营业员日常考核制度.docx

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营业员日常考核制度

营业员日常考核制度

营业员日常考核制度

目的：

不是为了处分，而是为了我们能力的提高和销售业绩的提升。

制度目标：

塑造纪律严明、战斗力强劲的金牌导购员队伍。

一。

卖场

1.展台必须保持整齐美观，每天上班前都必须全面清扫一遍，做到地面无垃圾，纸屑，一层不染。

2.在柜台或产品内严禁摆放任何私人用品及其他杂物。

3.各类POP（包括机顶牌、立牌、压卡）摆放必须按公司标准摆放且要求整齐美观。

4.对于各类产品的裸线必须进展遮盖。

给顾客演示完后也应立即恢复原位。

5.展台出现异常情况（如灯不亮等）要及时向市场部报告进展更换。

6.保护公司样机和演示设备。

样机和演示设备如有损坏（如外壳划伤，屏划伤，附件丧失，遥控器损伤），导购员应承担相应责任。

备注：

凡触犯以上任何一条并进展20/次的处分，由相应业务开具处分通知单，从当月工资中表达。

二。

礼品管理

1.导购员应建立好自己的日用台帐（销售台帐和促销礼品台帐）。

公司人员有权检查，必须保存完整，不得弄虚作假。

2.导购员不得私自处理促销礼品，必须按活动规定发放促销礼品并做好做礼品赠送签收表。

备注：

以上两条如有违反，一经核实并进展50/次的处分，由推广主管开具处分通知单，从当月工资中表达。

三。

工作标准

1.导购员要穿商场指定工作服，假设自备服装应整齐大方，严禁穿领子脏的变色或起皱的不能留长指甲，不涂抹深色指甲油，需淡妆上岗。

2.导购员在产品专业知识介绍应按公司要求进展介绍、示范内容进展讲解。

市场人员有权在终端巡查时现场对导购员进展产品知识点现场考试。

3.熟悉产品及相关销售技巧，耐心待客，不得有不耐烦迹象；

4.不得兼职公司以外的品牌。

必须优先向顾客介绍公司经营的其它品类，不能介绍到竞争品牌。

5.货款必须在销售当月账期完毕前交到财务平帐，否那么将按照货款翻倍在工资中扣除；

6.在岗期间，必须保持开机状态，不能长时间出现停机或关机状态。

备注：

凡触犯以上任何一条并进展30/次的处分，由相应业务开具处分通知单，从当月工资中表达。

四。

制度

1.按每周上报公司的上班表进展上班。

如有调班或其它特殊原因，须及时通知业务推广人员。

否那么造成市场部巡查发现未上班而导致的扣款由导购自己承担。

2.在上班期间，商场不允许无故无人超过20分钟。

无故离岗视为旷工。

同时在例会上通报批评。

备注：

以上两条如有违反，一经核实并进展50/次的处分，由相应业务开具处分通知单，从当月工资中表达。

五。

信息反响

1.日报：

无论有无销售，每天每人都必须上报DP，每月累计三次未报者取消单月提成。

2.月报：

每月5日前呈交进销存报表到财务；苏宁系统每月20日前呈交进销存报表到财务，且数据要求准备无误；

3.对竞争品牌的调查必须按公司要求认真填写。

分析这块要求与我司相应产品进展优势、劣势、时机、威胁四方面进展实战性分析。

备注：

以上报表如：

迟报、做错、漏写、虚报、等进展30元/次的处分，由推广主管开具处分通知单，从当月工资中表达。

六。

例会制度

1.每周由市场部、业务部组织召开导购员例会及，所有商场必须参加。

迟到超过10分钟，视为缺席。

十分钟内的，手工抄写《导购员日常工作管理制度》一篇。

2.例会必须自带笔和笔记本，认真听取并记会议内容。

3.凡例会传达的公司各项要求、规定，导购员不能准确执行，因此造成公司严重损失的，予以除名。

4.例会期间必须将调成静音状态，不得在会场接听、来回走动、或早退。

备注：

凡触犯以上任何一条并进展30/次的处分，由培训主管开具处分通知单，以现金形式交到相应推广处。

作为团队建立基金和表扬在会上畅所欲言，大胆设想，经历分享的优秀导购。

迟交未交那么在工资中双倍表达。

生活电器市场部宣xx.3.8

门店营业员日常管理制度xx-04-2619:

25|#2楼

一、目的

明确标准统一各连锁门店销售人员的仪容仪表、言行举止，提升现场的整体性，提升的精神面貌。

二、范围

本公司所属各连锁门店人员

三、定义：

无

四、职责

1、门店各部门负责人（含柜组）：

负责所属部门员工的行为标准进展检查和整改；

2、店长：

对门店所有员工的日常行为标准的执行情况进展检查和督察整改；

五、内容

1、仪表仪容

1-1标准着装

1-1-1着公司统一服装，按照统一的标准和装饰物着装；

1-1-2凡当天没有着工装或没有按照标准着装上班的员工，一律立即回家换穿标准

的工作服，未在规定时间内返回按迟到一次处理。

1-1-3无工作服的员工，凭门店的专员情况说明和门店行政课长同意后上岗；1-1-4要按照门店统一的配饰着装，比方工号牌、门店促销岗位牌等；

1-2标准站姿

1-2-1男员工挺胸、收腹、沉肩、两腿要站直，双脚分开15厘米；双手至于身后

或自然垂直；女员工双腿并拢，双手至于身前或自然垂直。

1-2-2不能将双腿叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、

柜台等处。

不要将双手插在腰间、背在身后或抱在胸前；

1-2-3效劳员应时刻注意站立效劳的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以骄健、

大方、优美之感。

1-2-4销售员站立的位置为各品牌厅指定的位置；套餐、贵宾销售员、柜组长站

在各品类的主入口处，既迎宾同时可环视整个柜组的全貌，不得擅自离岗。

1-2-5除因客户效劳需要离开柜组，其他原因离开位置的间隔不得超过15米；离

开岗位的时间不得超过10分钟；超过10分钟，需经柜组长同意前方可离开；超过10分钟未到岗的按照迟到一次处理；

1-2-6门店所有的销售人员在岗时间一律以站姿形式；有客人洽谈生意时，也不

得坐姿；收银员在没有收银时也必须是站姿，但在收银作业时可坐姿；

1-3标准坐姿

2/4

1-3-1坐姿高雅、稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。

1-3-2应保持端正自然的正确姿势，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更

不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。

1-3-3营业区的人员当顾客来到时，要立即上前招呼。

1-4标准室内行走

1-4-1行走原那么：

行走要步子轻而稳，迎接顾客走在前，送别顾客走在后。

同行

不抢道，客过应让路。

走姿潇洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。

1-4-2标准行走姿态：

挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，

两肩平齐。

步速一般中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

1-4-3行走路线：

空旷地带靠边行走，展台之间行走应靠两侧。

1-4-4引领：

走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手

势做引导。

1-4-5礼让：

迎面来的顾客应侧身礼让，不将身体超越同行的客人，感到后面来

客行速较快时应避让。

因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。

1-4-5不得在店堂内奔跑、不得边奔跑边高声呼喊、不得任何理由串岗聊天；

1-5语言标准

1-5-1营业人员与顾客交谈时、上班时要面带微笑、注意力集中；不得让顾客等

待超过1分钟；

1-5-2语音语调要柔和轻缓、亲和力强，帮助顾客预见在未来使用过程中的问题

并提出解决方案；尽量确保顾客能够一次性听明白你表达的内容，并能承受

你的观点；

1-5-3语速要比平时慢一拍到两拍，确保顾客把你的每一个字、每一个卖点都能

听明白；

1-5-4对顾客说的每一句话、每一个卖点、每一个承诺都要有据可查、都要能实

现；不得轻率地对顾客乱承诺；

1-5-5员工同事之间不得高声、不得聊天；

1-5-6员工之间，上班要互相问候“早上好”，下班要互相鼓励、说再见，有困难

要互相问候和关心，营造企业内部“讲文明、树新风、爱同事”的气氛；

1-5-7主管不得在店堂大声批评员工、训斥员工

1-5-8不管是店内还是在店外，任何人员不得私下议论领导和其他同事的缺点、

不得散布任何负面的不良信息

2、工作纪律

2-1上班时不可于卖场聚集聊天。

2-2卖场内（含库存区、办公室、收发货区等）不可吃东西。

2-3上班前及上班时间不可喝酒。

2-4员工一律由员工上下班出入，携带之物品应主动出示交效劳台或检查。

2-5上班时间不可购物，不可预留商品。

2-7除休息时间外，不可看报纸、杂志，即使是工作有关的，除了与顾客宣讲外，不

得以工作为由看杂志；

2-8遵守效劳标准，主动效劳顾客。

2-9未经允许核准，不可私自取用卖场商品。

2-10私人物品（包括茶杯等）放置于员工置物柜中

2-11厂商非经允许不得进入办公室

2-12办公室和办公区域不可玩电动玩具，不可用公司电脑打游戏；

2-13所有的资源尽量回收再使用，比方海报、POP、展板、包装箱等；

2-14在任何工作区域，包括库房、办公室，不可睡觉、不可干与工作无关的私活；

包括下班时间；

2-15除特定区外，办公室及卖场禁烟。

2-16需离开开办公室和作业平台20分钟以上，应关闭计算机，防止别人误用或浪费。

2-17文明效劳用语：

“您好”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢

迎再次光临”等。

忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。

3、客诉处理：

处理客诉时，严禁对客诉推诿责任，应以诚挚的关心态度，耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。

（详见《客户投诉管理规定》）

4、卫生管理。

确保自身作业范围内的销售场地整洁，过道通畅，设备、货架布局合理，

时时保持设备、货架、柜台、橱窗等的干净、明亮，不擅自乱贴店内广告等。

（详见《门店形象保洁管理制度》）

六、流程图：

无

七、相关文件：

1、客户投诉管理规定

2、门店形象保洁管理制度

八、参考表单：

无

营业员日常制度xx-04-2620:

52|#3楼

一、出勤

1、以营业点名时间为准，迟到五分钟内扣5分，点名时未换好工作服扣2分，半小时以内扣10分，超过半小时未打招呼的按旷工处理，并扣50分。

2、中午换岗提前五分钟下岗，提前五分钟上岗，做到无缝交接，否那么扣5分。

3、病假最晚在当天7：

30前打招呼，上班时出示诊断，病假扣罚20元；事假提前一天打招呼，否那么不准假，按旷工处理，事假扣罚30元。

4、迟到、早退累计一个月超过三次的报公司，同时给予扣罚50元处理。

二、仪容仪表

1、淡妆不合格、头发不整洁一次扣2分。

2、服装不整洁一次扣2分。

3、上班穿奇装异服扣3分。

4、工号牌不带扣2分，桌牌摆放不标准或漏摆扣2分。

三、效劳质量

1、微笑效劳每天检查十次，每次不合格扣1分（总计10分），十次都合格另加5分。

2、效劳用语每天检查十次（要求必须有"您"、"请"、做到来有迎声，问有答声、走有送声及唱收唱付），每次不合格扣1分（总计

10分），十次都合格另加5分。

3、微格效劳不到位的，迎接用户不站立，用户临席不主动打招呼，手势不标准，站姿、坐姿不合格的（站直、坐直、不倚靠椅背）每天检查十次，每次每项不合格的扣1分，（总计10分），十次都合格另加5分。

4、打印详单或复印证件时双手接递，递还身份证时必须称呼"某某先生"或"某某女士"，否那么每次扣1分，每天检查十次计10分，十次都合格另加5分。

5、办理业务做到迅速、准确，业务办理完毕后30秒钟内必须站立目送用户离开，一次不合格扣1分，随机抽查。

6、业务解释要求细致、耐心、全面、否那么扣5分。

7、需要用户签字的业务，如没介绍清楚，事后发生争议的扣10分。

四、卫生环境

1、个人分担区清扫不彻底扣1分，并重新清扫，再次清扫不合格扣5分。

五、效劳纪律

1、每人每天只允许去四次卫生间，每次不超过十分钟，只允许一人离开台席，如有特殊情况与厅经理提前打招呼，否那么扣2分。

2、出入台席必须做登记，一次漏登扣2分。

3、营业台席无人受理，不摆放串休牌，出现空岗情况扣在班人员30分，月累计出现两次下岗处理。

4、工作时间接打或开机，发现一次扣10分，第三次没收员工卡。

5、中午串休时间当班的人员不允许离开坐席，否那么扣1分。

6、不准在工作期间做与工作无关的事（在营业区内喝水、看报、嚼口香糖、吃零食等）一次扣5分；工作时间利用营业终端打游戏的一次扣50分，累计两次下岗处理。

7、物品交接不清的，备品准备不充分，扣2分。

8、私自串班，不提前打招呼，扣5分。

六、业务方面

（一）业务部分

1、受理日期不写或漏盖营业员名章，扣1分，办理超时扣10分。

2、客户名称、证件名称、证件号码、证件地址或通讯地址不填写，每漏一项扣1分。

3、业务变更类型漏填、入网不填写密码，每项扣1分。

4、错登、漏登套餐更改统计表，为用户填错协议的'，扣10分。

5、移动号码、SIM卡、UIM号不填写，每项扣1分。

6、证件无效或过期、客户无签字或无盖章，每项扣5分。

7、业务受理完毕没录入微机（登记变更表）的，每次扣10分。

8、售SIM卡或UIM卡时付给用户的卡号与号段不符的，每次扣10分，因此造成SIM卡或UIM卡账实不符的自己把SIM卡、UIM卡买下，并尽量找到用户换回SIM卡、UIM卡，防止以后版本升级用户SIM

卡或UIM卡不好使而造成的申告。

9、错登、漏登SIM卡或UIM卡销售的，扣2分，丧失SIM卡、UIM卡的按价补上，并扣10分。

10、拆机、退款不写登记本的，每次扣2分。

11、交织款，每次扣10分。

12、支票未到账收款的，扣10分。

13、交费由于操作失误造成用户不能正常使用的内部发现扣2分，用户投诉扣10分。

14、收据缺流水的按财务要求的扣罚，另扣5分。

15、交易量明细或营业日报不打印的，每次扣2分。

16、收据与报表不符的，每次扣5分。

17、补换卡后未重新开特服的，每次扣1分。

18、SIM卡号或UIM卡号入错，每次扣10分。

19、工单填写不清楚，每次扣1分。

20、数据交接在下班后进展，不允许早上交接，中午串休时间一定要把各种卡类交接清楚，如果未交接或交接不清楚而影响正常营业，扣5分。

21、开错套餐，影响用户使用，并造成经济损失的，扣50分。

22、工作量统计未及时上报的扣20分。

23、每月20日SIM卡、UIM卡盘点未交盘点表的扣20分。

七、投诉

效劳投诉：

由于效劳态度造成用户申告，依情节轻重给予扣罚

50--100分，或下岗处理，效劳月累计扣罚100分，按下岗处理。

业务投诉：

根据业务过失的情况而定，给予扣罚50--100分的处理，因业务操作错误，给用户带来经济损失的，按损失额度一元钱扣1分，业务月累计扣罚100分，按下岗处理。

八、奖励方法

（一）效劳方面

1、累计三个月无迟到、无早退、满勤者加5分。

2、用户向值班经理处口头表扬的，加5分。

3、用户在意见簿给予表扬的，加10分。

4、用户寄来表扬信的，加20分。

5、用户表扬信在新闻媒体发表，加50分。

（二）业务方面

1、一个月内G网、C网两项业务无过失的加50分，一个月内G网、C网业务一项无过失的加20分。

九、考核

1、每月月末对两个营业厅的营业员进展笔试、口试（业务咨询提问）、微机录入WT、点钞等四项进展综合测试。

2、微机操作时限的测试可在日常工作中进展，由营业厅经理，在营业员日常受理业务时对其进展测试（包括G、C网开户、过户、补卡、193开户、续费、报停、销号、如意通卡初始包销售）几项操作流程的时限累加后，平均成绩为最后的成绩。

3、以上五项成绩，笔试50分、口试20分、微机录入10分（每

分钟40个字为总分值）、点钞10分（时限为40秒，点错或超时均为0分）、微机操作10分、总分值100分。

店员日常工作管理制度xx-04-2614:

29|#4楼

（一）、工作纪律

1、上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩；

2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上；

3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。

接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客；

4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。

违者以空柜处理，处分条例按公司管理条例执行；

5、店内制止吸烟；

6、注重个人及店内卫生，每天早晚进展一次清洁工作，清洁范围包括：

展柜、玻璃柜、收银机、地面、形象墙及陈列货品，要保持柜台及玻璃无指印、无灰尘，地面无积水、纸屑，商品整洁、无灰尘、无印迹，雨天时还须及时对脚印进展拖洗；不准将清洁用具、垃圾堆放在顾客能看到的地方；

8、保护店内商品，不得成心损坏商品，或将店内任何物品带出工作场所。

9、营业员在停顿营业前5分钟才可以做最后完毕工作，店内如还有客人，不得更换衣服做下班准备。

（二）、礼仪行为标准

1、仪容仪表标准

A、工作时间须统一穿着公司指定的制服及佩带公司的胸牌。

制服要保持平整、干净（穿制服前应先检查扣子是否有掉落，有无破损），不得在制服上另加自己的衣服。

胸牌配带于左胸处，不歪斜，不掉落；

B、保持头发整齐清洁，长发及肩者需扎起来，饰品以适量，适宜，不夸张为原那么，不应配带金属制品的发饰；

C、表情开朗，化装以适度化装；

D、员工不留长指甲，必须保持圆滑、清洁。

除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深浓色指甲油；

E、工作时间员工不得携带任何音乐播放器（MP3、CD、收音机等），工作时间一律打成震动，接私人一次不得超过三分钟。

2、效劳礼仪标准

使用“微笑效劳”是整个效劳礼仪标准的前提与标准

Ａ、站立：

头正、双目平视、嘴唇微闭、两肩放松、躯干挺直、双臂自然下垂于身体两侧；

Ｂ、走路：

双目向前自然平视、微收下颌，面带微笑、双臂前后自然摆动；

Ｃ、鞠躬：

立正姿势，保持端正、双手放于身体两侧或体前搭好、身体略向前倾；

Ｄ、递送商品必须用双手，收款做到唱收唱找；

E、礼貌用语：

顾客购物时，说“欢迎光临”

顾客离开时，说“欢迎下次光临”

称呼客人必须称呼“您”