第五部分-排队管理(新).ppt

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运营管理,厦门大学嘉庚学院物流管理系,刘威,2,课程安排,专题5：

排队管理优质高效服务排队管理的权衡顾客满意聚焦快速服务借助技术提供快速服务排队论课程总结与反馈,3,目标,重点：

通过管理顾客的感知等待时间来提高顾客满意度。

消除等待时间-最好的服务系统是没有等待时间的服务系统,4,人们如何花费他们的时间,5,一些排队系统的例子:

排队系统顾客服务台服务电话系统电话呼叫电话总机接通呼叫或取消呼叫售票系统购票旅客售票窗口收款、售票设备维修出故障的设备修理工排除设备故障防空系统进入阵地的敌机高射炮瞄准、射击直至敌机被击落或离开排队的过程可表示为：

排队系统顾客到达排队服务机构服务顾客离去顾客排队问题，是每个服务型企业都需要面对的问题。

管理主题,6,优质服务的重要性,优质服务，开始于顾客与企业的第一次接触，特别是在队列中排队等待服务之时。

提供快速服务，实现零等待时间时间对顾客越来越宝贵-disney排队时间，影响顾客忠诚度快捷服务的支持技术的发展,7,排队管理的权衡：

顾客等待时间与服务过程效率,8,排队管理的权衡：

顾客等待时间与服务过程效率,面临的问题：

顾客等待的损失是无法衡量的模型的假设前提：

没有顾客的时候，服务人员和服务设备是空闲的。

9,定义顾客满意度,顾客期望：

顾客对于一个特定的服务业务或企业所期望的能够获得的服务水平来源：

广告、口碑、消费经历等,10,定义顾客满意度,顾客满意度的定义菲利普科特勒：

顾客满意度，是指顾客通过对一个产品或服务绩效的感知与其期望值相比较之后形成的感觉状态。

顾客满意度，是衡量一个服务系统效率的最佳指标。

顾客满意度，直接影响企业的绩效。

11,顾客行为模型中顾客满意度的角色,期望,绩效,不确认,满意,态度,意图,未来行为,时间,12,一汽的“感动服务”,用户第一（经营理念）谁是我们的客户？

客户的需求是什么？

我能为客户做些什么？

我还能为客户做些什么？

感动、满意与次满意服务感动：

超值满意：

一般次满意：

不足,企业生存需要，客户满意,企业发展需要，客户感动,满意服务,次满意服务,感动服务,客户满意度,来源：

姜立堂“在感动中超越满意”，中外管理2002年第10期,13,定义顾客满意度,感知等待时间：

顾客确信的在接受服务之前所等待的时间。

感知等待时间比实际等待时间对顾客更具有影响力。

怎么才11点，还要过21600秒才能下班啊！

14,顾客等待满意度分析模型：

大卫麦斯特,顾客等待满意度,与企业相关因素,与顾客相关因素,与企业和顾客都相关的因素,15,与企业相关的因素,不公平与公平的等待不舒适与舒适的等待没有解释过与解释过的等待过程前的与过程进行中的等待,16,与顾客相关的因素,独自等待与群体等待等待高价值服务与等待低价值服务顾客价值系统顾客的态度,17,与企业和顾客两者相关的因素,空闲中等待与忙碌中等待焦急等待与耐心等待,18,聚焦快速服务,服务系统设计理念服务前台-用追逐策略（准确调节产出率）服务后台-用平准策略（按平均需求率安排产出率）,19,服务系统设计理念的变革,早期：

服务系统分割为服务前台子系统和服务后台子系统两个部分。

现在：

服务前台与服务后台的一体化优点1：

缩短转换准备时间优点2：

交叉培训员工,20,致力于快速有效的服务（P322）,等待时间,成本,等待成本,服务成本,长,短,21,如何借助于技术提供快速服务,消除顾客等待时间利用自动柜员机，为顾客提供“24x7小时服务”利用互联网，使顾客可以随时随地访问顾客帐户减少顾客等待时间条形码扫描技术的应用：

超市、机场等,22,站立式排队管理系统,站立式排队管理系统运行原理是：

营业场所只排一个队列，柜员呼叫顾客时，只须按动按钮呼叫，显示屏会显示“请到xx号窗口”，同时，语音系统会播放“下一位请到xx号窗口办理”。

顾客按提示前往相应窗口办理。

站立式排队管理系统主要适用于：

银行、办事大厅、医院挂号、检查、缴费各场所和其它临时性需要排队的场所。

23,按键取号排队管理系统,适用：

营业大厅、办事大厅排队等候管理医院挂号厅、独立科室排队等候管理,按键取号机,等候厅综合屏,窗口显示屏,硬件呼叫器,系统分配器,语音呼叫系统,24,技术对等待时间和成本的影响,等待时间,长,短,低,高,成本,五排队论：

排队系统特性,26,排队论,考虑被占用时间排队论-调度的最基本的标准工具,27,排队论,排队论（QueuingTheory），又称随机服务系统理论（RandomServiceSystemTheory），是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。

具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。

28,排队问题实例,上、下班搭乘公共汽车；顾客到商店购买物品；病员到医院看病；旅客到售票处购买车票；食堂、饭店就餐；打电话通讯卫星与地面传递信息：

生产线上的原料、半成品等待加工；因故障停止运转的机器等待工人修理；码头的船只等待装卸货物；要降落的飞机因跑道不空而在空中盘旋等等；防空系统向敌机射击。

29,排队系统的构成,顾客源顾客到达特性队列特性顾客在队列中的被选择方式服务机构特性顾客离开系统的方式,30,队列系统的框架示意图,31,部分1顾客源,1.有限总体-应注重分类2.无限总体-顾客数改变不会对系统的概率分布产生显著影响,32,部分2到达特性,33,部分3队列特性,队长无限队长限制了队长队列数单队列和多队列,34,排队原则,排队优先规则,先到先服务规则,最短服务时间优先规则,预订优先规则,紧急优先规则,有限需求规则,其他,部分4顾客选择（排队规则）,35,部分5服务机构,ServiceFacilityStructure,36,单队单服务台单阶段的服务排队系统,37,单队多服务台单阶段的服务排队系统,38,单队单服务台多阶段的服务排队系统,39,单队多服务台多阶段的服务排队系统,40,多队多服务台单阶段的服务排队系统,41,服务时间分布,服务时间分布：

服从负指数分布。

为平均服务率，即单位时间服务的顾客数。

P（服务时间t）=1-e-t,42,部分6顾客离开,顾客离开顾客回到顾客源顾客不回到顾客源,43,李特尔定律（P331）,1、系统中的平均总时间，等于系统中的平均等待时间加上平均服务时间。

2、系统中平均总顾客数，直接与系统中平均总时间相关。

44,排队模型,45,6种队列模型的求解公式,EquationsforSolvingSixModelProblems,46,6种队列模型的求解公式,47,求解公式中参数的解释,48,服务率与能力利用率,服务率单位时间内可以服务的顾客数。

能力利用率一个服务机构忙于提供服务而占用的时间比率。

能力利用率，反映了服务机构的繁忙程度。

能力利用率越高越好吗？

49,能力利用率与等待时间（正相关）,