低压电器行业提高顾客忠诚度意义及策略研究毕业设计.docx
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低压电器行业提高顾客忠诚度意义及策略研究毕业设计
目录
摘要2
前言4
一、低压电器行业发展现状及市场竞争状况5
（一）低压电器行业的定义及发展现状5
1.低压电器行业的定义5
2.低压电器行业的发展状况5
（二）低压电器行业的市场竞争状况6
（三）低压电器行业的营销特征……………………………………………………7
二、顾客忠诚的内涵及其影响因素8
（一）顾客忠诚内涵8
1.顾客忠诚的定义8
2.顾客忠诚的现实意义8
3.顾客忠诚度与满意度的区别8
（二）顾客忠诚的主要影响因素9
1.顾客的认知价值9
2.顾客的满意程度9
3.顾客的转换成本………………………………………………………...................10
4.替代者的吸引力…………………………………………………………….……10
5..顾客的关系信任………………………………………………………………….10
三、提升顾客忠诚度的策略12
（一）提高顾客的让渡价值12
1.提高总顾客价值12
1.1提升产品价值……………………………………………………………………12
1.2提升服务价值……………………………………………………………………12
1.3提升人员价值……………………………………………………………….…..13
1.4提升形象价值……………………………………………………………….…..13
2.降低顾客总成本13
（二）提高顾客的满意程度………………………………………………………..14
（三）提高顾客的转换成本......................................................................................15
（四）提高顾客对于企业的信任..............................................................................16
（五）与顾客建立密切的供应链伙伴关系..............................................................16
四、结语....................................................................................................................18
五、参考文献..............................................................................................................19
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺：
所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。
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学位论文原创性声明
本人郑重声明：
所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。
除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
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涉密论文按学校规定处理。
作者签名：
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内容摘要
本论文是基于低压电器行业发展状况以及工业品市场消费者的特征而进行的对于影响顾客忠诚度因素的研究。
研究目的是全面揭示影响低压电器行业的顾客忠诚因素以及各个影响因素之间的相互关系。
一、研究背景
随着顾客对产品可选择范围的不断扩大、市场竞争的日趋加剧及顾客争夺成本的提高,培育和维护忠诚顾客群成为低压电器企业生存和发展的关键。
因为获得新顾客所需要付出的成本往往高于维持老顾客（忠诚顾客）的成本,特别在供过于求的市场格局下,获得新顾客的成本将会越来越昂贵。
但新顾客对于企业利润的贡献却恰恰小于老顾客,在有些行业,新顾客在短期内甚至无法向企业提供利润。
制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综合性、差异化的服务,提高顾客让渡价值,履行高度的顾客承诺,塑造品牌形象是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
因此,如何建立和保护顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论和企业界关注的一个焦点。
二、研究内容
本论文共包括5部分,第1部分,在简单地描述了低压电器行业的定义、发展现状、竞争状况及行业营销特义后,提出了分析对于在低压电器行业提高顾客忠诚度的必要性和重要性。
第2部分,首先论述了顾客忠诚度的的定义、现实意义、进而在全面了解低压电器行业的基础上提出了影响顾客忠诚度的五大因素，即顾客的认知价值、顾客的满意度、转换成本、替代者的吸引力以及顾客的信任程度。
。
论文的第3部分，在充分了解了影响顾客忠诚度的基础上提出了提高顾客忠诚的解决措施，即提高顾客的让渡价值、提高顾客的满意度、提高顾客的转换成本、提高顾客的信任程度以及与顾客建立战略合作伙伴关系。
第4部分中,对论文的结论进行了归纳和总结,并提出了本论文的局限性以及下一步研究的方向。
三、本论文的主要研究结论
低压电器企业顾客品牌忠诚是受多因素影响作用的结果大量的实证研究以及企业的实践都表明,以顾客满意作为顾客忠诚的唯一驱动因素存在一定的缺陷。
本文通过理论研究的方法,得出的结论是:
不能单单把顾客满意作为顾客忠诚的影响因素,顾客忠诚受诸如顾客价值、转换成本、信任程度等多个影响因素的影响。
关键词
顾客忠诚；顾客价值；转换成本；低压电器行业营销策略
前言
随着低压电器市场竞争的日趋加剧与顾客争夺成本的提高，培育和维护忠诚的顾客群体已经成为企业市场制胜的重要策略。
制定与实施顾客忠诚管理策略，为顾客提供综合性、差异化的服务，履行高度的顾客承诺，是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障。
因此，如何建立和保持顾客忠诚已经成为顾客关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。
在对顾客忠诚的形成机理研究方面，现有文献已经探讨了包括顾客让渡价值在内的三个或者四个因素对顾客忠诚的影响作用，而在分析各种驱动因素对顾客忠诚的交互影响中，低压电器行业的内部结构以及各类影响因素的调节作用还没有得到系统的理论分析和实证研究。
论低压电器行业
一、低压电器行业发展现状及市场竞争状况
（一）低压电器行业的定义及发展现状
1.低压电器行业的定义
低压电器是用于交流电压至1200V，直流电压至1500V的电路中起通断、控制或保护等作用的电器。
低压电器是电器工业的重要组成部分，在机械行业中是基础配套件，在配电系统中低压成套开关设备主要由各种低压电器元件构成，低压电器元件的功能及性能对低压成套开关设备起着至关重要的作用。
发电设备所发出电能的 80％以上是通过低压电器分配使用的。
每增加1万kW发电设备，约需4万件左右的各类低压电器元件与之配套。
在工业自动化系统中，也需要由低压电器构成的各种控制屏、控制台、控制器等。
2.低压电器行业的发展现状
元。
扣除成套、材料、配件等非低压电器产值及考虑部分未上报企业的情况，2009年整个低压电器行业的工业总产值约在440亿元人民币。
在上报的111家企业中，工业总产值完成情况我们按照大小划分了几个档次，其中上亿元的企业共有58家。
目前我国低压电器制造企业主要集中在北京、天津、辽宁、上海、江苏、浙江、广东等地，在促进国民经济发展的同时，也暴露出许多问题。
主要有以下两点：
1．企业规模偏小，且数量过多。
目前我国低压电器生产企业中，年销售收入和总资产均在10亿元以上的大型企业只有11家，绝大多数都是中小企业，导致企业缺乏规模经济和竞争力；而且，我国低压电器生产企业由建国初期的600多家，发展到现今的2000多家，企业数量过多，导致经济资源过于分散，缺乏效率。
2．区域结构趋同，重复建设严重。
我国低压电器行业由于盲目上项目、铺摊子，地区产业趋同化现象严重，低水平重复建设，造成产品生产过剩、能源、原材料利用率低、经济效益低下以及地区保护、恶性竞争等后果。
（二）低压电器行业的市场竞争状况
1．市场竞争的特点：
我国低压电器制造业面临着供大于求的严峻形势。
由于电力、石化、建筑等产业的大发展，给低压电器制造业的大发展提供了很好的机遇，但是企业数量增加太多，再加上国外一些电器公司面对着中国这个巨大的市场也一涌而上，更加剧了竞争的激烈程度。
第一，市场很大，国内低压电器制造企业数量太多，国外一些公司已进入国内市场，竞争非常激烈。
第二，竞争并不平等，质优未必市场优。
我国正处于经济体制转轨过程中，各种不平等竞争现象存在于供销环节中。
按照市场规律，优质应价优，或者相同价格条件下质量好的产品销路应该更好，但现实未必如此。
第三，在科技含量较高的产品竞争中，原来的骨干企业（或重点企业）与民营企业相比仍占有很展大优势。
2．市场竞争对手实力比较。
在国内低压电器市场中，国企的产品仍占有60％～70％，换句话说国企仍是主力军。
这些企业经过50来年的发展，设计和制造水平有了很大提高，自行设计和制造的产品基本能满足国民经济的需求，但也应该看到，我国低压电器行业企业的制造工艺落后，专用工艺设备少，产品生产重复性差，可靠性水平不高。
企业负担重，再加上受拖欠货款的影响，资金紧张是国企的通病，技术改造资金投入太少，产品水平不高，形不成规模经济和经济批量。
3．国外的大公司的进入。
这些跨过大公司历史长，管理好，技术力量雄厚，新产品开发周期短，对市场反应迅速。
加入WTO后，许多国际先进的电压电器企业还要大举抢滩我国市场。
他们也许会以合资、独资等方式，利用我国境内低成本的劳动力和原材料进行生产，从而降低产品成本。
这是严峻的挑战。
但同时，随着市场的开放，我国低压电器也会轻易地获得国际上先进的生产和管理技术，再以我们的地域优势取得新的优势。
有了来自外部的压力，就迫使我们的低压电器企业引进先进的生产资料，形成先进的生产力。
唯此，才能整体提高我们的企业档次，提高我国低压电器行业的整体竞争力。
（三）低压电器行业的营销特征
工业品营销在中国的发展同中国工业企业的发展密切相关，与其他产品营销相比，有着鲜明的特色。
在工业产品的销售中，我们应该非常注重其产品本身的特点，只有了解工业类的产品才是销售的基础，才是销售真正的开始，才是销售努力提升的基石。
工业品产品的属性决定了工业品营销具有以下特征：
（1）需求特征：
需求由工业品组装、生产的最终产品的需求带动；工业品购买者对产品的需求受价格变动的影响不大；购买者对工业品的购买是连续进行的；工业品之间有连带性；工业品的技术性较强，需要性能、操作、维护方面的服务；工业品需求的波动性较大且波动速度快。
（2）购买特征：
用户数量较少，地理分布集中，购买者远离家用消费者，主要是企业或组织；多是专业性购买、理性购买；参与决策人数较多，集体决定是否购买；购买过程较为冗长，有时空、质量要求；购买程序复杂；购买过程不为大众熟知。
（3）决策特征：
购买决策复杂；购买过程比较规范；重视契约功能，缺乏媒体聚焦，希望建立长期关系。
（4）交易特征：
购买数量多，交易额度大；交易谈判次数少，每次谈判时间长；直接购买。
（5）产品特征：
产品标准和参数规范性强，技术含量较高。
正因为工业品与快消消费品营销相比较，从市场营销学原理上讲，大同小异，但是，由于工业品具有许多特殊的性质，导致工业品与快消品营销及顾客忠诚度的培养在实践中将存在较大的差异。
二、顾客忠诚的内涵及其影响因素
（一）顾客忠诚内涵
1.顾客忠诚的定义
消费者对于不同的品牌、商店和公司有不同的忠诚度。
奥利弗将忠诚定义为：
由于对某产品或服务的喜好而愿意再次购买或者再次使用的倾向，而这种倾向不会因环境和营销努力的影响而转向其他产品或服务。
顾客的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进顾客重复购买的发生。
有资料表明，仅仅有顾客的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大顾客可能会更换供应商。
顾客忠诚反映的是客户未来的购买行动和购买承诺。
2.顾客忠诚的现实意义
满意的顾客构成公司的关系资产。
如果一个公司在被出售的时候，收购公司购买的不仅仅是厂房、设备、和品牌名，而且还包括转入的顾客，即向新公司购买业务的顾客数量和价值。
下面是维系顾客的一组数据：
1.获取一个新的顾客是维系一个保留一个老顾客的5倍。
转换一个当前供应商处的满意顾客需要大量的努力。
2.一个公司每年要平均丢失10%的老顾客。
3.一个公司如果将其顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%到85%。
4.获取利润率主要来自于延长老顾客的生命期限。
由此我们可以知道，顾客忠诚对于企业的发展，尤其是对于竞争激烈低压电器行业就显得更加尤为重要。
对于顾客忠诚度的重视，意味着企业可以良好的发展。
3.顾客忠诚度与满意度的区别
顾客满意一般被人认为是顾客重复购买、口碑效应和顾客忠诚的决定性因素。
大量研究表明,顾客满意对顾客忠诚产生积极的影响。
国际著名营销学大师PhilipKotler（2001）认为:
“满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望相比较后形成的感觉状态。
”就是说,如果顾客对某产品购买前的期望比购买后感知高的话,顾客就不满意,相反,顾客就感觉满意。
顾客虽然有时候对自己所购买的产品和服务满意,但是,并不一定达到忠诚。
不过,当顾客满意达到一定的程度时,顾客的忠诚度将直线上升。
（二）顾客忠诚的主要影响因素
顾客并不是无缘无故的忠诚于某一个企业的，它一定是建立在一定的基础之上，而且受诸多因素影响。
1.顾客的认知价值
现在的顾客比以前的顾客受过更多的教育，有着更多的教育，有着更多的信息，他们还会用很多的工具去鉴别公司所宣传的内容，并会寻找更好的替代品。
顾客的认知价值，著名营销学之父菲利普科特勒将其定义为：
预期顾客评估一个供应品和认知价值的所有价值与所有成本之差。
总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的认知货币价值。
总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。
顾客认知价值建立在顾客在可能的选择中得到什么和付出什么的比较之上。
顾客要对得到的利益和假设进行比较。
营销者们可以通过提高功能或者感情利益，或者减少花费来增加顾客的价值。
总顾客价值包括，形象价值、人员价值、服务价值和产品价值，而总顾客成本则包括，精力成本、体力成本、时间成本及货币成本等。
在一定的搜寻成本及有限的知识、灵活性和收入的因素限定下，顾客成为价值最大化的追寻着。
2.顾客的满意程度
顾客满意通常被认为是顾客重复性购买、口碑效应和顾客忠诚的重要决定要素，它能够通过阻止顾客的背叛行为来提高企业的利润率。
满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他或她的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
大量的研究表明，顾客满意是顾客忠诚的一个重要影响因素，对顾客忠诚的形成具有直接的影响作用。
消费者对产品的满意或不满意感会影响以后的购买行为。
如果他们对产品满意的话，则在下一次的购买中，他们极有可能继续采购改产品，具有满意感的消费者会向其他人说改产品的好话，满意的消费者将是最好的广告。
3.顾客的转换成本
转换成本是顾客者重新选择一家新的产品和服务时所付出的代价。
转换成本不仅包括货币成本,还包括心理成本和时间成本。
转移成本的加大有利于顾客忠诚的建立和维系。
虽然顾客有时候发现,有更适合自己的产品,但是因为转换成本太高,不足以弥补给顾客带来的新增价值,这样顾客就放弃了购买其他企业的产品和服务。
特色产品和服务的不可替代性能够大大地增强顾客地忠诚度。
4.替代者的吸引力
替代者吸引力在理论上是指顾客在消费市场中选择竞争者产品的可行性（Ping,1993;Rusbult,1980）,。
如果顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报,他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。
因此,当竞争性选择吸引力减小时,顾客满意与顾客忠诚之间的转换关系将会减弱。
也就是说,替代者吸引力越小,顾客忠诚度越高。
5.顾客的关系信任
信任在人类社会学的研究中是⋯个比较抽象的概念，关于信任的定义学术界并不统一，被广泛认可的是Moormam，Deshpande和Zaltman对信任的定义。
他们把信任定义为“对有信心的交易伙伴的一种依赖意愿”。
该定义指出了信任的两个维度：
（1）可信性（credibility）。
对交易伙伴有效和可靠地完成工作的能力的相信程度。
（2）友善性（benevolence）。
对交易伙伴在出现新情况或承诺中没有考虑到的情况时，利他意图和动机的相信程度。
关系信任被认为在顾客忠诚的形成中发挥重要作用。
在市场营销研究中，关系信任通常被划分为人际信任和社会信任。
人际信任是指在顾客与企业及其员工之间的（人际关系）约束。
管理学和社会心理学的研究结果显示，个体愿意保留在具有较强信任关系的群体中。
这些研究结论同时也表明，顾客和企业员工之间的长期互动能够在顾客和企业员工之间产生人际信任。
从社会信任层面看，顾客可以从与企业员工、产品、服务或者品牌的关系信任中获得比顾客满意更高层次的社会收益和心理收益，Frenzen&Davis（2000）的研究认为⑦，关系信任所产生的社会收益独立于顾客从产品中获得的收益。
因此，在企业产品或服务质量不是令顾客十分满意的情况下，关系信任能够对顾客关系的维持产生作用，从而缓冲顾客满意度波动的影响。
Robert（2004）认为信任是顾客长期关系意向、关系承诺的重要决定因素，是忠诚的基础，要成功地建立高水平的长期顾客关系必须把焦点放在顾客信任而不只是顾客满意上。
顾客满意在顾客关系水平较低时起着举足轻重的作用，但是如果顾客满意不能转化为顾客信任，顾客关系就无法向更高水平发展，更无法在高水平上维持。
三、提升顾客忠诚的策略
顾客忠诚有利于企业巩固现有市场、降低营销成本，顾客忠诚有利于口碑传播以及推荐销售，也有利于员工流动率下降、企业稳定。
要提高顾客忠诚度，需从多方入手。
（一）提高顾客的让渡价值
1.提高总顾客价值
顾客的总顾客价值包括，产品价值、服务价值、人员价值以及形象价值。
提升顾客价值可以从以下四个方面入手：
1.1提升产品价值产品是顾客真正所购买的基本服务或利益,是公司提供给顾客最基本的东西。
在竞争性的市场上,公司全部的经营活动都要以满足顾客需要为出发点,做不到这一点,顾客永远不会满意。
但是随着技术和其他方面的发展,相互竞争的公司所提供的核心产品基本相同,特别是在某些行业,产品质量标准已经被提高到了很高的地步,卓越的质量已变得很平常。
因此,现在的顾客对核心产品通常并不太关心,他们经常寻找提供物中的其他成分来增加交换的价值或寻找它们与某个公司交易的理由。
今天,许多行业要想在核心产品上寻找竞争优势是非常困难的。
但是优质的核心产品绝对是成功的基础,它代表的是进入市场的基本条件。
1.2提升服务价值在传统的的营销方式下，消费者购买了产品意味着一桩买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的智能。
而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务全过程的感受。
这一点也可以从马斯洛的需求层次去了解；人最高的需求是尊重需求和自我实现的需求，服务营销正是为消费者提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者的生理或安全方面的需要。
所以企业从上到下必须树立好一种服务营销的意识，而不仅仅只是简单产品的维修。
企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。
1.3提升人员价值具有高层次客户忠诚度的公司一般也同时具有较高的员工忠诚度。
如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的客户忠诚度，那简直就是不可能。
员工队伍建设的好坏直接决定了一个企业在自身业务领域中的生存位置和档次，并直接决定了该企业今后的发展。
加强员工管理主要包括对员工进行培训（包括服务态度、礼仪、沟通技巧等）、加强员工自身素质的培养以及适当授权以充分发挥员工工作的热情。
首先，企业需要经常与员工沟通。
一方面因为员工是与顾客直接交流的．顾客对企业的抱怨、建议需要员工如实地反馈给企业．以调整管理策略；另一方面，企业需要了解员工的需要，并尽可能地满足以激励其努力工作．并最终提高员工对企业的忠诚度；其次，企业应建立服务评价体系考核员工，以期能更好地为顾客服务。
1.4提升形象价值在现代世界经济活动中，企业之间的竞争日趋体现的是种品牌形象的竞争。
我们知道，科技的高速发展，使得企业运用高新技术的能力得到提升、获取高新技术的方式也越来越便捷。
所以，企业在产品创新方面的差距并不凸显。
再来，当代世界经济全球化发展，国与国之间学术交流、企业管理方法的交流增加，发展中国家以及经济相对落后的地区也可获取发达国家的管理经验。
卓有成效的管理方法在现在看来，也是可以被模仿并加以调整和创新的。
与此同时，马斯洛需求理论告诉我们，人类的需求层次正在从物质需求转变为精神需求。
有时候，人们不仅仅只关心产品的实用性，而更是产品的附加价值。
这样一来，市场中的主体在竞争过程中的兴亡很大程度依赖着品牌文化。
具有正面、积极影响的品牌文化形象和能获得消费者高度认同感的品牌文化形象的企业和其产品，方能吸引更多的消费者。
提升品牌形象，是企业提升竞争力的重中之重。
2.降低顾客总成本
顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精力成本等非货币成本。
一般情况下，顾客购买产品时首先要考虑货币成本的大小，因此，货币成本是构成顾客总成本大小的主要和基本因素。
降低货币成本主要有以下两种方法可供参考：
1、降低生产成本。
1）从产品设计、研制阶段就要开始进行成本控制，对新产品和一些老产品进行成本—功能分析，去掉不必要的功能；在实现必要功能的前提下，尽可能从选用材料、调整产品结构、简化加工工艺等方面降低成本。
2）考虑专用设备购建、加工成本、市场能接受的价格等相关投资、成本与回收问题，把技术与经济紧密结合起来，为后续阶段降低成本打好基础。
3）在采购阶段也要进行成本控制，在保证质量的前提下最大限度地降低采购成本，取得效益。
4）在生产阶段进行成本控
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