接待工作管理方法.docx

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接待工作管理方法

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作为社会这个大网络中的网结，企业与外部、上下、左右有着密切的交往与联系。

企业内部各部门之间、领导与员工之间更是紧密地联系在一起，其中有许多内外联络，都要通过企业行政办公室这个枢纽部门，因此接待就成为企业行政办公室的一项日常事务工作。

接待的规格主要指接待的条件及领导的陪同，企业应根据来客的情况确定。

接待规格包括高格接待、低格接待和对等接待三种形式。

上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见；相关企业领导派员工到本企业商谈重要事宜；下属企业人员来访，有重要事宜要办等情况下，都要本企业主要领导出面作陪，采用高格接待，即陪客要比来客职务高的接待。

在上级领导来本企业视察，搞调查研究；上级领导路过本企业，短暂休息；外地参观团来本企业参观等情况下，可采取低格接待，即陪客职务可以比来客职务低。

对一般性业务来往，企业可采用对等接待，即陪客与客人职务、级别大致一样的接待。

一、做好接待工作的技巧

1.发出邀请

邀请方式可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮信邀请等。

口头邀请多在一些活动较为简单的场所中应用。

为表示重视，常采用登门邀请的形式。

正规的邀请为书面邀请形式，它有特定的格式，通常有请柬、“广告”邀请、（没有具体被邀请者姓名的普遍性的邀请）、邀请信。

邀请的方式很多，采用哪一种方式应根据企业与被邀请方的亲疏关系和实际情况而定。

有时是这几种方法综合运用，发了书面邀请后，又用电话邀请，然后再登门邀请。

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2.做好准备工作

接待的准备工作很重要，它是整个接待工作中的重要一环。

准备工作做得好，就使接待工作有了良好的基础；否则，接待工作就很难达到应有的工作质量和接待效果。

因此，从一接到来宾通知，就应立即着手做好准备工作，以求主动。

（1）弄清来宾情况。

来宾情况，主要包括来宾的单位、人数、性别、身份，必要时应掌握来宾的年龄和健康状况，来宾的目的和要求，还有抵离时间、乘坐交通工具和车次航班等。

然后，将上述情况及时向企业主管领导报告，同时通知有关部门和人员，认真做好接待的准备工作。

（2）拟定接待方案。

接待方案的内容主要包括：

来宾的基本情况，接待工作的组织分工，陪同人员，食宿地点及房间安排，伙食标准及宴请意见，安全保卫，交通工具，费用支出，活动方式和日程安排，汇报内容的准备及参与人员等。

接待方案报请本企业领导批准后应认真落实。

（3）落实接待方案。

按照拟定的接待方案，通知各有关方面做好接待准备工作，如通知宾馆安排好房间和用餐，落实交通工具，通知本企业保安部门，落实警卫措施等。

3.做好正式接待工作

来宾抵达后，就要认真做好正式接待工作。

接待人员除按接待工作方案逐项落实以外，还要根据情况的变化，随时采取应变措施。

（1）迎接来宾。

要根据来宾的不同身份迎接来宾。

如果是上级领导或外地重要客人到达，应安排本企业有关领导前往车站（机场、码头）迎接；如果是一般来宾到达，可由办公室负责人前往迎接。

迎接人

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员要在来宾所乘车（机、船）到达之前到场等候，宾主见面，第一礼节就是握手，然后，进行身份介绍。

身份介绍有两种情况，一种是自我介绍，一种是引见介绍。

一般小型的会见，或者是主宾两个人的会见多采用自我介绍，而相对比较大型的会见则多采用引见介绍。

现在多数企业都采用交换名片的方式，可免去过多的口头介绍。

（2）安排生活。

来宾到宾馆后，应把来宾引送到事先安排好的房间。

如果来宾较多，一时房间难以落实，可先请来宾到客厅休息，再联系房间。

来宾全部住下后，应把就餐的时间、地点告诉他们。

对重要来宾，应安排专人带他们到餐厅就餐。

（3）商议活动日程。

来宾食宿安排妥当后，应向来宾进一步了解来访意图，商议活动日程。

把活动的内容、日程、方式、要求及时通知有关方面，以便顺利进行工作。

（4）组织活动。

这项工作比较复杂，接待人员一定要按照日程安排，精心组织好各种活动。

如果来宾要听取汇报或召开座谈会，要安排好会议室，通知参加人员准时到场，并把与会者名单及汇报材料提供给来宾。

如果来宾要下去视察、参观、游览，应安排好交通工具和陪同人员，并把到达的准确时间通知所去的部门。

（5）安排看望和宴请。

安排好本企业领导前往宾馆看望客人。

如果要宴请客人，应按照有关规定，根据来宾的情况，确定宴请的时间、地点、标准和陪同人员。

一般情况下，只安排一次宴请。

（6）听取意见。

在来宾活动全部结束时，要安排一定的时间，请企业领导与来宾会面，听取来宾对企业工作的意见，交换看法。

特别是上级企业派来的视察团、组、检查团、组，更要认真听取他们的意见。

（7）安排返程。

按照来宾的要求，订购车（船、机）票，商议离开住

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地的时间，安排好送行车辆和送行人员，协助来宾结算各种费用，把来宾送到车站（机场、码头），使来宾满意而归。

4.做好总结收尾工作

收尾工作主要包括：

电话通知来宾所在单位，告之来宾所乘车（机、船）班次及时间，以便接站；要与有关单位结算账目，及时付款；把接待工作中形成的文件、材料收集齐全，立卷归档，以备查用；总结接待工作的经验教训。

上述接待工作的程序和做法，是正常接待工作的共同之处，但由于来宾的级别、目的、活动方式不同，所以，在具体的接待工作中，不能机械地套用上述程序和做法，而要视不同情况，灵活掌握安排。

二、各类具体接待工作的管理技巧

接待工作按照事先是否与企业有约定分为有约接待和无约接待。

企业的接待工作大多是日常的一般性有约接待。

接待时可以参照前面讲的技巧做好接待工作，根据来访来宾确定接待规格，酌情做好接待工作。

来访者事先没有预定会见面谈，而是临时来访的，这种接待称无约接待。

对临时来访的客人，企业行政办公室人员要有礼貌地询问来宾的来意，再根据当时的情况，凭借自己以往接待经验，做出适当的应对办法。

倘若领导刚好单独一个人在办公室，完全可以会见临时来访的客人，此时，企业办公室人员应该请来者稍等，然后请示领导，得到同意后请客人进办公室；若领导不愿会见，并找借口打发来客，此时，企业办公室人员可请示领导，是否可派其他人代领导会见，领导允许并指定由某人代替，

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办公人员就应礼貌机智地请客人接受与某负责人会谈。

如果客人坚持非见领导不可，而且客人身份地位比较特殊，此时，接待人员应一方面机敏地为领导挡驾，让他明白今天不行，一面让他留下电话和会面要求，表示将报告领导，等待领导决定后立即通知他。

倘若领导正在开会，且会议时间长，或这天安排会见很紧凑，客人面谈问题较复杂，则可以将情况清楚地告诉客人，然后再有礼貌地询问客人是否可以安排另外一个时间见面；或根据领导的时间表找出一个空隙，主动提出一个确切的时间，征求客人的意见。

1.接待上级部门来人的技巧

上级部门来本企业的人员，一般来说，是来传达上级部门的有关指示精神；通报本企业的工作总结和工作计划；调查了解和督促检查本企业工作的落实情况；回答和解决本企业提出的问题，进行业务指导，等等。

企业的接待人员首先要摸清来人的意图，主动向他们反映情况，报告工作，请示有关工作上的问题，密切联系，争取上级组织的帮助和指导，认真搞好接待工作。

如果上级单位来的是领导，要请本企业的领导亲自出面接待，企业行政办公室人员就要为本企业领导提供有关方面的材料。

本企业领导在向上级领导汇报工作、请示问题时，接待人员可按领导的要求，谈某些具体情况，而对工作的总体估价，对重要问题的提出和分析，则必须由领导亲自谈，但对领导一时回答不了的，比如某些基本数字、基本情况，接待人员可以补充回答。

在本企业领导不在的情况下，企业接待人员可按上级领导的要求行事，并且要认真对待，实事求是，不能随意发表个人看法。

上级领导向接待人员布置任务时，接待人员要认认真真、原原本本地记录下来，对不清楚的问题要问清楚。

本企业领导回来后，要及时、详细地汇

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报接待情况，并对如何落实上级领导交办事项提出意见，供领导参考。

2.接待同行企业来人

同行企业的主要领导来时，一般应由本企业领导接待，如果领导不在，或有事不能离开时，企业行政办公室人员可以负责接待。

如果一般工作人员来，行政办公室人员可自行接待。

一般来说，同行企业来人的目的是交流情况，探讨问题，互相学习。

所以，要按客人的要求，实事求是地向客人介绍情况，对客人索要的文字材料要积极提供。

同时，要请客人介绍企业的有关工作情况，了解其的工作进度、人员素质、整体贡献等。

听取对方情况介绍，要表现出谦虚的态度，并表示向对方学习。

在双方探讨共同感兴趣的问题时，要认真听取对方的观点和意见，尊重对方的见解，对对方的真知灼见，要表示赞赏，同时，要敞开心胸，谈出自己的观点和见解，使双方都受到启发，都获得收益。

当对方谈到工作中遇到困难时，要表示同情和理解，尽量为对方出主意想办法，使对方从心底感到欣慰。

如果客人是来协调关系的，就要从大局和来人单位的角度考虑问题，按有关制度或规定办理。

如果客人是来求援的，就要积极为客人着想，尽量为来人企业解决问题，一时帮不上忙的，要向客人说明原因，求得谅解。

3.接待与本企业有业务往来的相关企业来人

与本企业有业务往来的相关企业来人，一般是来联系业务协作的，可按本企业领导意图，找有关业务部门负责人一同接待。

在接待时，要注意相互交流情况，既要将本企业的情况向来人介绍，又要主动了解来人企业的工作情况、发展趋势等。

不论来人的具体目的如何，均应以平等、热情、尊重的态度商谈工作。

要发扬互相支持、团结协作的精神，

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为对方着想，把困难留给自己，把方便让给对方。

当然，必须坚持原则，实事求是，量力而行，不能随意表态，乱加许诺。

如果双方在商谈工作过程中发生意见分歧，则要冷静处理，互相谅解，互相谦让，不可意气用事，僵持不下。

如果对方提出业务协作事项，可以洽谈条款，经本企业领导同意，与对方签订协议。

4.接待下属企业来人

一般地讲，下属企业来人的目的，一是来汇报工作，二是来请示问题，三是来请求上级解决困难。

除领导点名找来的，或来人指名要见领导的以外，一般都由行政办公室人员接待。

即使来人指名要见领导的，也要根据来人的意图和领导的意见，决定是否让其与领导见面。

对来汇报工作的，接待人员必须认真记录汇报内容，对不清楚的问题，认真询问，倘若对来人回答不满意或来人当时回答不了，可请来人回去进一步搞清情况和问题后再补充汇报。

如果来人汇报的情况参考价值比较大，而且有书面材料并且材料质量也很好，可要求把材料留下，若没有书面材料或材料质量不高，可请来人回去整理成书面材料报来，必要时可向来人提出整理材料的建议，或与来人一起研究材料的具体写法。

对来请示问题的，要请有关业务部门的人员参加接待。

对所请示的问题，若已有规定，就按有关规定答复；若没有明确规定，必须请示领导后，按领导的意见答复；若属重要问题，要请对方写成书面请示，经有关领导批示后答复。

回答问题时，要观点明确，不能躲躲闪闪，模棱两可，含糊其辞。

对来请求上级解决困难的，更要热情接待。

接待人员要按照本企业领导的意见认真接待，要抱着热心的态度对下级的困难表示同情和理

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解，尽力帮助他们解决问题，提出建议，想些办法，在感情上使来人得到安慰。

企业接待人员要按领导要求，根据所提出困难的情况，能够马上解决的，应给予肯定明确的答复；不能马上解决的，要把道理和情况讲清楚；一时定不了的，也要如实讲出。

处理完毕，要向领导报告处理结果。

5.接待新闻单位来人

新闻记者来访，除指名要见领导的以外，一般都由行政办公室人员接待。

企业接待人员要主动热情地接待记者来访，对与采访有关的要求要尽力予以满足。

对记者所要采访的情况，一定要如实介绍，提供的新闻要有据可查，不允许弄虚作假，不能只报喜不报忧，对重大事件，不可隐瞒事实，敷衍遮盖。

记者的提问往往一针见血，接待人员应坦诚相见，尽量使他们得到满意的答复，如无法回答时，要做耐心解释，说明原因，应尽量避免使用“不能说”、“不知道”一类的词。

记者采访完毕，接待人员可以问清是否报道，如果对方给予报道，就请他们写好报道稿件，送给本企业领导审阅，由领导决定是否可以报道；如果记者要求本企业写报道稿，企业接待人员可将记者的意见向领导汇报，经领导同意后再起草，或组织有关部门起草。

稿件在发出之前，一定要经领导审阅；如果记者准备报道不利于本企业的消息，接待人员要保持冷静，耐心加以解释，并尽可能为记者提供有关事实真相的全部资料，供他们核实研究，以便他们更正或补充，并将情况及时向领导汇报；如果记者要进行歪曲报道时，接待人员则应据理力争，并可以通过合法手段争取得到合理的解决。

记者的采访活动一般很忙，所以，接待人员要考虑好时间，不要耽搁他们的时间。

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6.接待参观团组

一个企业在经济上显示出优势，或在某些方面创造出新的经验，这就势必引起其他企业的重视，派人前来参观学习，而参观学习者多数都是组成团组的，这就应搞好参观团组的接待。

前来参观的团组人数不等，规格有高有低。

无论前来参观团组的人员多少，规格高低，都要认真接待。

特别是接待那些规格较高的大型参观团组，更要细致安排，认真接待。

搞好参观团组的接待很重要，这是让外界了解企业各方面的情况，促进搞好企业同外部的关系，便于相互协作的极好机会。

负责接待参观团组的人员，要熟悉企业各方面情况，不但能够全面、系统地向参观者介绍企业的概况，而且能够随时、准确地回答参观者的提问。

无论是介绍情况，还是回答问题，都要实事求是。

参观者在参观过程中，现场不应加以过分修饰，否则容易使参观者感到有做作之嫌。

但是，对现场打扫一下，张贴一些欢迎标语还是必要的。

对于一些大型企业，参观者不可能每处都去，可搞一些实物展览，放映幻灯、纪录片和电视录像等，这样，参观者可以见微知著。

还可以准备好宣传小册子，分发给参观者，让他们对企业有个基本的整体了解。

小册子必须简明扼要，配有一定的数据和图片，以便于参观者一边参观一边对照查阅。

7.接待前来洽谈业务的人员

对前来洽谈业务的人员，经企业领导的同意，企业办公室人员或随领导一起接待，或与有关业务部门负责人一同接待。

业务洽谈是一个合作的过程，在考虑企业利益同时，也要考虑对方的利益。

接待人员参与业务洽谈，要事先做好准备，做到知己知彼。

知己就是对企业的情况要有真正了解，哪些属于优势，哪些是薄弱环节，以客

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观的态度，做一番考察和评价。

知彼就是要尽可能多地掌握和准备好对方的情报资料，以此来预测对方通过洽谈要实现的目标。

在业务洽谈中，要遵守公平的原则，不能采用欺骗等不正当手段来赢得有利于企业的结果。

要让对方了解企业的目的和想法，同时保留不想让对方知道的其他资料。

遇到不同的意见和看法，要通过洽谈逐步达到意见的一致和相互的谅解。

既要站在企业立场上据理力争，又要适当满足对方的需要，达到双方互利的目的。

在洽谈中，要注意说话的技巧，要有忍耐的基本功，当对方提出苛刻条件，或对方态度极不友好，或对方为压倒他人而不择手段时，先要忍耐，否则就会使洽谈呈现紧张状态甚至中断。

要注意倾听对方说话，不要轻易打断对方的谈话，可以通过一些恰当的、简单的插话和提问，表示对话题感兴趣。

要成功地运用提问的方法，提问时要注意尊重对方，所提出的问题不要有压迫性，给对方以回旋余地和选择机会，要掌握发问时机，掌握主动权。

同时，还要注意巧妙回答对方的提问。

当双方认为已基本达到理想的洽谈结果时，由领导决定签订协议。

8.接待检查团组

上级企业为了检查、督促下属企业对企业的方针、政策的落实情况，或者为了处理重大案件、解决重要问题，经常派各种检查团组深人工作。

接待人员要根据检查团组的要求，积极做好接待工作。

一般情况下，企业主要领导要出面接待检查团组，接待人员要根据检查团组检查的范围、内容、重点、步骤及方式，协助领导做好准备工作。

对检查团组对企业工作的指导意见，要认真听取和记录，整理后向企业领导汇报。

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9.接待视察、考察团组

为了改进领导作风和企业的工作作风，克服官僚主义作风，各级领导深入基层，了解情况，听取汇报，解决实际问题的视察工作越来越多、越来越普遍。

上级企业来视察的团组情况差别很大。

一是视察的时间有长有短。

有的时间比较短，几个小时或一天两天；有的时间比较长，十天半月，甚至更长。

二是视察的人数有多有少。

有的几个人，有的十几个人，甚至几十个人。

三是视察成员的职务有高有低。

有的职务较高，有的职务较低。

四是年龄有大有小。

一般情况下，年老的成员较多。

五是身体有强有弱。

有的年老体弱，有的年富力强。

六是视察工作的内容和方式有较大差异。

有的主要听取本公司的工作情况汇报，翻阅有关方面的材料，召开座谈会；有的主要深入到工厂员工家，与员工亲切交谈，了解情况。

被视察的企业要根据视察团组的不同要求，妥善安排好接待工作，保证视察工作的顺利进行。

一般来说，企业的主要领导要陪同视察者。

接待人员要周密地安排好活动日程，准备好有关资料，对视察者的讲话、指示要认真记录、整理，要做好安全、保密等一些具体工作。

对来本企业考察的团组也要区别不同情况做好接待工作。

上级的考察团组，一般是来调查研究，了解情况的。

接待人员要按考察团组的意图，积极提供有关方面的情况，安排好其他活动。

外企业的考察团组，一般是来了解情况，学习经验的。

接待人员要认真、谦虚地向客人介绍情况，包括成功的经验和失败的教训。

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