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售后服务文明优质服务文章

（售后服务）文明优质服务文章

工会工作通讯

（总34期）

第五期

中国银行濮阳分行工会二〇壹〇年三月三日

编者按：

于2010年1月份的全省“神秘人”文明优质服务检查中，濮阳分行通过全行员工的努力获得了第二名的成绩，我行员工陈巧格、石昆、王丽、苏学敏、樊红捐、卫姝娟、周德民、娄丽霞被省分行授予“服务明星”称号，以下是部分服务明星的心得体会，请大家予以借鉴！

于服务中实现自身价值

---中原油田支行陈巧格

2009年，于中国银行分行的正确领导下，中原油田支行员工的服务意识和服务水平得到了普遍的提高。

比如我（陈巧格）于服务工作上均有了很大的提高，工作优秀、表现尤为突出，被支行评为优质文明服务明星，且推荐我参加分行优质文明服务明星评比。

陈巧格,1971年9月生，1994年07月从大学校院走到了中行，现任油田支行业务经理。

1994年参加工作以来壹直就工作于壹线、心系中行，于平凡的岗位上无悔的奉献着自己的青春。

银行工作于外人见来是壹个既轻松又让人羡慕的工作。

我刚进中行的时候也抱有这种想法，但经过了壹段时间我的见法彻底改变了。

我认识到银行工作面对的是千家万户每个人，员工肩上承担更多的是责任。

我暗下决心：

壹切从零开始，改变过去壹切和银行工作不适应的习惯，把银行工作当成自己的第二生命，为金融事业奋斗终身。

就这样我壹干就是十六年。

十六年来，我壹直工作于壹线，无论于什么情况下，我均对中行对自己充满希望、充满信心。

始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平均有了长足的进步。

多少年来我始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。

于为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。

用真诚温馨的热情、娴熟求精的服务毫无保留地奉献给了所爱的工行事业，为那些熟悉的、不熟悉的客户付出了辛勤的服务和友爱，以春雨润物的精神赢得了客户的赞誉。

油田支行的服务于当地是壹流的，有的客户是募名前来的，有壹位客户因为账务关系收了5万元的现金，但有2万元均是10元以下的小票面，走了几家银行均被各种理由拒之门外，这位储户就提着几大袋子的现金走进了中行油田支行的大门，用试探的口气问小票面的钱存不？

我见到几个柜员均于忙碌的办理着日常业务，主动接过这个储户的袋子，开始着手清点起来，经过壹个多小时清点，刚才仍是壹大堆分不清票面的零破币，被我整理的整整齐齐的放于桌面上。

这位储户办理完存款业务临走时连声说：

“给你添麻烦了，等办完事，我仍会来你这儿存款的。

”第二天，这位客户决定到他行把他到期的储蓄转到中行来，当这位客户取出现金准备坐车来我们中行油田支行的时候遭到了抢劫，俩名歹徒抢了他的28800元现金及中行油田支行的壹张存单。

客户急忙跑来挂失但壹分钱也拿不出来。

我了解这壹切后，二话没说就从自己身上拿出现金帮他垫付了挂失手续费，且帮他办完了全部手续。

当遇见很挑剔的，易怒性的客户，我总是耐心的讲解，从容的将问题解决。

有壹次，有壹位打扮时髦的年轻女孩到柜台存500元人民币，但柜员发现其中有2张币值50元的人民币是假币，就当面收缴，且且于人民币上加盖了“假币”的戳记。

这时女孩怒气冲天，硬是要柜员将假币拿出柜台给她见，但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的，因此她更加恼火了，于营业大厅大声的斥骂：

“你们啥银行呀？

凭什么说是假币？

”面对这样壹个尴尬的局面，我主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们中行存钱，对于这张假币，如果你有什么异议，能够凭假币收缴凭证到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我能够陪同你壹起去，请你理解壹下我们的难处，好吗？

谢谢你！

”为了不影响营业厅里其他办业务的客户，我把这位小姐引领到了大厅的另壹旁坐下，且且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好见，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，就这样俩人聊了壹会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，满意地走出了营业厅。

去年9月正好赶上教育储蓄政策的调整，本来就不太大的营业厅里挤满了前来对教育储蓄倒存的储户。

我既要授权，又要给储户做解释工作，因隔着玻璃外面又吵，声音小了客户听不到，只好提高音量，长时间的高音量说话，又顾不上喝水、吃饭，壹天下来嗓子就哑了。

第二天又是壹大厅的客户，隔着玻璃说话，外面的客户己经听不到我的声音了，我就走出柜台来到大厅壹对壹的对客户进行解释，这才了解到，好多储户是听信了别人的传言，盲目的进行倒存。

我就站于大厅里对每壹位前来咨询的储户进行耐心解释，壹站就是几个小时，嘴唇干裂，声音越来越小了。

有好心的客户说：

“同志，你休息壹会，我们壹会儿再问。

”但我摇摇头，用沙哑的声音说，大家均很忙，我解释壹个不用倒存的客户，大家不是少壹份等待的时间吗？

壹整天，我始终面带微笑，站立回答客户提出的各种问题。

有位客户叫我出去壹下，给我壹个教育存折，里面加了10元钱。

我问这是什么意思？

客户说：

“先给我办壹下，这是你的辛苦费。

”我笑了笑说：

“对不起，我不能这么做，如果拿了你的存折，我就对不起里面排队的储户和我们中行的形象了。

”那位储户红着脸拿走自己的存折去排队了。

有壹对80多岁的老夫妻油田支行关门的时候仍不想走，我主动走上前去问问仍有什么事没有办完，老俩口沮丧的说自己年老体弱，儿女不于身边，排了大半天的队了，仍是被年青人挤了出来当下又到了下班时间了，不知道明天又要排到什么时候。

我见到这种情形，让辛苦了壹天的柜员给这位老人家办理了全天的最后的壹笔业务。

老人拿着手中办理好的存单，拉着他的手激动的连声说谢谢，望着老人蹒跚离去的背影，才放心的关上营业厅大门。

于金融市场激烈竞争的今天，作为网点的壹线员工，没有过硬的业务技能、理论水平，就不能为客户提供更加优质过硬的服务。

我十分注重加强业务技能水平的提高，时常利用晚上和业余时间刻苦操练、勤练技能。

于多次组织的业务技能测试中，我均取得了优异成绩。

十六年来，作为壹名基层的壹线工作者，我时刻牢记“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目的”的服务宗旨，作为壹名中行员工，我始终保持着良好的工作状态，立足本职工作，潜心钻研业务技能，于平凡的岗位上默默的奉献着青春。

即然我“选择了中行，就是选择了我的事业，为中行事业奉献青春，我无怨无悔。

”

服务心得

---钻井院支行苏学敏

我行壹向奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。

于这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。

作为壹线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户均能感受到我行的优质服务，同事们每天均坚持用真诚的微笑对待每壹个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们均始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

壹篇文章曾这样说过：

人生以服务为目的，服务是壹种美德，是壹种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。

通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了壹定的认识，见似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。

作为壹名大堂经理，我深知我的壹言壹行会于第壹时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。

要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后于服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且仍要处事机智，能够随机应变。

这对于壹个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。

可是我会于有限的工作时间里，大量的吸收知识和能量，散发出自己的光和热，作为壹个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲如壹家的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情均是我积极向上、追求进步的力量，我会于这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为壹名优秀合格的大堂经理。

感动服务大堂致胜

---五壹路支行卫姝娟

感动服务，就是于客户孤助无援时壹个善解人意的眼神；焦虑烦燥时壹个亲切友好的微笑；迷茫困惑时壹个专业切实的建议；就是坚持于平凡的岗位上做不平凡的事情，就是为客户提供超出预期的服务。

感动服务不仅是锦上添花，更应是雪中送炭，这是中国银行大堂经理的职责。

我于银行从业二十多年，三年的时间是于支行大堂经理工作岗位，我凭借着对中行服务文化的深刻理解，用实际行动诠释中行的服务理念，始终站于第壹线上践行中国银行“感动服务”的誓言。

壹、身先士卒，服务工作从我做起

我是中国银行濮阳分行五壹路支行大堂经理，营业大厅就是我的阵地。

于大厅里，你总会见到我的身影，干练中不失优雅，沉稳中略带恬静，我常用微笑来化解客户的不满和抱怨，用专业而简洁的话语解答客户的疑难。

多年的从业经验历练了我的稳重和专业，客户因此信赖我，同事因此依赖我。

五壹路支行是濮阳分行客户量、业务量较大的网点之壹，营业厅客流高峰时每天客户量达到千人次；而作为支行大堂经理，每天往来于大厅、自助区，贵宾室的客户之间，每天步行的劳动量相当于踢半场球赛，每天说话相当于俩个职业教师的正常讲话量。

如此繁重的工作量，却没有降低服务质量，经常受到客户口头和书面表扬。

我常常会于和客户的交往中建立如亲人壹般的深厚感情，客户李女士便是其中的壹位。

李女士子女均于国外，她和丈夫和八十多岁的婆婆于壹起生活。

起初是由于李女士有壹些外币方面的业务常常来行咨询，我常会给客户提供壹些专业合理的理财建议，壹来二去便熟悉起来，李女士的壹些资金也因此陆续转入中行。

壹次李女士婆婆原来的住房由于停租想要给电话办理停机保号业务，李女士向她咨询这个业务如何办理，见客户要照顾年迈的婆婆，便主动利用休息时间到网通公司为客户顺利办理了此项业务。

仍有壹次李女士的丈夫于外地出差时突发心脏病，被安排于当地医院休养，李女士想去见丈夫可是婆婆又无人照顾，壹时间心急如焚。

当我了解到客户的难处后立即帮客户雇了壹个保姆，李女士才得以以最快时间去见望丈夫。

帮助客户解决了后顾之忧，李女士全家人均非常感动。

很多人问只是壹个和我非亲非故的客户，我所做的这些均不是份内的事情，何苦这么操心？

我觉得为客户持久的关怀不仅仅是于业务方面，如果我们能够为客户提供超出预期的服务，让我们的行动感动客户，客户对中行的忠诚度就会越高。

当下，李女士已经成为我行忠实客户，她已经把中行当成她最信赖的银行。

二、充分发挥大堂经理职能，不断开发优质客户。

走上大堂经理岗位开始，我关注的是身边的小事，因为真正的大事业是隐藏于这些微乎其微的小事当中的。

作为壹名普通的银行壹线员工，我始终遵循为客户服务的原则，将客户的利益放于第壹位，尽职尽责。

壹是微笑。

微笑是大堂经理“服务宝典”第壹条，微笑是无声的语言，微笑是沟通的前提。

壹个暖暖的微笑，能为和客户的交往打下良好的基础。

二是语言。

学会适当的时机用适当的语言，需要日积月累逐渐摸索。

三是观察。

大堂经理要眼观六路，耳听八方。

四是记忆。

清楚地记住壹些重要客户的名字、工作背景、资产情况以及某些专业知识数据，工作起来会事半功倍。

五是耐心、细心、宽容心、关心。

关心客户，和客户成为朋友，将是做客户服务工作的“高级境界”。

大堂经理是对外服务的窗口，是银行对外的形象。

个人素质的高低直接反映银行的服务水平，因此我始终于努力完善自身的综合素质，给客户提供最优质的服务。

我深爱大堂经理这壹职务：

她能为顾客提供最直接的帮助；她能使我得到最全面的锻炼。

半年多来，我于学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身仍有很多不足，今后我将更加努力使自己成为壹名优秀的大堂经理。

服务无小事，始终于我心。

“客户是我们的衣食父母”，这是服务工作的服务理念，服务的目的就是让客户满意，我非常重视和尊重来我行办业务的每壹位客户，能够很细心的记住且且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字，这等于给予了客户壹个巧妙而又有效的赞美。

大堂经理工作的主要内容就是和客户进行交谈，当遇见很挑剔的，易怒性的客户，需要耐心的讲解，从容的将问题解决。

于服务上真正做到超越平凡，追求卓越。

有壹天有壹位客户手拿建行存折前来询问外汇牌价，我没有简单的把客户推向建行，我耐心地为客户查询牌价，同时为客户介绍我行的汇聚宝业务，客户非常满意，最后，该客户把建行的存款转到了我处购买了汇聚宝。

为搞好营销，扩大宣传力度，我通过电话发短消息联络客户，介绍我行的新产品。

对等待办理业务的客户，发送宣传资料宣传我行新产品的功能和特点，收到了较好的效果。

大堂经理要成为市场营销的能手。

要掌握市场营销学的基本知识，又要身体力行，积极参和实践。

掌握推销的技巧、演讲的技巧、产品推介的技巧、和客户沟通的技巧、处理拒绝的技巧等。

于工作中根据客户办理业务的种类不同，进行主动识别、引导、分流客户，主动向客户宣传推荐金融服务产品和维护网点秩序。

于客户等候时，及时给予壹定关怀。

同时，引导客户尽可能使用自助设备、电话银行和网上银行，以减轻柜面压力。

三、追求卓越，开门红再创佳绩

第壹季度开门红，作为壹名大堂经理，我能始终如壹的严格要求自己，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。

我本着全面提高大堂服务管理、进壹步优化窗口服务流程、提高服务效率和质量、全面提升客户满意度的原则，坚守大堂经理岗位，积极销售银行产品，疏导和分流客户，挖掘和维护中、高端客户，减轻柜台压力，尽自己最大努力提高网点优质服务水平和核心竞争能力，履行工作职责，圆满完成了大堂经理的各项工作任务，银行所有工作的最后目的，就是成功营销我行的产品。

元月份以来我坚持建立，完善壹本优质客户通讯录，帮助进行理财指导。

发现VIP户10户，揽储160万元，营销基金15万元，营销保险80万元，营销网银22个，中银理财50万元，汇聚宝1.98万元。

营销中银卡20个，国际卡2个。

相信于以后的工作中，我壹定会再接再厉，按服务标准严格要求自己，脚踏实地的工作，于为客户服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为我行的进壹步腾飞贡献出自己的壹份力。

微笑传递文明优质铸就辉煌

---五壹路支行樊红娟

壹直相信笑容是打开心窗的唯壹魔咒，展现人格魅力的壹种标志，是拉近人和人之间关系的纽带。

记得刚刚参加工作的时候，对“神秘人”充满着恐惧和紧张，因为他的出现会给我们带来潜意识的心理障碍，高度的不安情绪更使我们无法专注工作，结果总会造成问题连连。

是“微笑服务月”的开展提醒了我：

当你不知如何面对的时候，留给自己壹个微笑，也送给他人壹个笑容。

于行领导的带领下我们五壹路支行也积极开展了“优质文明服务”的演习，于这段学习过程中我们意识到银行服务体现的是自身的文化涵养和员工的精神面貌，展当下公众面前的则是壹种品牌形象。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

我们要树立壹种爱岗敬业的服务精神，要有文明诚信的服务观念，要有乐于助人、无私奉献以及“柜台有限，服务无限”的服务理念。

而于日趋竞争激励的金融行业中，服务有其更深刻的涵义：

服务不再是单纯的存取款，从准确，快捷地为客户办理业务，衍生到于适当的时候，给客户适当的建议，为客户谋取利益的最大化，以此来赢得客户，赢取利润。

优质文明服务于展现中行服务理念的同时，对我们基层员工则提出更高的职业素质要求。

我们始终坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的服务理念，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。

客户服务过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下良好印象，赢得客户信任。

当我们见到客户露出满意的笑脸，听到他们的称赞，内心是无比的欣慰和喜。

我们也壹定会自身的努力和坚持，把这份文明传递出来，传播下去。

真诚服务才能赢得客户

---钻井院支行王丽

于中国银行这个大家庭里,我是壹个刚加入不久的新人。

实习的这段时间渐渐地熟悉了中行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。

刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。

但渐渐发觉，壹切规定均是于告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。

参加工作的这段时间，有壹位对我来说是比较特别的客户，她是壹位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存壹个定期。

大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答仍有让她不明白的地方，但就是这样壹个让我觉得很平常的事，大娘却于办理完业务后，用壹种很不好意思的语气问我：

“你们这有揽存任务吧？

”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：

“我这个钱就给你揽存吧”。

我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜仍要甜。

因为她肯定了我的工作。

然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每壹位客户均要给以真诚的微笑和最用心的服务。

全国的许多行业均于提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出壹副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，于银行里，微笑且不像点钞那样能够练得出来，微笑不是壹种职业化的笑脸，而是壹种情绪，也能够说是壹种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。

有的时候换位思考壹下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样能够打动客户吧。

培训中有这样壹句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。

于柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户均能够理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。

于办理业务过程中，我们要站于客户的角度见问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。

于非原则性的事上不要随便对客户说“不”。

所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是壹种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，且成为我们每壹个中行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的壹言壹行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。

由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西仍有很多很多。

“对于中国银行我只是壹名普通的员工，可是对于客户，我就是中国银行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，且于工作中常常提醒自己：

“善待别人，就是善待自己”。

打造壹流服务创建壹流银行

---中原油田支行石昆

金融业的竞争，是壹种信誉的竞争，更是壹种服务的竞争。

谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。

银行是金融服务行业，所以服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。

中国银行作为壹家拥有百年历史、服务全球的银行，更加注重自身的品牌维护，除了发展战略的英明抉择，仍有包含银行本身的文化内涵而形成的服务水平。

中行河南省分行白树屏行长说：

服务是壹种生产力，所以说提高服务水平就是提高生产力水平，这将促进银行自身的发展。

银行尽管是运营金融产品的场所，但运营金融产品也是通过提供壹系列金融服务完成的，银行和客户之间是双向需要和被需要的关系，仅仅重视满足客户的需要是不够的，仍必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护和客户的关系这壹核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。

所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身服务水平。

“客户”的概念是壹个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，和银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工均应该视同为客户。

所以银行于处理和客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是壹个全过程”的概念。

构建新型银行和客户关系，对制约和客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使壹时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉，就是品牌，就是生产力。

我认为服务仍是壹种管理。

优质的文明水平的提高壹定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又能够使优质文明服务水平提高。

优质文明服务的好坏体现着壹家银行管理水平的高低。

所以，银行于实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度，这包括岗位规范、着装统壹、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些均是每个员工的行为准则，要严格执行。

服务是壹种文化。

银行构建服务文化体系应该包括：

员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，能够使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。

服务是壹种精神。

银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立壹种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第壹、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。

优质的文明服务关系到壹个企业的形象，因此要做到全面发动，全员参和。

我们的壹线员工做到每天从接待第壹位客户到送走最后壹位客户，工作的各个环节均要有统壹、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

银行的每个机构，每个部门，每个员工均要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。

此外，加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。

优质文明服务要取得好的效果，关键是以人为本。

为此，我们中行河南省分行从上到下努力为打造优质文明服务想办法，做优化。

我们加快网点改造，加大硬件设施投入；狠抓机制改革，改进流程；提高机关效率，机关为壹线提供好服务；解决壹线员工的切身困难等等。

于直接面对客户的大厅，加强大堂经理配备，合理为客户分流，减少客户等待时间，减少临柜人员工作量，从而减少客户抱怨，降低客户和工作人员产生矛盾的可能性；于柜面服务上，把文明服务标准化、制度化，日常化，从点滴做起，从小事做起，让员工把规范当成习惯，带给客户十年如壹日的服务，仍引进了神秘人检查制度，加大文明服务监督检查力度，使之透明化、可衡化、公平化。

经过全行上下近俩年的努力，我们的优质文明服务得到了社会各界的肯定，河南省银监局评价中行河南省分行的服务工作于河南省“排名上等”。

09年4月，中行总行检查组又壹次来河南检查服务工作，于检查方案中壹连说了“领导重视、制度健全、措施得力、工作到位”等四个“突出表现”，对中行河南省分行的工作给予了高度评价。

我们将按照建设现代商业银行的要求，河南中行系统努力打造品牌银行形象，于金融服务的大道上奋力前行!

作为临柜人员的我来说，优质文明服务是永无止境的，重于坚持、贵于落实，我将同中行壹起，为创建壹流银行而于打造壹流服务的大道上奋进！