浅谈完完善客户经理制度.docx

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浅谈完完善客户经理制度

浅谈完善客户经理制度

摘要：

客户经理是企业形象的代言人，是企业与零售户的纽带和桥梁，是负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售户之间的关系，提高客户满意程度，进而促使客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。

本文就如何完善客户经理制度这一话题，从客户经理的性质、职责、工作方式与考核方式诸方面进行了阐述。

关键词：

客户经理制度完善

伴随着全球经济一体化的进程，信息技术的进步使国内各大企业面临着极大的压力，过去“酒好不怕巷子深”的产品中心观念再也无法应对日益激烈的竞争，因此，客户关系管理正逐渐成为注目的焦点，各企业纷纷设置客户服务中心，充分发挥企业与顾客互动的功能，强化客户关系管理。

烟草行业今年来也在积极实施客户经理制度，并取得了一定的成绩，但由于是国家垄断行业，产品销售没有严格意义上的竞争对手，客户在产品选择上没有很大的余地，因此在客户关系管理上客户经理制度的设置显得格外泛力。

从目前情况来看，无论是对客户经理制度设置的认识，还是制度的建设，程序化管理，客户经理素质的提高，仍在起步阶段，有待进一步完善。

首先，我们谈谈客户建立在网络营销中的角色

一、烟草客户经理应是市场的经理人。

在传统商业向现代物流转型中，我们首先要树立现代化的流通观念，开展现代化的营销，进行客户细分和目标市场的选择。

客户经理与客户以卷烟商品为纽带的反复接触和沟通中，逐步确立起客户的形态，明晰客户的经营状况以及该客户周围的消费群体等，正确定位市场、把握市场脉搏。

如客户经理要熟知自己所辖市场内的适销品牌、客户的经营能力和未来发展的潜力等。

  二、烟草客户经理应是客户的经理人。

客户的经理应站在客户利益的角度接洽卷烟商品的购销和其他增值服务。

代表客户的利益，应从客户最能感知的方面入手。

一是提高客户的经营能力，卷烟经营户是以销售卷烟产品，适当赚取利润为目的的群体，为其提供优质的货源无疑会提升他们的利润率，所以，客户经理在走访中要根据客户的实际情况，向其推荐试销对路的产品，使其产生更好的效益。

其次是帮助客户介绍现有产品，提升区内的潜在消费量和消化客户认为滞销的产品库存，达到销存的平衡，缓解客户的压力，提高客户的经营效益。

二是努力引导客户向网络客户发展。

我们在走访中会经常发现一些卷烟零售户认为自己店小生意轻，纳入正常的卷烟访送体系会感觉不适应，同时，对电子结算也往往认识不足，游离我们的销售体系，产生的结果是经常会被一些卷烟经营大户所蒙蔽，成为售假对象。

对此，我们要在引导上下工夫，将其纳入正常访送体系后要开展一系列帮扶工作，使其尽快适应、尽早回归主渠道，从而寻求自我的发展。

  三、烟草客户经理应是客户服务的经理人。

在竞争日趋激烈的今天，商品的同质化对客户产生的影响将越来越少，所以，必须附带增值的服务。

一是要建立完善的客户评价体系，目前我们有客户关系管理系统作为总的评价系统，所以，客户经理必须对该系统的内容熟练掌握，并及时熟练地运用该系统对客户进行评价，分析客户的变化，从而寻求更好的商品营销和客户服务方案。

二是要建立与客户沟通的平台以及开展差异化的服务。

做客户服务就要做到“望、闻、问、切”。

经常以探望的方式拜访客户，听客户讲他自己想讲的事，问及客户的疾苦，关切客户的利益。

其次、我们谈谈客户经理的性质

一、客户经理是公司销售策略的执行者

客户经理的工作本质就是在服务过程中实施客户关系管理，为客户提供全心全意、优质高效、全方位、多层次的服务，从而实现卷烟销售网络的保值增值。

客户经理作为烟草公司服务营销战略的主要执行者，就是在加强客户研究的基础上做好客户服务，及时、准确、广泛地收集、整理、分析市场及客户信息，为公司管理决策层提供依据。

二、客户经理是联系企业与客户的桥梁和纽带

客户经理既是烟草公司的代表，又是卷烟零售户的代言人，是连接企业与客户的桥梁和纽带。

一方面，通过与广大零售客户面对面地接触，客户经理就会将卷烟品牌、价格、投放以及其它行业政策和营销策略等信息向零售户传递；另一方面，客户经理又可以将市场动态、客户需求变化以及烟草公司的意见和建议等进行收集和反馈。

因此，综合以上两方面，客户经理既代表烟草公司形象，又维护客户利益，无形中起到了桥梁和纽带的作用，有效推动了公司与客户的双赢。

三、客户经理是公司客户服务团队的核心

客户经理是最贴近市场一线的服务人员，对辖区市场动态及客户需求有着最为准确、全面、及时的了解，并且，客户经理通过与客户近距离、长时间的接触，可以更准确地把握客户的经营规模、品牌组成、销售结构、库存状况等。

因此，客户经理要在既定服务规范的基础上组织电话订货员、送货员、专管员在各个环节提升服务水准，共同实施对零售客户的全方位管理和服务，并且在管理服务过程中，客户经理应起到主导核心作用。

第三、客户经理的主要职责

烟草行业在今后一个时期内，组织机构、管理体制、经营方式等都将不断发生改变。

作为卷烟销售前台核心的客户经理，要明确自己的职责，努力提高服务质量，不断提升企业形象和核心竞争力，使企业能够发展壮大。

要发挥应有的作用，客户经理必须明确以下七个主要职责：

一是全力满足零售客户的要求。

客户经理在走访过程中，通过提问、倾听、观察等方法来了解和分析零售客户的真实需求，然后通过优质的售前、售中、售后等服务，给他们提供超值服务和附加服务，以此提高零售客户对企业的满意度和忠诚度。

二是收集、分析、整理卷烟市场的各种信息。

了解市场动态，卷烟流向和需求变化，采取相应的营销方式，同时为企业决策层提供信息支持。

三是进行客户分类管理。

按照经营规模、所处环境、发展潜力、守法情况等对零售户进行分类，建立零售户登记分类表和管理卡，对零售户进行差异化和个性化的服务和管理，从而使卷烟销售工作得以健康有序发展。

四是做好卷烟品牌的市场培育工作。

随着卷烟市场流通的加快，各种各样的新品牌会接踵而至。

客户经理要做好销售的引导工作，培育好新的品牌，保障零售户销售利润的增加，使烟草工业企业和商业企业共同发展。

五是协调好送货员、电访员、专管员的工作，明确各自岗位职能，制定标准化的工作流程。

同时加强相互之间的信息沟通和合作，使客户服务体系更加健全和规范。

六是做好对零售户和消费者的宣传、引导、解释工作。

及时听取零售户的意见和建议，对零售户的投诉要迅速正确地予以解决，并善于化投诉为商机。

七是担负起组建和管理好销售服务团队的职责。

随着形势的不断发展，需要客户经理制定营销目标，安排销售计划，进行监督、测评工作，建立出色的服务团队，使企业的营销方案和营销目标得以顺利实施和完成。

第四、客户经理的工作内容

烟草网络建设的发展可谓日新月异，从最初的访送一体模式，发展到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的现代商业流通模式，访销员的职能也发生了重大转变，转换成做市场、做客户的客户经理。

客户经理是现代营销的产物，是实现客户满意目标的具体实践者，是企业与客户之间的桥梁和纽带，负责对卷烟零售店进行走访调查等一系列有目的的沟通和交流，协调和维护烟草公司和零售客户之间的联系，提高客户的满意度和贡献度，进而促进客户忠诚度，成为提升客户价值的前台营销服务主要负责人。

客户经理有如下四项日常工作内容。

一是分析研究卷烟销售市场。

通过平时走访与卷烟零售户的交流，对消费市场反映出的各种动态信息随时进行收集和记录并定期进行市场调研、分析卷烟销售市场的品牌结构、价格变化、品牌走势以及客户的各类需求信息。

　　二是制定并组织实施卷烟销售服务计划。

客户经理应根据公司下达的计划销售指标，制定出每工作周期的工作计划，并配合电访员督促和指导客户订货。

　　三是分析指导、管理客户。

收集和分析客户资料，根据客户的经营规模、经营能力、信誉以及社会关系对客户进行ABC分类管理，针对不同的客户提供差异化服务。

　　四是为企业经营决策提供市场信息支持。

在充分掌握市场动态的前提下，针对市场反映出的细微波动要有所察觉，对市场动态要作出有价值的分析，为有关决策部门提供第一手的原始资料，以便制定适应市场变化的经营策略。

综合来说，客户经理的主要工作是客户维护，公司销售策略的执行，市场信息的反馈。

而这一切都是以服务为基础的。

服务到位了，才能准确把握客户和市场的脉搏。

一、做好卷烟品牌的布点上柜工作。

把卷烟品牌上柜率当作一项重要的工作内容，因为卷烟放在仓库里永远没有在柜台里所得到的销售机会多。

在固定的陈列空间里，要使品牌获得尽可能大的销量和广告效果。

所以，在日常工作中一定要重视上柜率，通过这种方式保持卷烟销量的持续稳定增长，奠定良好的市场根基。

  二、做好宣传促销，维系良好的客户关系。

深入市场，宣传烟草行业的方针、政策及法规；宣传行业名优卷烟和重点企业。

培育宣传好品牌是客户经理义不容辞的责任；和零售户保持良好的合作伙伴关系，是客户经理紧密联系市场终端的基本保证。

对客户的服务周到、热情，重点客户重点服务。

维持良好的伙伴关系，有助于卷烟的正常销售，同时可以在客户心目中保持良好的企业、产品、个人形象。

因此，在和零售户进行交流和沟通时，坦诚相待，积极回应客户的支持和配合。

  三、当好客户参谋、引导社会消费。

按照工作日程表对客户进行定期拜访和分类服务，帮助客户提高辨别真假卷烟的能力及一些调包骗术的常用手段，让客户感受到关心；及时帮助客户解决困难；为客户提供销售信息、服务技巧、推销策略等指导；推广客户销售经验，提供合理的周转量，建立合理库存，帮助零售户合理运用资金；宣传引导、分析区域消费群体，引导客户购进有针对性的品牌。

  四、信息共享。

做好市场调查，成为各客户之间信息的桥梁，帮助客户赢利和减少经营风险。

  五、提高个人修养，服务贵在用心。

首先，服务客户，贵在用心。

对销售一线的营销人员而言，营销服务的本质是用心，时刻坚持换位思考，站在客户的角度真心去为客户着想，努力为公司、为客户服好务。

推销产品之前，首先要将自己推销出去。

只有当客户认同你的品质、你的人格、你的外在表现，才会相信你，才会相信你所推销的产品。

营销服务，实际上是从双方内心的认同开始的。

因此，在推销产品前，首先要用心与客户交朋友，建立起良好的朋友关系。

其次，尊重客户，了解客户，深入客户的内心世界，并在此过程中完成对自己的“推销”，使两者之间产生信任与认同，建立稳固的感情纽带。

只有这样，我们的营销服务才能受到客户欢迎，推销产品时才能得心应手，为企业树立良好的形象。

客户也会很自然地向消费者推荐我们的卷烟，从而集中起更大的力量引导消费，达到事半功倍的效果。

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

在这当中忍耐多一点理解多一点微笑多一点帮助多一点，这都代表了烟草公司对零售客户的关爱之心，代表了个人和公司的双重形象。

第五、客户经理的考核方式

客户经理工作业绩的好与差直接关系到整个卷烟销售网络运行的效果，所以客户经理必须具备德、能、智、勤、思等职业素质与优质的服务理念，才能更好地服务零售户与消费者，发挥自己独特的“兵头将尾”的作用。

   要想让客户经理在工作中发挥出更好的作用，就必须为他们创造一个人尽其才、才尽其用的外部环境，就必须引进公平、公正的竞争机制，打破身份界限，让所有员工站在同一条起跑线上展现自己的才华。

如何对客户经理队伍实行有效的动态管理？

这是一个急需解决的课题。

参照我国目前一些省、市公司做出的有益探索，现将主要做法介绍如下，与大家共同探讨，并在实践中不断丰富和完善。

一、客户经理“三级督察、百分制”考核制度。

对客户经理实行“逐级负责、层层监控、逐级考核、环环相扣”的督察、考核机制。

三级督察即考评管理中心督察、营销中心（县、区营销部）督察、市场部（县、区营销部的客户服务部）督察。

百分制以百分作为参定分值，同时对客户经理的各项工作设定出相应的分值，按得分多少认定客户经理的工作业绩优劣，并作为当月奖金分配的依据。

二、对客户经理实行弹性工资制，遵循“下不保底，上不封顶”原则，立足于压力、动力并举，改过去的“定额工资加考核”为“计件工资加考核”，加大客户经理工资和销量挂钩力度，进一步增强市场经理、客户经理的销售意识。

三、客户经理分级管理制度。

根据工作业绩、协调能力和客户满意度、对客户经理实行职位分级管理，不同等级享受不同待遇，以三个满意为目标，以营销服务业绩为基础。

以上考核方案主要呈现三个特点：

　　一是抓住销售工作重点，努力提高销量。

加强对任务完成的考核力度，考核项目包括卷烟营销中心下达的月、天销售任务，重点品牌销售指标，新品牌上柜率情况，特别提高了对新品牌卷烟宣传促销的要求，不单单满足于客户只订购几包卷烟，重点考核客户经理引导客户自主宣传能力以及新品牌卷烟销量，旨在引导客户经理抓住当前销售工作主要矛盾，采取一切措施，攻坚克难，争取顺利完成全年销售任务。

　　二是拓展信息反馈内容，掌握市场消费动态。

以前信息反馈只针对电话订货员、送货员、稽查队员的工作异常情况，针对目前卷烟销量下滑而集团消费和遇事用烟较为隐蔽现状，适时地添加对市场集团消费和遇事用烟信息反馈的考核，充分挖掘市场潜力，不断提高卷烟销量。

　　三是充分体现激励先进，鞭策落后原则。

加大对工作不到位现象的处罚力度，同时对于优秀客户经理按照完成任务指标等情况进行奖励，营造出先进的更加努力、落后的迎头赶上的良好工作氛围，最大限度激发客户经理的工作积极性和创造性，从而达到不断提高工作效率和卷烟销量目的。

通过对客户经理的性质、职责、工作等几方面的分析可以看出，随着科学技术的进步和市场经济一体化的整体推进，商品交易以无需与消费者面对面交易的形式越来越普遍，但客户关系管理依然起着很重要的作用。

随着烟草行业卷烟网络建设的建立和完善，客户经理制度的建立和完善以成为网络建设顺利实施的重要保障。