通讯工作课件.ppt

通讯工作课件.ppt

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第三章通讯工作,第一节通话工作概述第二节电话处理技巧第三节办公室邮件处理,第一节通话工作概述,一、通话工作的基本要求,1.态度和蔼2.头脑敏捷3.语言简练4.声音甜美5.办事准确,1.电话交谈也要保持微笑。

2.注意打电话的姿势。

3.熟悉通话知识，熟记有关部门的电话号码。

4.通话时，听清对方所属部门和姓名，防查无对证。

5.注意发话意图和来话意图。

二、通话工作的注意事项,二、通话工作的注意事项,6.发话应当准确，不含糊其辞，模棱两可。

7.答话不得越权。

8.做好电话记录。

9.培养自己对声音的敏感。

10.通话时遵守保密规则。

特别是在两个电话同时打进来，或者有客人在旁边秘书接听电话时。

第二节电话处理技巧,通话准备正确拨号自我介绍清楚陈诉结束通话后续处理,拨打电话的程序与规范,接听电话的程序与规范,记录准备礼貌问答分流处理认真听记结束通话,三、特殊电话处理技巧,

（一）正确处理找领导的电话

（二）正确处理陌生人的电话（三）正确处理咨询、投诉及业务电话（四）两电话同时进来（五）接听打错的电话（六）接到告急电话,四、收发传真,

（一）传真机的主要功能

（二）发出传真1拟写文稿2发送3登记4归档（三）接收传真1接收2登记3处理,（四）电脑收发传真,1设置2发送3接收,第三节办公室邮件处理,一、传统邮件

（一）邮件的接收程序1邮件分类2邮件拆封3邮件阅读4邮件登记5邮件呈送,

（二）邮件的寄发程序1邮件签发2查核邮件3邮件封装和登记4选择寄发方式,二、收发电子邮件礼仪,

（一）标题

（二）结束语（三）内容（四）合宜的称谓（五）尊重大众认可的礼貌习惯,思考题,1简述通话工作的基本要求。

2秘书处理公务电话时要注意哪些问题？

3秘书如何正确处理找领导的电话？

4接听、拨打电话应注意哪些问题？

5收发传真应注意哪些问题？

收发电子邮件应注意哪些礼仪？

案例分析,1该不该告诉他小李给王副总经理当了一年多的专职秘书了，对王总的社交范围基本熟悉。

这天上午王总外出办事，有一个陌生人打电话找王总，并且说如果王总不在，就把王总的手机号码告诉他。

当小李询问对方姓名时，对方非常不耐烦，只说他是王总多年的铁哥儿们。

问题讨论：

小李该不该告诉他王副总经理的电话号码？

2上司不想接广告公司的电话嘉娜是广威食品（广州）公司总经理的秘书。

快到年底了，公司马上就要开董事会了。

许多事情都要在董事会上汇报，总经理忙得焦头烂额，心情非常烦躁。

这天上午十点左右，广告公司的经理郑斌来电话，想就明年的广告代理问题与总经理谈谈。

正忙得晕头转向的总经理一听说谈明年的广告问题，就对嘉娜说：

“现在谈明年广告的事？

还早着呢，没时间！

”问题讨论：

嘉娜应该任何给广告公司的经理郑斌回电话？

实践训练,1婉拒上司不愿意听到的电话2按照实际要求练习做电话记录3应对投诉电话,知识链接,电话接待服务规定响铃时。

电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒，在电话铃声响起3次之内，必须有人接听电话，以免引起客户失望或不快。

找人时。

电话指名找人，应迅速把电话转给要找的人。

如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言，必须做好记录。

接听时。

一般由最低职位的职员接听，但是，新职员对企业情况知之不多，不要抢接电话，以免一问三不知，给客户留下不良印象。

声小时。

对方说话声音小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方：

“对不起，您声音有点小，我听不清楚。

”,知识链接,通话时。

通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意。

如果需要与同事交谈，应有礼貌地说“请您稍等”，然后捂住送话筒，小声交谈。

中断时。

通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意，并说明原因。

挂断时。

打完电话，不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后再轻轻放下。

高峰时。

在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话，不要占线时间太长，并且设法告诉客户，现在正是电话高峰时间，对不起”1,