深化城管体制改革.docx

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深化城管体制改革

◆　深化城管体制改革建设人民满意城区

◆　充分发挥数字化城管作用　努力建设人民满意城市

◆　擦亮服务窗口打造长沙形象

深化城管体制改革建设人民满意城区

中共开福区委员会

开福区人民政府

理顺城管体制、满足群众需求一直以来是城市政府不懈探索和努力追寻的重大课题。

在全市不断改革和创新城市管理体制的过程中，我区于2007年4月全面推行以“管养分离、重心下移、市场运作”为核心内容的城管体制改革，在此基础上，我区进一步延伸城管工作触角，于2008年10月开展了社区物业化管理试点工作，2009年3月份在10个内城区街道全面推开，在探索新的城市管理体制中，积累了一些经验做法，取得了阶段性成果。

一、以市场化改革为导向，推进城管工作常态化

在原有城管体制下，我区城管部门既是生产者，又是监管者，既当裁判员，又当运动员，整个系统机构臃肿、人浮于事、效率低下等问题较为突出。

通过调研分析，导致问题的根源就是政府包揽过多，纯靠行政手段推动，缺乏市场竞争机制。

为解决这一顽疾，我区从引入市场竞争机制入手，推行契约化管理，实行管养分离和政事分开，把原来养人的钱用来干事，促进了城管工作效率的不断提高。

一是调整管理机构。

撤销原城管系统市政、园林、环卫三局，对应成立市政、园林、环卫三个管理中心，作为区城管局的差额拨款二级事业单位，专门从事业务指导和整体监管；各街镇成立市容监督管理所，作为街镇的差额拨款二级事业机构，归口街镇城管办管理，从机构设置上杜绝了政出多门、推而不动的弊端，提高了城市管理工作的到位率和权威性。

二是理顺城管职能。

将原市政、园林、环卫三局的行政审批和监管职能收归区城管局，由区城管局代表区政府统一行使城市管理职能和市政、园林、环卫业务的行政审批。

在市政、园林、环卫三个中心和各街镇的协同配合下，城管工作重心转移到对各街镇城管工作的督查考核、协调指导和综合评估。

三是推行市场运营。

将原市政、园林、环卫三局承担的城市维护作业和社区承担的背街小巷清扫保洁从政府职能中剥离出来，以街道为单位，合理划分标段，公开面向社会专业公司招投标，与中标的专业公司签订城市维护作业合同，全面实行契约化管理，由街镇按合同条款对维护作业公司的维护情况进行日常监督和考核，每月的考核结果与作业公司的效益、去留直接挂钩。

通过引入市场竞争机制，变行政推动为合同约束，彻底改变了城市管理部门无法对自身进行有效监管和治理的局面，城市维护作业的质量和效率大幅提升，市容环境和街面秩序实现了常态化，过去搞行动、打突击的被动局面一去不复返。

通过这两年的改革实践看，公开招投标引进的多家实力雄厚、经验丰富的专业公司，有效化解了过去在机械化设备方面政府投入不足的矛盾，机械化清扫作业率达到60.8%，机械化作业水平跻身全国先进城区行列。

二、以重心下移为手段，激发城管工作积极性

在原有体制下，城管、市政、园林、环卫各自为政、相对独立，管理体制不顺的问题较为突出；主次干道和背街小巷的管理维护分别由原三局和街道、社区负责，条块分割较为严重。

为理顺管理体制，我区按照重心下移的总体思路，整合城管部门资源，下放城市管理职能，突出街镇在城市管理工作中的主体地位，推行条块结合、以块为主的管理模式。

一是下放市容监管人员。

根据人随事走、编制随人走、合理配置、优化结构的原则，将原三局管理人员调配至13个街镇的市容监督管理所，并将全区主次干道、背街小巷及居民区的清扫费、垃圾处理费、垃圾代运费的收费权下放至街镇市容监督管理所。

二是下移城管执法重心。

明确街镇城管中队接受大队和街镇的双重领导，服从街镇的日常工作调度，中队队员纳入街镇的统一管理考核。

将区财政安排的每人每年15万元城管执法业务经费按月拨付给街镇，街镇按相应的额度安排配套经费，由街镇根据城管执法中队的工作绩效情况，按月核拨工作经费。

三是下放作业监管职权。

按照费随事转的要求，将城市维护作业经费按月拨付至街镇，明确街镇对城市维护作业单位的监督考核权，由街镇根据履约情况按合同兑付。

通过下移城市管理工作重心，街镇在城市管理中的主体地位得到强化，财权、事权有机统一，基层城管工作的责任意识和积极性明显增强，打破了过去“能管的管不到位、管得到位的不能管”的传统格局，形成了上下联动、齐抓共管的城市管理体系。

三、以物业管理为切入，实现城管工作全覆盖

近两年，我区通过全面推行城管体制改革，人居环境明显改观，市民素质大幅提升，但是地处主城区的老旧居民社区和楼栋支巷由于覆盖不到，“脏、乱、差”的问题仍然比较突出。

为有效改善社区环境，我区将公共服务职能进一步延伸，率先在全市推行老旧居民社区物业化管理工作，取得了新的突破。

一是在居民参与中形成推进合力。

充分发挥社区居民自我管理的主体作用，利用党员志愿者、青年团员志愿者，定期开展义务巡逻、清扫保洁；重点动员、吸纳社区“4050人员”、低保户作为社区物业服务的骨干，并给予适当报酬，既调动了居民自我管理、参与服务的积极性，又增进了居民对社区工作的理解和支持。

同时，社区物管围绕公共保洁、亮化、安全秩序、绿化养护、基础设施维护等服务内容制定“菜单式”服务项目和收费标准，在整个社区征求意见后，由居民委员会或居民代表大会协商确定具体服务项目和收费标准，并按照先服务后收费的原则，取得居民的认可和支持，目前我区社区物业化管理收费率在85%以上，其中部分社区收费率甚至达到95%以上。

二是在人文关怀中满足群众需求。

始终坚持以人为本，贴近群众需求，注重人文关怀，真正使社区物业化管理成为一项方便居民生活、化解居民难题、让居民满意的民心工程和实事工程。

为此，我们在做好“绿化、亮化、保洁、保安、保序”等社区日常管理工作的同时，根据社区实际情况，为居民尽可能提供全方位、多层次的服务，如在居民区设立集中晾晒杆、集中划定摊位和停车区域、安装爱心门铃、发放便民服务卡等。

据调查结果显示，我区推行社区物业化管理后，居民满意度平均达到90%以上。

三是在科学统筹中提高运行效率。

在运行过程中，我区充分考虑各社区的实际情况，在不同社区之间，同一社区不同小区、楼栋之间，采用多种模式实行分类、分层次管理，各社区立足自身实际，探索形成了各具特色的管理服务模式。

同时，进一步改革市容卫生和绿化维护体制，将原来由专业公司负责的背街小巷和楼栋间路网的清扫保洁、绿化养护等工作，按照“费随事转、责权一致”的原则，交由社区承担，并将相关费用从专业公司剥离出来，由财政直接下拨到社区，将维护作业的触角延伸到庭院、楼栋及住户，真正实现了社区事务由社区管理，社区保洁质量明显提升，环境卫生大幅改善。

改革是一个地区发展进步的不竭源泉。

我区在城市管理体制的改革创新中，虽然取得了一定成效，但改革创新是不断探索和实践的过程，当前，仍然存在投入不足、政策引导不够、市场成熟度不高、市民素质参差不齐等带有共性的问题，与建设人民满意城市的要求相比，还有不少差距。

我们坚信，在市委、市政府的正确领导下，通过激发人民群众的首创精神，全市的城市管理水平一定能不断迈向新的台阶，我们也立志在全市建设人民满意城市的新征程中作出更大贡献。

充分发挥数字化城管作用　努力建设人民满意城市

长沙市城管局

（2009年6月25日）

长沙是国家建设部确定的数字化城管试点城市。

为发挥数字化平台作用，我们创新城管理念，改变管理方式，围绕“效率、责任、和谐”，致力于街道管理网格化、社区管理物业化、维护作业精细化、管理手段法制化、绩效考核数字化，在构筑数字化城管模式上努力探索，取得了一定成效。

一、认真落实民本理念，着力构建全民参与的城管体系。

为实现城管理念由“自上而下、政府主导”向“自下而上、市民导向”的重大转变，管理方式由“单向行政、内部监督”向“双向参与、公众评议”的重大突破，发动人民群众参与城市管理，我们广泛拓展了数字化城管系统的功能，我们做了以下探索：

一是开通了全国首个群众有奖举报城管问题的短信平台。

今年4月，我们创建了群众有奖举报短信受理平台，文字短信每条奖5元，彩信每条奖10元，现场抓拍机动车、门店乱扔垃圾等行为每条奖50元，对举报城市管理问题贡献突出的，给予重奖，在市民与政府部门之间建立了信息传递的绿色通道，拓宽了市民群众参与城市管理的渠道。

市民可以利用手中的通信工具等，随时随地表达自己的个人愿望、利益诉求。

做到了“民有所呼，我有所应”。

二是强化了城管热线12319的服务功能。

12319热线开通后，市民通过热线反映的情况，直接与数字化管理平台互动，及时处置解决，提高市民满意度。

三是将进一步加强同媒体合作。

在电视、报纸和网络媒体上开设有奖投诉窗口，正在与星辰在线网络商谈，开设城管问题举报投诉专栏，由市城管局领导班子成员轮流值班，在网上现场办公，直接受理、督办群众举报投诉的各类城管问题，将城市管理的日常工作置于广大市民的监督之下。

二、认真落实精细理念，着力构建严密的责任体系。

数字化城市管理平台实行以来，建立了统一信息采集处理、统一集中指挥、统一监督核查反馈、统一绩效量化考核的新模式，健全了职责明确、条块联动、管理精细、反应高效的新机制，城市管理正在实现由粗放型向精细型的重大转变。

（一）全方位推行管理作业网格职责化。

首先是对全市所有城市管理事件、部件及责任主体、作业标准建立了完整的数据库，形成了严谨的责任数据量化体系，然后将全市城区进行网格划分，形成了4952个单元网格，再根据实际情况配置成280个工作职网格。

每个网格配备一名城市管理信息采集员，由信息采集员对所分管的责任实施全时段巡查监视，信息收集上报。

数字化管理平台覆盖全市城区面积达213平方公里，在管理空间上实现了分级无缝管理。

平台工作内容涵盖城市市容环境卫生、市政设施、道路绿化、行政执法等内容，并且可以按照未来推行大城管的概念，拓展到城市规划建设、通信、电力、环保、公用事业等方面。

（二）信息受理责任落实到人。

在信息采集、编辑、信息管理、处置反馈、质量评价和全程督查等环节，实行信息专人受理，问题专人核查，解决过程专人调度，解决结果专人督办。

信息采集使用“城管通”终端和无线网络，具备电话、发送短信、彩拍图片、表单制作、发送接收等八种功能。

每天由分布在全市的280名携带“城管通”的专业采集信息员实地巡查发现问题，现场核查处置结果，及时派遣和解决问题，全程监视问题按标准处置作业，防止责任部门走过场。

通过信息采集员这个纽带，使群众身边的小事，成为了政府关注的民生大事，市民因此而得到了及时而满意的公共服务。

三、认真落实长效理念，着力构建科学的考核评价体系。

我市数字化城管创建了两个“轴心”的城市管理体制，将监督职能和管理职能分开，考核评价是数字化城市管理系统运行的一项重要环节。

我们科学制定了31大类、92小项的考核标准。

数字化管理系统根据定期的统计数据对各城区、责任单位、信息采集、座席员、案件处置情况等进行科学的量化分析和考核评价。

再通过周报、月报、季报等形式，定期发布考核评价结果，并将考核评价结果提供给各部门、各城区作为年度目标考核依据。

考核评价的公开发布，发挥了传递信息、通报情况、献言献策的作用。

今年1-5月全市共收集上报案件数11.34万件，有效案件（即立案数）10.64万件，其处置完成案件7.53万件，结案率70.1%，依托数字化城市管理系统的监督、评估、指挥和导向功能，全市城市管理工作各个方面实现了新的突破。

市民居住环境明显改善，据市城调队调查结果显示，今年市民对城市管理满意率和基本满意率达到了91%。

空气质量优良率连创新高，截止5月31日，全市空气质量优良率达到92.05%。

实践证明，数字化城市管理模式的创新是我市城市管理的重大进步，是执政理念的重大转变，是城市管理的重大突破，也是实践科学发展观的具体体现，我们将以建设人民满意城市为目标，尽快建立全市城市管理联动长效机制，努力建设人民满意城市。

擦亮服务窗口打造长沙形象

长　沙　车　站

（2009年6月25日）

长沙开展创建全国文明城市活动、特别是今年开展建设人民满意城市活动以来，长沙车站作为长沙市窗口单位，积极配合、迅速行动，全力完善硬件设施，大力提高员工素质，努力创新工作方法，充分展现了全国文明车站的良好形象。

一、突出重点，营造浓厚的创建氛围

要把创建文明城市工作推向深入，取得实效，关键要营造一个浓厚的氛围。

如果说治“脏”是要求我们美化生存环境，那么创“文”就是要美化人们心灵，通过各种形式的宣传教育和实践活动，切实取得市民的支持和参与，使创建文明城市成为市民的自觉行动，在共建文明的过程中共享文明。

为此，车站抽调骨干人员组建创建文明城市宣传组，全面统筹协调创建文明城市宣传工作。

长沙车站现日均接发旅客7.5万人，宣传工作上具有一定优势。

我们将长沙市创建文明城市的意义、目标，编制成《长沙车站创建文明城市宣传册》5千册向车站职工、站区门店经营户及来往旅客发放，同时，利用广播、电子显示屏、板报、横幅等向旅客宣传创建知识，使南来北往的旅客都知道并参与到创建活动中来；每天，由车站机关干部组成的文明劝导小分队在站区范围内劝导帮助旅客告别不文明行为；我们还开展了“创建文明城市万人签名”活动，使创建宣传工作有了一定的声势，真正形成了“举全站之力，集全员之智”抓创建的效果，营造了车站创建文明城市的浓厚氛围。

二、改进方法，提高创建的效率和质量

我们强调文明服务，关键还是要看有没有一支过硬的干部职工队伍。

针对过去车站职工服务意识不强，服务理念不新，服务水平不高的问题，车站集中在干部职工中开展了社会公德、职业道德、家庭美德等教育。

组织全站干部职工进行“迎奥运，讲文明，树新风”培训，对岗位作业标准、业务技能、非正常情况下的应急处理等38项具体内容进行了系统学习和专题辅导，规范了职工站立行走姿态，培养良好的服务仪容，提高服务水平。

我们围绕“亮点服务”做文章，将原设置于贵宾室门口的值班站长服务台前移到候车大厅，在醒目位置告示旅客服务台及投诉电话，值班站长服务台备有医药箱、晕车药、针线包等便民服务。

同时，我们推行“一站式”的服务理念。

从旅客购票、“三品”检查、候车、进站、出站上车各个环节，全方位提供服务，做到“一个职工就是一个问讯处，一个岗位就是一个服务台”，要求全体工作人员着装整齐，文明热情接待，使用普通话。

我们还组织文明巡视组每天对来往旅客进行群众意见的收集汇总和满意度测评，再根据群众的反馈来改善我们的服务工作。

三、美化环境，改善客运服务设施

良好的硬件设施是做好服务工作的基础，长沙车站1977年建站，至今已逾三十二年，有不少设备存在老化、破损的现象。

车站在集团公司和长沙铁路办事处的大力支持下，加大硬件设备改造力度，改善了站场的设备设施。

一是重点整治与旅客切身利益相关的候车大厅及各候车室的厕所、茶炉、候车座椅，在候车大厅及各候车室更新了垃圾筒和垃圾车。

二是对售票大厅、第三候车室进行了改造，更新了售票厅的售票服务台及消防器材箱，更换了全站的照明设备。

三是对第一、四站台进行加高改造，方便旅客乘降。

四是对站区内老化的揭挂、揭示进行更换，确保内容完整、标志醒目、揭示无误。

五是聘请专业公司对车站候车区旁的小花园进行园林改造，为旅客创造一个绿色的候车环境。

为配合长沙市治“脏”行动，我们坚持随脏随扫，候车环境做到了“三条线”：

坐椅摆放一条线，候车示意牌一条线，保洁箱、垃圾桶摆放一条线。

站区卫生做到了“四个无”：

无痰迹、无纸屑、无烟头、无瓜皮果壳。

旅客受良好的卫生环境影响，随地乱扔瓜皮果屑、随地吐痰的现象大幅减少，文明意识大步提高。

四、优化布局，内外环境实现整体提质

一是提质商业网点。

由于历史原因，长沙站原有商铺分属长铁6家单位经营管理，出租给小商贩经营，商铺大多自行搭建，布局凌乱、陈旧，与日新月异的城市建设形成了强烈反差。

为此，我们坚持走品牌经营之路，在市委、市政府的大力支持下，车站从2008年10月初到11月底，联合市执法部门依法对站区内68家小商贩进行清退，同时启动招商工作，车站成功引进了肯德基、真功夫、李先生、麦当劳等国际品牌商家，使长沙站成为了名店聚集之地,同时,我们还积极与国内知名品牌企业洽谈，引进中西餐、超市、银行、药店、土特产、网吧、话吧、书报等经营项目，建立了门类齐全、功能完善的商业服务体系，最广泛地为旅客提供高品位的快捷服务,受到了旅客的欢迎。

新闻媒体发表的《长沙火车站小商小贩时代落幕》等系列文章，跟踪报道我们的举措和进度，激发了众多商家的热情，增强了消费者的信心，获得了社会各界和舆论一致好评。

二是强化公共管理。

车站进进出出的人多、公共秩序治理是文明城市创建工作的难点。

车站驻站单位有10多家，彼此之间没有隶属关系，如何集中管理形成统一步调，完成创建任务，我们颇动了一些脑筋。

车站根据广铁集团和长铁办事处领导的要求，积极配合市创建办协调驻站单位成立了车站地区文明创建工作委员会，召开了创建协调会，坚持每周四下午进行创建工作联合检查。

目前,车站门脸经过“洗脸打粉”焕然一新，粉刷墙面1500平方，清除牛皮癣、小广告5000余条。

一份耕耘，一份收获。

全站干部职工用辛勤的汗水赢来了上级领导与社会各界的承认。

2007年至今，车站连续三年被评为广铁集团文明窗口示范单位，车站母婴军人候车室被评为“全国青年文明号”，2008车站被评为创建文明城市先进集体,2009年二季度窗口单位文明指数测评,车站位列中央驻长单位第一，位列全市公共服务类窗口单位第二。

今后，我们一定认真贯彻落实市委、市政府的部署要求，遵循“旅客至上”的服务宗旨，加强铁路客运车站文明管理，为把长沙站建成省会城市“文明示范窗口”做出应有的贡献。

报：

中央文明办、省委宣传部、省文明办，市委常委、市人大副主任、市政协副主席、市文明委委员

送：

市委办公厅、市人大办公厅、市政府办公厅、市政协办公厅

发：

市文明委成员单位，各区、县（市）委书记、区长，专职副书记、宣传部长、人大分管副主任、政府分管城管副区（县）长、分管文教卫副区（县）长、文明办主任、城管局局长

邮箱：

cscjbjb@责编：

刘新宙　电话：

4418080