办事公开制度方案Word文件下载.docx

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林都热电厂的各级领导和广大干部职工，切实提高对实行办事公开制度重要性和必要性的认识，认真自觉地实行办事公开，规范办事行为，提高服务水平，接受社会监督，维护人民群众的切身利益，把办事公开的各项规定落到实处。

林都热电厂推行办事公开制度是一项政策性、业务性很强，涉及面很广的工作，要加强领导，精心组织，通力合作，保证办事公开工作顺利开展。

要坚持“党委统一领导、行政领导主抓、业务部门各司其职，厂行政办公室督促推动，依靠群众积极参与”的领导体制和工作机制，把办事公开纳入部门和行业管理之中，办事公开工作在市政务公开领导小组的领导下，由厂行政办公室负责组织实施和督促检查。

林都热电厂下属各部门要把办事公开纳入工作的总体部署，列入重要议事日程，研究制定工作方案，并建立相应的配套制度，要经常研究和解决工作中的问题，强化监督检查，将其纳入目标考核管理，每年开展两次以上的专项督查，确保办事公开工作取得实实在在的效果。

（一）依法公开。

办事公开应当依照法律、法规、规章和有关政策规定进行；

（二）真实公正。

办事公开的内容应当真实可信，办事的结果应当公平公正；

（三）注重实效。

以解决人民群众关注的热点问题为重点，讲求实效，不搞形式主议；

（四）有利于监督。

要方便群众办事，便于群众知情，有利于人民群众行使参与权、监督权。

本制度适用于伊春市林都热电厂各科室、车间、供热公司。

五、办事公开的主要内容

第一条为发展林都热电厂热电事业，不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提高供热服务水平，更好的为热用户服务，并接受全社会的监督，制定本规定。

第二条本规定适用于自身生产的供热经营。

第三条本规定是在经营活动中，为热用户提供供热服务时应达到的基本行为规范和质量标准。

第四条基本道德和技能规范

（一）严格遵守国家法律、法规，诚实守信，恪守承诺；

（二）真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作熟练、规范，具备合格的专业技术水平。

司炉和维修人员应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

第五条诚信服务规范

（一）公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督；

（二）根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，明确与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

（三）严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准；

（四）聘请供热服务质量监督员，定期召开用户座谈会并走访用户，听取用户意见，改进供热服务工作。

第六条行为举止规范

（一）供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明；

（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

（三）当用户的要求与政策、法律、法规及单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；

遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵；

（四）与客户交接钱物时，应唱收唱付。

第七条服务内容：

（一）接待用户来电来访、业务咨询；

（二）受理新用户用热，用户变更用热、停、复热；

第八条业务接待

（一）用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户合理要求不推诿、不扯皮，提高办事效率；

如不能当即答复的，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户；

（二）受理用户业务咨询，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，不影响与用户的沟通。

第九条申请用热业务规范

（一）受理申请用热业务时，应主动向用户说明该项业务需用户提供的相关资料、办理业务流程、相关收费项目的标准；

（二）在规定的期限内受理的用热申请、方案答复时限：

最长不超过7个工作日，若不能如期确定方案时，应向用户说明原因；

（三）对用户送审有申请用热工程设计文件和有关资料答复时限：

居民用户最长不超过7个工作日；

其他用户最长不超过1个月。

意见应以书面形式同审核过的用热工程设计申请文件和有关资料退还用户，以便用户据此施工；

（四）同意居民用户用热后，在供热期限内立即供热；

其他用户在用热设施验收合格并签订供热合同后，5个工作日内供热。

第十条变更、停、复热服务规范

（一）受理变更、停、复热业务时，应认真核实，并做好备查登记，依据用户提交的相关资料进行热费结算；

（二）因故对用户实施停热时，应严格按照国家、省、市规定的程序办理；

（三）引起停热的原因消除后应及时恢复供热，不能及时恢复供热的，应向用户说明原因。

第十一条服务内容

（一）依法供热、检查用热；

（二）测温；

（三）维护检修。

第十二条供热服务规范

（一）合理设置换热站，不得超负荷运行；

（二）供热期间，在供热系统正常状况下，应当保正居民居室内6时至21时的温度应当达到18℃以上，其它时间不得低于16℃；

（三）非居民用户的室内温度，按供用热双方的合同约定。

第十三条测温服务规范

（一）在供热期间，应按有关规定设置室温检测点，定期、定点检测用户室温；

（二）登门测温，对用户的配合应当面致谢，工作完毕后请用户签字，礼貌道别；

（三）及时准确记录测温结果，不得随意填写或改写，并在规定时间内上报测温纪录。

第十四条维护、检护服务规范

（一）应当对其管理的供热设施定期进行吹扫、清洗、养护，保证安全运行；

（二）供热期间，应做到24小时值班服务，对供热报修请求做到快速反应，有效处理；

（三）供热设施发生故障，不能正常供热或者停热8小时以上的，应当通知用户或进行公告，并立即组织抢修，及时恢复供热；

（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况。

如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。

如判断属用户内部故障，可电话告知其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否为有偿报务；

（五）接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：

白天15分钟、夜间30分钟；

（六）因特殊原因造成故障较多，不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向用户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作；

（七）发现因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

第十五条服务内容

（一）收取热费，业务、政策咨询与热费查询；

（二）设置专职收费人员或收费营业场所。

第十六条登门收费

（一）收费时敲门应轻重适度，主动出示证件并说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户；

热费按房屋面积计收的，房屋面积为：

（建筑面积乘0.7）应核实准确；

（二）供热单位应向用户提供不少于两种可供选择的缴纳热费方式；

（三）收费钱款、凭证、票据、证件应当面交待清楚，无差错；

（四）依法收费，不弄虚作假，不以热谋私。

第十七条收费营业场所

（一）营业场所外设置规范的营业时间牌，张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语，公布供热服务项目、业务办理程序、热价表、收费项目及收费标准，公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话，设置意见箱或意见簿；

（二）营业场所内应环境整洁、布局合理、舒适安全。

营业窗口应设置醒目的收费业务受理标识；

（三）实行首问负责制。

无论办事业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址；

（四）实行限时办结制。

办理居民用户收费业务的时间一般每件不超过5分钟；

（五）因某种原因而影响业务办理时，若短时间内可以办理，应请用户稍侯并致歉；

若需较长时间才能办理，除向用户说明并道歉外，应请用户留下联系电话，以便另约服务时间；

第十八条服务内容

（一）供热工程的设施安装；

（二）收、接热前检查；

第十九条施工服务规范

（一）对用户的用热工程，使用具备资质的设计单位、施工队伍，采用合格的设备材料；

（二）工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话；

（三）施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志，设置安全护栏，夜间设置警示灯，确保车辆与行人安全；

（四）严格技术规范施工，保证工期，确保工程质量，不得随意更改设计；

（五）到用户现场工作时，所携带必备的工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。

如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净再归还，并向用户致谢；

（六）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁。

同时应向用户交待有关注意事项，并主动征求用户意见。

热力管线沟道等作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行。

第二十条检查验收服务规范

（一）对用户供热工程的中间检查和竣工检验，应以有关的法律法规、技术规范、技术标准、施工设计为依据；

（二）用热检查人员依法到用户用热现场执行用热检查任务时，必须按照有关规定，主动向被检查用户出示工作证。

第二十一条对产权不属于我单位的用热设施进行维护和抢修实行有偿服务的原则。

第二十二条应用户要求进行有偿服务的，供热修复或更换供热材料的费用，执行省（市）物价管理部门核定的收费标准。

第二十三条进行有偿服务工作时，应向用户逐一列出修复项目、收费标准、消耗材料、单价等清单，并经用户确认、签字；

付费后，应开具正式发票。

第二十四条有偿服务工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。

第二十五条规范投诉举报处理程序，建立严格的供热服务投诉举报管理制度。

第二十六条通过以下方式接受用户的投诉和举报：

（一）用户服务热线或专设的投诉举报电话；

（二）营业场所设置意见箱或意见簿；

（三）信函；

（四）供热用户服务网页（网站）；

（五）领导对外接待日；

（六）其它渠道。

第二十七条接到用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。

投诉在5个工作日内答复，举报在10个工作日内答复。

第二十八条处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户的合法权益和保护供热单位财产不受侵犯为原则。

第二十九条对用户投诉无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。

第三十条建立对投诉举报的用户的回访制度。

及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

第三十一条严格保密制度，尊重用户意愿，满足用户匿名请求，为投诉举报人做好保密工作。

第三十二条对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件者，一经发现，严肃处理。

第三十三条保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

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