业务部门管理手册.docx

业务部门管理手册.docx

《业务部门管理手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《业务部门管理手册.docx（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

业务部门管理手册

杭州申江钢材配送有限公司

业务部门管理手册

2006.4.8

业务部门管理手册

一、客户服务宗旨……………………………………………0101-2006

二、部门组织框架图…………………………………………0102-2006

三、部门人员配备、岗位划分…………………………………0103-2006

四、业务部工作流程图………………………………………0104-2006

五、业务部门岗位职责………………………………………0105-2006

六、业务部门工作管理制度…………………………………0106-2006

七、业务部新员工岗位培训制度……………………………0107-2006

八、客户档案管理制度………………………………………0108-2006

九、客户档案保管制度………………………………………0109-2006

十、客户回访制度……………………………………………0110-2006

十一、质量异议处理规定……………………………………0111-2006

十二、库存管理条例…………………………………………0112-2006

十三、大客户服务管理………………………………………0113-2006

十四、业务部绩效考核试行条例……………………………0114-2006

一、客户服务宗旨0101-2006

公司秉承“质量第一，服务至上”的经营宗旨，贯彻“用户的计划就是我们的计划，用户的标准就是我们的标准，用户的效益就是我们的效益”的服务理念，打造一流的钢材配送行业知名品牌。

二、部门组织框架/图0102-2006

三、部门人员配备、岗位划分0103-2006

业务部现有人员配备：

业务经理：

1名；销售经理：

1名；业务主管：

1名；客户服务部外协员：

2名；内勤助理：

4名；

市场营销：

2名；市场营销（待增）：

1名；

注：

业务部岗位核定人数：

12名

编制：

审核：

批准：

2006年月日

四、业务部工作流程图

0104-2006

编制：

审核：

批准：

2006年月日

五、业务部门岗位职责

0105-2006

（一）业务经理岗位职责

1、服从公司的管理，贯彻执行公司的战略经营方针，一切管理行为向公司负责，接受公司业绩考核。

2、严格执行公司、部门各项管理制度，认真履行工作职责。

3、全面负责业务部管理工作及各项政策的落实。

4、负责制定业务部的工作目标和工作计划。

5、负责对业务部各岗位员工培训和业绩考核。

6、负责公司部门间的沟通和协调工作。

7、完成公司委派的其他工作任务。

（二）业务部主管（销售经理）

1、服从公司和部门的管理，认真执行公司（部门）指令，一切管理行为向公司负责，努力提高业务水平和工作能力，接受公司（部门）的业绩考核。

2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。

3、负责所在部门的管理工作，确保公司（部门）各项管理制度、销售政策、服务理念的实施。

4、熟练掌握钢材、业务知识和业务操作流程，指导并合理分配部门员工工作，敦促并确保按时保质完成任务（计划），对下属进行业绩考核。

5、负责业务部订货/销售计划，跟踪订货/销售过程，关注订货/销售最终结果；做好相关部门沟通，确保订货/销售合同履行，以“服务至上”的理念开展日常管理工作。

6、负责对业务部营销员的销售合同、加工审核工作，做好与相关部门的协调工作。

7、负责对公司库存监控工作，与相关部门定期对库存盘点、清理，优化库存组合并提供相关报告。

8、负责材料的质量控制和分析工作，做好用户投诉和质量异议处理工作。

9、完成公司领导委派其他工作任务。

10、对公司（部门）合理化建议。

（三）客户服务部岗位职责

1、服从部门领导管理，认真执行部门工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩考核。

2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。

3、熟练掌握钢材专业知识和业务操作流程，理解和运用申江企业标准，加工配送体系等“服务理念”。

4、积极了解和收集市场（客户）信息，针对性收集直供客户的采购、生产有关信息，定期向部门提供书面报告。

5、认真维护直供客户的服务工作，做到零投诉，挖掘直供客户的量，提高服务水平与服务质量。

6、建立客户资料档案；健全客户档案资料，随时根据情况的变化进行更新。

7、全力配合公司销售政策、服务理念的实施，积极开发开发终端客户，培养直供客户，增加客户满意。

8、为提高管理水平，提升公司形象，调动员工积极性，提供合理化建议。

9、认真对待直供客户的质量异议处理工作，并及时上报部门。

10、完成公司（部门）委派的工作。

11、重大事件应及时上报公司（部门），以利于公司第一时间处理、应对。

12、定期与服务单位进行往来帐款核对，做到来往帐目清晰，核对及时，并对应收帐款及时进行催讨。

（四）市场部岗位职责

1、服从部门领导的管理，认真执行部门的工作安排，努力提高业务知识和工作能力，接受部门业绩。

2、严格执行公司、部门各项管理制度和销售政策，认真履行工作职责。

3、熟练掌握钢材专业知识和业务操作流程，理解和运用申江企业标准、加工配送体系等服务理念。

4、积极了解市场信息，分析掌握市场资源和公司库存结构，定期向部门提供书面报告。

5、积极开发终端客户，完成销售目标，树立和维护企业形象，传达申江经营服务理念，培育直供客户。

6、认真及时处理客户投诉和质量异议处理工作，并及时上报部门。

7、为提高管理水平，提升企业形象，调动员工工作积极性提供合理化建议。

8、完成公司（部门）委派的工作。

9、重大事件应及时上报公司（部门），以利于公司第一时间处理、应对。

10、定期与服务单位进行往来帐款核对，做到来往帐目清晰，核对及时，并对应收帐款及时进行催讨。

编制：

审核：

批准：

2006年月日

六、业务部门工作管理制度

0106-2006

（一）业务部门员工管理制度

参照公司制度；

（二）业务部门办公室管理制度

参照公司制度；

（三）业务部门会议管理制度

1、为加强内部内部管理，提高业务水平，增进沟通，发挥团队精神。

2、适用于业务部全体员工。

3、业务部每周举行例会，时间定在每周星期五下午15：

00，会议时间壹小时，根据需要临时会议另行通知。

4、业务部例会由部门经理主持；如因故缺席由销售经理主持，每周五例会形成制度，作为考核内容之一。

5、业务部管理人员对分管工作和部门情况做出通报；其他人员对自己一周工作和销售、服务情况汇报，以及下周工作安排；业务部经理对一周业务情况做出通报和点评。

6、业务部经理对公司会议和相关文件内容进行传达。

7、部门或员工在工作中遇到的问题、困难、迷惑可在会上提出，群策群力商议解决，不能当场解决的可上报公司。

8、部门例会由专人进行会议记录，整理归档，发布在公司内部网上，同时在部门经理处备案。

编制：

审核：

批准：

2006年月日

七、业务部新员工岗位培训制度

0107-2006

1、吸收和招聘新员工，不断优化企业人才结构，为企业提供可持续发展动力。

2、积极接纳新员工，让新员工迅速融入团队，感受到积极向上的氛围。

3、让新员工充分了解申江各项管理制度，增强员工自律意识。

4、熟悉岗位业务流程，规范工作行为。

5、熟练掌握岗位所需德各项相关技能。

6、附：

新员工岗位培训流程图：

编制：

审核：

批准：

2006年月日

八、客户档案管理制度

0108-2006

（一）目的

1、为了加强业务管理，规范客户服务标准，提升公司品牌形象。

2、充分了解客户企业实际运行状况，针对性制定服务方案。

3、促进营销，提升老客户价值，开发更多的新客户。

4、对客户信息进行有效的管理，构建和维护客户关系，提高企业运转效率。

5、通过不断分析统计客户需求、消费行为、经济状况，做好经营风险防范，提高企业核心竞争力。

6、通过使用分析、统计报表，更好地为决策者提供准确信息。

7、做好客户资源管理同时能有效杜绝人员流动等原因造成的服务脱节。

8、对所有客户建立客户资料档案，健全客户档案资料，每季度对客户进行评审，随时根据情况的变化进行更新。

9、附：

《客户名册》、《客户资料卡》、《客户评审表》

编制：

审核：

批准：

2006年月日

九、客户档案保管制度

0109-2006

一、客户档案立档/归档

1、收集、汇总客户原始资料。

2、根据所获资料详细填制客户资料卡。

3、经常注意与客户交易情况，如有变化应及时更新资料，保证资料的正确性。

4、对客户资料进行按序排列，同时进行编号。

5、将客户的基本资料汇总成客户名册。

二、档案保管、借阅

1、客户档案由专人保管。

2、需要查阅相关客户资料应填写查档申请，写明查阅对象、目的、理由，并由部门负责签字。

3、保管人对申请报告进行审核，理由充分、手续齐全则给予批准。

4、查档完毕需立即归还。

5、归还时应及时在外借登记上注销。

三、档案保密管理

1、部门员工有责任和义务对客户资料进行保密。

2、一旦发现客户秘密已经泄漏或可能泄漏，应立即采取补救措施，同时及时上报部门负责。

3、出现下列情形之一的给予警告，并扣发一定比例的工资：

a、泄漏秘密，但未造成严重后果或经济损失的。

b、已泄漏，但及时采取了补救措施。

4、出现下列情形之一的，予以辞退并酌情赔偿经济损失：

a、故意或过失泄漏公司重要客户资料，并造成严重后果或重大经济损失的。

b、违反保密规定，为他人提供公司商业机密的。

c、将公司机密泄漏给同行竞争对手的。

编制：

审核：

批准：

2006年月日

十、客户回访制度

0110-2006

一、客服部应定期对客户进行访问，原则上每月必须访问大客户一次以上。

二、客服人员访问出发前，应准备好要访问客户的一些资料，以免遗漏或差错。

三、客服人员出发前应备齐企业资料、合同范本、名片、产品目录等必备资料。

四、客服人员在访问大客户时，应及时检查其库存情况，发现异样及时采取补救措施。

五、客户人员应对客户予以必要的帮助指导，助其解决困难。

六、对客户提出的意见、建议要及时记录，能当场处理的应立即予以解决，不能处理的回公司上报主管，并对客户承诺及时处理。

七、回访结束应感谢客户的支持与配合。

八、回公司后及时填制客户回访记录，同时留档。

附：

《客户回访记录表》

编制：

审核：

批准：

2006年月日

十一、质量异议处理规定

0111-2006

一．树立“申江配送”品牌意义，提高服务水准。

二．维护公司利益，提升客户对公司的满意度和忠诚度。

三．协调各部门工作，共同推动公司正常运转和可持续发展。

四．对产品质量控制和分析工作，对质量情况进行跟踪，对质量事故进行责任界定和责任考核。

五．申江公司质量异议处理流程。

客户异议

提供产品异议报告

客户如实填写并盖章

接受异议处理

三个工作日内

异议处理返馈

一般在七个工作日内

双方达成协议意向

处理完毕

1.感谢客户

2.那比责任界定

六．附：

申江公司产品异议报告表。

订货或结算单位

地址

联系人

电话

邮编

合同号

使用单位

地址

品种

规格

合同量

异议量

产品存在问题（提供捆包号及有关凭证）

用户意见

编制：

审核：

批准：

2006年月日

十二、库存管理条例

0112-2006

一．以最经济的库存量来满足最大的需求，缩短库存周期，增加资金周转率。

二．针对客户的需求，集合现有库存量及规格，进行分析统计，合理安排每月订货计划（需求）。

三.对每月宝钢、马钢期货到货情况各种加工情况进行跟踪，用统计数据分析销售情况。

四．每月对库存现货进行盘点，减少现有资源浪费，对库存时间设定预警线，分60天、120天、180天三档。

并分析库存积压原因。

五．每月对库存中的不良品或时间超过预警线的品种、规格，进行定期清库处理或预提亏损处理。

六．配合和监督生产部做好库存存放管理，做好库存品的标识，清点工作，不允许出现帐物不符现象。

编制：

审核：

批准：

2006年月日

十三、大客户服务管理

0113-2006

1、维护市场比拓展市场更加重要（狩猎——圈养）

2、服务是一种理念，而非简单的形式（思想——行为）

3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！

客户服务部是公司直接面向客户，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，提升客户对公司的满意度和忠诚度的窗口部门。

它与公司其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运作和持续发展。

服务重点：

对现有大客户的维持、提升，建立长期优质客户的培养。

服务目标：

不断提升客户满意，提高客户忠诚度；为客户提供物超所值的服务，努力超出客户的期望，让客户发自内心的感动。

（服务到细节）

大客户服务的有效手段：

A、优先保证大客户货源充足

大客户的销量最大，应优先满足大客户对产品数量的要求，尤其在销售旺季，客户部因主动出击，随时了解大客户的销售情况与库存情况，及时与大客户就市场变化、合理的库存量及大客户在销售旺季的需货量等问题进行商讨，在旺季到来之前，协调好生产、运输及原料备货，保证大客户在旺季的货源需求，避免出现因货物断档导致客户不满。

B、充分关注大客户

大客户作为企业市场销售的重要一环，对大客户的一举一动都应予以密切关注，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。

C、安排企业高层对大客户的拜访

企业高层拜访大客户，有助于提升大客户受重视感，同时有助于统一思想、意见，协调工作，取得更好的业绩。

D、保证与大客户信息传递

大客户的销售状况是市场销售的晴雨表，决定着企业产品的市场，把握好大客户的销售情况有利于快速做出决策，针对市场变化及时做出调整，减少损失。

E、充分调动相关因素

充分调动大客户中一切与营销相关的因素，包括对方基层工作员工。

大客户中的中、上层主管掌握产品的进货、货款支付等大权，处理好与他们的关系非常重要，但产品能否销售到客户手中，销量能否提高在很大程度上却取决于基层工作人员，如采购经办人、仓库保管员的配合。

编制：

审核：

批准：

2006年月日

十四、业务部绩效考核试行条例

0114-2006

什么是绩效管理？

绩效管理有什么意义？

为什么要实施绩效管理？

只有真正理解了绩效管理的意义，我们才能深入的贯彻绩效管理，通过绩效管理使员工的目标和企业的目标捆绑在一起，员工与企业达到共同发展、共同提高。

所谓绩效管理就是通过对企业战略是建立，目标分解，业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动；是指管理者与员工之间在目标与如何实现目标所达成共识的过程，及增强的过程，以及增强员工成功的达到目标的管理方法和促进员工取得优异绩效的管理过程。

第一条：

绩效管理的宗旨和目的

1.对公司而言，推行绩效管理的宗旨和目的在于

①.为企业诊断经营状况和进行决策信息。

②.实现对员工绩效的实施监控。

③.了解员工的工作态度、工作能力、工作绩效等基本状况。

④.为公司的人员选拔、晋升、考核、任免工作提供参考依据。

⑤.为干部后备队伍的建设提供依据。

⑥.为员工的职业生涯规划，能岗匹备培训，奖罚等提供依据。

2.对员工而言，推行绩效管理的宗旨和目的在于

①.加强员工的自我管理。

②.发掘员工的潜能。

③.实现员工与上级更好的沟通。

④.提高员工的工作绩效。

总之，绩效管理的目标是企业战略目标的辅助。

通过有效的目标分解和逐步逐层的落实，帮助企业实现预定的战略。

在此基础上，理顺企业的管理流程规范、管理手段，提升管理者的管理水平，提高员工的自我管理能力，使管理者从繁忙的管理活动中摆脱出来，更多的做好规划与发展的工作。

通过上级与员工之间就工作职责和提高工作绩效问题所作的持续的双向沟通，帮助主管和员工不断提高工作质量，促进员工发展，确保个人、部门和公司绩效目标的实现，确保“申江公司”的市场竞争优势。

第二条：

适用范围与解释

1.适用公司所有列入考核的业务人员。

2.绩效：

又称工作业绩、工作表现、岗位绩效，是指某一岗位对应的一个考核同期内，设岗位的产出，这一产出基于该岗位的职能/职者；

3.绩效管理：

是上级和员工之间就工作职责和提高工作绩效问题所进行的双向沟通的一个过程，在这个过程中，在沟通的基础上，帮助员工确定工作计划和工作目标，然后通过过程的沟通，对员工进行辅导，帮助员工不断实现绩效目标，在此基础上作为一段时间内绩效的总结。

通过科学的手段和工具对员工的绩效进行考核确定员工的绩效等级。

找出员工绩效的不足。

进而制定相应的改进计划，帮助员工改进绩效提高其中的不足和缺陷，使员工朝更高的绩效目标迈进。

4.绩效考核：

绩效考核作为绩效管理的一个环节，是指公司从上级的视角对员工在一定时期内的工作业绩、工作过程、工作态度和工作能力等方面进行全面、客观的评价。

公司绩效考核和年度绩效考核。

第三条：

绩效管理流程

计

划

→

沟

通

流

程

→

考

核

→

反

馈

→

结

果

绩效考核是注重整个管理过程是反复循环提高的过程。

绩效计划

1.确定工作计划和目的

2.确定考核内容和核准

遵循公司整个战略、年度发展计划，向下层层分解形成部门年度、季度工作规划，结合岗位职责，确定员工个人的年度和季度工作目标，工作计划，从而确定考核的内容，制定考核的标准。

↓

绩效辅导

1.持续的绩效沟通

2.目标进度追踪考核表

持续的绩效沟通就是一个管理双向追踪进展情况找到影响绩效的障碍以及要达到双方成功所需要的过程。

对员工的绩效情况进行实施跟踪，在制度保证和督促绩效任务的及时完成

↓

绩效考核

1.主管考核

2.员工自我考核

3.绩效考核面谈

按照事先制定的工作目标和工作计划，由主管对员工进行相应指标的考察、评估并得出结果。

以确保各项人事工作具备有严肃性和说服力。

让员工得知个人绩效考核结果，明白自己的绩效状况。

绩效面谈是考核结果反馈和营造考核范围的关键方式。

↓

绩效反馈

1.绩效改进面谈

2.绩效中处理

绩效的考核由绩效改进体现可其存在的价值。

绩效改进是绩效考核的升华之路。

有效的员工申诉处理是提高员工满意度的重要手段。

同时，是听取员工意见的有效渠道。

↓

考核结果应用

1.人事决策

2.绩效改进

3.职业发展规划

4.培训计划

将考核结果与奖金的确定和其他人事决策挂钩

公司组织专门的临时工作团队分析组织中存在的非人员因数方面绩效改进阻力。

（如流程设计、组织设计、岗位设计等）

对员工职业发展提供规划、培训等。

第四条.绩效管理的职责分工

公司领导、管理部门、各部门经理和员工应该承担不同责任。

1.公司领导者职责

公司领导责对绩效管理的实施环负责，负责推动绩效管理的实施，以避免流与形式。

决策层的支持是绩效管理得以推行产生实效的首要前提。

2.行政管理部门的职责

①.绩效管理体系的维护和完善。

②.绩效管理规范和制度的建立。

③.监督、跟踪和评价绩效管理的执行情况。

④.绩效文化建设。

3.直接主管职责（部门经理）

各级管理者是绩效的具体体现执行主体，需要做好执行能力的工作，使员工在达成工作目标的同时不断提高工作能力。

①.与员工共同制订合理的季度计划，设定绩效目标和标准。

②.关注下属的计划执行进程，并给予及时的指导进行持续的绩效沟通。

③.实施考核，客观公正的评价下属的工作业绩、工作表现和工作能力。

④.提供绩效反馈和面谈。

⑤.及时发现下属工作的缺点和不足，帮助制定和实施改进措施、辅导员工改进绩效。

4.员工职责

①.熟悉绩效考核标准。

②.熟悉岗位工作标准和任务并贯彻执行。

③.以合作的态度积极参与绩效考核和面谈。

第五条.绩效管理运用。

1.薪资调整：

每个季度做一次考评等级划分，根据所完成的工作量及业务水平对薪资系数（岗位系数）的调整。

2.人事决策：

绩效考核结果和资料将作为培训，职业生涯规划、薪资调整、晋升、岗位协调，评选先进，末位调整的重要依据。

3.绩效诊断、改进和实施：

公司组织专门的临时工作团队分析组织中存在的非人员因素方面的绩效改进阻力。

4.员工能力发展计划：

综合绩效管理过程中的相关信息，根据企业发展和岗位的要求确定员工个人需要发展的能力，并制定实施员工的发展计划。

杭州申江钢材配送有限公司绩效考核表

（1）

被考核者

岗位

部门

考核者

考核时间

填表日期

本期工作计划/目标

绩效衡量标准

权重

实际完成情况

自评

考核

考核总分：

自评总分：

签字栏：

杭州申江钢材配送有限公司绩效考核表

（2）

被考核者

岗位

部门

考核者

考核时间

填表日期

计划改进

计划调整

其他工作完成情况

问题原因分析

改进措施

业务考核绩效考核条例（试）

1.基础工资+岗位工资+效益工资+工龄工资+社保。

2.“社保”：

根据公司现行制度执行（如有特殊情况与管理部沟通）。

3.业务部暂分二组：

市场组、服务组。

4.基础工资为每月300元，业务板块人员统一标准。

5.“岗位工资”：

根据所在岗位相应的工资=岗位系数*基本工资。

市场组：

市场人员根据业绩季度考核的月平均量为定岗标准

吨/月

系数

要求指标

客户经理

300

1.2—1.5

每月配送量占月总量≥70%

贸易量折算加工配送的比例30%（例贸易量100吨=加工配送30吨）

中级客户经理

500

1.5—1.8

高级客户经理

700

1.8—2.0

主管

800

>2.0

或不考核销量，考核整体业绩

服务组：

岗位系数确定

A.根据所在的岗位职能。

B.业务水平和工作技能。

C.服务厂家大小、数量、准确性、及时性、跟踪售后服务。

6.市场组效益工资：

按公司现行制度（奖励细则）暂执行。

①.现货销售：

单价工5元/吨双加工7元/吨

终端厂家贸易3元/吨贸易商1元/吨

②.临调销售：

毛利润必须大于成本单价1%，毛利*15%

③.加工业务：

单加工3元/吨双加工5元/吨，不计入考核吨位

服务组效益工资：

效益工资比例*（平均效益工资）

效益工资比例：

（个人系数/2）*（平均系数/2）

7.工资工龄：

每年20元/年。

8.个人调节税是国家规定的税