2013全业务工作要点宣贯会-0329PPT资料.pptx

2013全业务工作要点宣贯会-0329PPT资料.pptx

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持续保持网络质量领先优势；

提升网络质量的客户感知。

2013年全省网络综合竞赛办法框架,2013年全业务考核内容,2013年网络综合竞赛框架和全业务考核内容,2013年资源管理考核内容,2013年全业务工作要点,加强集团客户预覆盖网络资源管理规范集团客户专线验收接维推进集客业务开通标准化流程并强化应用推进接入侧及客户侧设备标准化锻造“按需”服务能力规范集客业务故障投诉流程深化全业务网管应用做好家庭宽带业务的维护储备,2013年，各分公司要围绕下述八大工作要点，进一步提升全业务全流程服务支撑能力。

加强集团客户预覆盖网络资源管理,5,工作内容,鉴于集团客户专线业务是全业务的基础，且是长流程业务，为了进一步加快专线业务发展，当前重点做好对集团客户专线网络资源的管理，组织开展针对性的预覆盖工作，力争在2013年底完成对重要客户的预覆盖工作，大幅缩短资源勘查和工程建设周期，快速响应市场需求。

省公司层面做好综合资管系统的需求开发和功能完善。

开展省内专线资源管理工作，对已建资源使用情况进行统计和分析，快速反馈集团客户资源查勘结果。

省内重要客户网络资源管理。

结合客户对网络质量的要求，对省内重要客户路由组织提出预警及优化建议。

分公司层面督促建设部门完成资源预覆盖成果在综合资源管理系统的录入工作，定期汇总分布在地市内的直管客户总部和分支机构、教育、医疗等各垂直行业的预覆盖情况。

对城域汇聚与接入资源进行管理，侧重加强对客户业务信息、资源（开通或预占）有效使用情况、客户业务所需资源规划等方面的管理。

负责收集、汇总地市内预覆盖的进展情况，并及时上报给省公司；

支撑好双跨线路在地市内部分的相关查勘、调度等具体工作。

工作计划,工作目标,2013年底确保所有A/B类集团单位资源预覆盖查询可视性，并在综合资管系统中实现。

规范集团客户专线验收接维,省公司层面已下发湖南移动集团客户专线接维工作规范（网络【2012】117号文，适用于湖南移动集客专线CT类项目（包括集团宽带、数据专线）验收交付接维工作，适用对象包括集客专线项目售中、售后涉及的各级网络服务支撑和维护人员。

本规范规定了集客专线项目的接维工作职责、流程，明确了接维具体工作要求。

加强验收交维的管理工作，建立验收责任管理机制。

定期对分公司验收接维情况进行抽查通报。

分公司层面认真学习接维工作规范，并以此指导专线项目的开通、验收交维工作的开展。

在本规范的基础上，结合当地的实际情况，制定属地化的集团客户专线接维工作实施细则。

以省管全业务项目为抓手，逐步规范本地专线的验收接维工作。

工作计划,工作目标,2013年底实现所有集客专线的100%规范验收接维。

7,推进集客业务开通标准化流程并强化应用,进一步ESOP-资管集客业务开通流程、支撑手段等方面存在的问题，针对性优化调整并实现IT固化，在提升专线生产效率的同时推动集客资源管理深入开展。

杜绝各类线下流程，通过综合资管系统实现传输专线、互联网专线、语音专线（含IMS语音专线）集客业务开通，提升集客工单质量。

省公司层面落实综资接口规范：

根据集团发布的业务流程和接口规范，13年4月前完成系统更新和接口开发联调工作；

2013年4月前实现IMS语音专线流程的IT固化，根据集团下发的集客资源模板对流程字段进行优化；

加强流程工单管理：

规范工单反馈时限，并抽取分公司流程工单，对于各环节操作内容、角色、字段、处理时限和资源配置信息等情况进行检查；

对于工单质量、勘查及时率、开通及时率等指标进行通报考核。

分公司层面推进流程的实际应用，将流程执行落实到实际生产工作，杜绝邮件、OA、纸质文档等其他线下流程；

提升工单质量，严格地市内部考核，按时、保质的完成流程工单的执行和实际生产工作。

总结业务流程应用情况，向省公司提出优化建议。

工作内容,工作计划,工作目标,2013年实现集客流程应用率达100%，勘查反馈及时率达100%，专线开通及时率90%以上；

专线资源数据准确率完整率100%。

8,推进接入侧及客户侧设备标准化,标准化是接入侧、客户侧设备维护支撑的重要前提。

以“标准化”为切入点，通过开展集采标准化、技术方案标准化、维护标准化、运行分析评估标准化四方面工作，根据集团客户业务方案及验收测试方案（网络【2012】73号和249号文件）要求，提升对客户侧/接入侧设备管理能力。

省公司层面完善集采标准化：

依据集团有关要求完善我省接入侧及客户侧集采设备技术要求、补充集采设备类型、完善厂家分配机制。

分公司层面维护标准化：

各分公司依据中国移动集团客户业务接入侧和客户侧设备资源命名规范（征求意见稿）统一接入侧/客户侧设备规范化命名工作。

遵照采购技术规范检验设备，对于存在的问题应及时向省公司有关部门反馈。

技术方案标准化：

在集客业务设计方案中针对不同等级的业务使用相应级别的接入侧及客户侧设备。

按照集团公司要求将具备网管功能的接入侧/客户侧设备接入网管；

对不具备网管功能的设备，根据方案标准化要求，逐步改造替换。

工作内容,工作计划,2013年底实现AA级以上专线业务客户端设备标准化率达到90%以上。

工作目标,落实面向客户业务的维护工作规范，锻造“按需”服务能力,针对不同级别客户制定分级的故障处理要求。

制定针对集团客户故障的通知调度流程。

按时提供标准规范的故障报告。

部署面向集客业务的网络监控与分析系统。

制定关于集团客户专线告警派单关联规则。

完善省内集客工单质检规范。

进行计划性的网络调整、割接、线路整改、版本升级等工作，按SLA规范要求，通过集客部门事先向客户提供信息通告,1,2,4,投诉处理,推进制定集团客户业务维护作业计划，对集团客户业务开展主动性、预防性的维护。

不定期开展金牌集团客户的应急演练。

1,2,3,4,5,6,质量分析,故障管理,统一投诉处理渠道和处理流程。

明确工单转派和处理时限。

按照客户SLA要求提供网络运行报告。

定期汇总、分析集团客户业务的运行质量情况，对典型故障处理开展经验交流，不断提高故障处理的能力。

信息通告,例行维护,监控管理,省公司后续将制定下发面向集团客户业务的维护工作规范。

省公司将通过集中统计和现场检查等方式通报分公司工作完成情况。

各分公司要从集客支撑、网络监控、专业维护三种工作角色和六大工作场景全面规范面向集团客户业务的维护工作。

锻造“按需”服务能力，以面向客户的割接通报、业务分析报告、故障报告等主动服务为牵引，理顺面向客户的维护管理机制。

10,规范集客业务故障投诉流程,规范集客业务故障投诉受理流程，在省、分公司网调前台设立集客故障投诉受理专席，集中受理集客业务故障投诉，并进行故障投诉处理的调度。

实现集客业务故障投诉全流程的闭环管理，通过EOMS工单实现集客业务故障投诉的分派调度，要求每诉必录。

省公司层面制定下发湖南移动集客业务投诉处理流程规范；

在省内电子运行系统实现“流程规范”的IT固化，根据省内流程应用的情况，进行优化调整；

在省网管中心设立双跨集团客户业务故障投诉热线（4001008608），牵头受理双跨专线业务故障投诉。

分公司层面落实湖南移动集客业务投诉处理流程规范（未下发）工作要求，制定本地集客业务投诉处理流程实施细则，在网调前台设立集客业务投诉受理热线；

严格流程及投诉工单的管理，确保故障投诉的及时响应及时处理；

会同集客部门向客户告知故障投诉受理渠道。

总结流程应用情况，研究投诉预处理、客户回访等提升投诉响应和客户感知的工作，向省公司提出优化建议。

工作内容,工作计划,工作目标,2013年底实现集客业务投诉处理及时率达100%。

11,深化全业务网管应用,工作内容,工作计划,全业务网管支撑系统目前已实现集客专线告警监控、分析与督办功能，并按不同重点的客户类型、需求制定了不同的监控、分析场景，希望分公司积极利用以上手段加强对集客专线的管控，准确定位专线故障点,缩短运维处理时间,提高运维效率。

省公司层面提高系统可监控的专线条数、提高系统自动派单的准确性；

在全业务网管按银行、视屏监控、政府类等业务类型制定场景，根据业务不同的特点自动派发故障工单、进行统计分析。

目前银行类场景已制定完毕，视屏监控类场景预计在5月制定完毕，政府类业务在年内完成；

根据分公司实际应用需求改进系统。

分公司层面及时处理系统派发的故障、督办工单；

按全业务网管统计数据与重点客户每月核对故障情况，并以统计数据为依据，提高网络质量、消除网络隐患；

按实际应用提出改进需求、建议。

工作目标,2013年实现双跨专线100%主动监控。

做好家庭宽带业务的维护储备,为指导做好家庭宽带业务的维护支撑工作，建立和完善家庭宽带业务支撑体系，省公司后续将制定下发家庭宽带业务用户侧网络的服务支撑工作提出相关指导意见。

请各分公司根据要求，结合当地实际，建立和完善家庭宽带业务服务体系，为公司的家庭宽带业务发展提前做好维护储备并提供有力的支撑。

制定家庭客户有线宽带业务的运行和服务质量评价方法、具体指标，指标算法、合理取值等，其中各类业务的“业务层指标”、“网络层指标”和“服务质量指标”供中国移动内部进行家客业务运行和服务质量分析管理使用。

家庭宽带业务服务支撑工作指面向家庭客户提供互联网宽带接入业务时，所涉及的网络设备现场安装开通、维护保障及其他技术性支撑保障工作等。

家庭宽带网络支撑流程规范中明确了不同类型物业场景下的分工界面。

规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理等环节的上门服务工作要求和操作规范，并明确装维人员的素质能力要求以及现场服务必须遵循的礼仪规范。

1,2,2,对家客业务服务支撑工作流程、业务监控、质量管理等工作通过IT手段支撑实现，将现有电子运维、综合资管、综合监控等网管手段向属地延伸，推动一线生产工作的信息化开展。

1,3,4,家庭宽带测量与评价指标体系,家庭宽带业务现场网络服务支撑工作规范,家庭宽带业务IT支撑手段需求,家庭宽带业务网络支撑流程规范,感谢聆听！

网络质量是通信企业生命线,