服务有形展示知识讲义全.docx
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服务有形展示知识讲义全
十二、服务有形展示
（1）
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有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。
产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。
而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。
服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。
因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。
（一）有形展示的类型和效应
1、有形展示的概念
所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。
事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。
这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。
根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。
消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。
比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。
如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。
对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。
因此，学者们提出了采用“有形展示”策略，以帮助服务企业开展营销活动。
2、服务有形展示的类型
对有形展示可以从不同的角度作不同的分类。
不同类型的有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。
根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示两类。
边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。
这类展示很少或根本没有什么价值，比如电影院的入场券，它只是一种使观众接受服务的凭证；在宾馆的客房里通常有很多包括旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类的边缘展示，这些代表服务的物的设计，都是以顾客心中的需要为出发点，它们无疑是企业核心服务强有力的补充。
核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。
但核心展示却比边缘展示更重要，因为在大多数情况下，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。
例如，宾馆的级别、银行的形象、出租汽车的牌子等，都是顾客在购买这些服务时首先要考虑的核心展示。
因此，我们可以说，边缘展示与核心展示加上其他现成服务形象的要素（如提供服务的人），都会影响顾客对服务的看法与观点。
当一位顾客判断某种服务的优劣时，尤其在使用或购买它之前，其主要的依据就是从环绕着服务的一些实际性线索、实际性的呈现所表达出的东西。
从有形展示的构成要素进行划分，主要表现为三种类型即：
环境、信息沟通和价格（如图14——1）如同图中相交的圆环表明的那样，这几种类型不是完全排他的。
例如，价格是一种不同于物质设备和说服性信息交流的展示方式，然而，必须通过多种媒介将价格信息从服务环境传进、传出。
3、物质环境展示
物质环境有三大类型：
周围因素、设计因素、社会因素。
（1）周围因素
这类要素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味、声音等。
它们的存在并不会使顾客感到格外地兴奋和惊喜。
但是，如果失去这些要素或者这些要素达不到顾客的期望，就会削弱顾客对服务的信心。
周围因素是不易引起人们重视的背景条件。
但是，一旦这些因素不具备或令人不快，就会马上引起人们的注意。
比如，气温和噪音。
因为，周围因素通常被人们认为是理所当然的，所以它们的影响只能是中性的或消极的。
换句话说，顾客注意到了周围因素更可能引发躲避行为，而不是导致接近行为。
例如，餐厅一般应具备清洁卫生的环境，达到此要求的餐厅当不会使顾客感到极为满足。
然而，污浊的环境显然会令顾客大为反感，转而光顾另一家餐厅。
（2）设计因素
设计因素是刺激消费者视觉的环境因素，这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。
比如，服务场所的设计、企业形象标识等便属于此类因素。
设计性因素是主动刺激，它比周围因素更易引起顾客的注意。
因此，设计性因素有助于培养顾客的积极的感觉，且鼓励其采取接近行为，有较大的竞争潜力。
设计性因素又可分为两类：
美学因素（如建筑风格，色彩）和功能因素（如陈设、舒适），设计性因素既包括应用于外向服务的设备，又包括应用于内向服务的设备。
（3）社会因素
这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人，包括服务员工和其他在服务场所同时出现的各类人士。
他们的言行举止皆可影响顾客对服务质量的期望与判断。
服务员的外貌在服务展示管理中也特别重要，因为顾客一般情况下并不对服务和服务提供者进行区分。
产品的展示是至关重要的，服务产品展示与有形产品展示唯一的不同是，既然服务产品很大程度上取决于人，人就必须被适当的包装。
4、信息沟通展示
信息沟通是另一种服务展示形式，这些来自公司本身以及其他引人注意的沟通信息通过多种媒体传播，展示服务。
从赞扬性的评论到广告，从顾客口头传播到公司标记，这些不同形式的信息沟通都传送了有关服务的线索，影响着公司的营销策略。
服务性公司总是通过强调现有的服务展示并创造新的展示来有效地进行信息沟通管理。
从而使服务和信息更具有形性。
图12－1总结了服务公司通过信息沟通进行服务展示管理所能使用的各种方法。
（1）服务有形化
让服务更加实实在在而不那么抽象的办法之一就是在信息交流过程中强调与服务相联系的有形物，从而把与服务相联系的有形物推至信息沟通策略的前沿。
麦当劳公司针对儿童的“快乐餐”计划的成功，正是运用了创造有形物这一技巧。
麦当劳把汉堡包和法国炸制品放进一种被特别设计的盒子里，盒面有游戏、迷宫等图案，也有罗纳德·麦克唐纳德自己的画像，这样麦当劳把目标顾客的娱乐和饮食联系起来，令这些目标顾客高兴。
（2）信息有形化
信息有形化的一种方法是鼓励对公司有利的口头传播。
如果顾客经常选错服务提供者，那么他特别容易接受其他顾客提供的可靠的口头信息，并据此做出购买决定。
因此，顾客在选择保健医生、律师、汽车机械师、或者大学教授的选修课之前，总要先询问他人的看法。
5、价格展示
价格是市场营销组合中唯一能产生收入的因素，而其他的因素都会引起成本增加。
此外，价格之所以重要还有另一个原因：
顾客把价格看作有关产品的一个线索。
价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。
价格可以提高人们的期望（它这样昂贵，一定是好货），也能降低这些期望（你付出这么多钱，得到了什么？
）
在服务行业，正确的定价特别重要，因为服务是无形的，服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决定起重要作用。
价格是对服务水平和质量的可见性展示。
价格成为消费者判断服务水平和质量的一个依据。
（1）价格过低。
营销人员把服务价格定得过低就暗中贬低了他们提供给顾客的价值。
顾客会怀疑，这样低廉的服务意味着什么样的专长和技术？
市场营销中一个有趣的现象是：
质量声誉一般或很差的公司往往把低价作为补偿这些缺陷的“拐杖”，这一策略通常不会成功，因为“价格”和“价值”不是一回事。
价值是为顾客的全部付出所对应的全部利益。
价格仅仅是全部付出的一部分。
例如，一家零售店价格低廉，但是服务职员漫不经心，不熟悉业务，店内凌乱，不干净，对许多顾客（也包括老顾客）来说，这可能意味着付出更多。
（2）价格过高。
犹如过低的价格会产生误导一样，过高的价格同样会导致这一结果。
过高的价格给顾客以价值高估，不关心顾客，或者“宰客”的形象。
与物质环境、信息沟通一样，价格也传递有关服务的线索。
价格能展示空洞的服务，也能展示“饱满”的服务；它能表达对顾客利益的关心，也能让人觉得漠不关心；制定正确的价格不仅能获得稳定的收益，而且也能传送适当的信息。
价格的高低直接影响着企业在消费者心目中的形象。
6、有形展示的效应
服务有形展示的首要作用是支持公司的市场营销战略。
在建立市场营销战略时，应特别考虑对有形因素的操作，以及希望顾客和员工产生什么样的感觉，做出什么样的反映。
有形展示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中占有重要地位。
但是，有形展示能被升华为服务市场营销组合的要素之一，它所起到的作用及其战略功能当然不局限评估品质，具体来说主要包括以下几个方面
（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益
消费者购买行为理论强调，产品的外观是否能满足顾客的感官需要将直接影响到顾客是否真正采取行动购买该产品。
同样，顾客在购买无形的服务时，也希望能从感官刺激中寻求到某种东西。
服务展示的一个潜在作用是给市场营销策略带来乐趣优势。
努力在顾客的消费经历中注人新颖的，令人激动的，娱乐性的因素，从而改善顾客的厌倦情绪，例如，顾客期望五星级酒店的外形设计能独具特色，期望高格调的餐厅能真正提供祥和愉悦的气氛。
因此，企业采用有形展示的实质是通过有形物体对顾客感官方面的刺激，让顾客感受到无形的服务所能给自己带来的利益，进而影响其对无形产品的需求。
对于以感觉为基础的服务营销战略来说，建筑可以有力地支持它，这是一个值得挖掘的资源。
但是，建筑物只是“包装”的最外一圈，是最初的线索。
“内层包装”一一环境，顾客系统，员工的代表和工作态度是首要的，它们要么与最初信息（即建筑物所传达的）相吻合，要么让人觉得最初的信息仅是假象。
（2）引导顾客对服务产品产生合理的期望
顾客对服务是否满意，取决于服务产品所带来的利益是否符合顾客对之的期望。
但是，服务的不可感知性使顾客在使用有关服务之前，很难对该服务做出正确的理解或描述，他们对该服务的功能及利益的期望也是很模糊的，甚至是过高的。
不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务，及做出不利的评语，而运用有形展示则可让顾客在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免因顾客期望过高而难以满足所造成的负面影响。
（3）影响顾客对服务产品的第一印象
对于新顾客而言，在购买和享用某项服务之前，他们往往会据第一印象对服务产品做出判断。
既然服务是抽象的、不可感知的，有形展示作为部分服务内涵的载体无疑是顾客获得第一印象的基础，有形展示的好坏直接影响到顾客对企业服务的第一印象。
例如，参加被宣传为豪华旅行团出去旅游的旅客，当抵达它国时，若接旅客去酒店的专车竟是残年旧物，便马上产生“货不对路”的感觉，甚至有一种可能受骗、忐忑不安的感觉。
反之，若接送的专车及导游的服务能让人喜出望外，则顾客会觉得在未来随团的日子里将过得舒适愉快，进而也增强了对旅游公司服务质量的信心。
例如有些房地产公司，把房地产交易和他们能向顾客展示的各种有形因素联系在一起，形成公司的“最佳销售者系统”资料提供给顾客，以便他们据此做出判断。
这些资料包括内容如下：
●最佳销售者展示指导法则——它回答了销售者选择房地产公司时，经常会提出的问题。
●最佳销售者行动计划——针对特定物产制定的市场营销计划。
●最佳营销服务保证——对已经做出的服务保证所许诺的行动方案。
●最佳住宅增值指导——提供住宅增值的建议和方法。
选择性地利用这些材料有助于销售代理人培养顾客对公司的先入为主的第一印象，诸如能力、承诺及个人服务等，通过有形因素强化语言承诺。
（4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉
服务质量的高低并非由单一因素所决定。
根据对多重服务的研究，大部分顾客根据十种服务特质判断服务质量的高低，“可感知”是其中的一个重要特质，而有形展示则正是可感知的服务组成部分。
与服务过程有关的每一个有形展示，例如，服务设施、服务设备、服务人员的仪态仪表，都会影响顾客感觉中的服务质量。
有形展示及对有形因素的管理也会影响顾客对服务质量的感觉。
优良的有形展示及管理就能使顾客对服务质量产生“优质”的感觉。
因此，服务企业应强调使用适用于目标市场和整体营销策略的服务展示。
通过有形因素提高质量意味着对微小的细节加以注意，可见性细节能向顾客传递公司的服务能力以及对顾客的关心。
为顾客创造良好的环境，提高顾客感觉中的服务质量。
（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象
有形展示是服务产品的组成部分，也是最能有形地、具体地传达企业形象的工具。
企业形象或服务产品形象的优劣直接影响着消费者对服务产品及公司的选择，影响着企业的市场形象。
形象的改变不仅是原来形象的基础上加入一些新东西，而要打破现有的观念，所以它具有挑战性。
要让顾客识别和改变服务企业的市场形象，更需提供各种有形展示，使消费者相信本企业的各种变化。
（6）协助培训服务员工
从内部营销的理论来分析，服务员工也是企业的顾客。
由于服务产品是“无形无质”的，从而顾客难以了解服务产品的特征与优点，那么，服务员工作为企业的内部顾客也会遇到同样的难题。
如果服务员工不能完全了解企业所提供的服务，企业的营销管理人员就不能保证他们所提供的服务符合企业所规定的标准。
所以，营销管理人员利用有形展示突出服务产品的特征及优点时，也可利用相同的方法作为培训服务员工的手段，使员工掌握服务知识和技能，指导员工的服务行为，为顾客提供优质的服务。
十二、服务有形展示
（2）
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（二）有形展示的管理
1、有形展示的管理
成功市场营销活动的关键是管理与无形服务相关的有形因素，通过服务展示管理向顾客传送适当的线索，这样能帮助顾客更好地理解“我们买什么产品”，“我们为什么要买它？
”因为，顾客总要在服务环境、信息沟通和价格中寻找服务的代理展示物，根据有形线索推断服务的质量价值和特点，用来指导其购买选择。
鉴于有形展示在服务营销中的重要地位，服务企业应善于利用组成服务的有形元素，突出服务的特色，使无形无质的服务变为相对地有形和具体化，让顾客在购买服务前，能有把握判断服务的特征及享受服务后所获得的利益。
因此，加强对有形展示的管理，努力借助这些有形的元素来改善服务质量，树立独特的服务企业形象，无疑对服务企业开展市场营销活动具有重要意义。
服务企业之所以要采用有形展示策略是因为服务产品具有不可感知的特性，而对“不可感知性”则可以从两个方面理解：
一是指服务产品不可触及，即看不见摸不着；二是指服务产品无法界定，难以从心理上进行把握。
因此，服务企业要想克服营销方面的难题，采用有形展示策略，也就应以这两个方面为出发点，一方面使服务有形化，另一方面使服务易于从心理上进行把握。
（1）服务的有形化
服务有形化就是使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上，正如“康师傅”的一句广告词所描写的那样：
“好吃看得见”。
服务有形化的典型例子是银行信用卡。
虽然信用卡本身没有什么价值，但它显然代表着银行为顾客所提供的各种服务，以致于只要“一卡在手，便可世界通行”。
（2）使服务在心理上较容易把握
除了使服务有形化之外，服务企业还应考虑如何使服务更容易地为顾客所把握。
通常有两个原则需要遵循：
A、把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来
由于服务产品的本质是通过有形展示表现出来的，所以，有形展示越容易理解，则服务就越容易为顾客所接受。
运用此种方式时要注意：
（a）使用的有形物体必须是顾客认为很重要的，并且也是他们在此服务中所寻求的一部份。
如果所用的各种实物都是顾客不重视的，则往往产生适得其反的效果。
（b）必须确保这些有形实物所暗示的承诺，在服务被使用的时候一定要兑现，也就是说各种产品的质量，必须与承诺中所载明的名实相符。
如果以上的条件不能做到，那么所创造出来的有形物体与服务之间的联结，必然是不正确的、无意义的和具有损害性的联结。
B、把重点放在发展和维护企业同顾客的关系上
使用有形展示的最终目的是建立企业同顾客之间的长久关系。
服务业的顾客，通常都被鼓励去寻找和认同服务企业中的某一个人或某一群人，而不只是认同于服务本身。
如在广告代理公司的客户经理，管理研究顾问咨询公司组成客户工作小组等。
所有这些都是强调关注于以人表现服务。
因此，服务提供者的作用很重要，他们直接与顾客打交道，不仅其衣着打扮、言谈举止影响着顾客对服务质量的认知和评价，他们之间的关系将直接决定顾客同整个企业关系的融洽程度。
另外，其他一些有形展示亦能有助于发展同顾客的关系。
比如，企业向客户派发与客户有关的具有纪念意义的礼物就是出于此种目的。
2、有形展示效果的形式
有形展示的效果一般有三种形式：
（1）该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益；
（2）可以强调服务提供者和消费者之间相互关系的有形展示；
（3）可以联结非实物性服务和一有形物体，而让顾客易于辨认的一种展示。
例如，储蓄账户、干洗和美发三种消费者服务业的展示效果的测定，是用“利用这些展示的广告所能产生说服消费者相信服务利益”的能力来衡量。
每一种服务都有其特定的利益，有形展示的效果往往因所考虑的利益不同而不同。
至于服务提供者与客户相互之间的展示效果，根据提供者和客户之间对于服务利益的个人信任程度而定。
这也就是强调：
有形展示的类型必须与顾客寻求的利益相关，如果没有考虑这些利益，就不应该使用该类型的有形展示。
服务业营销人员面临的最大挑战是，找出这些利益然后用适当的有形展示去表现。
服务业公司所能利用的展示方式有很多：
从环境到装潢、设备、文具、颜色和照明等，都可以说是服务企业形成与塑造环境气氛的一部分。
3、有形展示管理的执行
服务展示管理不仅是营销部门的工作，虽然营销部门应该唱主角，但每个人都有责任传送有关服务的适当线索，下面列出的是一份行动问题清单，所有的管理人员都应定期考虑这些问题。
（1）我们有一种高效的方法来进行服务展示管理吗？
我们对顾客可能感觉到的有关服务的每一件事都给予了充分的重视吗？
（2）我们是否积极地进行服务展示管理？
我们积极地分析了如何使用有形因素来强化我们的服务概念和服务信息吗？
（3）我们对细节进行了很好的管理吗？
我们是否关注“小事情”？
举例来说，我们保持了服务环境的一尘不染吗？
如果我们的霓虹灯忽然坏了，我们是立即换呢还是过后再换？
我们作为管理人员有没有举例向员工说明没有任何细节小到不值得管理？
（4）我们将服务展示管理和市场营销计划结合起来了吗？
例如，当我们做出环境设计的决定时，是否考虑到这一设计能否支持高层营销策略？
我们作为管理人员，是否熟知展示在市场营销计划中的作用，进而对计划作了有益的补充？
作为管理人员我们知道在营销计划中什么是首要的吗？
（5）我们通过调查来指导我们的服务展示管理了吗，我们有否寻找来自员工和顾客的由价格传递的线索？
我们预先有否测定我们的广告向顾客传递了什么样的信息？
在服务设备设计过程中，我们征求过顾客和员工的意见吗？
我们有没有雇佣“职业顾客”按照清洁度、整齐度、营销工具的适用性等标准对我们的服务环境做出评价？
我们作为管理人员，在提高公司整体形象过程中，是如何运用环境设备和其他展示形式的呢？
（6）我们将服务展示管理的主人翁姿态扩展到整个组织范围了吗？
在服务营销中，我们向员工讲授了服务展示管理的特点和重要性吗？
我们是否向组织内的每个人提问，让他们回答个人在展示管理中的责任？
（7）我们在服务展示管理过程中富有创新精神吗？
我们所做的每件事都有别于竞争者和其他服务提供者吗？
我们所做的事有独创性吗？
我们是不断地提高展示水平使之合乎时尚呢，还是跌入沾沾自喜、自鸣得意之中？
（8）我们对第一印象的管理怎么样？
和顾客接触早期的经历是否给部我们留下了深刻印象？
我们的广告、内部和外部的环境设备、标志物，以及我们的员工的服务态度对新顾客或目标顾客是颇具吸力呢，还是使他们反感。
（9）我们对员工的仪表进行投资了吗？
我们有没有向员工分发服装并制定符合其工作角色的妆扮标准？
对于负责联系顾客的员工，我们考虑到为其提供服装津贴了吗？
我们考虑过提供个人妆扮等级津贴吗？
（10）我们对员工进行服务展示管理了吗？
我们有没有使用有形因素使服务对员工来说不再神秘？
我们是否使用有形因素来指导员工完成其服务角色？
我们工作环境中的有形因素是表达了管理层对员工的关心呢？
还是缺乏关心呢？
十二、服务有形展示（3）
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（三）服务环境的设计
所谓服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。
例如，就旅馆业而言，环境意味着：
建筑物、土地和装备，包括所有内部装潢、家具和供应品。
因此，像一些较不起眼的东西如茶盘、一张记事纸或一只冰桶等，在传统的设计观念中，或许会被忽略掉，但对于服务营销人员来说，也必须与其他明显物品一样都包括在内。
1、服务环境的特点
对大多数服务业公司而言，环境的设计和创造并不是件容易的工作。
虽然对于在顾客处所或家庭中提供服务的服务业，这个问题并不很重要，但它们也应该注意到器械装备的设计、制服、车辆、文具以及可能会在顾客心目中形成对服务公司印象的类似事项。
从服务环境设计的角度看，环境具有如下特点：
（1）环境是环绕（surrounds）、包括（enfolds）与容纳（engulfs），一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。
（2）环境往往是多重模式（multi-model）的，也就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。
（3）边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部份，即使没有被集中注意的部份，人们还是能够感觉出来。
（4）环境的延伸所透露出来的信息总是比实际过程的更多，其中若干信息可能相互冲突。
（5）各种环境均隐含有目的和行动以及种种不同角色。
（6）各种环境包含许多含义和许多动机性信息。
（7）各种环境均隐含有种种美学的、社会性的和系统性的特征。
因此，服务业环境设计的任务，关系着各个局部和整体所表达出的整体印象，影响着顾客对服务的满意度。
2、理想服务环境的创造
设计理想的服务环境并非一件容易的事情，除了需要大量的资金花费外，一些不可控制的因素也会影响环境设计。
一方面，我们现有的关于环境因素及其影响的知识
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