务不能实现;三是税收服务缺乏针对性和层次性。

4.干部素质有待提高。

一是政治素质不够高。

表现在思想上满足现状，不求进取；生活上追求享受，贪图安逸；工作上讲客观多，讲主观少；工作缺乏深入、细致，不扎实。

二是业务素质滞后。

目前税务干部普遍存在业务技能单一、税收多能人才较少、知识结构陈旧等问题，不适应纳税人多元化、深层次的服务需求。

三是法制意识不强。

受传统思维定式的影响，还没有从法律的高度认识为纳税人服务是税务机关应尽的义务和责任，执法不严，随便使用自由裁量权的情况还存在。

5．现有为纳税人服务的有关政策制度执行不够好。

一是缺乏一个简便、经济的税收政策宣传渠道去满足纳税人对具体政策的知情权。

现阶段，税收政策传递的主渠道仍然是逐级下发文件，其次是“税务公报”，第三是报刊、杂志，第四是税务机关办的网站，第五是征收机关开展的纳税辅导，第六是其他方式。

而税务部门面对的纳税人，特别是个体经济，则是面广、条件差异大，甚至还有相当部分个体户不识字，显然，目前这种政策传递渠道或方式，要让所有纳税人周知，无疑是办不到的，很多纳税人不能交明白税。

二是内部办事传递程序繁锁，不能满足为纳税人提供快捷便利服务的需要。

以纳税人申报减免税、缓税事项为例，从税务所到省级税务机关批复，如各个环节不拖延，大约也要一个月，若遇签字领导出差、开会等其他原因，办结时间更长，特别是缓税事项，有的批复下来，早已超过了缓税的法定时限。

三是为纳税人服务的时间和精力严重不足，心有余而力不足的问题较普遍。

主要是逐级应付上级的各种材料、报表、调查、检查太多，基层单位没有多少时间和精力去想为纳税人服务的问题。

四是现有制度执行不够好，有的制度流于形式。

如值班主任制度在各个征收厅（室）基本上未坚持；脱岗、串岗现象时有发生；文明办税坚持不够好，没有坚持使用普通话，更没有配备英语口语好的涉外办税人员；服务窗口没有统一规范的整合标准等等。

五是对外公开办事的具体流程的透明度不高，导致纳税人对涉税事项办理的具体流程不甚知晓，增大了办税人员工作的难度，也阻碍了税务部门自身征管工作质量的提高。

6.基层经费拮据，办税环境差异大，税收信息交流有限，信息资源得不到共享。

为纳税人服务是要投入、有服务成本的。

从我国目前经费管理的模式看，结果是承担80%以上为纳税人服务工作的基层征收单位，税务经费十分拮据，有巧媳妇难为无米之炊的感觉，当然就谈不上创新服务，深化服务和优化服务的问题。

就目前我国的税收征管现状而言，有海关、国税、地税、农税四个部门，由于受管理方式和区域的不同，则为纳税人提供的办税环境的条件优劣也不同，特别是对广大的农村小城镇纳税人来说，往往要到国税、地税、农税三个部门纳税，一般说来，国税的条件优于地税，地税的条件优于农税，这一现状对纳税人来税，是不公平的。

再就是目前国税、地税、工商等部门涉及纳税人的一些信息，一般是不会主动交流的，上级也没有这方面的确切规定，这往往会给纳税人带来不必要的麻烦或增加经济负担。

7.无偿增加纳税人不合理负担。

部分税务部门，常将应有自己完成的工作转交纳税人办理，无偿增加纳税人工作负担。

如开展税务基础信息建设，纳税人依法向税务机关交了财务报表，又要纳税将表中的有关数据摘抄一遍交税务部门录入计算机；又如税务部门开展税源调查，也要制表发给有关企业，要企业填报并说明等等。

8.缺乏规范的服务标准和法律规范。

我国的纳税服务还处于起步阶段,服务的项目还不确定,服务的体系尚没建立,服务中采用的新技术新手段不多。

这些问题主要在于没有建立健全规范的服务标准。

同时,纳税服务没有完成立法程序,只在《征管法》中规定了服务的权利和义务,没有具体的服务规程和办法。

三、优化纳税服务的一些建议

（一）更新纳税服务的观念,树立正确的纳税服务意识

要让纳税人满意必须转变纳税服务观念,传统的税收理论强调税收的权威性，而忽视了政府服务的方面，而在一个法制、政治文明的社会中，政府实际是由纳税人缴税办的，并受纳税人委托管理公共事务和进行公共服务，即政府为纳税人服务。

税务机关作为政府的一个权力职能部门也应当是为纳税人服务的，因而，征税主体必须从执法管理的角色依法自觉地转变为执法管理和服务双重角色上来，把纳税服务作为一项税务机关对纳税人应尽的义务，把纳税人作为“客户”为纳税人提供全方位、深层次的纳税服务。

树立正确的服务意识是搞好纳税服务的根本，服务意识不到位是谈不上为纳税人服务的。

为此要做到：

第一、税务机关应明确自身的“服务者”身份，树立“服务也是管理”的观念，并将服务理念和服务机制引入税收征管中；第二、改变长期以来征纳主体法律地位的实际不平等，给纳税人以真正意义上的平等地位，树立平等意识，改变官老爷作风；第三、把纳税人作为自己的“客户”，使纳税服务“始于纳税人需求，终于纳税人满意”把商业领域中的服务意识引入为纳税人服务中来；第四、要使纳税服务贯穿于税收立法、执法和司法的全过程，强化“维护纳税人的权利和提高税收遵从度”的意识。

（二）加强税收干部队伍建设，提高纳税服务水平

税务人员是国家权力和税法的执行者，是税收征管的主体。

只有树立正确的服务意识，才能做到真正为纳税人服务；税务人员只有充分掌握并能熟练运用业务知识，才能解决纳税人在纳税方面的实际问题；税务人员只有正确地掌握政策并执行政策，才能确保政策的执行效率，同时为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，并在纳税过程中遵从、运用政策。

由此可见，加强税收干部队伍建设是提高纳税服务水平的关键所在。

这就要求：

首先，要严格公务员考评制度，激发税务人员提高自身素质的积极性；其次，税务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务；税务人员还要能够加强自身休养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务；同时税务人员还要掌握一些心理学和社会学方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。

（三）改变纳税服务形式，培养纳税人依法纳税的意识

第一、税务机关应针对纳税人对税收专业性知识与技能、程序、权益的需要，提供实实在在的纳税服务，由被动服务向主动服务转变，由管理型向服务型转变，税务机关除了接待好上门来的纳税人外，应主动出去，有针对性地解决好纳税人存在的问题。

第二、税务机关应根据服务对象的特点与需求为纳税人提供有区别的分类服务，避免工作中的“一刀切”。

第三、税务机关应该设立一个专门的纳税服务机构，专司为纳税人服务之责，并力避形式主义，切实做到对纳税人有问必答，有难必解。

该机构还应负起听取、收集纳税人反馈意见的职责，监督税务人员的服务行为，不断优化纳税服务。

第四、使税收工作透明化，使纳税人充分了解税收工作的整个流程。

如税收的负担金额应当公开，税收热点问题如个税定额的核定等应立即公开。

第五、应充分借鉴国外的一些好的做法，使自己的纳税服务既有效率又有特色。

培养“纳税意识”是税款得以及时、足额征收的保证。

“纳税意识”源于公民意识，因而必须对公民进行正确的税收观的教育，使纳税人认识到纳税是他的义不容辞的责任。

培养纳税人的“纳税意识”必须平等、合理地对等纳税人，尊重纳税人的人格和隐私，信任纳税人，提高征税上的合理性和公平性以及税收管理和使用上的透明度。

同时，完善税法，加强执法队伍的法制观念，严惩贪污腐败等，对培养“纳税意识”也是至关重要的。

（四）规范纳税服务内容,健全纳税服务法规

首先，要使纳税服务人有专责，职有专司。

避免工作中的扯皮推诿，不负责任，提高税务人员的办事效率，不增加纳税人一分一秒的“时间成本”其次，要以信息管理为基础，依靠税收的信息化，为纳税人提供及时、充足的信息咨询，节省办税的时间，提高办税的精度。

第三，完善税收征收管理办法，进一步简化审批手续，减少审批环节，提高办事效率。

第四，深化文明办税，使办税公开化，增加纳税服务的透明度，让纳税人放心。

第五，办税流程要规范化，办税的各环节应能有序衔接，保证顺利征税，顺利纳税。

第六，税务机关和税务人员应严格依法行政，以维护正常的税收法律秩序，为经济建设提供一个好的税收环境，保障纳税人和扣缴义务人各项税收权利的有效实现。

健全纳税服务法规，对优化纳税服务是必不可少的。

为此，应以行政法规的形式将纳税人的权利、义务，税务机关的权利和应为纳税人提供的法定服务公开，从而使纳税服务有法可依。

既要保证税务机关的征税权利，又要保证纳税人应享有的权利。

同时，在税收立法方面，政府制定任何一项税收法规，都必须广泛征求纳税人的意见，在税收司法方面应给予纳税人方便。

做到事事为纳税人着想，时时为纳税人服务。

五、突出以人为本，优化税收服务。

在税收工作中突出以人为本，重要的是坚持收税为民的思想，把纳税人摆到税收工作的中心位置，真心实意为纳税人提供文明、周到、高效的服务，想纳税人之所想，急纳税人之所急，把纳税人欢迎不欢迎、赞成不赞成、满意不满意作为开展工作、评价工作的重要标准，用足用好各项税收政策，改进纳税服务手段，利用先进的信息化手段方便纳税人申报、缴税，丰富纳税服务内容，确保纳税人在办理每项涉税事宜时都能得到优质的服务。